【正文】 e) 報廢物品單位價值在1 000元以上的，由倉庫管理員填寫《不合格品處理表》 附《物品驗證記錄》報公司總經(jīng)理審批。 ， a) 報廢物品經(jīng)辦人憑其所在項目部經(jīng)理簽名確認(rèn)的《物品報廢單》到倉庫辦理物品報廢手續(xù)。 借用工具的領(lǐng)用程序：a) 凡因工作需要借用工具的人員，應(yīng)憑其所在項目部經(jīng)理簽名確認(rèn)的《工具借領(lǐng)單》，到倉庫辦理工具借用手續(xù)；b) 維修人員也可憑有效的維修單借用工具；c) 倉庫管理員根據(jù)《工具借領(lǐng)單》，與倉庫建立的借用工具登記卡核對無誤后發(fā)放；d) 倉庫管理員對借用的工具應(yīng)根據(jù)規(guī)定的歸還期限督促借用人按時歸還。 工具的領(lǐng)用管理。d) 易碎易損的物品：——體積較小或瓶裝物品，放置貨架的底層，整齊地擺放在地上；——體積較大的，應(yīng)靠墻立放，放置上方不懸掛物品；——放置位置有膠墊。 倉庫物品的存放要求。 物品存放倉庫的自然條件：章節(jié)號： 倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 頁碼：3/5 a) 有通風(fēng)設(shè)備；b) 光線充足；c) 面積寬敞。 b) 以舊換新的設(shè)備工具入庫程序： ——經(jīng)辦人應(yīng)憑其所在項目部經(jīng)理簽名確認(rèn)的《工具借領(lǐng)單》到倉庫辦理舊工具入庫手續(xù)； ——倉庫管理員經(jīng)檢查無誤后予以辦理入庫手續(xù)，同時在使用《工具登記卡》上由經(jīng)辦人簽名確認(rèn)。 a) 相關(guān)人員將未使用完的物品送到倉庫。 物品的入庫程序。 倉庫管理員應(yīng)在每月28日前將采購計劃交公司財務(wù)部經(jīng)理審核。 物品采購的申請。 程序要點 庫存物品的限額標(biāo)準(zhǔn)。 職責(zé) 公司采購員負(fù)責(zé)物品的采購工作。 記錄 工作檢查記錄 相關(guān)文件 公司所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 批準(zhǔn)后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。 標(biāo)識的設(shè)置制作程序。用圖形和符號進(jìn)行的標(biāo)識，圖形和符號應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。有建筑高度限制車輛最大高度的，應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識。 c) 重點設(shè)備如電梯用標(biāo)識牌標(biāo)識出其位置及使用注意要點。b) 整個小區(qū)的街道、方位均用標(biāo)識牌標(biāo)明街道名稱、小區(qū)方位。 b) 提供給業(yè)主的各類有償服務(wù)產(chǎn)品，如時花等，在提供給業(yè)主時，均應(yīng)讓業(yè)主有明白的簽收、驗收記錄；均應(yīng)在提供產(chǎn)品時標(biāo)清送貨、出貨部門、時間、使用說明，以免誤用。 b) 業(yè)主服務(wù)中心、會所、泳池、球場等公共服務(wù)場所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一、完善的標(biāo)識系統(tǒng)。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識出該工作人員的編號便于業(yè)主識別。 常用標(biāo)識的種類。 職責(zé) 各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識設(shè)置、使用的實施工作。 相關(guān)文件 《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 公司辦公區(qū)晚間的安全管理由保安部負(fù)責(zé)，值班保安人員應(yīng)定時巡查以下重要部位，并做好相應(yīng)的記錄，詳見《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》： a) 消防設(shè)施、配電房； b) 領(lǐng)導(dǎo)辦公室、檔案室、財務(wù)室； c) 水源、空調(diào)的關(guān)閉情況； d) 加班情況。 機電維修部應(yīng)檢查辦公區(qū)的水、電設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。 綠化：辦公區(qū)綠化由項目部負(fù)責(zé)，各崗位人員監(jiān)督管理。 環(huán)境管理。 c) 公司所有電話均應(yīng)取消聲訊電話功能。 傳真機：傳真機一般情況下保持24小時開機。 a) 管理人員應(yīng)在開始上班時接通復(fù)印機插座電源： ——開啟復(fù)印機開關(guān)，復(fù)印機需自動預(yù)熱； ——檢查復(fù)印紙是否放好(可以開始工作)； ——復(fù)印機管理人員下午下班時關(guān)閉復(fù)印機開關(guān)； ——關(guān)閉復(fù)印機電源插座； ——正確使用復(fù)印機的程序按復(fù)印機有關(guān)操作說明書進(jìn)行操作。 f) 打印出的文稿應(yīng)進(jìn)行校對。 b) 打印機啟動與關(guān)閉的一般程序： ——啟動打印機開關(guān)； ——放好所需打印的紙張； ——在電腦對話框進(jìn)行打印操作； ——關(guān)閉程序按啟動程序的反方向操作。 d) 正確使用電腦的詳細(xì)程序按有關(guān)電腦操作工具書的指導(dǎo)進(jìn)行操作。 a) 經(jīng)電腦培訓(xùn)合格或具有電腦操作證的員工方可單獨使用電腦，否則須在電腦管理員陪同下使用。 ，辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。 、臺、椅、凳均須按規(guī)定位置放置，不得隨意調(diào)整。 行政部前臺文員負(fù)責(zé)公司辦公區(qū)公共區(qū)域的日常管理工作。 