【文章內容簡介】 ：本小區(qū)內禁止飼養(yǎng)豬、牛、羊、雞、鴨、鵝、兔等家禽家畜，禁止飼養(yǎng)烈性犬和大型犬。飼養(yǎng)玩賞犬須持《養(yǎng)犬許可證》、《犬類免疫證》，并在物業(yè)服務中心登記備案，物業(yè)服務中心對犬類不定期抽查，無證或證不齊全者，物業(yè)服務中心有權請飼養(yǎng)人將犬帶離小區(qū)，拒不配合者，報請政府有關部門處理。人攜帶犬只到戶外活動，必須佩束犬鏈，由成人牽領、看管，并即時清除犬只排出的糞便；不得攜犬進入游泳池區(qū)域。飼養(yǎng)鳥類需實行籠養(yǎng)，飼養(yǎng)者需采取有效措施，以防止鳥糞、鳥食、羽毛影響他人及小區(qū)環(huán)境。飼養(yǎng)人對寵物應當妥善管理，寵物發(fā)生的一切行為及引致的一切法律責任由飼養(yǎng)人承擔。業(yè)戶飼養(yǎng)寵物不得妨害他人，如有影響他人正常工作和休息，飼養(yǎng)人應當采取有效措施予以制止，勸阻無效者報請政府有關部門予以處理。支持性文件及質量記錄《小區(qū)飼養(yǎng)寵物登記表》PR/WY1401物業(yè)部巡樓制度 視各棟樓層的清潔衛(wèi)生，包括消防栓、滅火器、燈開關、地板、墻面、樓梯 扶手、樓梯口、防火門等設施，督促保潔員做好業(yè)主（住戶）和裝修人員的垃圾疏散衛(wèi)生工作。對游逛在樓層及小區(qū)內的閑雜人員或可疑人員進行禮貌詢問和盤查，對有犯罪跡象的帶其到物服中心交于安管部進行處理，巡樓時，留意各樓層的暗角和角落是否藏有可疑的人和物。對可疑的聲、光、異味，要及時查明原因；巡查各棟樓層的裝修人員是否辦理裝修申請，是否佩帶出入證，是否違反裝修規(guī)定及裝修垃圾的清理工作； 制止各樓層的裝修人員不準到處亂竄，廢棄物不能到處亂扔，不能在樓層內起哄、賭博、酗酒和其它影響住戶起居的行為，禁止裝修人員打赤膊及其它不雅的行為； 督裝修人員嚴格遵守物服中心規(guī)定的裝修工作時間，在不影響其他業(yè)主或住戶的前提下，才允許其裝修，否則依據(jù)裝修管理協(xié)議處理。 對每日物服中心開出的維修單內容進行督促、核實，爭取當日的事項當日落實； 巡樓時，對業(yè)主或住戶投訴的問題，禮貌進行回復。對能及時為業(yè)主或住戶解決的問題應及時安排人員進行處理完善，對不能及時處理的問題，做好記錄上報上級主管處理； 督促各樓層的安管人員加強巡視提高警惕，把治安事故降到最低限度，更好地為業(yè)主或住戶服務；巡查各樓層是否存有火災及治安事故隱患，并及時采取措施防患未然；1每周查看空置房戶門有無鎖好，空置房內設施設備是否正常（門窗是否關好，是否有滲漏水、管漏現(xiàn)象，電源開關是否關閉，衛(wèi)生情況）等，在簽到表上簽到，并及時鎖好房門。1檢查在各棟樓層的通知欄上及時張貼或更換物服中心的臨時停水、停電通知及公司的其他通知，以便業(yè)主住戶采取相應措施和及時辦理。1天不定時對小區(qū)的各棟樓宇進行檢查巡樓不少于二次，并做好巡視記錄，對比較嚴重的事故，應書面報告物服中心。支持性文件 《巡樓日記》PR/WY1501 《空置房巡樓周記》PR/WY1502建筑物巡視質量標準序號項目名稱周期巡視維護要點質量標準1基礎及承重結構（柱、梁、板、墻）每日1．檢查承重結構有無裂紋、變形和腐蝕。2．