【正文】 標(biāo)準(zhǔn)：水面無(wú)漂浮物，池內(nèi)無(wú)沉淀、雜物、水質(zhì)清澈見(jiàn)底。 用毛巾將池邊的燈、椅、臺(tái)、扶欄上積水抹干。 標(biāo)準(zhǔn)：垃圾周轉(zhuǎn)站內(nèi)垃圾100%日產(chǎn)日清，目視周轉(zhuǎn)站內(nèi)外整潔，垃圾桶擺放整齊美觀。 地面清潔工清掃掉在地面上的垃圾并裝回垃圾桶，如果量多應(yīng)及時(shí)讓清運(yùn)公司清走。 每月用清潔水對(duì)所有牌面徹底清洗一遍，并上保護(hù)油 。 注意事項(xiàng)：清潔時(shí)應(yīng)先切斷水池內(nèi)燈具的電源，擦洗電線，燈飾不可用力過(guò)重，以免損壞，注意滑倒摔傷。用長(zhǎng)柄刷加適量清潔劑有順序地刷洗瓷磚面。 標(biāo)準(zhǔn)：目視垃圾箱外表無(wú)灰塵、無(wú)污漬，煙灰碟內(nèi)不能超過(guò)三只煙頭 地面噴水池的清潔 保潔范圍：小區(qū)內(nèi)假山噴泉、噴水池、游泳池。 作業(yè)程序： 每天早晚將垃圾箱內(nèi)的垃圾清運(yùn)到垃圾周轉(zhuǎn)站。保證地面瓷磚光凈亮潔。 每隔1小時(shí)巡回保潔至晚上21:00鐘。 每星期用高壓洗地機(jī)徹底沖刷地面一次。 地面的清潔保養(yǎng) 保潔范圍：小區(qū)紅線范圍內(nèi)的所有公共地面部分。 標(biāo)準(zhǔn)：亞光不銹鋼表面無(wú)污漬、油漬、無(wú)灰塵。用毛巾徹底抹干凈不銹鋼表面的水珠。 標(biāo)準(zhǔn):目視地面、墻壁干凈，便器潔凈無(wú)污垢，室內(nèi)無(wú)臭味。公共洗手間的清潔及標(biāo)準(zhǔn) 范圍:小區(qū)內(nèi)的所有公共洗手間 操作程序: :00鐘前,下午2:00鐘前對(duì)洗手間全面清潔一遍。 清掃完之后，使用少許起漬水清洗滑槽，然后用清潔毛巾清抹干凈。電梯轎門地坎滑槽的清潔 范圍：所有小區(qū)的電梯滑槽。 清掃完之后用拖布清拖各層樓梯面。防火門用紙巾擦拭門板60公分，門上冒頭30公分后，紙巾不被明顯污染。樓層公共設(shè)施的清潔保養(yǎng) ：小區(qū)通道的消防栓、防火門、各種開(kāi)關(guān)、后樓梯扶手、通風(fēng)窗、信報(bào)箱、智能門等。大理石墻面打上光蠟時(shí)先用鏟刀清除墻面上的雜物與舊蠟，然后用配有起漬水的清潔水用毛巾或其它纖維墊從上到下清抹墻面。 打蠟保養(yǎng)工作時(shí)間應(yīng)安排在深夜進(jìn)行，以免引起業(yè)主住戶出入不便。 準(zhǔn) ：目視地面無(wú)雜物。接通電源開(kāi)動(dòng)機(jī)器，按動(dòng)水箱控制桿，將起漬水均勻的擦在地面上。 多層樓宇首層大堂的大理石地面每月上蠟保養(yǎng)二次；進(jìn)行拋光吸塵一次。 注意事項(xiàng)：瓷面磚保潔時(shí)不能使用帶腐蝕性清潔藥水。在清潔的同時(shí)用鏟刀清除墻面玩固的污跡、臟漬。通道墻面磚清潔程序及標(biāo)準(zhǔn) 目的：保持樓宇內(nèi)墻面磚表面清潔干凈美觀。然后用清水拖至干凈，并用濕或干毛巾輕抹被污染的墻根部分。清潔管理規(guī)程通道地面磚清潔程序及標(biāo)準(zhǔn) 目的：保持通道地面磚干凈無(wú)污跡。 每天早上8:30晚上18:00每隔一小時(shí)巡回清掃地面一次。地下室清潔操作規(guī)程 人員配備：根據(jù)地下室的面積大小而定，每800010000平方米配備壹名清潔工。：早晨6：0011:00, 下午2：0017:30：0對(duì)標(biāo)準(zhǔn)層的生活垃圾收集至地面垃圾周轉(zhuǎn)站,清洗垃 圾桶,套上垃圾袋放回相應(yīng)的樓層。兒童活動(dòng)中心每周沖洗一次。、香口膠等雜物。清潔管理規(guī)程地面清潔操作規(guī)程：地面每800010000平方米面積配備一位清潔工人。，否則照價(jià)賠償。清潔員工紀(jì)律，上班一律穿工作服并配戴公司統(tǒng)一的工作證。，地下室所有公共部分的清潔保養(yǎng)。，有效地控制浪費(fèi)。清潔班長(zhǎng)職責(zé)，并檢查班組成員的清潔情況。 