【正文】 定處理。 1）記錄內(nèi)容如下： 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； 被投訴人或 被投訴部門； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯? 住戶的要求； 住戶的聯(lián)系方式、方法。 4. 工作程序 處理投訴的基本原則 投訴接待時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 隨時(shí)保持資料的規(guī)范，更新和桌面的整潔。 撥打電話時(shí)，通話前做好準(zhǔn)備。如此時(shí)正與業(yè)主交談中，可請(qǐng)其稍等，先接電話； 用愉快的語(yǔ)氣報(bào) 出：您好，客服中心！決不使用“喂”稱呼對(duì)方。 2. 適用范圍 客服中心員工 3. 考核標(biāo)準(zhǔn) 著裝和行為舉止規(guī)范； 禮貌服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范； 接聽電話、撥打電話規(guī)范； 接待業(yè)主和來(lái)訪者的規(guī)范； 工作程序規(guī)范。 3. 職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)管理費(fèi)的收?。? 負(fù)責(zé)對(duì)裝修相關(guān)費(fèi)用的收??； 負(fù)責(zé)特約服務(wù)費(fèi)用的收取； 負(fù)責(zé)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用的收??； 各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單； 負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收取統(tǒng)計(jì)分析工作； 協(xié)助管理員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催收。 特約服務(wù)受理 當(dāng)面或電話受理業(yè)主 /住戶的特約服務(wù)請(qǐng)求，并做好詳細(xì)記錄； 將服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理； 做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤； 每月 28— 29 日同管理員一道對(duì)特約服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將情況于當(dāng)月 30 日上報(bào)。如果需要，制作設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)圖； 統(tǒng)計(jì)表內(nèi)應(yīng)包括：日期、時(shí)間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等； 做好投訴有效率和處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作； 做完統(tǒng)計(jì)后，應(yīng)在當(dāng)月 28 日將統(tǒng)計(jì)表上報(bào)。 特約服務(wù)受理 當(dāng)面或電話受理業(yè)主 /住戶 和前臺(tái)接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請(qǐng)求，并做好詳細(xì)登記； 根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理； 做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤； 每月 28— 30 日協(xié)助前臺(tái)接待對(duì)特約服務(wù)開展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。 投訴處理 參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶基本情況 所住戶數(shù)，各住戶家庭成員構(gòu)成情況、戶主姓名、特長(zhǎng)、愛(ài)好、職業(yè)及工作單位等； 住戶產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況； 房屋租賃及租金情況； 房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況； 巡訪和回訪 積極做好對(duì)住戶的巡訪工作，主動(dòng)上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服 務(wù)，調(diào)動(dòng)住戶參與小區(qū)管理，與住戶建立和維持良好的關(guān)系，聽取業(yè)主和住戶關(guān)于物業(yè)管理的意見及建議，并做好《巡訪記錄》工作，確保每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)住戶進(jìn)行全面巡訪一次； 回訪：實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見征詢活動(dòng)，通過(guò) 回訪的方式對(duì)業(yè)主和住戶評(píng)價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn)，同時(shí)驗(yàn)證業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意。 3. 職責(zé) 負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作； 負(fù)責(zé)對(duì)樓宇空置房屋的管理； 監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展； 協(xié)助對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調(diào)查、 巡訪工作； 對(duì)本樓宇住戶當(dāng)面咨詢和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理； 負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識(shí)的使用和維護(hù)管理； 做好對(duì)住戶信件、報(bào)刊等的分發(fā)工作； 對(duì)小區(qū)業(yè)主 /住戶綜合費(fèi)用的催繳； 積極配合搞好社區(qū)文化活動(dòng)和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼； 負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理； 協(xié)助工程維修隊(duì)對(duì)空調(diào)安裝進(jìn)行管理； 協(xié)助對(duì)業(yè)主房屋相關(guān)遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理；協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作； 積極處理有關(guān)本崗位的報(bào) 事內(nèi)容，同時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報(bào)事申報(bào)內(nèi)容的完成情況，每周對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 協(xié)助前臺(tái)做好對(duì)業(yè)主的接待與服務(wù)工作； 協(xié)調(diào)住戶間的關(guān)系，并及時(shí)處理住戶間的紛爭(zhēng)； 對(duì)客戶特約服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)相關(guān)單位 /部門完成； 做好管理處與住戶之間的溝通，加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳。 