【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 受理預(yù)約服務(wù)工作流程 目的 在服務(wù)中心辦理施工人員進(jìn)場(chǎng)手續(xù) 業(yè)主（用戶）監(jiān)管 督施工 管理處監(jiān) 督施工 辦理施工人員退場(chǎng)手續(xù)及退證、退辦證押金 管理處進(jìn)行二次驗(yàn)收 辦理退領(lǐng)裝修押金手續(xù) 如有違章裝修，進(jìn)行整改 再次查驗(yàn)，查驗(yàn)合格 協(xié)助業(yè)主（用戶）解決居住生活過(guò)程中產(chǎn)生的服務(wù)需求。 適用范圍 適用于“”業(yè)主（用戶）預(yù)約服務(wù)需求信息的受理、反饋、跟蹤、記錄工作。 職責(zé) 服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)受理服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門(mén)，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。 各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)完成預(yù)約服務(wù)。 流程 服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理業(yè)主（用戶）提出的屬于管理處承諾范圍內(nèi) 的所有服務(wù)需求，管理處其它部門(mén)工作人員接到業(yè)主（用戶）需求都應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)。 首位受理預(yù)約服務(wù)的接待員須跟蹤了解該項(xiàng)預(yù)約服務(wù)完成的全過(guò)程。 接到業(yè)主（用戶）服務(wù)需求時(shí)，接待員應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)需求內(nèi)容，認(rèn)真記錄《服務(wù)中心值班記錄表》中有關(guān)事項(xiàng)， 同時(shí)復(fù)述確認(rèn)業(yè)主（用戶）要求服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等重要事項(xiàng)。 如業(yè)主（用戶）服務(wù)需求超出管理處承諾范圍，接待員應(yīng) 解釋原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議。 接待員在受理預(yù)約服務(wù)后五分鐘內(nèi)將需求信息準(zhǔn)確地電話通知服務(wù) 提供部門(mén)，在《服務(wù)中心值班記錄表》上記錄接聽(tīng)電話者姓名，確定服務(wù)提供部門(mén)能否按照約定時(shí)間提供服務(wù)。 特殊情況的處理： ，接待員在預(yù)約服務(wù)約定時(shí)間前五分鐘打電話給業(yè)主（用戶），告知業(yè)主（用戶）五分鐘后將有相關(guān)工作人員在約定時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行約定的服務(wù)工作，確認(rèn)有無(wú)變化。 、地點(diǎn)或其它方面發(fā)生變化，接待員需及時(shí)將變更情況通知服務(wù)提供部門(mén)，以便其采取相應(yīng)措施。 受理預(yù)約服務(wù)工作流程 如服務(wù)需求為緊急報(bào)修，像水管爆裂等情況，接待員 應(yīng)答復(fù)業(yè)主 (用戶 )“我 們將盡快派人去處理”，并立刻通知工程部有關(guān)情況。如工程部可以馬上派維修工處理，接待員應(yīng)立即電話告之業(yè)主（用戶）馬上會(huì)有工作人員上門(mén)維修；如暫時(shí)無(wú)維修工前去處理，工程部接聽(tīng)電話人員或主管應(yīng)確定盡可能短的需業(yè)主（用戶）等待時(shí)間并告之接待員，接待員電話通知業(yè)主（用戶）“對(duì)不起，大約分鐘后將有維修工上門(mén)處理”，并作適當(dāng)?shù)慕忉尅? 服務(wù)提供部門(mén)在預(yù)約服務(wù)完成后 30 分鐘內(nèi)電話通知服務(wù)中心，并在下班前將有業(yè)主（用戶）簽字確認(rèn)的派工單第二聯(lián)交服務(wù)中心留存。 接待員收到有業(yè)主（用戶）簽字 確認(rèn)的派工單第二聯(lián)后，在《服務(wù)中心值班記錄表》上做消項(xiàng)記錄。 如預(yù)約服務(wù)約定完成時(shí)間不在接待員的當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，接待員應(yīng)就未完成事項(xiàng)在《交接班記錄表中》做好詳細(xì)記錄，與下一班接待員交接班時(shí)，作詳細(xì)的解釋說(shuō)明，并移交相關(guān)的工作物品及文件資料。 預(yù)約服務(wù)完成時(shí)間在下一班接待員當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，由該接待員繼續(xù)跟蹤該項(xiàng)預(yù)約服務(wù)的完成情況，執(zhí)行 —— 的工作流程。 相關(guān)文件和記錄 《服務(wù)中心值班記錄表》 《服務(wù)中心交接班記錄表》 受理預(yù)約服務(wù)工作流程 受理預(yù)約服務(wù)流程圖 電話 服務(wù)中心根據(jù)需求 業(yè)主（用戶）預(yù)約服務(wù)需求通過(guò) 來(lái)訪 類別通知相關(guān)服務(wù) 其它方式 提供部門(mén) 反饋服務(wù)完成情況 交回派工 單第二聯(lián) 安 清 工 經(jīng) 全 潔 程 營(yíng) 護(hù) 綠 部 部 衛(wèi) 化 部 部 按照規(guī)定完成工作 受理投訴工作流程 目的 及時(shí)、有效地處理業(yè)主（用戶）投訴，確保業(yè)主（用戶）滿意。 適用范圍 適用于天下城管理處為業(yè)主提供服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。 職責(zé) 服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)主（用戶）直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、 分析、傳遞、回訪驗(yàn)證。 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。 相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)根據(jù)《業(yè)主（用戶）投拆處理登記表》 進(jìn)行投拆內(nèi)容處理。 流程 業(yè)主（用戶）投訴的受理 服務(wù)中心前臺(tái)為管理處受理業(yè)主（用戶）投訴的責(zé)任部門(mén) ,其它職能部門(mén)（人員）接到投訴， 應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交服務(wù)中心前臺(tái)，由服務(wù)中心統(tǒng)一受理。 實(shí)行投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首次接收業(yè)主（用戶）投訴的服務(wù)中心工作人員為有效責(zé)任人，接到投訴后，填寫(xiě)《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》，應(yīng)在 20 分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)責(zé)任部門(mén)（責(zé)任人），并對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤。 投訴的識(shí)別 a) 有效投訴：指業(yè)主（用戶）對(duì)管理處提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的 投訴。 b) 無(wú)效投訴：指業(yè)主（用戶）對(duì)管理處服務(wù)承諾范圍以外的投訴。 服務(wù)中心前臺(tái)對(duì)有效投訴的處理 接訴人填寫(xiě)《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》， ,并在 20 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門(mén)，由相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)處理 ,并在處理完后將處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心前臺(tái)接訴人，由接訴人及時(shí)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪。 有效投訴需要 2 個(gè)以上部門(mén)共同處理時(shí)，由服務(wù)中心值班經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。 對(duì)于嚴(yán)重有損于管理處形象的重大投訴，或當(dāng)班經(jīng)理處理不了的投訴， 由服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)管理處主任審批。 受理投訴工作流程 服務(wù) 中心接到對(duì)開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后 , 填寫(xiě)《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》，并于 20 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交到開(kāi)發(fā)商的相關(guān)部門(mén)，并及時(shí)跟蹤處理過(guò)程，于 3 個(gè)有效工作日內(nèi)回訪。 服務(wù)中心接到其它無(wú)效投訴 ,由接訴人填寫(xiě)《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》，并向投訴人做好解釋工作。 業(yè)主（用戶）投訴回訪 凡由服務(wù)中心受理的投訴，自投訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)起，由服務(wù)中心接待員在3 日內(nèi)采取上門(mén)回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證。 業(yè)主（用戶）投訴定期分析