【正文】 項(xiàng)目的消防管理制度。 保潔安全管理制度 注意保潔區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞上報(bào)主管。 接到客人報(bào)告失竊，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告部門主管并通知保安部。 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過(guò)程中都有發(fā)生意文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：16 版本狀態(tài)：A/0外的可能。工程部應(yīng)在項(xiàng)目竣工時(shí)，有整套項(xiàng)目設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號(hào)，成本價(jià)，保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：18 版本狀態(tài)：A/0花卉租擺管理制度 本著“優(yōu)質(zhì)\廉價(jià)、服務(wù)好”的原則，確定花卉租擺公司。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：19 版本狀態(tài)：A/0物業(yè)驗(yàn)收程序 所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭 驗(yàn)收準(zhǔn)備工作 在未驗(yàn)收前,須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商\承包商招開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議； 由承包商及開(kāi)發(fā)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)； 組織各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交領(lǐng)導(dǎo)審批。 房屋產(chǎn)權(quán)證或買賣合同原件及復(fù)?。ㄈ粢园唇曳绞劫?gòu)置房屋，需出示貸款合同） 《租賃合同》原件及復(fù)印件 代理商資格證書及代理書。 本部門應(yīng)辦事項(xiàng)： 驗(yàn)明來(lái)客身份證明。 《公司水牌訂購(gòu)表》復(fù)印一份財(cái)務(wù)部作收費(fèi)憑證，原件傳真給制作商訂立之后存客戶檔案。 由工程部記錄各種能源表的初始記錄。 帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用。 對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。 對(duì)于客戶的投訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。 對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少最低點(diǎn)。 如客戶報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；否則由工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審后，回復(fù)客哀悼是否可進(jìn)行維修。 傾聽(tīng)客戶對(duì)物來(lái)管理方面的建議和意見(jiàn)。 業(yè)戶大件物品放行手續(xù)的辦理程序 填寫物品放行條，辦理客戶所在公司審批手續(xù)。 業(yè)主遷出項(xiàng)目時(shí)室內(nèi)物品的放行如業(yè)主（用戶）遷離，須提前3個(gè)工作日辦理遷出手續(xù)，交清搬出前應(yīng)繳管理費(fèi)、電費(fèi)等。客服部主管負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)。 事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 勸阻雙方住手、住口。 遇急癥病人的處理 第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)。 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助工程部立刻查找出水的來(lái)源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥下水道堵塞，應(yīng)立即疏通觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電掣。 冬季下雪后，由客服部牽頭組織各部門在所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行掃雪。 收到人事部下發(fā)的《員工離職通知單》后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)，清點(diǎn)驗(yàn)收員工退交工服，退交不齊的填寫《工服損壞賠償通知單》，轉(zhuǎn)送人事部。 在正常情況下客服中心每日分揀信件、報(bào)刊，應(yīng)在11:30AM以前放入信報(bào)箱內(nèi)。 前日6:00PM以后的落雪，次日9:00AM前從庫(kù)房領(lǐng)取工具派人到各自指定的位置打掃積雪，并將積雪堆積在指定地點(diǎn)。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：28 版本狀態(tài)：A/0雨雪天氣工作程序 如7：30AM上班前開(kāi)始落雨（雪），上班后領(lǐng)班即組織員工進(jìn)行清掃，重點(diǎn)區(qū)域：大門外及兩側(cè)主要通道、員工通道口及坡道等。 在有可能的情況下，通知客戶的單位及家屬。 在勸止?fàn)幊硶r(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。 大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。 工作程序 盜竊、匪警應(yīng)急處理程序 在巡視中遇有公開(kāi)使用暴力或毀壞公司和客戶財(cái)物或威脅客戶人身安全的犯罪行為，要迅速制止犯罪。《客戶遷出核驗(yàn)單》由客服部統(tǒng)一存檔。 物品放行規(guī)程 業(yè)戶個(gè)人帶出便攜帶物品（個(gè)人便攜帶、非手推車裝載的物品），一般時(shí)不需持公司證明或管理公司的放行條。 客戶拜訪的流程定期拜訪客戶拜訪情況記錄于《建議/意見(jiàn)登記表向》部門主管匯報(bào)與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行反饋解決給客戶，并了解滿意程度制《客戶拜訪匯報(bào)》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：25 版本狀態(tài)：A/0客戶遷出辦理程序 遷出手續(xù) 客戶在本部門填寫《遷出核驗(yàn)單》。 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員填在“備注”欄內(nèi)。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：22 版本狀態(tài)：A/0 對(duì)客戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約承諾書、客戶手冊(cè)、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：21 版本狀態(tài)：A/0 保安部按章歸還出入證押金。