【正文】 對不按期交費(fèi)的業(yè)主（用戶），將從欠繳當(dāng)日起加收每日千分之三的滯納金，直至交費(fèi)為止。 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)對各項(xiàng)欠費(fèi)的催收工作。 服務(wù)中心收費(fèi)員負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作，收費(fèi)員不在時(shí)，可由服務(wù)中心當(dāng)班接待員代收，開具相關(guān)票據(jù)，并在收費(fèi)員回來后及時(shí)辦理交接手續(xù)。 服務(wù)中心收費(fèi)員及時(shí)準(zhǔn)確地匯總并提供業(yè)主（用戶）及會(huì)所各項(xiàng)費(fèi)用的 收繳情況，按公司規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上報(bào)各種收費(fèi)報(bào)表。 會(huì)所服務(wù)費(fèi) 由指定的會(huì)所接待員收取并開具相關(guān) 票據(jù)。 一次性收費(fèi)項(xiàng)目 服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況，在業(yè)主（用戶）辦理裝修手續(xù)時(shí)，向業(yè)主（用戶）收取各項(xiàng)服務(wù)管理費(fèi)用。 收費(fèi)員按《繳費(fèi)通知單》存根，向業(yè)主（用戶）收 取、催繳各項(xiàng)費(fèi)用，開具相關(guān)票據(jù)。 收費(fèi)員根據(jù)合同約定日期、金額填寫《繳費(fèi)通知單》并及時(shí)送達(dá)商戶，收取商戶租金及物業(yè)管理費(fèi)， 開具相關(guān)票據(jù)。 收費(fèi)員按照物價(jià)局核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，正確計(jì)算各業(yè)主（用戶）當(dāng)期應(yīng) 交物業(yè)管理費(fèi)和應(yīng)分?jǐn)偟乃?、電消耗及公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)維修費(fèi)用，填寫在收費(fèi)記錄臺(tái)帳上。 范圍 適用于服務(wù)中心收費(fèi)員對業(yè)主（用戶）各項(xiàng)費(fèi)用的收繳過程。 月 30 日前，服務(wù)中心負(fù)責(zé)按計(jì)劃制作宣傳欄宣傳資料。 活動(dòng)開展過程中，社區(qū)文化活動(dòng)小組應(yīng)安排專人運(yùn)用攝像、攝影等手段對活動(dòng)的開展過程進(jìn)行記錄。 活動(dòng)開始前一個(gè)月，服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)計(jì)劃制訂出活動(dòng)開展組織方案。 社區(qū)文化活動(dòng)組織小組成員負(fù)責(zé)活動(dòng)的全面配合。 管理處應(yīng)定期巡視活動(dòng)設(shè)施，督促相關(guān) 部門做好活動(dòng)設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作，保證設(shè)施的完好性，避免給業(yè)主（用戶）造成傷害。 管理處應(yīng)做好對內(nèi)、對外宣傳工作 ，內(nèi)部通訊、板報(bào)內(nèi)容要求健康、活潑有趣、富有知識性，并及時(shí)反映小區(qū)的新人新事，對外宣傳應(yīng)充分利用大眾傳媒，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。 相關(guān)文件和記錄 《服務(wù)中心回訪記錄表》 《服務(wù)中心回訪記錄匯總表》 社區(qū)文化工作制度 社區(qū)文化工作在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，由服務(wù)中心具體實(shí)施，以使天下城的社區(qū)文化活動(dòng)辦得有聲有色、別出心裁、獨(dú)樹一幟為已任，并通過卓有 成效的宣傳教育工作，樹立天下城在社會(huì)上的良好形象。業(yè)主（用戶）開 回訪業(yè)主（用戶）工作流程 門后，向其表示問候，說明拜訪原因，業(yè)主（用戶）示意其進(jìn)房間時(shí)，將自備鞋套套于腳上方可進(jìn)入。 如回訪過程中業(yè)主（用戶）對有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行投訴，回訪人員應(yīng)將其認(rèn)真記錄在《服務(wù)中心回訪記錄表》上并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。 