發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系有專業(yè)維修隊伍，按全國物業(yè)管理考評標準要求對建筑物進行維護。1．基礎沉降在國標允許范圍之內。2．承重結構無大的損傷及變形。每年1．檢查基礎及承重結構整體的結構性能是否完好。2．檢查基礎有無不均勻沉降，勒腳有無破損。2天面、平臺每日1．檢查天面及平臺地面伸縮縫密封膠有無變硬、疏松開裂、脫落現(xiàn)象。2．檢查地面是否有裂縫、起鼓、空洞，有無滲漏現(xiàn)象。1．無大面積積水現(xiàn)象。2．無滲、漏水現(xiàn)象。1． 無起鼓每年1．伸縮縫密封膠老化問題發(fā)現(xiàn)后，清除舊膠，重新灌注新密封膠。2． 對地面裂縫，因會造成防水性能降低，必須請專業(yè)維修補漏施工隊進行處理。序號項目名稱周期巡視維護要點質量標準3樓地面及樓梯每日1．檢查地面瓷磚是否有損壞、空鼓、脫落現(xiàn)象。2．檢查樓梯踢面和踏面有無破損、空鼓、松脫現(xiàn)象。3．檢查樓道扶手有無損壞、銹蝕現(xiàn)象。4．檢查大理石面是否有裂紋、劃痕、松動現(xiàn)象。1．瓷片無松脫，扶手無銹跡損壞。2．大理石無污漬、劃痕，光潔、平整。半年1．對樓梯扶手除銹，涂刷一次保護漆。每年1．更換或重貼損壞或脫落的瓷磚。2．對大理石進行固定、拋光，做晶面處理。4內墻面每日1．檢查墻面涂料顏色是否一致，有無水漬印。2．檢查墻面是否有裂紋、起鼓、脫落現(xiàn)象。3．檢查大理石、瓷片墻面是否有損壞、脫落、松動現(xiàn)象。1．瓷片無脫落、污漬。2．墻面無污漬、水漬及霉變痕跡。每年1．對墻面涂料及裂紋脫落現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)后及時填補粉刷。2．對松動脫落的大理石重新裝貼。質量標準項目名稱周期巡視維護要點質量標準5外墻面每日1．檢查外墻面是否清潔，有無污漬，玻璃幕墻有無損傷、污漬。2．檢查瓷片有無損壞、脫落。3．檢查大理石墻面有無污漬、損傷及銹漬。1．外觀清潔，無損傷。2．無滲、漏水。半年 請專業(yè)施工人員進行外墻清洗及修補工作。6門、窗每日1．檢查門窗有無損壞、松脫現(xiàn)象。2．檢查門窗與墻體縫隙密封材料有無開裂、脫落。3．檢查門窗轉動部位是否靈活，轉動時有無噪音。1．門窗、玻璃完好無損，清潔美觀，無霉變。2．門窗關閉靈活，無異響。每年1．維修損壞門窗，更換損壞部件。2．為轉動部位加注潤滑油。7吊頂天花每日1．檢查吊頂天花有無損傷、擦、劃痕及裂紋，如有問題及時更換、修補。2．檢查吊頂天花有無水漬印和霉變印，發(fā)現(xiàn)問題及時清除。3．檢查吊頂天花有無陷落，若有問題重新安裝或更換。1．天花吊頂平整，無污漬。2．無裂縫及破損。序號項目名稱周期巡視維護要點質量標準8道路廣場每日1．檢查路面、廣場有無塌陷、起殼、地鼓、開裂現(xiàn)象，對出現(xiàn)的問題及時處理。2．檢查廣場瓷磚是否損壞、松脫，標志線是否整齊，對有損壞脫落部位及時更換修補。3．檢查廣場及道路伸縮縫是否完好無損。4．檢查道路道牙是否完好無損，油漆是否脫落。1．道路廣場整潔，無堆放雜物。2．地面瓷磚無脫落，路面無塌陷，伸縮縫正常。半年1．更換損壞的道牙，對道牙進行一次刷漆用戶意見征詢工作計劃書（例文）目的： 通過用戶意見征詢調查，對物業(yè)服務中心一年來的工作進行一次檢測，及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務中心在日常管理服務中存在的缺陷和問題，以便我們更好的改進工作，提高工作效率。