【正文】 決需協(xié)調(diào)解決的提案及相關改善意見、建議記錄于工作日志并于 17： 00 前交助理處，次日 10： 00 收回。 6. 相關文件和質(zhì)量記錄 《員工考核規(guī)程》 《員工獎懲規(guī)程》 《員工培訓工作實施規(guī)程》 《獎懲登記表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2108 1. 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的投訴能及時、合理地得到解決。 3. 職責 管理處主任負責處理重大投訴。 管理員負責處理一般輕微投訴及每周或月的投訴 統(tǒng)計、分析、匯報工作。 客服中心接待員和管理員負責投訴接待工作。 投訴界定 投訴分為有效投訴和無效投訴。 重大投訴。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2108 重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失引起的投訴。 投訴接待 當接到住戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《業(yè)主投訴、建議表》中做好詳細記錄。 2）接待住戶時應注意： 請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； 必要時，通知助理或管理處主任出面解釋； 注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。 投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容 15 分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領表人簽收。 投訴處理工作程序 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2108 被投訴部門在時效要求內(nèi)處理完畢，并在《住戶投訴意見表》中做好處理過程記錄。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》上做好記錄。 接待員在收到投訴處理反饋的信息后，將情況上報助理，并于當天將處理結果通報給投訴的住戶。 對重要投訴和重大投訴處理完畢后，根據(jù)情況安排合適人員進行上門回訪。 其它形式的投訴（如信函），參照本程序辦理。 重要投訴一般在 3 日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)管理處主任批準。 5. 質(zhì)量記錄 《業(yè)主投訴記錄表》 《投訴處置記錄表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 5 頁 作業(yè)文件 交房入住管理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2109 目的 規(guī)范業(yè)主交房入住管理工作，確保業(yè)主順利交房入 住。 職責 主任助理負責組織安排交房入住工作。 客服中心接待員負責具體辦理交房入住手續(xù)。 收銀員負責業(yè)主交房入住的收費工作。 b.《收房通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理收房手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡單扼要的接房及裝修流程等。 交房入住時的環(huán)境布置，涉及服務標識區(qū)別的按《服務標識管理標準作業(yè)規(guī)程》有關規(guī)定辦理。 擺放花籃、盆景、小彩帶等，給人以隆重、喜慶的感受； 張貼醒目的“辦理收房手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清晰、一目了然。 辦理交房入住手續(xù)流程圖（略）。 業(yè)主收到交房入住通知后，應當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關證件和資料 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 5 頁 作業(yè)文件 交房入住管理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2109 到管理處辦理入住手續(xù)。業(yè)主辦理交房入住手續(xù)須帶以下資料及證件： a.《收房通知書》；注：《收房通知書》上必須有銷售部簽字蓋章確認已結清費用可辦理收房的手續(xù)。 交房入住手續(xù)的辦理 驗證：接待員在業(yè)主前來辦理交房入住手續(xù)時，應首先對上述證件進行檢查； 檢查無誤后，將《購房合同》等原件返還業(yè)主，將相關復印件及業(yè)主委托書、復印件等存入業(yè)主檔案； 交納相關費用，一般情況下，需交納的費用包括以下項目： a. 管理費：以交房之日起計算； b. 其它費用。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 4 頁 共 5 頁 作業(yè)文件 交房入住管理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2109 簽領資料 a.《住戶手冊》、《服務指南》、《設施設備使用說明書》； b. 戶型圖、小區(qū)總平面圖； c.《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》； d. 其它。 發(fā)放鑰匙 a. 業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，客服中心應將業(yè)主房 屋鑰匙全部交給業(yè)主； b. 業(yè)主房屋有遺漏工程需要處理的，客服前臺接待員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，留下一把入戶門鑰匙在管理處以供維修時用，同時請業(yè)主簽署《鑰匙托管承諾書》； c. 將信報箱鑰匙在交房時一并發(fā)給業(yè)主。 工程維修人員在驗房時一并讀取水表底數(shù)記錄在《住房驗收交接表》中。 業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程》。 適用范圍 適用于管理處物管費及其它各項服務費的收繳工作。 程序要點 費用收取的范圍 a） 管理服務費； b） 工程、保潔、綠化等各項特約服務費； c） 設施、設備的維修基金； d） 停車場收費； e） 代收代繳的水、 電、氣、電話等費用； f） 其它各項經(jīng)營服務費用。 g） 管理員應詳細記錄《收費通知單》的派發(fā)情況，并報告助理； h） 在業(yè)主繳納物管費的時期內(nèi)，管理員應根據(jù)《應收管理費用明細表》及時同收銀員核實業(yè)主繳費情況，并作好記錄； i） 收銀員收到當日現(xiàn)金后，每日將現(xiàn)金存入公司指定帳戶； j） 收銀員應及時編制《費用收繳明細表》，交管理處審核，經(jīng)審核存有疑問的，應及時查明，予以更正，經(jīng)審核無誤的應在審核欄內(nèi)簽署姓名及日期； k） 對未能收取的費用，收銀員應根據(jù)欠費資料填寫《首次催款通知單》，收銀員填好《首次催款通知單》后，經(jīng)助理審核無誤后，交管理 處文員加蓋公章，并交管理員 派發(fā)； l） 管理員應在規(guī)定期限內(nèi)，將催款通知單送交業(yè)主或家人手中，并讓接收人簽收，特殊情況無法親自交與住戶及家人的，應將催款通知單用郵寄的方法寄交住戶； m） 業(yè)主收到催款通知單后，在 10 日內(nèi)仍未結清費用的，由管理員填寫《第二次催款通知單》送助理審核無誤后，進行派發(fā)； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2110 n） 業(yè)主收到《第二次催款通知單》后在 10 日內(nèi)仍未結清費用的，填寫《最后 催 款通知單》，經(jīng)審核無誤的，交各管理員派發(fā)； o） 業(yè)主收到《最后催款通知單》后在 10 日內(nèi)仍未結清費用的，收銀員將欠費資料匯總上報管理處主任處理。 