【正文】 巡查違章裝修：詳見《裝修管理作業(yè)規(guī)程》； 巡查空置房：詳見《空置房管理作業(yè)規(guī)程》 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) 管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題時，如本人有能力進行規(guī)勸、阻止處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 片區(qū)巡查工作規(guī)程 文件代 號 QW— 2112 后報告助理解決； 助理視情況處理： a）屬公共設(shè)施設(shè)備破壞丟失的，按《報修管理作業(yè)規(guī)程》處理； b）屬其它部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前往處理。 巡查中發(fā)現(xiàn)樓梯間彌漫石油氣味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進行調(diào)查，當(dāng)原因不明時，應(yīng)立即告知保安隊或工程隊進行檢查； 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng) 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施是否有異常情況。 房屋本體巡查的工作要領(lǐng) 巡查樓梯間通 道各項情況是否良好。 適用范圍 適用于各管理員的片區(qū)巡查工作。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到客服中心； 客服中心 接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記，然后按以下規(guī)定進行處理： a）屬重大違章事件的報主任助理或報管理處主任處理； b）屬一般違章事件的由管理員到現(xiàn)場采取勸導(dǎo)、教育等方式進行處理。 違反環(huán)境衛(wèi)生管 理規(guī)定的現(xiàn)象： a）亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； b）破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備； c）在公用場地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂張貼涂寫； d）高空拋物、倒污水； e）放高音喇叭制造噪音； f）踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠地，損壞、涂畫園林建筑小品； g）其它違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。 職責(zé) 助理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理； 片區(qū)管理員負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理； 各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。 有償服務(wù)費用的收繳 工程隊、保潔隊等各個部門的工作人員在為住戶提供各項有償服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)有關(guān)服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，并請住戶對收費項目進行簽字確認(rèn)，方可動工。 程序要點 費用收取的范圍 a） 管理服務(wù)費； b） 工程、保潔、綠化等各項特約服務(wù)費； c） 設(shè)施、設(shè)備的維修基金； d） 停車場收費； e） 代收代繳的水、 電、氣、電話等費用； f） 其它各項經(jīng)營服務(wù)費用。 業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程》。 發(fā)放鑰匙 a. 業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，客服中心應(yīng)將業(yè)主房 屋鑰匙全部交給業(yè)主； b. 業(yè)主房屋有遺漏工程需要處理的，客服前臺接待員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，留下一把入戶門鑰匙在管理處以供維修時用，同時請業(yè)主簽署《鑰匙托管承諾書》； c. 將信報箱鑰匙在交房時一并發(fā)給業(yè)主。 交房入住手續(xù)的辦理 驗證：接待員在業(yè)主前來辦理交房入住手續(xù)時，應(yīng)首先對上述證件進行檢查； 檢查無誤后，將《購房合同》等原件返還業(yè)主，將相關(guān)復(fù)印件及業(yè)主委托書、復(fù)印件等存入業(yè)主檔案； 交納相關(guān)費用，一般情況下，需交納的費用包括以下項目： a. 管理費：以交房之日起計算； b. 其它費用。 業(yè)主收到交房入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 5 頁 作業(yè)文件 交房入住管理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2109 到管理處辦理入住手續(xù)。 擺放花籃、盆景、小彩帶等，給人以隆重、喜慶的感受； 張貼醒目的“辦理收房手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清晰、一目了然。 b.《收房通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理收房手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡單扼要的接房及裝修流程等。 客服中心接待員負(fù)責(zé)具體辦理交房入住手續(xù)。 5. 質(zhì)量記錄 《業(yè)主投訴記錄表》 《投訴處置記錄表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 5 頁 作業(yè)文件 交房入住管理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2109 目的 規(guī)范業(yè)主交房入住管理工作，確保業(yè)主順利交房入 住。 其它形式的投訴（如信函），參照本程序辦理。 接待員在收到投訴處理反饋的信息后，將情況上報助理，并于當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。 投訴處理工作程序 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2108 被投訴部門在時效要求內(nèi)處理完畢，并在《住戶投訴意見表》中做好處理過程記錄。 2）接待住戶時應(yīng)注意： 請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； 必要時，通知助理或管理處主任出面解釋； 注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2108 重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失引起的投訴。 投訴界定 投訴分為有效投訴和無效投訴。 管理員負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴及每周或月的投訴 統(tǒng)計、分析、匯報工作。 6. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《員工考核規(guī)程》 《員工獎懲規(guī)程》 《員工培訓(xùn)工作實施規(guī)程》 《獎懲登記表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2108 1. 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的投訴能及時、合理地得到解決。 5. 客服中心前臺接待工作規(guī)范 每天下班前清楚交接現(xiàn)金。先報出部門名稱，簡潔而清楚地講述事情，重要方面要重復(fù)一下，如電話中斷，應(yīng)立即再撥。等對方掛斷電話后，可輕輕放下聽筒。在通話過程中，不提高嗓音，不叫喊。 來訪業(yè)主接待 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范 文件代號 QW— 2107 業(yè)主來訪時，三公尺站立迎候，做到有招呼聲：“您好，請問有什么可以幫助您的嗎？”注意 歡迎聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。 4. 工作規(guī)范 著裝規(guī)范 上班著工裝，按規(guī)定佩戴工號牌，經(jīng)常保持整潔； a、工裝紐扣扣齊，無褶皺； b、工裝無臟跡、無開線、無破綻、無掉扣。 2. 適用范圍 客服中心 3. 現(xiàn)金、物品的交接； 將重要事情、通知詳細記錄于工作記錄表上，并與下班當(dāng)班人員口頭交接； 在記錄表上記錄當(dāng)日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當(dāng)班人員跟進； 領(lǐng)導(dǎo)交辦其它需辦理事件。 其它財務(wù)工作。 服務(wù)項目的代辦工作 負(fù)責(zé)業(yè)戶用電、用氣預(yù)購統(tǒng)計工作； 當(dāng)業(yè)主要求預(yù)購電氣時，應(yīng)在《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》或《預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》上做好詳細登記，并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 6 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺接待工作規(guī)程 文件代號 QW— 2104 的預(yù)購電、氣 現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡； 在每周統(tǒng)一購電、氣前，應(yīng)將所預(yù)購電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者，并做好交接工作，以便代辦人到各營 業(yè)廳及時購電、購氣，滿足用戶要求； 購回電、氣之后，及時交接遙控板、智能氣卡、電費收據(jù)、氣費收據(jù)和余款，做好詳細交接記錄并妥善保管； 通知申購電、氣的業(yè)戶到客戶中心領(lǐng)取遙控板和氣卡，并要求業(yè)戶做簽收記錄，若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶點清； 每月 28 日做好當(dāng)月代購電氣等的統(tǒng)計工作，并上報。 協(xié)助管理處主任對各職能部門的工作開展情況進行監(jiān)督，對業(yè)主 /住戶反映存在的問題及時向各部門負(fù)責(zé)人反 饋和指出，對重大問題及時向管理處主任匯報。 每月 25— 27 日對所有鑰匙進行清理統(tǒng)計，并將統(tǒng)計情況于當(dāng)月 28 日上報。 負(fù)責(zé)對業(yè) 主和住戶緊急求援、求救信號進行登記，并迅速上報相關(guān)部門或責(zé)任人； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺接待工作規(guī)程 文件代號 QW— 2104 涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故，接待員應(yīng)保持冷靜，將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊或工程隊，并做好事件記錄和接受業(yè)主相關(guān)的咨詢； 告知并安慰業(yè)主，事件正在處理。具體工作參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》； 對投訴處理情況及時跟進，并將結(jié)果回復(fù)投訴人。 積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 5 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號 QW— 2103 社區(qū)文化活動的參與 協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置，主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。回訪方式一般以問卷方式進行，向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問卷調(diào)查表》，同時注意調(diào)查表的回收，確保調(diào)查表的回收率在 70%以上。 協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統(tǒng)計工作，并將統(tǒng)計情況報助理和管理處主任； 每月自來水等公用事業(yè)費及 特約服務(wù)費收繳應(yīng)達到 100%，物業(yè)管理費收繳率達到 95%以上。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號 QW— 2103 協(xié)助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。 員工辭職、辭退按照公司行政部所發(fā)《用工制度》執(zhí)行。 對業(yè)主和住戶入住控制程序進行控制管理，編制《業(yè)主收房活動方案》，并具體組織實施。處理方式一般有：停止施工、限期整改并恢復(fù)、扣裝修保證金、驅(qū)逐其施工單位離場等方式。 工作計劃制訂與實施 按照管理處要求編制年度工作計劃，并根據(jù)本部門 的實際情況，制訂詳細的月度工作計劃，報管理處主任審批后實施，工作計劃必須切實可行； 工作計劃要目的明確，計劃性強，并有針對性地檢查計劃實施情況，對計劃與工作不相適應(yīng)的應(yīng)及時進行調(diào)整，并及時采取糾正措施； 月末、年終進行工作總結(jié)，對照和檢查服務(wù)工作計劃，從中總結(jié)經(jīng) 驗，找出不足以利于今后工作的開展； 部門工作例會 主持本部門每周工作例會，傳達上級的指示，總結(jié)本部門周工作情況，指出工作中存在的問題，提出整改措施，同時對下周工作進行安排布置； 主持本部門召開晨會、臨時會議，時間控制在 10 分鐘左右，主要針對前日工作 情況進行簡單總結(jié)說明，對存在問題進行分析糾正，并對當(dāng)天工作進行安排。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 [拆 ] 客服中心工作手冊 （ QW— 21— 01~24） 受控狀態(tài)： 受控號： 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 20xx0430 發(fā)布 20xx0430 實施 目 錄 組織機構(gòu)圖 .....................................