方式：采用書面調查方法進行調查，調查對象為小區(qū)內已入住和裝修期間單元的業(yè)主，采用隨機發(fā)放調查表的形式進行征詢。具體工作安排：本次發(fā)放調查表 分，回收率不得低于 %； 月 日— 月 日發(fā)放調查表（各房管員按片區(qū)發(fā)放）； 月 日— 日回收調查表（各房管員按片區(qū)回收）； 月 日做出調查結果統(tǒng)計，并寫出總結報告，報公司領導。擬定： 審批：物業(yè)服務中心年 月 日 123 / 123顧客意見調查表（例文）您的滿意是我們不斷的追求，為您提供高效優(yōu)質周到完善的服務，是我們物業(yè)公司全體員工所追求的目標。為了使我們小區(qū)建設得更加優(yōu)美，管理服務更完善，懇請您以主人翁的態(tài)度填寫此表，以便改進我們的工作。您對物業(yè)公司在本小區(qū)提供的保安服務是否滿意很滿意滿意不滿意您對物業(yè)公司在本小區(qū)提供的清潔服務是否滿意很滿意滿意不滿意您對物業(yè)公司在本小區(qū)提供的綠化服務是否滿意很滿意滿意不滿意您對本小區(qū)提供公共設施維修服務是否滿意很滿意滿意不滿意您對本小區(qū)提供的家庭維修服務是否滿意很滿意滿意不滿意您對本小區(qū)的車輛管理是否滿意很滿意滿意不滿意您對物業(yè)公司管理人員的服務態(tài)度是否滿意很滿意滿意不滿意您對本小區(qū)開展的社區(qū)文化活動是否滿意很滿意滿意不滿意您對本小區(qū)投訴處理是否滿意很滿意滿意不滿意1您對本小區(qū)每月6元/平方米的物業(yè)管理收費標準是否合理很合理合理不合理1您對物業(yè)公司在本小區(qū)提供的物業(yè)管理服務總的評價很滿意滿意不滿意意見/建議：備注：請在您認為合適的項目欄打“√”。棟號：_____________ 業(yè)主簽名：___________ 日期：____________顧客意見征詢調查表統(tǒng)計分析報告（例文）物業(yè)服務中心于 年 月 日 月 日就物業(yè)管理服務事宜進行了一次意見征詢，本次顧客意見征詢調查表在已入住和正在裝修期間單元中隨機發(fā)放 份，發(fā)放覆蓋率為 %；回收 份，回收率達 %。統(tǒng)計結果表明對小區(qū)的管理人員的服務態(tài)度、保安服務、清潔服務、綠化養(yǎng)護、公共設施維修、維修及時率、車場管理、施工現(xiàn)場監(jiān)管、接管驗收和總體評價滿意度達 %以上，對物業(yè)服務中心的的工作評價較高，得到了業(yè)主對物業(yè)服務中心工作的認可。對接管驗收因涉及工程專業(yè)技術方面較強，相關人員了解不多，滿意率在 %，有待提高，下步我物業(yè)服務中心將加大宣傳力度；總體而言，此次顧客對我物業(yè)服務中心之總體評價較高，表明我們的管理服務工作在穩(wěn)步發(fā)展，同時也指明了我司在公共設施和社區(qū)文化方面的不足之處，希望大家能發(fā)揚優(yōu)勢，克服缺點，把物業(yè)管理工作做得更善更美。*本次統(tǒng)計結果將“較滿意”列入滿意項。物業(yè)服務中心 年 月 日投訴處理規(guī)程 規(guī)范顧客對物服中心服務質量投訴處理程序，使之能深刻及時、有效、合理的處理，使顧客滿意。