區(qū)內(nèi)的不衛(wèi)生現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止，并做好清潔方面的宣傳工作。、技能方面的培訓(xùn)、高效優(yōu)質(zhì)地做好清潔任務(wù)。，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)助處理?！肚鍧嵐ぷ髦苡?jì)劃表》PR/WY2801《小區(qū)環(huán)境清潔日檢表》PR/WY2802《消殺記錄表》 PR/WY2803 《清潔工作整改通知單》PR/WY2804清潔管理規(guī)程清潔部主管職責(zé)，忠于職守，以身作則。如清潔項(xiàng)目外包，清潔工具由分包方負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，物業(yè)主管定期進(jìn)行檢查、監(jiān)督。，如清潔項(xiàng)目外包，物業(yè)部主管應(yīng)審核外包方責(zé)任區(qū)域劃分。、檢查日常清潔工作。清潔管理規(guī)程清潔組織架構(gòu)圖 物業(yè)部 利通清潔有限公司清潔利通綠化有限公司綠化利通消殺公司清潔衛(wèi)生管理程序落實(shí)好清潔管理制度，確保公司各物業(yè)服務(wù)中心清潔服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供一個(gè)幽雅、舒適的環(huán)境。 職工宿舍保持清潔，定期消毒，在傳染病高發(fā)季節(jié)，增加消毒頻率，注意用電安全，及時(shí)更換維修損壞宿具。 使用針式打印機(jī)，打印機(jī)放置偏僻位置大量復(fù)印安排休息時(shí)間。 廢燈管燈泡屬危險(xiǎn)廢棄物，由公司行政部統(tǒng)一處理。 廢磁盤屬危險(xiǎn)廢棄物，由公司行政部統(tǒng)一處理。 費(fèi)用結(jié)清后，客服中心收回鑰匙，填寫(xiě)《退伙/租登記表》。 客服中心人員對(duì)退伙申請(qǐng)人提交的資料（包括物業(yè)產(chǎn)權(quán)的移交協(xié)議等）進(jìn)行檢驗(yàn)后，與客服中心人員一起到退伙的房屋檢查，并填寫(xiě)《業(yè)主（住戶）入住房屋驗(yàn)收表》。，由顧客在《遺漏項(xiàng)目報(bào)告》填寫(xiě)，客服中心負(fù)責(zé)匯總、整理報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任，由物業(yè)服務(wù)中心指派專人協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修整改工作?！额櫩吞峁?發(fā)放資料一覽表》中需發(fā)給顧客的文件，顧客在《入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表》并簽收。以特快專遞方式送達(dá)時(shí)，本省內(nèi)至少提前7日；省外提前15日。，整理、保存顧客資料。1． 0支持性文件與質(zhì)量記錄5．1《智能卡辦理申請(qǐng)登記表》PR/WY24015．2《業(yè)主智能卡辦理檔案表》PR/WY24025．3《裝修出入證申請(qǐng)登記表》PR/WY24035．4《裝修出入證檔案表》PR/WY24045．5《退卡單》PR/WY2405物業(yè)入（退）住管理規(guī)程 明確物業(yè)入伙的工作，控制程序，確保業(yè)主及時(shí)、順利、有序地入（退）伙。財(cái)務(wù)部憑收據(jù)退卡單、智能卡辦理，退還押金。 申請(qǐng)人的身份證復(fù)印件及一寸照片，并存放在申請(qǐng)記錄本上存檔。3．財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收取相關(guān)費(fèi)用。1其他規(guī)定參照租賃協(xié)議為準(zhǔn)。物業(yè)部辦理人員制作泊車證，簽發(fā)車位更改記錄單，通知財(cái)務(wù)部和安管部。 客戶到財(cái)務(wù)稽核部交繳相關(guān)費(fèi)用及簽訂銀行托收協(xié)議。若制止不了的，要及時(shí)向公安等有關(guān)部門舉報(bào)。 