對一般性的維修、保潔等服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)中心工作人員應(yīng)在每月 30 日隨機(jī)抽樣當(dāng)月的該類派工單，按照抽樣名單在下月 5 日前完成對業(yè)主（用戶）的回訪并作好記錄。 適用范圍 服務(wù)中心工作人員對業(yè)主（用戶）的回訪工作。 入住后第一年內(nèi)，每六個(gè)月對業(yè)主（用戶）做一次物業(yè)管理工作滿意度調(diào)查，以后每年做一次。 主動(dòng)搜集與業(yè)主（用戶）生活密切相關(guān)的信息并及時(shí)向業(yè)主（用戶）發(fā)布，如天氣變化、節(jié)假日的出行信息等。 棋牌出租 告知業(yè)主（用戶）棋牌出租價(jià)格，業(yè)主（用戶）認(rèn)可后，告知業(yè)主（用戶）十分鐘內(nèi)送到。 將被接人送至業(yè)主（用戶）住處，憑車票及收據(jù)收取費(fèi)用。 商務(wù)中心（打字、復(fù)印、傳真）服務(wù) 告知業(yè)主（用戶）此項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù) ，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為多少，業(yè)主（用戶）認(rèn)可后，按照業(yè)主（用戶）要求進(jìn)行操作。 私人 區(qū)域清潔服務(wù) 記錄業(yè)主（用戶）單元號、姓名、聯(lián)系電話，確認(rèn)業(yè)主（用戶）等候時(shí)間，以便通知清潔人員及時(shí)上門服務(wù)。 及時(shí)將結(jié)果向業(yè)主（用戶）反饋。 代訂搬家公司 直接告訴業(yè)主（用戶）“請您撥打鄭州市 搬家公司電話，該公司是正規(guī)的搬家公司，如果您洽談不理想，我們可再為您查找其它搬家公司”。 代訂花卉、蛋糕 特色服務(wù)操作規(guī)程 首先告知業(yè)主（用戶）“花卉、蛋糕工作人員可以送貨上門，您可以親自撥打電話訂購，也可以委托我們代購。 代訂報(bào)刊、 雜志、信件 填寫郵局代辦所提供的各類訂單，記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)系電話、訂閱刊物名稱、數(shù)量、時(shí)間。 如業(yè)主（用戶）要求代訂，則需確認(rèn)業(yè)主（用戶）訂飛機(jī)票還是火車票，復(fù)寫一式兩聯(lián)《代訂機(jī)票、火車票記錄單》，記錄業(yè)主（用戶）單元號、姓名、電話、訂票要求（航程起始地、起飛時(shí)間、張數(shù)、送票地點(diǎn)、時(shí)間等），及時(shí)跟蹤訂票。 管理處各職能部門應(yīng)及時(shí)與服務(wù)中心配合。 通知過程中如有失效的業(yè)主聯(lián)系電話必須及時(shí)在《入伙登記表》中刪除； 通知工作須按時(shí)保質(zhì)完成并做好記錄，完成率不低于 95%； 第二天將填寫好的《通知事項(xiàng)記錄表》交經(jīng)理處。 業(yè)主（用戶）投訴回訪 凡由服務(wù)中心受理的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時(shí)起，由服務(wù)中心接待員在3 日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證。 有效投訴需要 2 個(gè)以上部門共同處理時(shí)，由服務(wù)中心值班經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。 實(shí)行投訴首問負(fù)責(zé)制，首次接收業(yè)主（用戶）投訴的服務(wù)中心工作人員為有效責(zé)任人，接到投訴后，填寫《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》，應(yīng)在 20 分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)責(zé)任部門（責(zé)任人），并對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤。 職責(zé) 服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)主（用戶）直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、 分析、傳遞、回訪驗(yàn)證。 