【正文】 文件編號： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務收費標準序號項目品名規(guī)格單位單價142強電料護套線3*米143強電料麻花線2*米144強電料線卡子8盒145強電料線卡子10盒146強電料同軸電纜75Ω米147強電料PVC鎖母\個148強電料PVC塑料明盒\(zhòng)個149強電料塑料膠布電工個150強電料雙面膠寬/帶海棉個95151強電料調光開關個152強電料防水膠帶卷文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務收費標準序號項目品名規(guī)格單位單價1弱電兩芯電話線2ⅹ m㎡米2弱電四芯電話線4* m㎡米3弱電電話測度線根4弱電視頻線755米45弱電五類網線米6弱電網絡線米57弱電RJ11頭個8弱電RJ14頭個9弱電RJ15頭個10弱電快接插頭個311弱電分支器接頭個312弱電有線電視插頭755個313弱電有線電視接頭759個314弱電五類模塊個6015弱電快接端子個216弱電四分支器個2617弱電四分配器個1518弱電兩孔面板個619弱電有線電視面板單孔個1820弱電墻釘盒7文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程部有償服務收費標準序號項目品名規(guī)格單位單價1水暖冷水嘴Φ15個162水暖熱水嘴Φ20全503水暖鍍鋅管ND20米154水暖鍍鋅管DN15米155水暖護口Φ15袋6水暖塑料膠帶卷57水暖塑料脹塞Φ8個68水暖直脹卡子Φ8個69水暖熱水軟管個1210水暖生料帶卷711水暖絲堵DN15個312水暖銅球DN15個15文件名稱：客服部工作手冊文件編號：10 版本狀態(tài)：A/0會議室管理制度 客服部負責項目會議室(多功能廳)的使用管理工作。 為客戶提供完服務后，應當場（及時）請客人驗收，合格后簽署客人姓名。 熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項記錄要在業(yè)主（用戶）投訴記錄薄上。 對客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復。 醫(yī)療服務基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是接待臺工作人員的職責，適當?shù)嘏嘤枂T工基本的醫(yī)療急救知識是必須，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應付突發(fā)事件。 按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。 如有需要，在得到客服領班允許后應陪同維修人員進入客戶房間。 協(xié)助部門經理處理部門管理事務，在經理與員工之間做好上傳下達的工作，確保流暢的管理程序。 收集整理客戶對物業(yè)管理服務的意見和建議，及時提出采納意見上報部門主管。 每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。 建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關程序做出相應的修改使其更加完善，從而提高對客戶服務效率。 負責項目現(xiàn)場對客戶的相關物業(yè)管理總是的解答并提供相關的規(guī)范性咨詢服務。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊伍。并嚴格執(zhí)行、監(jiān)控。某物業(yè)公司客服部工作手冊《通用版》文件編碼： 版 本 號： 編 制： 審 核： 批 準： 生效日期： 總 頁 數(shù)： 文件名稱：客服部工作手冊文件編號：01 版本狀態(tài)：A/0客服部工作手冊目錄序號文件名稱文件編號版本/狀態(tài)1目錄1A/02序言2A/03客服部組織機構職責3A/04客服部主管崗位職責4A/05客服部領班崗位職責5A/06客服助理崗位職責6A/07客服中心崗位職責7A/08客戶檔案管理制度8A/09有償服務管理制度及收費標準9A/010會議室管理制度10A/011鑰匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共場地使用管理制度13A/014社區(qū)文化活動管理制度14A/015客服部防火安全管理制度15A/016物業(yè)管理保險制度16A/017危險品控制管理制度17A/018花卉租擺管理制度18A/019物業(yè)驗收程序19A/020客戶入伙程序20A/021客戶二次裝修辦理程序21A/022客戶投訴處理程序22A/023客戶報修處理程序23A/024拜訪客戶程序24A/025客戶遷出辦理程序25A/026辦理客戶大件物品放行工作程序26A/027各類突發(fā)事件處理程序27A/028雨雪天氣工作程序28A/029服務工作效率標準29A/030質量記錄表格清單30A/031各種收樓文件31A/032裝修繳費清單32A/033客戶檔案登記表33A/034客戶意見調查表34A/035客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計表35A/036拜/回訪客戶跟蹤反饋表36A/037客戶遷出核驗單37A/038客戶投訴報告單38A/039工作服務單39A/040賬單發(fā)送記錄表40A/041費用催繳記錄表41A/042報刊收發(fā)登記表42A/043郵件收發(fā)登記表43A/044入住公司一覽表44A/045鑰匙領用登記表45A/046主管、領班工作報告單46A/047工作交接表47A/048商務服務記錄表48A/049客戶會議通知單49A/050傳真收發(fā)記錄表50A/051刻字單51A/052磁卡代售記錄表52A/053客服中心月銷售報表53A/054客服中心日銷售報表54A/055雨傘借用流程55A/056雨傘借用登記表56A/057形象策劃57A/058常用電話58A/0文件名稱：客服部工作手冊文件編號：02 版本狀態(tài)：A/0序言客服部具有協(xié)調、溝通、公關、服務等職能，是物業(yè)公司對客服務的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務的部門（崗位）。 