回訪 制訂回訪管理作業(yè)規(guī)程； 組織員工進(jìn)行定期回訪業(yè)主和不定 期有針對(duì)性的回訪業(yè)主，填寫《回訪記錄表》； 在管理處主任的指導(dǎo)下，做好本部門管理方案的編制工作。 4. 工作程序 完善規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查落實(shí)情況； 制訂本部門的各項(xiàng)工作規(guī)程，建立健全儀容儀表及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，保障本部門高質(zhì)量、高效率運(yùn)作，并塑造良好的對(duì)外形象； 要求并督促本部員工開展各自分塊工作，根據(jù)日常工作和內(nèi)外部評(píng)價(jià)中暴露出的缺陷，制訂糾正和預(yù)防措施并進(jìn)行驗(yàn)證； 對(duì)日常管理制度中的不足，及時(shí)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充，定期組織員工學(xué) 習(xí)，并督促 檢查實(shí)施情況； 各類規(guī)章制度應(yīng)分類、裝訂成冊(cè)，不定期根據(jù)工作需要組織員工學(xué)習(xí)。 工作檢查 每月對(duì)本部門員工工作情況進(jìn)行檢查、考評(píng)，對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)糾正處理，并進(jìn)行驗(yàn)證，填寫《 工作月考核表》； 每周檢查各崗位的工作記錄、值班記錄、交接班記錄，并對(duì)工作情 況進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫《 工作檢查記錄表》； 每天不定時(shí)對(duì)各崗位工作情況進(jìn)行抽檢，填寫《 工作檢查記錄表》； 不定期對(duì)本部門的現(xiàn)場(chǎng)工作如裝修管理進(jìn)行抽檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，查 找原因，以便采取糾正預(yù)防措施。 員工招聘 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè) 作業(yè)文件 助理 工作 規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2102 根據(jù)本部門的工作需要，填寫《人力資 源需求表》提交管理處主任審批后，協(xié)助行政部進(jìn)行招聘工作； 加強(qiáng)對(duì)試用人員的考查，內(nèi)容包括： 勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神； 專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、辦事效率； 自學(xué)能力、培訓(xùn)潛力； 對(duì)試用合格的，予以轉(zhuǎn)正，對(duì)試用不合格的終止試用。 費(fèi)用拖欠的處理辦法 對(duì)已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費(fèi)的，由管理員發(fā)出限期繳費(fèi)通知，并通知滯納金已開始計(jì)算； 限期內(nèi)仍不繳費(fèi)的，管理員應(yīng)主動(dòng) 上門訪問(wèn)，詢問(wèn)業(yè)主不繳費(fèi)的原因和 事由，管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說(shuō)明，若業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有什么不滿意的地方，應(yīng)向其道歉并詢問(wèn)業(yè)主的真實(shí)想法； 管理員上門訪問(wèn)催繳仍不能解決問(wèn)題的，助理應(yīng)親自上門拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶不繳費(fèi)的原因。 巡查 參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。 2. 使用范圍 客服中心前臺(tái)接待員 3. 職 責(zé) 負(fù)責(zé) 接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作，并做好詳細(xì)記錄；需要報(bào)事的應(yīng)填寫派工單并發(fā)至相關(guān)部門和片區(qū)管理員處理； 負(fù)責(zé)業(yè)主信件、報(bào)刊的接收工作，并每日按時(shí)通知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)?。? 負(fù)責(zé)業(yè)主 /住戶投訴有效率及處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作； 負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理，以及裝修工人出入證件的辦理工作； 負(fù)責(zé)鑰匙的管理工作； 負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的管理工作； 負(fù)責(zé)節(jié)假日、午休時(shí)段以及下午下班之后的費(fèi)用代收工作，并做好同收銀員的工作交接； 負(fù)責(zé)做好小區(qū)家政等特約服務(wù)受理 工作； 對(duì)各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作； 負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)主的電話回訪工作； 負(fù)責(zé)派工單的派發(fā)工作； 負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費(fèi)用繳納代辦受理工作。 信件、報(bào)刊的收發(fā)工作（此項(xiàng)工作暫由投遞局處理） 當(dāng)郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的信件、報(bào)刊送來(lái)后，接待員應(yīng)詳細(xì)檢查信件、報(bào)刊等有無(wú)損傷，并認(rèn)真做好簽收； 簽收完畢后，將收到的信件、報(bào)刊進(jìn)行分類整理，并做好登記； 向管理員發(fā)出通知，請(qǐng)其到前臺(tái)收領(lǐng)業(yè)主的信件、報(bào)刊，并請(qǐng)其做好簽收手續(xù)； 掛號(hào)信、特快專遞及包裹等的收發(fā)工作；（此項(xiàng)工作由投遞局進(jìn)行） 從郵遞員手中簽收此類郵件時(shí)，應(yīng)詳細(xì)注明收件人姓名、樓牌號(hào)、寄至何處及簽收時(shí)間等； 此類郵件簽收當(dāng)天下午 5： 00— 6： 00 通知片區(qū)管理員前來(lái)簽領(lǐng)，并做好詳細(xì)記錄； 業(yè)主 /住戶郵件、包裹等應(yīng)妥善保管，置于干燥通風(fēng)安全處，使郵件不遺失、不損壞； 對(duì)過(guò)期郵件的處理； 對(duì)業(yè)主逾期未來(lái)領(lǐng)取的過(guò)期郵件，應(yīng)配合管理員通過(guò)電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主，詢問(wèn)處置意見或代為保管； 如業(yè)主仍未前來(lái)領(lǐng)取或聯(lián)系不上業(yè)主，若能確定業(yè)主仍在 小區(qū)內(nèi)居住，則先暫為妥善保管，否則按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退件處理。