如預(yù)約服務(wù)約定完成時(shí)間不在接待員的當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，接待員應(yīng)就未完成事項(xiàng)在《交接班記錄表中》做好詳細(xì)記錄，與下一班接待員交接班時(shí)，作詳細(xì)的解釋說明，并移交相關(guān)的工作物品及文件資料。 受理預(yù)約服務(wù)工作流程 如服務(wù)需求為緊急報(bào)修，像水管爆裂等情況，接待員 應(yīng)答復(fù)業(yè)主 (用戶 )“我 們將盡快派人去處理”，并立刻通知工程部有關(guān)情況。 如業(yè)主（用戶）服務(wù)需求超出管理處承諾范圍，接待員應(yīng) 解釋原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)給業(yè)主一個(gè)解決問題的建議。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)完成預(yù)約服務(wù)。 裝修管理服務(wù)費(fèi) 400— 600 元（其中包括垃圾清運(yùn)費(fèi)，人員管理費(fèi)，資料費(fèi)，工本費(fèi)）。 裝修人員進(jìn)場施工過程中，管理處有權(quán)進(jìn)行不定時(shí)巡查，糾正違章。 辦理證件：裝修單位負(fù)責(zé)人持《裝修申請登記表》、施工人員身份證復(fù)印件、一寸照片 2 張到服務(wù)中心辦理裝修進(jìn)場手續(xù)，包括辦理《裝修施工許可證》和裝修施工人員的 《裝修出入證》；在裝修過程中若需增加施工人員，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人持本人出入證辦理人員增補(bǔ)手續(xù)，其他人員一律不予辦理。 審核原則： 服務(wù)中心負(fù)責(zé)查驗(yàn)裝修申報(bào)材料是否齊全，受理裝修申報(bào)后，將申報(bào)材料送機(jī)電工程主管，由機(jī)電工程主管在兩個(gè)工作日內(nèi)予以審核（商業(yè)房的申報(bào)材料交置業(yè)公司工程部及設(shè)計(jì)部審核），審核完畢需及時(shí)將材料返還服務(wù)中心。 房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣管線圖等），窗花樣式、空調(diào) 安裝方案應(yīng)按管理處統(tǒng)一規(guī)定的方案施工。 辦理申報(bào)登記手續(xù)：業(yè)主（用戶）會(huì)同裝修施工單位負(fù)責(zé)人備齊下述申報(bào)材料，到管理處辦理申報(bào)登記手續(xù)。 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理裝修申報(bào)材料。 相關(guān)文件和記錄 《放行通知單》 搬出物品放行辦理規(guī)程 放行通知單 崗： 茲有 樓 單元 層 號業(yè)主（用戶） 先生 /女士委托 /同意 先生 /女士于 月 日搬出 等物品，已辦理搬遷手續(xù)，請查驗(yàn)后予以放行。 如果業(yè)主（用戶）打電話給服務(wù)中心說委托 先生 /女士前來辦理《放 行通知單》時(shí)需向業(yè)主（用戶）明確提出需由業(yè)主（用戶）寫出同 的書面授權(quán)委托書。業(yè)主（用戶）及家屬指業(yè)主（用戶）資料上有登記的業(yè)主（用戶）及其家屬（保姆除外）。 職責(zé) 服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)。 晚班人員須在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)整理、填寫完整當(dāng)天入伙資料的檔案封面，按順序歸檔，將《業(yè)主基本情況登記表》按樓號順序放入資料夾內(nèi)，同時(shí)登記在《入伙登記表》（書面及電子版）、《業(yè)主資料表》（電子版）中。 驗(yàn)樓完畢后，裝修監(jiān)管交回《接管驗(yàn)收記錄》，檢查業(yè)主簽名及移交人簽名兩項(xiàng)是否填寫完整，在業(yè)主意見后標(biāo)注“請做裝修前水密性試驗(yàn)”。 在業(yè)主翻看有關(guān)資料時(shí)間內(nèi)，為業(yè)主查找出需領(lǐng)用的物品，包括：進(jìn)戶門鑰匙，郵箱鑰匙，電卡，水卡，智能 IC 卡。 業(yè)主（用戶）向接待員表示感謝時(shí)，一定要回答“請別客氣，這是我應(yīng)該做的”。 認(rèn)真傾聽業(yè)主（用戶）陳述，詢問來訪原因，并在《服務(wù)中心值班記錄表》中作好記錄， 按有關(guān)的服務(wù)程序和規(guī)定辦理，回答業(yè)主（用戶）問題要迅速、明確。 