有償服務費用的收繳 工程隊、保潔隊等各個部門的工作人員在為住戶提供各項有償服務時，應根據(jù)有關服務的收費標準，并請住戶對收費項目進行簽字確認，方可動工。 記錄 《繳費通知單》； 《費用催收通知單》 《應收管理費用明細表》； 《費用收繳明細表》； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 4 頁 作業(yè)文件 住戶違章處理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2111 目的 規(guī)范住戶違章處理，維護大多數(shù)住戶的利 益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。 職責 助理負責住戶重大違章事件的處理； 片區(qū)管理員負責住戶一般違章事件的處理； 各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。 常見的違章現(xiàn)象 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象： a）擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格），設計用途、功能和布局； b）對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章戳、拆、搭建； c）擅自拆除、改造供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施； d）擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌，破壞房屋整體外觀； e）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 4 頁 作業(yè)文件 住戶違章處理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2111 f）其它違反裝修管理規(guī)定的行為。 違反環(huán)境衛(wèi)生管 理規(guī)定的現(xiàn)象： a）亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； b）破壞衛(wèi)生設施設備； c）在公用場地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂張貼涂寫； d）高空拋物、倒污水； e）放高音喇叭制造噪音； f）踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠地，損壞、涂畫園林建筑小品； g）其它違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。 無特殊原因、拒交有關管理服務費的行為； 其它可能損害住戶利益或影響小區(qū)安全的行為； 違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視重大違章； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 4 頁 作業(yè)文件 住戶違章處理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2111 違章的處理方法 即時勸導、教育：適用于一般違章事件； 限期整改：適用于違反本規(guī)程 條有關款項，尚未給小區(qū) 造成經(jīng)濟 損失的違章事件； 賠償經(jīng)濟損失：適用于違反規(guī)程 條有關款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件； 通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶； 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，以業(yè)主委員會調(diào)節(jié)無效的違章事件。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客服中心； 客服中心 接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記，然后按以下規(guī)定進行處理： a）屬重大違章事件的報主任助理或報管理處主任處理； b）屬一般違章事件的由管理員到現(xiàn)場采取勸導、教育等方式進行處理。 資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年，重大違章事件的資料保存期為五年。 適用范圍 適用于各管理員的片區(qū)巡查工作。 程序重點 助理應于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容包括負責區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等； 治安隱患的巡查； 公共設施設備安全，完好狀況的巡查； 清潔衛(wèi)生狀況的巡查； 園林綠化維護狀況的巡查； 裝修違章的巡查； 消防違章的巡查； 利用巡查機會與住戶溝通； 樓宇巡查的方法應包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。 房屋本體巡查的工作要領 巡查樓梯間通 道各項情況是否良好。 巡查電梯綜合情況是否良好。 巡查中發(fā)現(xiàn)樓梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調(diào)查，當原因不明時，應立即告知保安隊或工程隊進行檢查； 公共設施設備巡查的工作要領 巡查水、電、氣、通訊設施是否有異常情況。 巡查道路、廣場、公共集散地： a）檢查是否有違章占用現(xiàn)象； b）檢查標識、路牌、警示牌是否完好； c）檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； d）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查違章裝修：詳見《裝修管理作業(yè)規(guī)程》； 巡查空置房：詳見《空置房管理作業(yè)規(guī)程》 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領 管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題時，如本人有能力進行規(guī)勸、阻止處理的，應予以立即解決；否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 片區(qū)巡查工作規(guī)程 文件代 號 QW— 2112 后報告助理解決； 助理視情況處理： a）屬公共設施設備破壞丟失的，按《報修管理作業(yè)規(guī)程》處理； b）屬其它部門員工工作不力造成的，應通知其他相關部門主管前往處理