【正文】 項目的消防管理制度。 保潔安全管理制度 注意保潔區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞上報主管。 接到客人報告失竊，要保護現(xiàn)場，立即報告部門主管并通知保安部。 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意文件名稱：客服部工作手冊文件編號：16 版本狀態(tài)：A/0外的可能。工程部應(yīng)在項目竣工時，有整套項目設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號，成本價，保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：18 版本狀態(tài)：A/0花卉租擺管理制度 本著“優(yōu)質(zhì)\廉價、服務(wù)好”的原則，確定花卉租擺公司。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：19 版本狀態(tài)：A/0物業(yè)驗收程序 所有工程驗收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭 驗收準備工作 在未驗收前,須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商\承包商招開協(xié)調(diào)會議； 由承包商及開發(fā)商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)； 組織各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交領(lǐng)導(dǎo)審批。 房屋產(chǎn)權(quán)證或買賣合同原件及復(fù)?。ㄈ粢园唇曳绞劫徶梅课荩璩鍪举J款合同） 《租賃合同》原件及復(fù)印件 代理商資格證書及代理書。 本部門應(yīng)辦事項： 驗明來客身份證明。 《公司水牌訂購表》復(fù)印一份財務(wù)部作收費憑證，原件傳真給制作商訂立之后存客戶檔案。 由工程部記錄各種能源表的初始記錄。 帶領(lǐng)客戶到財務(wù)部交納相關(guān)費用。 對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。 對于客戶的投訴，能當場做出解釋應(yīng)當場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少最低點。 如客戶報修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項目表”內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場；否則由工程部負責人進行評審后，回復(fù)客哀悼是否可進行維修。 傾聽客戶對物來管理方面的建議和意見。 業(yè)戶大件物品放行手續(xù)的辦理程序 填寫物品放行條，辦理客戶所在公司審批手續(xù)。 業(yè)主遷出項目時室內(nèi)物品的放行如業(yè)主（用戶）遷離，須提前3個工作日辦理遷出手續(xù)，交清搬出前應(yīng)繳管理費、電費等?？头恐鞴茇撠熃M織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)。 事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快搶救并報告公安機關(guān)。 勸阻雙方住手、住口。 遇急癥病人的處理 第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。 抵達現(xiàn)場后，協(xié)助工程部立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥下水道堵塞，應(yīng)立即疏通觀察現(xiàn)場附近的電掣。 冬季下雪后，由客服部牽頭組織各部門在所負責區(qū)域內(nèi)進行掃雪。 收到人事部下發(fā)的《員工離職通知單》后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)，清點驗收員工退交工服，退交不齊的填寫《工服損壞賠償通知單》，轉(zhuǎn)送人事部。 在正常情況下客服中心每日分揀信件、報刊，應(yīng)在11:30AM以前放入信報箱內(nèi)。 前日6:00PM以后的落雪，次日9:00AM前從庫房領(lǐng)取工具派人到各自指定的位置打掃積雪，并將積雪堆積在指定地點。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：28 版本狀態(tài)：A/0雨雪天氣工作程序 如7：30AM上班前開始落雨（雪），上班后領(lǐng)班即組織員工進行清掃，重點區(qū)域：大門外及兩側(cè)主要通道、員工通道口及坡道等。 在有可能的情況下，通知客戶的單位及家屬。 在勸止爭吵時，切記不能動粗，不允許惡言相向。 大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。 工作程序 盜竊、匪警應(yīng)急處理程序 在巡視中遇有公開使用暴力或毀壞公司和客戶財物或威脅客戶人身安全的犯罪行為，要迅速制止犯罪?！犊蛻暨w出核驗單》由客服部統(tǒng)一存檔。 物品放行規(guī)程 業(yè)戶個人帶出便攜帶物品（個人便攜帶、非手推車裝載的物品），一般時不需持公司證明或管理公司的放行條。 客戶拜訪的流程定期拜訪客戶拜訪情況記錄于《建議/意見登記表向》部門主管匯報與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行反饋解決給客戶，并了解滿意程度制《客戶拜訪匯報》報物業(yè)總經(jīng)理文件名稱：客服部工作手冊文件編號：25 版本狀態(tài)：A/0客戶遷出辦理程序 遷出手續(xù) 客戶在本部門填寫《遷出核驗單》。 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員填在“備注”欄內(nèi)。