章節(jié)號： 辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼：1/4 辦公區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范辦公區(qū)的管理工作。 《持證上崗人員培訓(xùn)及證書一覽表》。 記錄 《——年度培訓(xùn)計劃》。 培訓(xùn)記錄的管理。這類培訓(xùn)一般有：a) 物業(yè)管理基本法規(guī)、條例實施細(xì)則的培訓(xùn)； 章節(jié)號： 培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼：3/3 b) 物業(yè)管理操作實務(wù)培訓(xùn)； c) 相關(guān)法律知識培訓(xùn)； d) 文化知識培訓(xùn)； e) 禮儀服務(wù)培訓(xùn)； f) 外出參觀、學(xué)習(xí)。： a) 新員工人職培訓(xùn)，所有新入職員工均應(yīng)接受不少于二日的人職培訓(xùn)，培訓(xùn)后參加統(tǒng)一考試，不合格者作辭退處理； b) 上崗培訓(xùn)，項目部一線員工上崗前應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)考核不合格者不準(zhǔn)上崗； c) 在職培訓(xùn)，員工在工作期間應(yīng)按各自部門的需求接受定期定時的培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格按相關(guān)規(guī)程處理； d) 調(diào)職培訓(xùn)，員工在調(diào)職報到前，應(yīng)接受行政人事部的專項培訓(xùn)。 培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控。 審批后的年度工作計劃由公司行政人事部負(fù)責(zé)實施監(jiān)控： a) 每月末，行政人事部應(yīng)當(dāng)依據(jù)對各部門培訓(xùn)監(jiān)控的結(jié)果審核各部門的工作小結(jié)； b) 公司統(tǒng)一組織的培訓(xùn)由行政人事部具體組織實施； c) 各部門各自的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，行政人事部一般均應(yīng)派人到場監(jiān)控。 培訓(xùn)計劃的制定、審批與實施監(jiān)控。培訓(xùn)必須制度化、規(guī)范化、法制化才能確保培訓(xùn)的常抓不懈，從而最終確保培訓(xùn)的質(zhì)量達(dá)到工作的要求。 先培訓(xùn)、后上崗，培訓(xùn)合格方允許上崗的原則。 職責(zé) 公司行政人事部負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計劃的制定和監(jiān)督實施工作，負(fù)責(zé)公司一級培訓(xùn)的組織工作。 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纭澳谩?，并作自我介紹； 使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚； 通話完畢時，應(yīng)說“謝謝您了(麻煩您了)，再見”。 ， 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人)；如對方有事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。” 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意： 　a) 三人以上的對話，要用互相都懂的語言； 　b) 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； 　c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩； 　d) 不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客； 　e) 不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言； 　f) 不開過分的玩笑； 　g) 不講有損公司形象的話。b)　電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯章節(jié)號： 公司機關(guān)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼：4/4 門突然關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)”顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 與顧客交談時，應(yīng)注意：a) 對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如： X先生、X小姐；在首次與顧客見面時，應(yīng)注意記住對方姓名；b) 與顧客談話時，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的意見；眼神應(yīng)集中，不浮游不得中途隨意打斷對方的講話；c) 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； 道謝語：謝謝、非常感謝。 歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您人住本樓、歡迎光臨。 舉止行為： a) 不得隨地吐痰，亂扔果皮：紙屑； b) 上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品； c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時，應(yīng)主動致意，禮讓顧客； e) 在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標(biāo)； f) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。