【正文】 a、工裝紐扣扣齊，無褶皺； b、工裝無臟跡、無開線、無破綻、無掉扣。在通話過程中，不提高嗓音，不叫喊。先報出部門名稱，簡潔而清楚地講述事情，重要方面要重復(fù)一下，如電話中斷，應(yīng)立即再撥。 6. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《員工考核規(guī)程》 《員工獎懲規(guī)程》 《員工培訓(xùn)工作實施規(guī)程》 《獎懲登記表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2108 1. 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的投訴能及時、合理地得到解決。 投訴界定 投訴分為有效投訴和無效投訴。 2）接待住戶時應(yīng)注意： 請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； 必要時，通知助理或管理處主任出面解釋； 注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 接待員在收到投訴處理反饋的信息后，將情況上報助理，并于當天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。 5. 質(zhì)量記錄 《業(yè)主投訴記錄表》 《投訴處置記錄表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 5 頁 作業(yè)文件 交房入住管理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2109 目的 規(guī)范業(yè)主交房入住管理工作，確保業(yè)主順利交房入 住。 b.《收房通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理收房手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡單扼要的接房及裝修流程等。 業(yè)主收到交房入住通知后，應(yīng)當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 5 頁 作業(yè)文件 交房入住管理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2109 到管理處辦理入住手續(xù)。 發(fā)放鑰匙 a. 業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，客服中心應(yīng)將業(yè)主房 屋鑰匙全部交給業(yè)主； b. 業(yè)主房屋有遺漏工程需要處理的，客服前臺接待員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，留下一把入戶門鑰匙在管理處以供維修時用，同時請業(yè)主簽署《鑰匙托管承諾書》； c. 將信報箱鑰匙在交房時一并發(fā)給業(yè)主。 程序要點 費用收取的范圍 a） 管理服務(wù)費； b） 工程、保潔、綠化等各項特約服務(wù)費； c） 設(shè)施、設(shè)備的維修基金； d） 停車場收費； e） 代收代繳的水、 電、氣、電話等費用； f） 其它各項經(jīng)營服務(wù)費用。 職責 助理負責住戶重大違章事件的處理； 片區(qū)管理員負責住戶一般違章事件的處理； 各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。當事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到客服中心； 客服中心 接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記，然后按以下規(guī)定進行處理： a）屬重大違章事件的報主任助理或報管理處主任處理； b）屬一般違章事件的由管理員到現(xiàn)場采取勸導(dǎo)、教育等方式進行處理。 房屋本體巡查的工作要領(lǐng) 巡查樓梯間通 道各項情況是否良好。 巡查違章裝修：詳見《裝修管理作業(yè)規(guī)程》； 巡查空置房：詳見《空置房管理作業(yè)規(guī)程》 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) 管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題時，如本人有能力進行規(guī)勸、阻止處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 片區(qū)巡查工作規(guī)程 文件代 號 QW— 2112 后報告助理解決； 助理視情況處理： a）屬公共設(shè)施設(shè)備破壞丟失的，按《報修管理作業(yè)規(guī)程》處理； b）屬其它部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前往處理。 巡查中發(fā)現(xiàn)樓梯間彌漫石油氣味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進行調(diào)查，當原因不明時，應(yīng)立即告知保安隊或工程隊進行檢查； 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng) 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施是否有異常情況。 適用范圍 適用于各管理員的片區(qū)巡查工作。 違反環(huán)境衛(wèi)生管 理規(guī)定的現(xiàn)象： a）亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； b）破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備； c）在公用場地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂張貼涂寫； d）高空拋物、倒污水； e）放高音喇叭制造噪音； f）踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠地，損壞、涂畫園林建筑小品； g）其它違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。 有償服務(wù)費用的收繳 工程隊、保潔隊等各個部門的工作人員在為住戶提供各項有償服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)有關(guān)服務(wù)的收費標準，并請住戶對收費項目進行簽字確認，方可動工。 業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程》。 交房入住手續(xù)的辦理 驗證：接待員在業(yè)主前來辦理交房入住手續(xù)時，應(yīng)首先對上述證件進行檢查； 檢查無誤后，將《購房合同》等原件返還業(yè)主，將相關(guān)復(fù)印件及業(yè)主委托書、復(fù)印件等存入業(yè)主檔案； 交納相關(guān)費用，一般情況下，需交納的費用包括以下項目： a. 管理費：以交房之日起計算； b. 其它費用。 擺放花籃、盆景、小彩帶等，給人以隆重、喜慶的感受； 張貼醒目的“辦理收房手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標識清晰、一目了然。 客服中心接待員負責具體辦理交房入住手續(xù)。 其它形式的投訴（如信函），參照本程序辦理。 