【正文】 上辛苦了、章節(jié)號(hào)： 公司機(jī)關(guān)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼：3/4 您回來了。顧客離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 個(gè)人衛(wèi)生。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。 程序要點(diǎn) 總則。 《接管驗(yàn)收遺留問題登記表》和備忘錄交公司行政部歸檔長(zhǎng)期保存。 給排水設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、標(biāo)識(shí)清楚、設(shè)備表面：油漆完好無損、安裝牢固、無滲漏現(xiàn)象、機(jī)房配置完整。、小品牢固、完好、安全。、摩托車棚安裝牢固、照明充足、標(biāo)識(shí)清楚、防護(hù)和排水設(shè)施良好。 綠化符合設(shè)計(jì)要求，不缺株少苗，無死株、無大面積雜草；綠化水管布局合理、閥門開關(guān)靈活、安裝穩(wěn)固。、對(duì)講電話安裝牢固、操作靈活、效果良好。，符合“左零右火”規(guī)定，電源已接通正常。 1 衛(wèi)生間、陽臺(tái)地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。 驗(yàn)收方法為觀感驗(yàn)收法和使用驗(yàn)收法。 機(jī)電設(shè)備資料：a) 機(jī)電設(shè)備出廠合格證； b) 機(jī)電設(shè)備使用說明書(要求中文)； b) 派出先頭技術(shù)人員前往工地現(xiàn)場(chǎng)摸底，制定好接管驗(yàn)收計(jì)劃。 接管驗(yàn)收小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收的工作質(zhì)量。 發(fā)展商在移交物業(yè)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理公司及業(yè)主提供《住宅使用說明書》和《住宅質(zhì)量保證書》。 在接管物業(yè)未發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量或其他方面的問題時(shí)，公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)同意發(fā)展商／業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)開始進(jìn)行移交。 結(jié)合接管物業(yè)的實(shí)際情況確定項(xiàng)目部的員工定編。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)接管工作的組織、安排。 投標(biāo)書的編制程序。 “準(zhǔn)備采取的管理方式”要求針對(duì)擬接管物業(yè)的自身特點(diǎn)編制出總體管理方案和分項(xiàng)管理方案。 費(fèi)用投入和成本測(cè)算。 投標(biāo)書編制小組的分工如下： a) 財(cái)務(wù)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)開辦費(fèi)用、管理成本、預(yù)期效益的測(cè)算； b) 經(jīng)營(yíng)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)日常管理工作方案、難點(diǎn)、重點(diǎn)管理方案的擬定、編制； c) 行政行政行政人事部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)擬接項(xiàng)目的人員配置、設(shè)備與設(shè)施配置以及編制投標(biāo)方案資料的收集、提供； d) 項(xiàng)目部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)管理目標(biāo)、管理計(jì)劃、質(zhì)量保證措施、服務(wù)承諾的編制； e) 經(jīng)營(yíng)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)及時(shí)全面地收集擬接項(xiàng)目的信息。 記錄 目標(biāo)管理責(zé)任書 評(píng)價(jià)驗(yàn)證報(bào)告書 獎(jiǎng)罰情況記錄 相關(guān)文件 公司所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。公司董事會(huì)應(yīng)每季度對(duì)公司目標(biāo)的完成情況作出評(píng)價(jià)和指示。 a) 將工作目標(biāo)的一部分分給公司機(jī)關(guān)各職能部門； b) 將工作目標(biāo)一部分分給各項(xiàng)目部。b) 目標(biāo)的分類：章節(jié)號(hào)： 目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼：2/3 ——按物業(yè)管理目標(biāo)的內(nèi)容分，可將目標(biāo)分為管理質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)成本目標(biāo)； ——按物業(yè)管理公司的管理層次分，可將目標(biāo)分為公司總體工作目標(biāo)、部門工作目標(biāo)、項(xiàng)目部總體工作目標(biāo)、項(xiàng)目部分部門工作目標(biāo)； ——按物業(yè)管理公司的工作時(shí)序分，可將目標(biāo)分為長(zhǎng)期目標(biāo)(5—10年)、中期目標(biāo)(24年)、年度目標(biāo)、季度目標(biāo)。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司的各部、各級(jí)目標(biāo)管理工作?？头? 