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：22 版本狀態(tài)：A/0 對客戶或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予管理公約承諾書、客戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 對于某個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：21 版本狀態(tài)：A/0 保安部按章歸還出入證押金。本部門將通知客戶是否進行整改。 填寫房態(tài)檢查表（客記簽名）。 《北京市出租屋治安管理責任書》一式兩份，派出所及客戶簽署后存一份，復(fù)印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。 填寫《客戶資料登記表》 填寫《鑰匙領(lǐng)取表》、《鑰匙委托保管書》 簽署《管理公約》承諾書等相關(guān)文件。 若購房人為公司的，還需攜帶。 對各單元的水、電、土建商部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《物業(yè)接管驗收記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書通知發(fā)展商及承包商予以解決。 花卉公司應(yīng)按項目所規(guī)定的區(qū)域進行擺放，并達到環(huán)境優(yōu)美的整體要求，公司應(yīng)派人進行養(yǎng)護，不許有枯枝、黃葉現(xiàn)象發(fā)生。 從庫房領(lǐng)用危險品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員，并將領(lǐng)用時間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險品使用登記表》上。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。在物業(yè)管理過程中，所管理物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運作。 對于客人放在公共區(qū)域內(nèi)沒有保護措施的貴重錢物，要向領(lǐng)導(dǎo)上報。 各崗位人員應(yīng)熟悉消防器材所在位置，并正常使用。 對項目配備的電器和賓客自帶的電器按項目有關(guān)規(guī)定使用。 較大型社區(qū)文化活動 客服經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前，應(yīng)擬定活動的實施計劃,并報公司領(lǐng)導(dǎo)批準。 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，項目客服部員工除責令其拆除，撤銷違章物品、修補破損部位并恢復(fù)狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)處罰。 交接班檢查記錄 每天每班次都要有專人進行記錄. 記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。決不許自行配制鑰匙。如需音響設(shè)備時，由客服部通知工程部專人負責。 按照國家收費標準開具憑證?？头堪盐詹粶蕰r，先請有關(guān)部門確定收費。 不得在前臺當眾化妝、梳頭等。 業(yè)主（用戶）到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業(yè)主（用戶）打招呼。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。 每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。 積極地學(xué)習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。 根據(jù)需要完成各項外勤服務(wù)工作等。 按公司的考核標準和要求，公平公正作好對屬下員工的工作績效考核。 督導(dǎo)客服助理的日常工作，使之按公司制定的服務(wù)標準和服務(wù)要求為客戶提供服務(wù)。 每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄，并跟進處理進度，將資料整理匯報至總經(jīng)理室。 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。將考核結(jié)果通報項目負責人（助理），對考核結(jié)果進行存檔。 完成項目負責人（助理）交辦的其它工作。物業(yè)公司的主要對客服務(wù)是通過客服部的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成的，它是管理公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是管理公司的窗口。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負責人（助理）審批。 有責任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，加強專業(yè)技能學(xué)習，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進行調(diào)整，降低投訴率。 對項目之清潔、綠化進行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進行交流。 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。 經(jīng)常檢查前臺接待服務(wù)人員的工作狀況，督導(dǎo)服務(wù)人員保持良好的服務(wù)形象、使用規(guī)范的服務(wù)用語和按要求填寫各類表單，做好交接班記錄。 對公司和部門經(jīng)理要求完成的其他工作，負有準確理解和認真落實的責任。 協(xié)助部門內(nèi)其他員工處理各類應(yīng)急事宜。