日常工作中應(yīng)把為顧客開(kāi)展各項(xiàng)便民服務(wù)，作為一項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)內(nèi)容。，每期刊登的內(nèi)容必須先經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審批，由物業(yè)部主管填寫(xiě)《宣傳欄刊登情況表》，將刊登的內(nèi)容、稿件附于其后，并存檔備案。 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。 社區(qū)文化活動(dòng)的策劃《年度社區(qū)文化計(jì)劃》，年度計(jì)劃中應(yīng)體現(xiàn)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理體系的相關(guān)內(nèi)容，經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)社區(qū)文化的實(shí)施，物業(yè)部主管負(fù)責(zé)編制《社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃》，并具體組織實(shí)施。將投訴及處理情況記錄在《住戶投訴記錄表》。無(wú)法處理的個(gè)別投訴，向住戶解釋清楚，在處理投訴時(shí)要注意方式方法，盡量讓顧客滿意，但切記超越權(quán)限，做出不切實(shí)際的承諾。、對(duì)待投訴的態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真，將投訴視為了解住戶反應(yīng)，檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量、消除誤解、改進(jìn)工作的重要依據(jù)。 ，并將回訪情況填寫(xiě)在《顧客投訴處理表》中。、責(zé)任部門接到“投訴處理記錄表”后，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)安排人員予以處理，并如實(shí)填寫(xiě)處理情況。適用于公司所轄各物業(yè)服務(wù)中心對(duì)顧客投訴的處理工作。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明對(duì)小區(qū)的管理人員的服務(wù)態(tài)度、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施維修、維修及時(shí)率、車場(chǎng)管理、施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、接管驗(yàn)收和總體評(píng)價(jià)滿意度達(dá) %以上，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的的工作評(píng)價(jià)較高，得到了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作的認(rèn)可。擬定： 審批：物業(yè)服務(wù)中心年 月 日 123 / 123顧客意見(jiàn)調(diào)查表（例文）您的滿意是我們不斷的追求，為您提供高效優(yōu)質(zhì)周到完善的服務(wù)，是我們物業(yè)公司全體員工所追求的目標(biāo)。2．地面瓷磚無(wú)脫落，路面無(wú)塌陷，伸縮縫正常。2．檢查廣場(chǎng)瓷磚是否損壞、松脫，標(biāo)志線是否整齊，對(duì)有損壞脫落部位及時(shí)更換修補(bǔ)。3．檢查吊頂天花有無(wú)陷落，若有問(wèn)題重新安裝或更換。每年1．維修損壞門窗，更換損壞部件。2．檢查門窗與墻體縫隙密封材料有無(wú)開(kāi)裂、脫落。1．外觀清潔，無(wú)損傷。2．對(duì)松動(dòng)脫落的大理石重新裝貼。3．檢查大理石、瓷片墻面是否有損壞、脫落、松動(dòng)現(xiàn)象。每年1．更換或重貼損壞或脫落的瓷磚。4．檢查大理石面是否有裂紋、劃痕、松動(dòng)現(xiàn)象。2． 