【正文】 發(fā)商的相關(guān)部門，并及時跟蹤處理過程，于 3 個有效工作日內(nèi)回訪。 業(yè)主（用戶）投訴回訪 凡由服務(wù)中心受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時起，由服務(wù)中心接待員在3 日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證。 對反復(fù)出現(xiàn)的業(yè)主（用戶）投訴問題，服務(wù)中心應(yīng)報管理處主任，由管理處主任組織有關(guān)部門召開會議進行分析解決，并采取有效的糾正預(yù)防措施。 通知過程中如有失效的業(yè)主聯(lián)系電話必須及時在《入伙登記表》中刪除； 通知工作須按時保質(zhì)完成并做好記錄，完成率不低于 95%； 第二天將填寫好的《通知事項記錄表》交經(jīng)理處。 范圍 適用于為業(yè)主（用戶）提供所有特色服務(wù)的工作過程。 管理處各職能部門應(yīng)及時與服務(wù)中心配合。 代購火車票、飛機票 首先告知業(yè)主（用戶）“機票、火車票工作人員全部送票上門，您可以親自撥打電話訂購，也可以委托我們代購。 如業(yè)主（用戶）要求代訂，則需確認業(yè)主（用戶）訂飛機票還是火車票，復(fù)寫一式兩聯(lián)《代訂機票、火車票記錄單》，記錄業(yè)主（用戶）單元號、姓名、電話、訂票要求（航程起始地、起飛時間、張數(shù)、送票地點、時間等），及時跟蹤訂票。收款后，將《代訂機票、火車票記錄單》第二聯(lián)交業(yè)主（用戶）留存。 代訂報刊、 雜志、信件 填寫郵局代辦所提供的各類訂單，記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)系電話、訂閱刊物名稱、數(shù)量、時間。 通知郵局代辦所派人到服務(wù)中心為業(yè)主提供服務(wù)。 代訂花卉、蛋糕 特色服務(wù)操作規(guī)程 首先告知業(yè)主（用戶）“花卉、蛋糕工作人員可以送貨上門，您可以親自撥打電話訂購，也可以委托我們代購。 如果業(yè)主（用戶）要求 代訂，記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、電話、送貨上門時間、接收人、所購花卉、蛋糕價格、款式。 代訂搬家公司 直接告訴業(yè)主（用戶）“請您撥打鄭州市 搬家公司電話，該公司是正規(guī)的搬家公司，如果您洽談不理想，我們可再為您查找其它搬家公司”。 根據(jù)業(yè)主（用戶）要求向業(yè)主（用戶）推薦適合的酒店、賓館。 及時將結(jié)果向業(yè)主（用戶）反饋。 及時通知維修班開具派工單并在二十分鐘內(nèi)上門維修、安裝，如二十五分鐘不能上門，需二十分鐘內(nèi)主動向業(yè)主（用戶）說明原因，并約定新的時間。 私人 區(qū)域清潔服務(wù) 記錄業(yè)主（用戶）單元號、姓名、聯(lián)系電話，確認業(yè)主（用戶）等候時間，以便通知清潔人員及時上門服務(wù)。 通知清潔綠化部開具派工單并在二十分鐘內(nèi)上門服務(wù)，如二十五分鐘不能上門，需在二十分鐘內(nèi)向業(yè)主（用戶）說明原因，并約定新的時間。 商務(wù)中心（打字、復(fù)印、傳真）服務(wù) 告知業(yè)主（用戶）此項服務(wù)為有償服務(wù) ，收費標(biāo)準(zhǔn)為多少，業(yè)主（用戶）認可后，按照業(yè)主（用戶）要求進行操作。 告知業(yè)主（用戶）收費標(biāo)準(zhǔn)。 將被接人送至業(yè)主（用戶）住處，憑車票及收據(jù)收取費用。 告知業(yè)主（用戶）此項服務(wù)為有償服務(wù)及收費標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主（用戶）認可后，告知業(yè) 主（用戶）相關(guān)服務(wù)人員將在十五分鐘內(nèi)上門收取衣物。 棋牌出租 告知業(yè)主（用戶）棋牌出租價格，業(yè)主（用戶）認可后，告知業(yè)主（用戶）十分鐘內(nèi)送到。 與業(yè)主（用戶）溝通辦法 為加強管理處與業(yè)主（用戶）之間的聯(lián)系與溝通，及時了解業(yè)主（用戶）需求，改進管理處工作，提高服務(wù)質(zhì)量，同時豐富業(yè)主（用戶）的精神文化生活，切實為業(yè)主（用戶）營造一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活居住環(huán)境，特制訂本辦法如下： 向業(yè)主（用戶）公布服務(wù)中心電話，方便業(yè)主（用戶）有事時電話聯(lián)系。 