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：07 版本狀態(tài)：A/0 服務(wù)接待中注意事項 應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。 前臺人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時要有其他人員補崗，前臺不行無人當值。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：08 版本狀態(tài)：A/0客戶檔案管理制度 本部門的主要戶檔案管理任務(wù)本部門的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。由客戶自留一聯(lián)，由客服部（或工程部）保存另一聯(lián)，另一聯(lián)及時交財務(wù)，財務(wù)部每月依客戶服務(wù)單同客戶結(jié)賬。 客戶使用會議室時,請?zhí)崆芭c客服聯(lián)系,填寫《客戶會議通知單》注明會議時間、地點、要求等。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：11 版本狀態(tài)：A/0鑰匙管理制度 客服部辦公室統(tǒng)一保存到客戶房間鑰匙。 交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。其職責包括： 項目客服部員工負責巡查、糾正場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：14 版本狀態(tài)：A/0社區(qū)文化活動管理制度 適用范圍 ，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 活動進行時，應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。晚間巡樓時發(fā)現(xiàn)照明燈未關(guān)時，要通知保安部一同開啟客戶房間關(guān)閉照明。 下班后要將所有設(shè)備的電源切斷。 發(fā)現(xiàn)客人使用電加熱器具、明火，應(yīng)立即上報。 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行物業(yè)管理公司負責管理巨大的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。 公眾責任險公眾責任險在保險單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險項目。 每次使用時，需按實際使用量領(lǐng)取，用完后，將未用完的危險品重新入庫，并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。運出的花卉，由客服部開具《攜物出門條》，保安準予放行。 鑰匙管理 客服部辦公室設(shè)專門鑰匙柜，統(tǒng)一保存已與開發(fā)展商交接房屋的鑰匙。 公司印章。 客服經(jīng)理初審新業(yè)主（用戶）交會的資料和文件，由客服助理輸入電腦并分類存檔。 物業(yè)公司客服中心根據(jù)客戶資料，填北京市出租房屋治安管理情況登記表，復(fù)印兩份，一份留客服中心存客戶檔案，另一份保安部存檔，原件同該客戶的治安責任書由保安部送街道派出所審批。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：21 版本狀態(tài)：A/0客戶二次裝修辦理程序 本部門為客戶辦理裝修申請 客戶提交二次裝修申請表和裝修圖紙。 客戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，本部門經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、聯(lián)系電話。 如何有效避免投訴 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。 客服助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《工作服務(wù)單》（一式三聯(lián)，工程部、財務(wù)部、客戶各留存一聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：24 版本狀態(tài)：A/0拜訪客戶程序 拜訪客戶的目的 加強客服部與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 客戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑工程部提交的驗收單，本部門提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。 業(yè)主（用戶）搬出大件物品，到保安部辦理相關(guān)手續(xù)。如不相符，業(yè)主（用戶）須重新填寫物品放行條。 若犯罪分子逃跑，及時報告保安部，重大案件要立即撥打“110”電話報案。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：27 版本狀態(tài)：A/0 疏散人員時應(yīng)走消防梯，嚴禁使用電梯。 若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： 糾正違章時，以理服人。 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸文件名稱：客服部工作手冊文件編號：27 版本狀態(tài)：A/0電，應(yīng)用絕緣的東西指導(dǎo)線頭或人拉開。以避免雨水侵蝕大堂蠟面及影響公共區(qū)域衛(wèi)生，另外可避免乘坐電梯時，雨水蹭到其他人身上。 打掃完積雪后各部門要馬上將打掃工具歸還庫房統(tǒng)一保管,以便下次使用。 每日5:00PM前報送的報修工作單在當日未維修但不合格時，應(yīng)在次日9:00AM前（或大在廈晨會上）提醒工程部抓緊維修或向總經(jīng)理報告；凡每日5:00PM之后報送的報修工作單在