【正文】 接到快件、掛號信、匯款單等應于10分鐘內送至客戶房間。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：29 版本狀態(tài)：A/0服務工作效率標準 收到人事部下發(fā)的《員工任職通知單》后，應在15分鐘內完成配發(fā)工服程序；如無合適工服，應立即向人事部（主管或經理）反饋情況，報告本部門主管，商定解決方案，并向需換裝人員作出解釋。 保安部、協(xié)助保潔員在8:30AM前視情況把廣場大門口及廣場主要通道打掃干凈。 如在工作期間內下雨（雪）的，外圍保潔員或前臺服務人員應及時打電話通知客服部。 在大堂外設立防滑牌，將大堂外鋪蓋3M防滑墊。 發(fā)生水浸事故處理程序 當接到客戶報告后，即時與工程部工作人員前往現(xiàn)場觀查。 如情況危急，速打急救電話（電話號碼：1999）。 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報公司領導。 發(fā)現(xiàn)客戶醉酒鬧事處理 醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下，應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。 發(fā)現(xiàn)客戶斗毆的處理 項目中發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時勸止。 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配。 記錄客戶所提供的所有情況。 當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，同時立即通過通迅設備呼叫求援。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：27 版本狀態(tài)：A/0各類突發(fā)事件處程序 適用范圍適用于客服部管轄敬獻人發(fā)生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發(fā)事件。 業(yè)戶大件物品應人統(tǒng)一出入口運出項目。 沒有欠費的業(yè)戶，非辦公時間內可持蓋其公司印文件名稱：客服部工作手冊文件編號：26 版本狀態(tài)：A/0和指定連同經辦人身份證原件，到保安部辦理相關手續(xù)。 業(yè)戶的公司產品需經常性運出項目，須持有物品放行條（必須是物業(yè)公司核準后的業(yè)戶公司制定的物品放行模式）。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：26 版本狀態(tài)：A/0辦理客戶大件物品放行工作程序 為保障項目業(yè)主和租戶的財產安全,租戶在遷入項目時必須與業(yè)主、物業(yè)公司三方簽訂業(yè)主（用戶）室內大件物品放行協(xié)議書。 客戶將出入證、其它證件交至保安部。 提高客服部質量，及工作人員的服務素質 客戶拜訪內容 讓客戶了解物業(yè)客部服的運作。 對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《工作服務單》上注明應收的各項費用金額。 工程維修人員接到《工作服務單》后及時填寫接單時間。 規(guī)范用語：您好！請問我們能為您做些什么？非常感謝對我們提出寶貴的建議/意見。 簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小請有關部門給予處理。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客。 客戶進駐前，工程部將落實遺漏工程通知客戶整改完畢后，三個部門意見書，總經理審批后一個月后可到財務部退還裝修押金。 工程部驗收客戶裝修完的設施。 裝修方案確定后，客戶到本部門辦理的手續(xù) 辦理《施工許可證》 提供《裝修規(guī)程》等相關材料 裝修方案確定后，客戶到本部門辦理的手續(xù) 辦理裝修期間臨時出入證。 客戶、裝修承包商與物業(yè)簽署《施工管理協(xié)議書》及相關材料。 由工程部聯(lián)系開發(fā)商、承包商對房屋問題進行整改。 工程部、保安部辦理手續(xù) 聯(lián)系工程部、保安部陪同客戶對其房間進行驗收。 《北京市租住人員治安責任書》一式兩份，業(yè)主與租戶簽署后各存一份，復印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。 業(yè)主（用戶）室內大件物品放行協(xié)議書業(yè)主/租戶簽署后收回存檔。 帶領客戶到財務部交納相關費用。 被委托人身份證原件及復印件。 公司營業(yè)執(zhí)照原件及復印件。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：20 版本狀態(tài)：A/0客戶入伙程序 客戶按收樓通知書,帶齊各類資料到本部門辦理各類事項 到本部門辦理手續(xù) 業(yè)主應出示證明： 本人有效身份證明的原件及復印件。 將所有有關資料歸檔。 每月底與花卉公司負責人進行小結，對未達到項目要求，經批評二次后，仍未有明顯改進時，將取消其資格。 養(yǎng)護人員應遵守項目規(guī)章制度，著干凈、整潔的工作服，胸前佩帶出入證。 任何危險品未經許可不得外借。 領用的危險品需單獨存放，與其它物品隔離，并采取加鎖措施進行控制。物業(yè)管理公司一般均應投?！肮娯熑坞U”種。 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的 物業(yè)管理常保的險種 人身意外傷害保險保險公司為了定性準確,一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工傷事故等。 物業(yè)管理中常見的災害和事故 自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災等，自然災害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 保險在物業(yè)管理中的作用 保證物業(yè)財產安全保險公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生經驗，可以指導被保險人消除不安全因素，提高財產的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 不得私自一人用鑰匙打開寫字間。 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有國家規(guī)定的禁品，應主動上報。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：15 版本狀態(tài)：A/0 在接發(fā)傳真和復印時，如發(fā)現(xiàn)散布反動言論或反動宣傳品時要做到不傳看、不散播、并及時報告并上交保安部處理。 員工對電話設備、電腦、復印機等高精密度儀器應嚴格按操作規(guī)程作業(yè)，有故障不得私自拆除，需報有關技術人員維修。 注意樓層內有無飲酒過量行動異常、表情怪異的客人及其它非項目常住客人，做到勤轉、勤聞、勤檢查，發(fā)現(xiàn)異常、異味應及時通知客服部或保安部。因使用電器不當，造成跳閘等問題，立即通知工程部檢查處理，同時報告客服部或保安部。 在較大型的社區(qū)文化活動完成后，項目客服助理應及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進行總結。 