主動搜集與業(yè)主（用戶）生活密切相關(guān)的信息并及時向業(yè)主（用戶）發(fā)布，如天氣變化、節(jié)假日的出行信息等。 每月末按照規(guī)定數(shù)量對當(dāng)月的派工單進行隨機抽樣，依照抽樣名單回訪業(yè)主（用戶）。 入住后第一年內(nèi)，每六個月對業(yè)主（用戶）做一次物業(yè)管理工作滿意度調(diào)查，以后每年做一次。調(diào)查表回收后及時匯總反映較為集中的問題，并上報給上級主管，待得到明確的答復(fù)后以公開信的形式向社區(qū)全體業(yè)主（用戶）公布。 適用范圍 服務(wù)中心工作人員對業(yè)主（用戶）的回訪工作。 流程 服務(wù)中心安排接待員對業(yè)主（用戶）進行查證預(yù)約服務(wù)完成質(zhì)量的回訪。 對一般性的維修、保潔等服務(wù)項目，服務(wù)中心工作人員應(yīng)在每月 30 日隨機抽樣當(dāng)月的該類派工單，按照抽樣名單在下月 5 日前完成對業(yè)主（用戶）的回訪并作好記錄。其中半數(shù)以上必須是上門回訪，其余可采用電話回訪形式。 如回訪過程中業(yè)主（用戶）對有關(guān)服務(wù)項目進行投訴，回訪人員應(yīng)將其認真記錄在《服務(wù)中心回訪記錄表》上并報上級領(lǐng)導(dǎo)。 對業(yè)主（用 戶）的重大服務(wù)需求，如緊急報修、較大型的維修項目等，須在工作完成后對業(yè)主（用戶）進行即時回訪，視具體情況采用電話或上門回訪形式。業(yè)主（用戶）開 回訪業(yè)主（用戶）工作流程 門后，向其表示問候，說明拜訪原因，業(yè)主（用戶）示意其進房間時，將自備鞋套套于腳上方可進入。 回訪人員應(yīng)注意控制與業(yè)主（用戶 ）交談時間，如無特殊情況談話時間以十分鐘為宜，談話結(jié)束后，主動與業(yè)主（用戶）道別，走出房間后輕聲關(guān)閉入戶門。 相關(guān)文件和記錄 《服務(wù)中心回訪記錄表》 《服務(wù)中心回訪記錄匯總表》 社區(qū)文化工作制度 社區(qū)文化工作在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，由服務(wù)中心具體實施，以使天下城的社區(qū)文化活動辦得有聲有色、別出心裁、獨樹一幟為已任，并通過卓有 成效的宣傳教育工作，樹立天下城在社會上的良好形象。 分管人員應(yīng)與業(yè)主（用戶）建立友好關(guān)系， 并與政府部門、新聞單位、各文藝團體、知名人士建立良好的工作關(guān)系。 管理處應(yīng)做好對內(nèi)、對外宣傳工作 ，內(nèi)部通訊、板報內(nèi)容要求健康、活潑有趣、富有知識性，并及時反映小區(qū)的新人新事，對外宣傳應(yīng)充分利用大眾傳媒，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。 管理處應(yīng)做好每一次的社區(qū)文化活動準(zhǔn)備工作，如會場、小區(qū)環(huán)境的布置、人員的分工、物品的購買、記錄器材的準(zhǔn)備、介紹等工作。 管理處應(yīng)定期巡視活動設(shè)施，督促相關(guān) 部門做好活動設(shè)施的維修養(yǎng)護工作，保證設(shè)施的完好性，避免給業(yè)主（用戶）造成傷害。 范圍 適用于服務(wù)中心開展社區(qū)文化活動的工作過程。 社區(qū)文化活動組織小組成員負責(zé)活動的全面配合。由管理處主任擔(dān)任組長，負責(zé)社區(qū)文化活動的整體安排；服務(wù)中心經(jīng)理擔(dān) 任副組長，負責(zé)社區(qū)文化活動的策劃、組織、實施； 由安全護衛(wèi)部負責(zé)場地安排、現(xiàn)場安全保衛(wèi)及人員調(diào)配；由辦公室負責(zé)活動宣傳、獎品采購、分發(fā)、后勤用品采購及現(xiàn)場記錄；由機電工程部負責(zé)音響調(diào)試、曲目播放、燈光設(shè)備調(diào)試、現(xiàn)場設(shè)備協(xié)調(diào)；其他人員負責(zé)配合及參與。 活動開始前一個月，服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)計劃制訂出活動開展組織方案。 服務(wù)中心應(yīng)及時做好參加活動人 員的統(tǒng)計工作，并提前組織召開社區(qū)文化活動小組工作會議，對活動的組織工作進行合理安排。 