職務內容： 制定本部門崗位職責、規(guī)章制度、工作程序。 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。 按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。 對所屬部門資產、財務進行嚴格的監(jiān)管、審核，避免浪費及財產的流失現(xiàn)象發(fā)生。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：04 版本狀態(tài)：A/0做到詳細清楚，責任到人。 做好客戶服務的統(tǒng)計，并抽查服務完成質量，對有償服務進行登記，并跟進費用收繳和回訪。 按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作，每月做出客戶/房態(tài)統(tǒng)計報表報部門經理。 維護項目前廳及辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報。 回答客戶問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作。與業(yè)主（用戶）交談時應熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。 坐姿端正，不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。 由客服部提供的服務由客服部實施，由工程等相關部門提供的服務，由客服部將《工作服務單》轉交有關部門實施。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 車位費 地上：100元/月位地下： 元/月位 經公司總經理、副總經理批準，可以按優(yōu)惠的收費標準向客人提供有償服務。 客戶如有其它儀器、設備安裝用電等要求時，由客服部征求工程部、保安部意見后，嚴格按消防安全規(guī)定實施，客戶自請工程人員操作時，應主動服從項目工程技術人員、保安人員的監(jiān)督指導，違章操作并造成損失時，項目有權處以適當?shù)慕洕r償。 客戶需要使用公司的備用鑰匙時，須及時通知保安部辦理相關手續(xù)。 交接班檢查記錄 應接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“”號。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：13 版本狀態(tài)：A/0公共場地使用管理制度 適用范圍 適用于轄區(qū)內公共場地的使用管理。 項目客服部員工在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應及時制止并根據(jù)有關規(guī)定做出處理。 客服助理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案。因使用電器不當，造成跳閘等問題，立即通知工程部檢查處理，同時報告客服部或保安部。 員工對電話設備、電腦、復印機等高精密度儀器應嚴格按操作規(guī)程作業(yè)，有故障不得私自拆除，需報有關技術人員維修。 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有國家規(guī)定的禁品，應主動上報。 保險在物業(yè)管理中的作用 保證物業(yè)財產安全保險公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生經驗，可以指導被保險人消除不安全因素，提高財產的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的 物業(yè)管理常保的險種 人身意外傷害保險保險公司為了定性準確,一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工傷事故等。 領用的危險品需單獨存放，與其它物品隔離，并采取加鎖措施進行控制。 養(yǎng)護人員應遵守項目規(guī)章制度，著干凈、整潔的工作服，胸前佩帶出入證。 將所有有關資料歸檔。 公司營業(yè)執(zhí)照原件及復印件。 帶領客戶到財務部交納相關費用。 《北京市租住人員治安責任書》一式兩份，業(yè)主與租戶簽署后各存一份，復印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。 由工程部聯(lián)系開發(fā)商、承包商對房屋問題進行整改。 裝修方案確定后，客戶到本部門辦理的手續(xù) 辦理《施工許可證》 提供《裝修規(guī)程》等相關材料 裝修方案確定后，客戶到本部門辦理的手續(xù) 辦理裝修期間臨時出入證。 客戶進駐前，工程部將落實遺漏工程通知客戶整改完畢后，三個部門意見書，總經理審批后一個月后可到財務部退還裝修押金。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小請有關部門給予處理。 規(guī)范用語：您好！請問我們能為您做些什么？非常感謝對我們提出寶貴的建議/意見。 對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《工作服務單》上注明應收的各項費用金額。 客戶將出入證、其它證件交至保安部。 業(yè)戶的公司產品需經常性運出項目，須持有物品放行條（必須是物業(yè)公司核準后的業(yè)戶公司制定的物品放行模式）。 業(yè)戶大件物品應人統(tǒng)一出入口運出項目。 當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，同時立即通過通迅設備呼叫求援。 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配。 發(fā)現(xiàn)客戶醉酒鬧事處理 醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下，應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。 如情況