倉(cāng)庫(kù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 物品驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程； 業(yè)主意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 對(duì)外委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 自有物業(yè)租賃標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 業(yè)戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 業(yè)戶求助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 章節(jié)號(hào)：0 目 錄 頁(yè)碼：2/2 樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 物業(yè)管理中心與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 保安 項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)同項(xiàng)目部各部門主管簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，并負(fù)責(zé)項(xiàng)目部各部門主管目標(biāo)管理的考評(píng)、評(píng)價(jià)和監(jiān)管工作。 公司總經(jīng)理就公司次年(或次任期)的物業(yè)管理公司總體工作目標(biāo)以及為保證工作目標(biāo)所必須的權(quán)、責(zé)、利同公司董事會(huì)進(jìn)行積極的協(xié)商討論。責(zé)任書的內(nèi)容結(jié)構(gòu)如下： a) 工作目標(biāo)； b) 責(zé)任人(經(jīng)理)的權(quán)利、義務(wù)； c) 公司的權(quán)利、義務(wù)； d) 目標(biāo)考評(píng)的方式和考評(píng)的依據(jù)； e) 目標(biāo)完成情況的獎(jiǎng)罰措施；f) 其他。(一年)或一個(gè)任期結(jié)束后，董事會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)公司的總體工作狀況 即目標(biāo)完成情況作出綜合評(píng)價(jià)和驗(yàn)證。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)外投標(biāo)書編制工作的組織安排和質(zhì)量控制。 公司接管后準(zhǔn)備采取的管理方式。 需要招標(biāo)單位協(xié)助解決的問題。 管理目標(biāo)要求具體列出明確的總體目標(biāo)和詳細(xì)分項(xiàng)目標(biāo)。 總經(jīng)理在單項(xiàng)工作編制完畢后開始組織匯編。 按照現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定，在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)完畢后業(yè)主委員會(huì)尚未成立前，發(fā)展商可以自己選擇物業(yè)管理公司來接管已建成通過竣工驗(yàn)收的物業(yè)。 依照《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》全方位、高密度地進(jìn)行員工培訓(xùn)。 項(xiàng)目部將接管小組的驗(yàn)收清單和實(shí)物逐一登記接收后，公司總經(jīng)理同發(fā)展商／業(yè)主委員會(huì)簽收《物業(yè)移交清單》。 記錄 《鑰匙移交一覽表》。 新建物業(yè)竣工驗(yàn)收后、業(yè)主人住前，物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組，對(duì)所接管的物業(yè)進(jìn)行綜合性的接管驗(yàn)收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的質(zhì)量要求。章節(jié)號(hào)： 物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼：2/6 接管驗(yàn)收的工作程序： 總經(jīng)理下達(dá)接管驗(yàn)收指令 公司組建接管驗(yàn)收小組 作好接管驗(yàn)收準(zhǔn)備 進(jìn)行資料驗(yàn)收移交 進(jìn)行硬件設(shè)施、設(shè)備驗(yàn)收 記錄歸檔 資料的接管驗(yàn)收。 物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收和竣工的區(qū)別。 樓地面面層與基層粘結(jié)牢固、不空鼓。 f) 不銹鋼防盜門表面光亮，無刮花、變形； g) 高檔裝飾門裝飾完整。、完好無損、反應(yīng)靈敏、發(fā)光正常。 公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 樓宇門牌、樓棟號(hào)牌安裝牢固、標(biāo)識(shí)清楚。、擋土墻泄水通暢、砌筑牢固。 電梯設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，運(yùn)行平穩(wěn)、安裝符合規(guī)范；有電梯運(yùn)行準(zhǔn)運(yùn)證；機(jī)房設(shè)置合理、配件安全、標(biāo)識(shí)清楚、表面光潔平整、明亮。 遺留問題的登記確認(rèn)： a) 對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實(shí)、不合格等問題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)； b) 對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備問題登記表》中并請(qǐng)發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)。 6．0 相關(guān)文件《物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 著裝。 d) 在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋。 b) 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。 a) 面帶微笑。就座時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì)： a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳； b) 雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺(tái)上；d)　晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 對(duì)來訪人員：a) 主動(dòng)說“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；b) 確認(rèn)對(duì)方要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)方“他馬上來，請(qǐng)您先坐一下，好嗎”；c) 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎”；d) 如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水；e) 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見!” 