【正文】 表格4重 大 事 件 報(bào) 告 表由： 致： 日期： 事件發(fā)生時(shí)間： 事件發(fā)生地點(diǎn)： 事件發(fā)生經(jīng)過： 事件初步原因: 事件處理情況: 報(bào)告人 部門主管簽字： 部門經(jīng)理簽字： 日 期： 日 期： 注：此表由各部門主管填寫，各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)?；卦L的記錄由行政部進(jìn)行統(tǒng)一管理?？头行闹鞴茇?fù)責(zé)對實(shí)施回訪人的回訪工作進(jìn)行檢查，并在《回訪記錄表》部門意見欄簽署意見。，實(shí)施回訪人將回訪情況如實(shí)填寫《回訪記錄表》?！痘卦L記錄表》，對于邀約回訪的要求業(yè)主簽署意見，電話回訪不做此項(xiàng)要求。 嚴(yán)重的投訴問題應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員會同業(yè)主到現(xiàn)場查看，記錄實(shí)際情況，填寫《客戶投訴處理記錄表》。⑵將投訴情況轉(zhuǎn)告被投訴的部門處理，并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。 要向投訴的業(yè)主致謝，但未查清事實(shí)前不要急于認(rèn)錯(cuò)。 投訴解釋：耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞。 客服中心負(fù)責(zé)監(jiān)督保潔公司的蚊蠅消殺工作。 蚊蠅防治管理工作程序 程序 目的保障管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、消滅蟲害。 迅速趕到現(xiàn)場安慰并陪伴被困人員直至工程維修部電梯工將其救出。 將清潔質(zhì)量月總結(jié)表交清潔公司，反饋存在的問題并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 檢查人員以清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，檢查管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對清潔質(zhì)量做出評估，記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi)。 客服管家、主管按此程序?qū)η鍧嵐具M(jìn)行監(jiān)管，并且制定專人對清潔工作進(jìn)行檢查（包括蚊蠅消殺工作的效果）。 客服中心負(fù)責(zé)檢查管理區(qū)域范圍植物的擺設(shè)和造形，要求高低整齊，觀賞面正對客人視線。 定期與綠化工召開例會，指導(dǎo)工作，提出意見并落實(shí)整改情況。 流程圖客服經(jīng)理/主任擬定活動 計(jì)劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批客服經(jīng)理/主任根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)審批意見制定具體方案聯(lián)合相關(guān)部門完成前期準(zhǔn)備活動，并通知各業(yè)戶/使用人活動進(jìn)行時(shí)，注意安全防范工作活動結(jié)束后，及時(shí)清理現(xiàn)場并對活動進(jìn)行總結(jié) 綠化/清潔衛(wèi)生監(jiān)督工作程序及流程圖 綠化監(jiān)督工作程序及流程圖 程序 目的加強(qiáng)管理區(qū)域綠化管理，保持管理區(qū)域美觀形象。 適用范圍適用于客服中心組織開展的各類社區(qū)文化活動。 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)管理部除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。 客服管家、秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)對樓道、屋面、門崗、等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及時(shí)向客服中心匯報(bào)。 維修完成后，維修人員應(yīng)請業(yè)主/使用人試用或檢查合格后在《維修單上簽名確認(rèn)。 如業(yè)主/使用人報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表》內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場。 客服中心接到業(yè)主/使用人維修要求時(shí)，及時(shí)填寫《客服中心工程維修記錄表》。 適用范圍 適用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人提出的維修服務(wù)要求的處理。，在維修前做好維修處的成品保護(hù)工作，如：用保護(hù)膜將室內(nèi)物品覆蓋、用紙板等物品將樓梯間墻壁與地面進(jìn)行遮擋等。 職責(zé)客服中心負(fù)責(zé)對維修現(xiàn)場進(jìn)行檢查、監(jiān)督，對維修質(zhì)量進(jìn)行核查。 巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)業(yè)主各戶的分戶電表顯示紅色數(shù)字，及時(shí)通知業(yè)主購電。 樣板間開放時(shí)間：早8：00—晚8：00。 適用范圍 樣板間及公共區(qū)域。 職責(zé)除遵守《客服管家崗位職責(zé)》外，還應(yīng)遵守以下職責(zé)：⑴ 嚴(yán)肅、認(rèn)真記錄各類物業(yè)設(shè)施存在的問題、隱患；⑵ 對所發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或報(bào)告上級；⑶ 保持高度的責(zé)任心、警惕性、善于發(fā)現(xiàn)各類問題；⑷ 耐心解答業(yè)主的提問、咨詢，及時(shí)反饋業(yè)主的意見和建議。 裝修過程中，客服中心及保安人員應(yīng)監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場作業(yè)，按規(guī)定清運(yùn)垃圾，同時(shí)防止施工人員破壞公用設(shè)備、設(shè)施。如發(fā)現(xiàn)有違章裝修現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)立即予以制止并交由客服中心統(tǒng)一按規(guī)定進(jìn)行處理。 工程維修部經(jīng)理對有關(guān)裝修項(xiàng)目進(jìn)行審批，并督促客服中心做好裝修工程的監(jiān)督工作。 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)裝修施工過程中的治安巡查、監(jiān)督和報(bào)告。 適用范圍 適用于物業(yè)所屬房屋的裝修管理。 鑰匙保管員負(fù)責(zé)鑰匙的分類、保管、發(fā)放及進(jìn)行相關(guān)記錄。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。 抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。 第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場。 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到公安部門處理。 撲救完畢后，公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。 配合保安人員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。 若是運(yùn)動過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 所有持對講機(jī)的機(jī)動秩序維護(hù)員、物業(yè)管理人員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時(shí)通知中控室封鎖出事地點(diǎn)并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 經(jīng)理需定時(shí)檢查客服中心所有員工的巡樓記錄及問題的完成情況并簽署意見。 客服經(jīng)理需定期對整個(gè)物業(yè)管轄區(qū)域進(jìn)行整體巡視，進(jìn)一步完善工作，提高服務(wù)品質(zhì)，保證服務(wù)質(zhì)量。 