對(duì)地面裂縫，因會(huì)造成防水性能降低，必須請(qǐng)專業(yè)維修補(bǔ)漏施工隊(duì)進(jìn)行處理。2．檢查地面是否有裂縫、起鼓、空洞，有無(wú)滲漏現(xiàn)象。2．承重結(jié)構(gòu)無(wú)大的損傷及變形。1天不定時(shí)對(duì)小區(qū)的各棟樓宇進(jìn)行檢查巡樓不少于二次，并做好巡視記錄，對(duì)比較嚴(yán)重的事故，應(yīng)書(shū)面報(bào)告物服中心。對(duì)可疑的聲、光、異味，要及時(shí)查明原因；巡查各棟樓層的裝修人員是否辦理裝修申請(qǐng)，是否佩帶出入證，是否違反裝修規(guī)定及裝修垃圾的清理工作； 制止各樓層的裝修人員不準(zhǔn)到處亂竄，廢棄物不能到處亂扔，不能在樓層內(nèi)起哄、賭博、酗酒和其它影響住戶起居的行為，禁止裝修人員打赤膊及其它不雅的行為； 督裝修人員嚴(yán)格遵守物服中心規(guī)定的裝修工作時(shí)間，在不影響其他業(yè)主或住戶的前提下，才允許其裝修，否則依據(jù)裝修管理協(xié)議處理。飼養(yǎng)人對(duì)寵物應(yīng)當(dāng)妥善管理，寵物發(fā)生的一切行為及引致的一切法律責(zé)任由飼養(yǎng)人承擔(dān)。小區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定為加強(qiáng)小區(qū)的寵物管理，保障業(yè)戶健康和人身安全，維護(hù)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生，依據(jù)當(dāng)?shù)卣煞ㄒ?guī)養(yǎng)犬規(guī)定例，特制定本小區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定：本小區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)豬、牛、羊、雞、鴨、鵝、兔等家禽家畜，禁止飼養(yǎng)烈性犬和大型犬。違反以上規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定造成的損失由業(yè)戶自行承擔(dān)，拒不執(zhí)行者，報(bào)請(qǐng)政府主管部門處理。頂層不得超過(guò)防護(hù)欄，不得影響小區(qū)整體美觀。本規(guī)定所指私家花園，是指物業(yè)業(yè)主在其物業(yè)范圍內(nèi)投資興建、主要供在該區(qū)域范圍內(nèi)居住人員使用的綠地。講文明禮貌，互敬互愛(ài)，遇有其他小孩在旁等待，不要長(zhǎng)時(shí)間獨(dú)占使用。使用翹翹板時(shí)應(yīng)注意：1）翹板兩端的兒童重量要相當(dāng)，不宜懸殊過(guò)大；2）使用時(shí)兩手必須緊握把手，請(qǐng)勿脫手使用翹翹板；3）兩端加力要適中，請(qǐng)勿用腳加力踩踏翹翹板，以免造成意外傷害。兒童游樂(lè)中心游樂(lè)管理規(guī)定兒童娛樂(lè)中心所有游樂(lè)設(shè)施僅供兒童使用，成人請(qǐng)勿在游樂(lè)設(shè)施上閑坐、嬉戲。（200元），客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。維修完畢后，維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)填寫(xiě)《服務(wù)作業(yè)單》并請(qǐng)顧客對(duì)維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收，合格后簽名驗(yàn)收?！队袃敺?wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。，按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，并填寫(xiě)相關(guān)記錄。H. 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。C. 空置房鎖匙領(lǐng)用登記及簽發(fā)物品放行條。