來訪業(yè)主（用戶）的接待實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接待員要將業(yè)主（用戶）的需求或投拆及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并對其進(jìn)行跟蹤、記錄，直到業(yè)主（用戶）的需求或投訴得到滿意的解決或處理，隨后應(yīng)業(yè)主對問題的處理結(jié)果做即時(shí)回訪。 適用范圍 適用于業(yè)主 （用戶）來訪過程中的接待工作。 負(fù)責(zé)辦理管理處各項(xiàng)退款工作 裝修押金及保證金的退款。 登記管理處收費(fèi)部門收費(fèi)情況明細(xì)臺(tái)帳 負(fù)責(zé)管理處財(cái)務(wù)報(bào)表的處理工作 匯總并提供管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳情況，按公司規(guī)定上報(bào)各種收費(fèi)報(bào)表。 按月收取商戶的租金及物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)。 服務(wù)中心各崗位職責(zé) 嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定辦理查閱業(yè)主（用戶）檔案的手續(xù)工作，做好查閱記錄，并注意及時(shí)回收檔案。 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃的組織與實(shí)施，積極參與、配合活動(dòng)的開展，并協(xié)助完成活動(dòng)的總結(jié)與歸檔工作。 24 小時(shí)受理業(yè)主（用戶）投訴并及時(shí)反饋至有關(guān)部門，跟蹤記錄投訴處理結(jié)果。 受理業(yè)主（用戶）車位等物業(yè)的租賃業(yè)務(wù)。 對服務(wù)中心員工的獎(jiǎng)懲、辭退等有建議權(quán)。 配合開發(fā)公司做好售中服務(wù)。 籌辦社區(qū)文化娛樂活動(dòng)，督導(dǎo)客戶溝通工作。 組織實(shí)施管理處主任下達(dá)的各項(xiàng)指令。 負(fù)責(zé)為相關(guān)工作人員辦理查閱業(yè)主（用戶）檔案的手續(xù)。 協(xié)助業(yè)主（用戶）解決子女入學(xué)問題。 暖氣費(fèi)及其他各項(xiàng)費(fèi)用的收取。 通過內(nèi)部刊物、宣傳欄等宣傳方式與業(yè)主（用戶）進(jìn)行溝通。 業(yè)主（用戶）需求信息的處理 24 小時(shí)接受服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。 為業(yè)主辦理入伙手續(xù)。 為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)。 24 小時(shí)受理業(yè)主（用戶）投訴并及時(shí)反饋至有關(guān)部門， 跟蹤記錄投訴處理結(jié)果。 定期對業(yè)主（用戶）進(jìn)行物業(yè)管理工作的滿意度調(diào)查。 負(fù)責(zé)管理處賬務(wù)、臺(tái)賬、財(cái)務(wù)報(bào)表的處理工作。 協(xié)助開發(fā)公司滿足業(yè)主（用戶）提出的其它服務(wù)要求。 負(fù)責(zé)業(yè)主（用戶）檔案的保密工作。 制訂服務(wù)中心各項(xiàng)工作計(jì)劃，督導(dǎo)工作人員按照工作計(jì)劃開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。 督導(dǎo)工作人員進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保部門員工的言行舉止合乎相應(yīng)要求且具有良好的服務(wù)意識和能力。 權(quán)限 對管理處的各項(xiàng)工作有建議權(quán)，對緊急問題有臨時(shí)處置權(quán)。 服務(wù)中心各崗位職責(zé) 服務(wù)中心接待員職責(zé) 業(yè)主（用戶）接待及辦理有關(guān)手續(xù) 按照禮儀規(guī)范要求接待來訪業(yè)主（用戶）及外來人員，禮貌周到、服務(wù)熱情。 服務(wù)中心收費(fèi)員不在的情況下，接待員有責(zé)任代收費(fèi)用 。 主動(dòng)搜集、發(fā)布與業(yè)主（用戶） 相關(guān)的服務(wù)信息，并及時(shí)更新。 業(yè)主（用戶）檔案管理工作 收集業(yè)主（用戶） 資料、并整理建檔。 業(yè)主（用戶）資料屬機(jī)密，應(yīng)做好業(yè)主（用戶）檔案的保密工作。 暖氣費(fèi)及其他各項(xiàng)按月收取的費(fèi)用。 定期向業(yè)