客服管家（值班員）需按要求經(jīng)常巡視樣板間、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所和物業(yè)管轄區(qū)域綠化，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄并及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行整改。 交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接。 上級的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持久性。 客服中心交接班管理制度及規(guī)定 制度 時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定： 值班人員：部門每天安排管理員進(jìn)行值班； 值班地點(diǎn)：部門行政部； 值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等； 值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、物業(yè)管轄區(qū)域綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀(jì)律； 值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān)； 值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。7. 必須緊記服務(wù)業(yè)主是客服中心員工應(yīng)盡的責(zé)任, 所有員工嚴(yán)禁向業(yè)主索取任何形式的賞賜。如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)早作出通知, 以便安排其他員工替補(bǔ)。1. 當(dāng)值時(shí)坐姿必須挺直。6. 遇有業(yè)主投訴, 必須耐心聆聽, 并盡力為業(yè)主解決問題。3. 遇有任何事情發(fā)生, 應(yīng)盡量冷靜處理, 切勿表現(xiàn)驚惶失措。5. 即使正在向陌生人詢問時(shí)，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲聲喝問, 影響客服中心的形象。2. 對所有業(yè)主的提問, 必須有禮貌地耐心回答。5. 手指甲必須定期修整及保持清潔?！?客服中心各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時(shí)所需注意事項(xiàng) 員工應(yīng)具備的禮儀1. 制服必須穿著整齊及清潔。 當(dāng)接聽外線來電時(shí)三響之內(nèi)接聽電話，使用： “您好！國民物業(yè)服務(wù)中心，XXX（姓名），請講。 對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了”。 對客人應(yīng)問：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請問有什么事情嗎？”、 “有什么事我可以幫您。 接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報(bào)告。 制度 規(guī)范上崗條例：接待人員必須明確：項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。 遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。 客服中心員工文明服務(wù)制度 制度 熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹立物業(yè)客服中心”讓業(yè)主滿意，使物業(yè)升值！”的宗旨和全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想。 遇緊急事件發(fā)生時(shí)，不得無恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時(shí)或額外工作。 所有公物均不得用之于私人方面，對所有公物如有不合理損壞須負(fù)責(zé)賠償。 必須對業(yè)主有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。 不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。 不得在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行任何形式之賭博或容許他人在客服中心及公共地方內(nèi)進(jìn)行賭博游戲。 火警發(fā)生時(shí)，須盡快趕到現(xiàn)場查詢，并立刻通知客服中心及公司領(lǐng)導(dǎo)，通知工程維修部關(guān)閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導(dǎo)人員疏散，如屬小火則應(yīng)與其他同事協(xié)做將火撲滅，保護(hù)好現(xiàn)場，上報(bào)經(jīng)理。 留意物業(yè)管轄區(qū)域走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標(biāo)貼。 填寫樓宇檢查報(bào)告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程維修部協(xié)助維修。 對上級尊敬服從，對同僚和睦互助。 守則 客服中心人員工作責(zé)任: 維護(hù)其管理區(qū)域內(nèi)外安全、整潔及物業(yè)管轄區(qū)域一切設(shè)備操作正常，對業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 客服中心聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由管理人員到客服中心簽字借用。 管理人員如需使用各空置房的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫鑰匙借用登記表。 早班管理人員在上班后，到中控室領(lǐng)取管理區(qū)域鑰匙并填寫《鑰匙交接單》。⑶ 對外行文，統(tǒng)一由部門文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號、登記和外發(fā)事項(xiàng)。 規(guī)定為加強(qiáng)文件管理，準(zhǔn)確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。 文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。 秘密文件要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離行政部。 收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白” 用對講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。 嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。，必須遵守以下規(guī)定： 辦理登記手續(xù)，限期歸還，不得帶出公司； 愛護(hù)檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁涂寫、更改檔案； 借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對清楚； 檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當(dāng)事人的責(zé)任； 檔案借閱按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱； 調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。：、指令性文件；、集團(tuán)公司針對本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等；；、維修、保養(yǎng)計(jì)劃、記錄等資料；、消防、安全等相關(guān)資料；；、外包合同；、圖片資料；。 如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。 公司對外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開，每個(gè)單位都應(yīng)有一個(gè)獨(dú)立的檔案。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索。 上級公司借閱本公司檔案，須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。 借出與歸還檔