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每月的維修服務(wù)作業(yè)單，顧客信息，裝修巡視及本部門資料收集歸檔工作。具體工作：電話鈴響時(shí)，三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，嚴(yán)禁在電話中與對(duì)方爭(zhēng)吵、漫罵或使用不禮貌語(yǔ)言，詳細(xì)記錄客戶反映及時(shí)的問(wèn)題，區(qū)別不同的情況，及時(shí)轉(zhuǎn)呈給有關(guān)部門和人員處理，并及時(shí)跟蹤檢查處理結(jié)果，回訪投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。工作時(shí)間：實(shí)行兩班早班：8：00—16：00 13：30—21：30 （各物服中心根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）?！段锲贩判袟l》必須蓋有物業(yè)服務(wù)中心的騎縫章，沒(méi)蓋騎縫章的一律屬無(wú)效。晚上9：00以后不予辦理放行手續(xù)。必要時(shí)值班員要電話進(jìn)行核實(shí)，并詳細(xì)記錄好電話核實(shí)的號(hào)碼、時(shí)間、業(yè)主的意見(jiàn)等。十、定期公布泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客身體健康。凡未成年人在泳池游泳時(shí)必須有家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)。三、嚴(yán)禁在泳池內(nèi)打鬧、大聲喧嘩、打球、爬越欄桿、爬救生臺(tái)，造成后果責(zé)任自負(fù)。1經(jīng)常性進(jìn)行水質(zhì)檢查，做好吸塵工作，直至水質(zhì)清澈見(jiàn)底，并確保水質(zhì)符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。樹(shù)立節(jié)約、節(jié)能、環(huán)保意識(shí)，降低公司營(yíng)運(yùn)成本。維護(hù)泳池及外圍正常秩序，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為敢于及時(shí)制止，必要時(shí)通知安管員予以協(xié)助。嚴(yán)格執(zhí)行泳池管理規(guī)定，維護(hù)泳池正常的泳樂(lè)秩序。通過(guò)開(kāi)展聯(lián)誼茶話會(huì)，座談會(huì)，登門拜訪、致感謝信等形式與物業(yè)主管部門、工商、稅務(wù)、物價(jià)、居委會(huì)、派出所等企事業(yè)單位建立信息流通網(wǎng)絡(luò)和良好的協(xié)作關(guān)系，為小區(qū)物業(yè)管理工作創(chuàng)造寬松的外部環(huán)境。采取各種方式向住戶和社區(qū)宣傳物業(yè)管理政策法規(guī)以及物業(yè)服務(wù)中心各種管理服務(wù)項(xiàng)目、措施，樹(shù)立小區(qū)的良好公眾形象。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。每天至少巡查所管轄區(qū)兩遍，監(jiān)管各業(yè)主、住戶的裝修改造工程，及時(shí)處理違規(guī)操作，并做好每天的工作記錄。完成物業(yè)服務(wù)中心主任交辦的其他任務(wù)物業(yè)管理員的職責(zé)在物業(yè)主管的直接領(lǐng)導(dǎo)之下，負(fù)責(zé)管理各棟房屋、公共設(shè)施、設(shè)備、治安、交通、綠化、清潔、宣傳欄等方面的巡查工作。熱情接待業(yè)主、住戶和來(lái)訪客人，對(duì)顧客戶提出的建議、意見(jiàn)、投訴要認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)記錄，耐心解析，及時(shí)處理，投訴處理率達(dá)100%。目 錄第一部分 物業(yè)部一、修改頁(yè)……………………………………………………………………………6二、物業(yè)部組織架構(gòu)圖………………………………………