顧客乘電梯時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。 鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。章節(jié)號(hào)： 培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼：1/3 培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 通過對(duì)公司所有員工實(shí)施必要的培訓(xùn)，使其掌握相應(yīng)崗位需要的技能和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保員工素質(zhì)滿足服務(wù)和管理要求。 培訓(xùn)對(duì)公司的整體工作水平至關(guān)重要，必須制度化、法制化、規(guī)范化。 年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)符合下列要求：a) 有明確的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)要求；b）具體的實(shí)施時(shí)間；c) 有培訓(xùn)的方式說明； d）有培訓(xùn)考核的要求和培訓(xùn)結(jié)果的驗(yàn)收方法； e) 有培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算； f) 不違背法律、法規(guī)。 員工培訓(xùn)后的考核 a) 每次培訓(xùn)結(jié)束后，行政人事部均應(yīng)組織對(duì)參加培訓(xùn)員工的考試，以驗(yàn)證培訓(xùn)效果； b) 考核可采用書面考試和實(shí)際操作考核兩種方式； c) 對(duì)考核不及格的員工給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格按公司《考核與獎(jiǎng)懲辦法》處理。這類培訓(xùn)一般包括： a) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)； b) 專業(yè)理論、技能培訓(xùn)； c) 實(shí)際操作培訓(xùn)。 《培訓(xùn)考試／考核評(píng)分(定)記錄》。 職責(zé) 行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)公司辦公區(qū)的日常管理監(jiān)督工作。須申領(lǐng)或修理的，按《辦公用品管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》或《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。 常用辦公設(shè)備包括：電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)、電話及其他設(shè)備。 a) 聯(lián)機(jī)。g) 為節(jié)約紙張，文稿未進(jìn)行校對(duì)之前，打印時(shí)應(yīng)使用可以使用的舊紙張或舊文稿的背面打印。 a) 為有效控制電話費(fèi)，一般情況下，電話應(yīng)設(shè)定限制呼出功能。發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由項(xiàng)目部管理員處理，詳見《室內(nèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 各崗位員工應(yīng)加強(qiáng)安全防患意識(shí)，下班時(shí)應(yīng)將重要資料放人安全地點(diǎn)，鎖好抽屜，關(guān)好電源及門窗。 《對(duì)外委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 章節(jié)號(hào)： 服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼：1/2 服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用與設(shè)置，為小區(qū)業(yè)主的居家工作生活提供方便。 a) 物業(yè)管理公司各類管理人員穿著式樣統(tǒng)一的服裝，包括保安人員、保潔員、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員。 各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)。 特殊場(chǎng)所、環(huán)境的標(biāo)識(shí)：章節(jié)號(hào)： 服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼：2/2 a) 消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識(shí)，且在消防箱上噴有“119”報(bào)警電話提示。 便于觀察。 行政部進(jìn)行審核。客服篇章節(jié)號(hào)： 倉(cāng)庫(kù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼：1/5 倉(cāng)庫(kù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范倉(cāng)庫(kù)管理工作，確保對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行安全、高效、有序的管理。 常備的零件物品的庫(kù)存限額： a) 一般為每月平均消耗量的3倍； b) 特殊情況另行處理。 采購(gòu)計(jì)劃在每月30日前報(bào)公司總經(jīng)理審批。 設(shè)備工具的入庫(kù)程序。 物品存放倉(cāng)庫(kù)的區(qū)域劃分：a) 合格物品存放區(qū)；b) 不合格物品存放區(qū)； c) 待檢物品存放區(qū)。章節(jié)號(hào)： 倉(cāng)庫(kù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼：4/5 倉(cāng)庫(kù)物品的領(lǐng)用管理。 報(bào)廢的標(biāo)準(zhǔn)： a) 物品到有效期；b) 客觀原因造成物品工具已無使用價(jià)值的；c) 按其他有關(guān)規(guī)定需報(bào)廢。