投訴處理工作程序 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2108 被投訴部門在時效要求內(nèi)處理完畢，并在《住戶投訴意見表》中做好處理過程記錄。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2108 重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失引起的投訴。 管理員負責處理一般輕微投訴及每周或月的投訴 統(tǒng)計、分析、匯報工作。 5. 客服中心前臺接待工作規(guī)范 每天下班前清楚交接現(xiàn)金。等對方掛斷電話后，可輕輕放下聽筒。 來訪業(yè)主接待 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范 文件代號 QW— 2107 業(yè)主來訪時，三公尺站立迎候，做到有招呼聲：“您好，請問有什么可以幫助您的嗎？”注意 歡迎聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。 2. 適用范圍 客服中心 3. 現(xiàn)金、物品的交接； 將重要事情、通知詳細記錄于工作記錄表上，并與下班當班人員口頭交接； 在記錄表上記錄當日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當班人員跟進； 領(lǐng)導(dǎo)交辦其它需辦理事件。 服務(wù)項目的代辦工作 負責業(yè)戶用電、用氣預(yù)購統(tǒng)計工作； 當業(yè)主要求預(yù)購電氣時，應(yīng)在《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》或《預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》上做好詳細登記，并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 6 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺接待工作規(guī)程 文件代號 QW— 2104 的預(yù)購電、氣 現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡； 在每周統(tǒng)一購電、氣前，應(yīng)將所預(yù)購電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者，并做好交接工作，以便代辦人到各營 業(yè)廳及時購電、購氣，滿足用戶要求； 購回電、氣之后，及時交接遙控板、智能氣卡、電費收據(jù)、氣費收據(jù)和余款，做好詳細交接記錄并妥善保管； 通知申購電、氣的業(yè)戶到客戶中心領(lǐng)取遙控板和氣卡，并要求業(yè)戶做簽收記錄，若有余款應(yīng)當面與業(yè)戶點清； 每月 28 日做好當月代購電氣等的統(tǒng)計工作，并上報。 每月 25— 27 日對所有鑰匙進行清理統(tǒng)計，并將統(tǒng)計情況于當月 28 日上報。具體工作參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》； 對投訴處理情況及時跟進，并將結(jié)果回復(fù)投訴人。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 5 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號 QW— 2103 社區(qū)文化活動的參與 協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置，主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。 協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統(tǒng)計工作，并將統(tǒng)計情況報助理和管理處主任； 每月自來水等公用事業(yè)費及 特約服務(wù)費收繳應(yīng)達到 100%，物業(yè)管理費收繳率達到 95%以上。 員工辭職、辭退按照公司行政部所發(fā)《用工制度》執(zhí)行。處理方式一般有：停止施工、限期整改并恢復(fù)、扣裝修保證金、驅(qū)逐其施工單位離場等方式。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 [拆 ] 客服中心工作手冊 （ QW— 21— 01~24） 受控狀態(tài)： 受控號： 編制 日期 審核 日期 批準 日期 20xx0430 發(fā)布 20xx0430 實施 目 錄 組織機構(gòu)圖 ........................................................ 3 助理工作規(guī)程 ...................................................... 3 管理員工作規(guī)程 .................................................... 7 前臺接待工作規(guī)程 ................................................. 13 收費員工作規(guī)程 ................................................... 19 交接班制度 ....................................................... 22 員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范 ..................................... 24 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 ....................................... 27 交房入住管理作業(yè)規(guī)程 ............................................. 30 收費作業(yè)規(guī)程 ..................................................... 35 住戶違章處理作業(yè)規(guī)程 ............................................. 37 片區(qū)巡查工作規(guī)程 ................................................. 41 空置房管理作業(yè)規(guī)程 ............................................... 44 客戶回訪作業(yè)規(guī)程 ................................................. 46 報修管理作業(yè)規(guī)程 ................................................. 49 裝修管理作業(yè)規(guī)程 ................................................. 52 裝修管理規(guī)定 ..................................................... 56 處理客戶來電、來訪、來函作業(yè)規(guī)定 ................................. 59