任何員工在工作時如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近，均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。章節(jié)號： 公司機關(guān)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼：2/4 舉止要求。 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。 a) 保持手部干凈。 頭發(fā)。女員工須穿無花紋絲襪，襪口不外露。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。 各部門經(jīng)理每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。 適用范圍 適用于物業(yè)管理有限公司行政部行政行政人事部、財務(wù)部、經(jīng)營部、保衛(wèi)部全體員工的服務(wù)工作。5．0 記錄 5．1 《接管驗收資料遺留問題登記表》。 對物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題，一般問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在兩周內(nèi)解決；重大問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在一個月內(nèi)解決。 保安監(jiān)控設(shè)備：同消防監(jiān)控設(shè)備。 中央空調(diào)設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達(dá)到設(shè)計指標(biāo)、配置齊全、標(biāo)識清楚，機房通風(fēng)、采光、降溫良好，設(shè)備表面油漆完好、無損傷。、廣告牌安裝牢固、安全、表面平整光潔。、水箱衛(wèi)生清潔、無滲漏。、暗溝排水暢通、不積水、無斷裂、溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)。、配件齊全、標(biāo)識清晰、完好無損。 道路：a) 路面平整，無水泥塊、無起砂、斷裂；b) 路牙石砌筑整齊、灰縫飽滿、無缺角損傷； c) 塊料面層拼砌整齊、平整牢固、無明顯裂縫、缺棱掉角； d) 交通標(biāo)識線、路牌清楚完好。 散水坡無下陷、斷裂、與墻體分離；坡度適宜、平整。、晾衣架安裝牢固、焊接密實、面漆完好均勻，無脫皮、銹跡、無裂紋、折損。、配件齊全、無污漬和刮花、接口密實，無滲漏現(xiàn)象、無堵塞、排水通暢。，收視良好。 木裝修工程表面光潔、線條順直、對縫嚴(yán)密、牢固。 木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮。 內(nèi)墻面：a) 抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。 樓宇本體硬件設(shè)施的具體驗收標(biāo)準(zhǔn)。 接管驗收是物業(yè)管理公司接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴(yán)重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務(wù)式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。 c) 機電設(shè)備安裝、調(diào)試報告； d) 設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。 物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料： a) 項目開發(fā)批準(zhǔn)報告； b) 規(guī)劃許可證； c) 投資許可證； d) 土地使用合同； e) 建筑開工許可證；f) 用地紅線圖。 c) 提前參與發(fā)展商申請的竣工驗收和機電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心里有數(shù)。b) 接管驗收小組應(yīng)當(dāng)由公司以下部門人員組成： ——公司行政部抽調(diào)檔案管理文員負(fù)責(zé)接管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料的驗收移交工作； ——項目部客服部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)業(yè)主資料的驗收移交以及協(xié)助樓字的驗收移交工作； ——項目部機電維修部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干具體負(fù)責(zé)房屋本體、公共設(shè)施和機電設(shè)備的驗收移交工作。 接管驗收小組具體負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程進(jìn)行物業(yè)的接管驗收工作。 相關(guān)支持文件 《物業(yè)管理投標(biāo)方案編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》章節(jié)號： 物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁碼：1/6 物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范新接物業(yè)的接管驗收工作，確保接管物業(yè)的質(zhì)量合格。 項目部進(jìn)駐物業(yè)后，應(yīng)立即同供電局、自來水公司、燃?xì)夤?、供暖公司、郵局進(jìn)行聯(lián)系協(xié)調(diào)，以確保小區(qū)的正常供電、供水、供氣、供暖、通郵；同管轄派出所、街道辦聯(lián)系，解決小區(qū)的治安等問題；同銀行聯(lián)系，解決小區(qū)各種費用的銀行代收代繳問題。 項目部開始進(jìn)