適用于公司所轄各物業(yè)服務中心對顧客投訴的處理工作。、來電、來訪的投訴處理。、協(xié)調和處理工作。:、物業(yè)服務中心或其他部門接待人員負責接受顧客的口頭或書面投訴，并在“投訴記錄表”上做好詳細的記錄。、根據(jù)投訴的內容，接待投訴人員應立即填寫“投訴處理記錄表”，及時送達給相關部門或部門主管。、責任部門接到“投訴處理記錄表”后，應在第一時間內安排人員予以處理，并如實填寫處理情況。、責任部門負責人根據(jù)完成情況在5個工作日以內寓意回訪，并認真填寫回訪記錄。、投訴處理回訪率要求100%，重大投訴應向物業(yè)服務中心主任匯報。、對各物業(yè)服務中心不能處理的，或需由公司協(xié)調處理的問題應及時上報，填寫完《顧客投訴處理表》后，報公司具體安排，由公司總經理（管理者代表）負責作出處理決定。 ，并將回訪情況填寫在《顧客投訴處理表》中。需發(fā)《糾正預防措施》詳見《糾正和預防措施程序》。投訴處理規(guī)程、物業(yè)部所有員工均有主動及時投訴的責任和義務，不得互相推托。、對待投訴的態(tài)度要嚴肅認真，將投訴視為了解住戶反應，檢驗服務質量、消除誤解、改進工作的重要依據(jù)。1..住戶投訴受理，采取辦公室接待、設置電話投訴、投訴信箱等方法，根據(jù)住戶不同的投訴方式、投訴內容，區(qū)別不同情況受理投訴，并盡量避免在公共場合受理，受理時細心了解住戶投訴內容、原因、具體事實對涉及人員、投訴者姓名、房號。、住戶投訴處理，對確屬管理方面原因引致的投訴，主動承擔責任并表示歉意，不使住戶情緒進一步惡化，對不了解政府法規(guī)或物業(yè)服務中心有關規(guī)定而造成的投訴，耐心解釋，消除誤解。對法規(guī)不清，須向有關方面了解投訴的事實，請住戶稍候，查清事實，做出處理或其后再轉告住戶。無法處理的個別投訴，向住戶解釋清楚，在處理投訴時要注意方式方法，盡量讓顧客滿意，但切記超越權限，做出不切實際的承諾。、投訴處理善后工作。每日住戶投訴，需做好記錄，分類整理。對投訴中反映出來的物業(yè)服務中心管理服務及質量問題，定期分析研究，提出改進措施，落實到具體崗位，確保住戶投訴經處理過、屬物業(yè)服務中心責任的事件不再發(fā)生。將投訴及處理情況記錄在《住戶投訴記錄表》?！额櫩屯对V處理表》PR/WY2001業(yè)主投訴處理流程受理投訴業(yè)戶 投訴 記錄投訴 如 業(yè) 戶送相關責任人 對處 理 結調查核實 果 不 一般性投訴 滿重大問題投訴 意業(yè)戶提出處理意見處理審核效果反饋歸檔反饋社區(qū)文化活動管理規(guī)程營造健康活潑、溫馨和諧的社區(qū)文化氛圍，使物業(yè)服務中心的工作得到顧客及社會各界的支持與理解，建立良好的社會公共關系。本程序適用于公司所轄各物業(yè)服務中心物業(yè)社區(qū)文化的管理。 職責 經營管理部負責公司的社區(qū)文化的管理，并指導、監(jiān)督、檢查各物業(yè)服務中心各項文化活動的開展情況。 物業(yè)服務中心負責社區(qū)文化的實施，物業(yè)部主管負責編制《社區(qū)文化活動實施計劃》，并具體組織實施。 物業(yè)服務中心主任負責統(tǒng)籌社區(qū)文化活動計劃。 總經理負責批準社區(qū)文化活動計劃。 物業(yè)服務中心每位員工有責任配合社區(qū)文化活動的