【正文】 ................... 3 助理工作規(guī)程 ...................................................... 3 管理員工作規(guī)程 .................................................... 7 前臺(tái)接待工作規(guī)程 ................................................. 13 收費(fèi)員工作規(guī)程 ................................................... 19 交接班制度 ....................................................... 22 員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范 ..................................... 24 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 ....................................... 27 交房入住管理作業(yè)規(guī)程 ............................................. 30 收費(fèi)作業(yè)規(guī)程 ..................................................... 35 住戶違章處理作業(yè)規(guī)程 ............................................. 37 片區(qū)巡查工作規(guī)程 ................................................. 41 空置房管理作業(yè)規(guī)程 ............................................... 44 客戶回訪作業(yè)規(guī)程 ................................................. 46 報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程 ................................................. 49 裝修管理作業(yè)規(guī)程 ................................................. 52 裝修管理規(guī)定 ..................................................... 56 處理客戶來電、來訪、來函作業(yè)規(guī)定 ................................. 59 小區(qū)內(nèi)人員違規(guī)處理規(guī)定 ........................................... 61 出入證管理規(guī)定 ................................................... 63 員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程 ............................................. 65 勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)程 ................................................. 71 員工獎(jiǎng)懲規(guī)程 ..................................................... 73 員工考核規(guī)程 ..................................................... 76 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 作業(yè)文件 組織機(jī)構(gòu)圖 文件代號(hào) QW— 2101 重慶富恒物業(yè)管理有限 公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 4 頁 作業(yè)文件 助理 工作 規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2102 1. 目的 通過制訂客服中心主任助理工作規(guī)程，達(dá)到客服中心內(nèi)部管理規(guī)范，促使部門工作有序開展。 員工培訓(xùn)與考核 根據(jù)上級(jí)要求和結(jié)合本部門實(shí)際情況，制訂切實(shí)可行的員工培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施； 負(fù)責(zé)制訂本部門培訓(xùn)工作規(guī)程； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 4 頁 作業(yè)文件 助理 工作 規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2102 結(jié)合實(shí)際工作表現(xiàn)，根據(jù)《員工考核辦法》對(duì)員工予以綜合考核； 積極鼓勵(lì)互相學(xué)習(xí)，自我總結(jié)和提高。填寫 《裝修違章整改通知書》。 積極配合相關(guān)部門做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，依照《物業(yè)接管驗(yàn)收方案》做好本部門人員的協(xié)調(diào)安排。 5. 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄 《儀容儀表及服務(wù)用語規(guī)范》 《員工培訓(xùn)實(shí)施工作規(guī)程》 《員工考核辦法》 《裝修違章整改通知書》 《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《客戶回訪作業(yè)規(guī)程》 《巡訪、回訪記錄表》 《收房活動(dòng)方案》 《人力資源需求申請(qǐng)表》 《物業(yè)接管驗(yàn)收方案》 《員工辭職、辭退審 批表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2103 1. 目的 通過制訂管理員工作規(guī)程，從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。 4. 工 作程序 費(fèi)用的收繳 費(fèi)用包括 物業(yè)管理費(fèi) 水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi)； 有償服務(wù)費(fèi) 流程 收銀員計(jì)費(fèi) — 在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用 片區(qū)管理員做好繳費(fèi)通知 業(yè)主和住戶到收費(fèi)中心繳費(fèi) 未按時(shí)繳費(fèi)的由管理員發(fā)出催繳通知書。 裝修管理 裝修巡檢 負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶裝修巡檢，查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2103 的地方，并認(rèn)真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規(guī)定參見《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶手冊(cè)》之相關(guān)規(guī)定； 對(duì)裝修巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方，要求施工方現(xiàn)場(chǎng)整改，如出現(xiàn)重 大違規(guī)（如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等），則應(yīng)填寫《裝修違規(guī)整改通知單》，遞交業(yè)主處理； 每周星期六上午，將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理； 裝修驗(yàn)收 會(huì)同工程隊(duì)，做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作，填寫《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字； 將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存； 標(biāo)識(shí)的使用和設(shè)置 標(biāo)識(shí)類別； 樓棟號(hào)標(biāo)識(shí)； 樓層標(biāo)識(shí)； 門牌 號(hào)標(biāo)識(shí) 進(jìn)出入口標(biāo)識(shí)； 電梯標(biāo)識(shí) 信報(bào)箱標(biāo)識(shí)； 公共區(qū)域的設(shè)施，如：游泳池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂設(shè)施等的標(biāo)識(shí)； 辦公區(qū)域標(biāo)識(shí)； 其它標(biāo)識(shí)，如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識(shí)等； 安全標(biāo)識(shí)； 道路標(biāo)識(shí)。