客服助理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案。 客服經理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。 項目客服部員工在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應及時制止并根據(jù)有關規(guī)定做出處理。 客服部其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責任制止或向有關人員報告。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：13 版本狀態(tài)：A/0公共場地使用管理制度 適用范圍 適用于轄區(qū)內公共場地的使用管理。 與保安部交接班 每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接，主要交接內容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求，應詳細記錄在工作交接本中。 交接班檢查記錄 應接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“”號。 接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 客戶需要使用公司的備用鑰匙時，須及時通知保安部辦理相關手續(xù)。 每天工作時間，鑰匙柜由客服部領班負責管理。 客戶如有其它儀器、設備安裝用電等要求時，由客服部征求工程部、保安部意見后，嚴格按消防安全規(guī)定實施，客戶自請工程人員操作時，應主動服從項目工程技術人員、保安人員的監(jiān)督指導，違章操作并造成損失時，項目有權處以適當?shù)慕洕r償。 客戶如需要使用廳內各項專用設備、物品時，應與客服部聯(lián)系，按項目規(guī)定付費，客服部安排工程技術人員協(xié)助操作使用，如未請示，擅自使用及造成損失的，除補交正常使用費用外還需賠償全部損失。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 車位費 地上：100元/月位地下： 元/月位 經公司總經理、副總經理批準，可以按優(yōu)惠的收費標準向客人提供有償服務。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 客服中心服務客服中心收費標準序號服務項目單價1傳真發(fā)送線路費（）＋10%服務費(線路費)＋＋2傳真接收3打印（A4/B5）注:加急收50%服務費4復 ?。ˋ4/B5）單面（A4/B5）雙面（A3）單面（A3）雙面5裝 訂A4A3注：不包括膠片、彩色封面、裝訂圈6出售電話磁卡以面值出售7塑 料5寸8寸A48會 議 室 收 費 服 務會議室場地租費橫幅設備租用費，包括麥克風一支投影設備攝像機電視機幻燈機視盤機文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0客服中心收費標準8會議室收費服務會議室錄音（含磁帶）茶水會議室還可提供其它商務，談判等服務注：客戶特殊要求費用增加10%的服務費文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 入室保潔入室保潔收費標準分項序號項目單價清掃標準日 常 清 潔1清擦地面、內玻璃、暖氣罩、辦公家具、清洗杯子及煙缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小時干凈、無塵、光亮、無積水、無雜物、無印跡、無痕跡特 殊 保 潔2石材地面打蠟（高級大理石）20元/㎡明亮、無污跡3石材地面打蠟（普通水磨石）18元/㎡明亮、無污跡4深色化纖地毯6元/㎡無污跡5淺色化纖地毯8元/㎡無污跡6深色化纖地毯10元/㎡無污跡7淺色化纖地毯12元/㎡無污跡8木地板打蠟15元/㎡明亮9辦公桌椅清洗10元/㎡無污跡10電腦清洗（外）15元/套潔凈11傳真機清潔（外）15元/套潔凈12電話清潔（外）5元/部潔凈13復印機清潔（外）50元/臺潔凈14布少發(fā)單人雙人三人四人無污跡文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0入室保潔收費標準分項序號項目單價清掃標準特 殊 保 潔15皮沙發(fā)單人雙人三人四人無污跡16座椅清洗無污跡17窗簾清洗(布)80元/套潔凈18窗簾清洗(百葉)45元/套潔凈19蟲控服務2元/㎡減少蟲害開 荒 清 潔20玻璃、地面清潔、天花板、燈擦拭、墻面飾物擦拭門、窗清潔、辦公家具擦拭5元/㎡潔凈、明亮、無污跡各 種 打 蠟21木質地板㎡花崗巖地面㎡大理石地面㎡注：以上價格中含有起蠟以及一般地面清洗的費 其它價格面議項目家具上蠟。 由客服部提供的服務由客服部實施，由工程等相關部門提供的服務，由客服部將《工作服務單》轉交有關部門實施。 本部門客戶檔案管理的日常工作包括 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。 坐姿端正，不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：07 版本狀態(tài)：A/0 電話鈴聲響3聲內必須接聽，并說“您好！客服中心”。與業(yè)主（用戶）交談時應熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。 工作要求 前臺辦工作面保持整潔，不得擺放個人用品。 回答客戶問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作。說話時應面帶笑容，親切熱情。 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報。 及時地將郵件送至客戶房間，對于包裹、掛號信、匯款應及時發(fā)單通知客戶。 定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。 根據(jù)不同時期工作重點公司將有權對此崗位職責做出相應的調整。 維護項目前廳及辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 根據(jù)不同時期工作重點公司將有權對此崗位職責做出相應的調整。 按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作，每月做出客戶/房態(tài)統(tǒng)計報表報部門經理。 按要求檢查項目的設施設備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調相關部門解決。 做好客戶服務的統(tǒng)計，并抽查服務完成質量，對有償服務進行登記，并跟進費用收繳和回訪。 無條件遵從公司一切合理的工作安排。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：04 版本狀態(tài)：A/0做到詳細清楚，責任到人。 每年年底提交下一年度之預算，提交項目負責人（助理）審批，并嚴格按照審批后的預算執(zhí)行。 對所屬部門資產、財務進行嚴格的監(jiān)管、審核，避免浪費及財產的流失現(xiàn)象發(fā)生。 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關部門做好善后工作。 按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。列明各項工作的負責人，完成