活動開展過程中，社區(qū)文化活動小組應(yīng)安排專人運用攝像、攝影等手段對活動的開展過程進行記錄。 活動完畢，服務(wù)中心應(yīng)及時做好本次活動的總結(jié)工作，將 《社區(qū)文化 社區(qū)文化活動組織程序 活動記錄表》及相關(guān)影像資料 進行收集、整理、歸檔。 月 30 日前，服務(wù)中心負責(zé)按計劃制作宣傳欄宣傳資料。 每年年末，服務(wù)中心負責(zé)將本年度所有宣傳資料進行整理歸檔。 范圍 適用于服務(wù)中心收費員對業(yè)主（用戶）各項費用的收繳過程。 公司財務(wù)部負責(zé)收費管理工作，清繳服務(wù)中心收費員上繳的各種款項。 收費員按照物價局核定的收費標(biāo)準(zhǔn)，正確計算各業(yè)主（用戶）當(dāng)期應(yīng) 交物業(yè)管理費和應(yīng)分?jǐn)偟乃?、電消耗及公共設(shè)施、設(shè)備的維護維修費用，填寫在收費記錄臺帳上。 收費員按照《繳費通知單》存根或收費臺帳收取、催繳業(yè)主（用戶）應(yīng)交費用，開具相關(guān)票據(jù)。 收費員根據(jù)合同約定日期、金額填寫《繳費通知單》并及時送達商戶，收取商戶租金及物業(yè)管理費， 開具相關(guān)票據(jù)。 收費員根據(jù)年度采暖計劃及經(jīng)批準(zhǔn)的每平方米采暖價格，結(jié)合市熱力公司及市物價局收費文件，計算用暖戶應(yīng)交暖氣費及相關(guān)費用。 收費員按《繳費通知單》存根，向業(yè)主（用戶）收 取、催繳各項費用，開具相關(guān)票據(jù)。 收費員按《繳費通知單》收費并向業(yè)主（用戶）開具相應(yīng)票據(jù)。 一次性收費項目 服務(wù)中心根據(jù)實際情況，在業(yè)主（用戶）辦理裝修手續(xù)時，向業(yè)主（用戶）收取各項服務(wù)管理費用。 其他收費項目 收取臨時車位費 由指定的車場護衛(wèi)員收取臨時車位費并開具相關(guān)票據(jù)，護衛(wèi)主管定期向服務(wù)中心收費員領(lǐng)取定額發(fā)票，每次每種發(fā)票限領(lǐng)一本。 會所服務(wù)費 由指定的會所接待員收取并開具相關(guān) 票據(jù)。 會所接待員每半個月向收費員交清所收現(xiàn)金，收費員按照接待員同時上交的“當(dāng)班收入統(tǒng)計”收取已收服務(wù)費并存入公司銀行帳戶，核銷已開發(fā)票存根。 服務(wù)中心收費員及時準(zhǔn)確地匯總并提供業(yè)主（用戶）及會所各項費用的 收繳情況，按公司規(guī)定時間準(zhǔn)時上報各種收費報表。 對于欠費的業(yè)主（住戶），服務(wù)中心詳細了解欠費的具體原因，根據(jù)具體情況分類處理，分別采用電話、發(fā)《欠費催交單》、上門等多種催交形式。 服務(wù)中心收費員負責(zé)管理處各項費用的收取工作，收費員不在時，可由服務(wù)中心當(dāng)班接待員代收，開具相關(guān)票據(jù)，并在收費員回來后及時辦理交接手續(xù)。 服務(wù)中心 年 月 日 服務(wù)中心收費管理規(guī)程 商 戶 繳 費 通 知 單 尊敬的 ：您好！ 上月發(fā)生費用已計出，請您核實，并務(wù)必于本月 日前到服務(wù)中心辦理繳費手續(xù)，如您事務(wù)繁忙或行 動不便，我們可提供上門服務(wù)，謝謝您的配合！ 服務(wù)中心電話： 水 費 上次讀數(shù) 用量（噸） 單價 金額 （元） 本次讀數(shù) 電 費 上次讀數(shù) 用量 （度） 單價 金額 （元） 本次讀數(shù) 物業(yè)管理費（元） 房屋租金（元） 其他費用（元） 前期欠費 合計 ￥ 服務(wù)中心 年 月 日 服務(wù)中心催收工作規(guī)程 目的 按時收取各種費用，保證收支平衡。 職責(zé) 服務(wù)中心負責(zé)對各項欠費的催收工作。 派發(fā)催款通知單 電話催交后，由服務(wù)中心根據(jù)收費員提供的欠費名單，每月定期發(fā)出催款通知單 ,寫明 欠款項目、起止時間、欠款金額、限定交款時間，直至業(yè)主（用戶）交費為止。 對不按期交費的業(yè)主（用戶），將從欠繳當(dāng)日起加收每日千分之三的滯納金，直至交費為止。 財務(wù)收費語言流程 業(yè)主到收費員處 根據(jù)不同時間問好 請問有什么事情可以幫助您 查詢費用 業(yè)主提出要求 現(xiàn)金交費 請問您的樓座號 更改帳號 請問您的樓座號 您的費用是 請您提供新的 您的費用合計為 帳號 您的帳號更改完畢 謝謝！再見！請慢走！