回訪時(shí)間一般安排在收繳管理費(fèi)時(shí)進(jìn)行或根據(jù)工作需要安排進(jìn)行。 配合組織社區(qū)活動(dòng)的籌備工作，如場(chǎng)地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主 /住戶發(fā)出活動(dòng)通知，做好業(yè)戶的接待、組織安排工作，同時(shí)注意形象禮儀。 5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《巡訪、回訪記錄表》 《繳費(fèi)通知單》 《費(fèi)用催收通知單》 《裝修巡查表》 《裝修違規(guī)通知書》 《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》 《業(yè)主投訴記錄表》 《空置房屋登記表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 6 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2103 《空置房屋巡查簽到表》 《空置房屋巡查記錄表》 《 月份收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺(tái)接待工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2104 1. 目 的 通過制訂客服中心前臺(tái)接待員工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象的目的。 投訴統(tǒng)計(jì) 投訴項(xiàng)目分類 安保工作； 清潔； 綠化； 工程維修； 信件、報(bào)刊收發(fā)； 裝修管理； 員工服務(wù)態(tài)度； 其它。具體操作可參見相關(guān)部門的《突發(fā)事件處理規(guī)程》； 對(duì)于業(yè)主和住戶的一些特別服務(wù)要約， 在《特約服務(wù)記錄表》中做好詳細(xì)登記，并填寫《派工單》及時(shí)報(bào)告片區(qū)管理員或相關(guān)部門，以便處理。 收費(fèi)工作 （關(guān)于收費(fèi)工作由收費(fèi)中心統(tǒng)一進(jìn)行，前臺(tái)接待員不收取費(fèi)用） 做好特約服務(wù)辦理時(shí)的費(fèi)用收取工作； 堅(jiān)持“辦理即收費(fèi)”的原則，避免事后催收情況發(fā)生； 收費(fèi)時(shí)做好詳細(xì)登記，并請(qǐng)業(yè)主 /住戶簽字； 做好特約服務(wù)月統(tǒng)計(jì)工作，并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。 負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)方案中確定的電話通知。 5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《業(yè)主 /住戶特約服務(wù)登記表》 《業(yè)主 /住戶投訴記錄表》 《業(yè)主 /住戶投訴報(bào)告單》 《業(yè)主 /住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《客服中心工作記錄表》 《客服中心交接班記錄表》 《報(bào)刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》 《防盜門鑰匙借用登記表》 《 月份特約服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》 《掛號(hào)、特快專遞及包裹 簽收記錄表》 《掛號(hào)、特快專遞及包裹通知單》 《巡訪、回訪記錄表》 《特別事件報(bào)告單》 《預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》 《預(yù)購(gòu)氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費(fèi)員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2105 1. 目的 規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全地收取各項(xiàng)費(fèi)用。 4. 工作程序 費(fèi)用收取的范圍； 管理服務(wù)費(fèi)； 工程、保潔、綠化、代辦等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)； 停車場(chǎng)費(fèi)用； 裝 修相關(guān)費(fèi)用； 各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用； 管理費(fèi)的收繳； 管理費(fèi)的收繳程序； 從業(yè)主收房之日起計(jì)收管理費(fèi)，裝修辦理前按半價(jià)收取，裝修辦理之日始或未裝修已入住的按全價(jià)計(jì)收； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費(fèi)員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2105 每季末月 25 日在物業(yè)管理系統(tǒng)中提取下季度《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》，內(nèi)容包括：編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上季度欠費(fèi) 、滯納金、本月應(yīng)收等； 將《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》于每季度末月 26 日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)部審核，如審核有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)更正； 收銀員按照審核后的《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》交由片區(qū)管理員填寫《繳費(fèi)通知單》并經(jīng)仔細(xì)審核無誤后進(jìn)行催繳； 收銀員于每季度末月 29 日前將《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》交管理員手中； 每季度首月的 1— 10 日是業(yè)主繳納管理費(fèi)的時(shí)間，收銀員根據(jù)《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》收取業(yè)主管理費(fèi)； 收銀員收到當(dāng)日現(xiàn)金后，每日將現(xiàn)金存入公司指定賬戶； 對(duì)未能按時(shí)繳納的業(yè)主，收銀員根據(jù)欠費(fèi)資料填寫《首次催款通知單》，并加蓋公章后交管理員在收費(fèi)當(dāng)月 20 日前派發(fā)； 業(yè)主收到催款通知單后 10 日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的，由收銀員填寫《第二次催款通知單》并交管理員派發(fā)； 業(yè)主收到《第二次催款通知單》 10 日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的，由收銀員再次填寫《最后催款通知單》交管理員派發(fā)； 業(yè)主收到《最后催款通知單》仍拒不結(jié)清費(fèi)用的，管理處將采取其它方式進(jìn)行催收。 4. 制度 接班人員必須做到： 提前 15 分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