在電話通知或回訪時(shí)做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將通知、回訪情況上報(bào)。 有償服務(wù)費(fèi)的收繳； 每月 25— 28 日由前臺(tái)接待員匯總后交收銀員統(tǒng)一管理； 收銀員做好有償服務(wù)費(fèi)明細(xì)，并做好月（季、半年、年）報(bào)表； 各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用的收取嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收，并做好相應(yīng)的明細(xì)賬目； 裝修相關(guān)費(fèi)用的收取嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并采取單獨(dú)建帳的方式進(jìn)行管 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 作業(yè)文件 收費(fèi)員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2105 理，以確保該類費(fèi)用的準(zhǔn)確計(jì)收； 停車場(chǎng)費(fèi)用實(shí)行車管員每天交帳的方式，收銀員應(yīng)做好嚴(yán)格交接，并 對(duì)收費(fèi)細(xì)目進(jìn)行核查，以確保收費(fèi)率達(dá) 100%； 上述所有費(fèi)用的收取均應(yīng)在每月的報(bào)表中詳細(xì)列出，并對(duì)欠費(fèi)情況做出說(shuō)明； 根據(jù)上級(jí)安排協(xié)助管理員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催收，以確保綜合收費(fèi)率達(dá)到 95 %以上。 用語(yǔ)規(guī)范 需用“您、您好、謝謝、對(duì)不起、別客氣、請(qǐng)稍等、讓您久等了”等禮貌語(yǔ)言。電話機(jī)旁應(yīng)放置供記錄用的筆、記錄本或便條。 對(duì)業(yè)主的咨詢，盡可能全面回答，若有不 清楚的，可向相關(guān)負(fù)責(zé)人了解后再行答復(fù)，不得使用“不知道”、“不清楚”等語(yǔ)句。 3. 職責(zé) 管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴。 重大投訴。 投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容 15 分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人簽收。 對(duì)重要投訴和重大投訴處理完畢后，根據(jù)情況安排合適人員進(jìn)行上門回訪。 職責(zé) 主任助理負(fù)責(zé)組織安排交房入住工作。 交房入住時(shí)的環(huán)境布置，涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。業(yè)主辦理交房入住手續(xù)須帶以下資料及證件： a.《收房通知書》；注：《收房通知書》上必須有銷售部簽字蓋章確認(rèn)已結(jié)清費(fèi)用可辦理收房的手續(xù)。 工程維修人員在驗(yàn)房時(shí)一并讀取水表底數(shù)記錄在《住房驗(yàn)收交接表》中。 g） 管理員應(yīng)詳細(xì)記錄《收費(fèi)通知單》的派發(fā)情況，并報(bào)告助理； h） 在業(yè)主繳納物管費(fèi)的時(shí)期內(nèi)，管理員應(yīng)根據(jù)《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》及時(shí)同收銀員核實(shí)業(yè)主繳費(fèi)情況，并作好記錄； i） 收銀員收到當(dāng)日現(xiàn)金后，每日將現(xiàn)金存入公司指定帳戶； j） 收銀員應(yīng)及時(shí)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》，交管理處審核，經(jīng)審核存有疑問(wèn)的，應(yīng)及時(shí)查明，予以更正，經(jīng)審核無(wú)誤的應(yīng)在審核欄內(nèi)簽署姓名及日期； k） 對(duì)未能收取的費(fèi)用，收銀員應(yīng)根據(jù)欠費(fèi)資料填寫《首次催款通知單》，收銀員填好《首次催款通知單》后，經(jīng)助理審核無(wú)誤后，交管理 處文員加蓋公章，并交管理員 派發(fā)； l） 管理員應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將催款通知單送交業(yè)主或家人手中，并讓接收人簽收，特殊情況無(wú)法親自交與住戶及家人的，應(yīng)將催款通知單用郵寄的方法寄交住戶； m） 業(yè)主收到催款通知單后，在 10 日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的，由管理員填寫《第二次催款通知單》送助理審核無(wú)誤后，進(jìn)行派發(fā)； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 作業(yè)文件 收費(fèi)作業(yè)規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2110 n） 業(yè)主收到《第二次催款通知單》后在 10 日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的，填寫《最后 催 款通知單》，經(jīng)審核無(wú)誤的，交各管理員派發(fā)； o） 業(yè)主收到《最后催款通知單》后在 10 日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的，收銀員將欠費(fèi)資料匯總上報(bào)管理處主任處理。 常見的違章現(xiàn)象 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象： a）擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格），設(shè)計(jì)用途、功能和布局； b）對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章戳、拆、搭建； c）擅自拆除、改造供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施； d）擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌，破壞房屋整體外觀； e）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 4 頁(yè) 作業(yè)文件 住戶違章處理作業(yè)規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2111 f）其它違反裝修管理規(guī)定的行為。 資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年，重大違章事件的資料保存期為五年。 巡查電梯綜合情況是否良好