本部門將通知客戶是否進(jìn)行整改。 填寫房態(tài)檢查表（客記簽名）。 《北京市出租屋治安管理責(zé)任書》一式兩份，派出所及客戶簽署后存一份，復(fù)印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。 填寫《客戶資料登記表》 填寫《鑰匙領(lǐng)取表》、《鑰匙委托保管書》 簽署《管理公約》承諾書等相關(guān)文件。 若購(gòu)房人為公司的，還需攜帶。 對(duì)各單元的水、電、土建商部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《物業(yè)接管驗(yàn)收記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)書通知發(fā)展商及承包商予以解決。 花卉公司應(yīng)按項(xiàng)目所規(guī)定的區(qū)域進(jìn)行擺放，并達(dá)到環(huán)境優(yōu)美的整體要求，公司應(yīng)派人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，不許有枯枝、黃葉現(xiàn)象發(fā)生。 從庫(kù)房領(lǐng)用危險(xiǎn)品必須是客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員，并將領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險(xiǎn)品使用登記表》上。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。在物業(yè)管理過(guò)程中，所管理物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。 對(duì)于客人放在公共區(qū)域內(nèi)沒(méi)有保護(hù)措施的貴重錢物，要向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)。 各崗位人員應(yīng)熟悉消防器材所在位置，并正常使用。 對(duì)項(xiàng)目配備的電器和賓客自帶的電器按項(xiàng)目有關(guān)規(guī)定使用。 較大型社區(qū)文化活動(dòng) 客服經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展前，應(yīng)擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，項(xiàng)目客服部員工除責(zé)令其拆除，撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)處罰。 交接班檢查記錄 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄. 記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束。決不許自行配制鑰匙。如需音響設(shè)備時(shí)，由客服部通知工程部專人負(fù)責(zé)。 按照國(guó)家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)具憑證。客服部把握不準(zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)有關(guān)部門確定收費(fèi)。 不得在前臺(tái)當(dāng)眾化妝、梳頭等。 業(yè)主（用戶）到訪時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主（用戶）打招呼。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 每日需按時(shí)上、下班，接收來(lái)往郵件簽收。 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 根據(jù)需要完成各項(xiàng)外勤服務(wù)工作等。 按公司的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求，公平公正作好對(duì)屬下員工的工作績(jī)效考核。 督導(dǎo)客服助理的日常工作，使之按公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求為客戶提供服務(wù)。 每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào)，及下周工作計(jì)劃。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理），對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔。 完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作。物業(yè)公司的主要對(duì)客服務(wù)是通過(guò)客服部的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)完成的，它是管理公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是管理公司的窗口。在執(zhí)行過(guò)程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批。 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。 對(duì)項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。 經(jīng)常檢查前臺(tái)接待服務(wù)人員的工作狀況，督導(dǎo)服務(wù)人員保持良好的服務(wù)形象、使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)和按要求填寫各類表單，做好交接班記錄。 對(duì)公司和部門經(jīng)理要求完成的其他工作，負(fù)有準(zhǔn)確理解和認(rèn)真落實(shí)的責(zé)任。 協(xié)助部門內(nèi)其他員工處理各類應(yīng)急事宜。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：07 版本狀態(tài)：A/0 服務(wù)接待中注意事項(xiàng) 應(yīng)答顧客和客戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。對(duì)客戶的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。 前臺(tái)人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時(shí)要有其他人員補(bǔ)崗，前臺(tái)不行無(wú)人當(dāng)值。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：08 版本狀態(tài)：A/0客戶檔案管理制度 本部門的主要戶檔案管理任務(wù)本部門的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。由客戶自留一聯(lián)，由客服部（或工程部）保存另一聯(lián)，另一聯(lián)及時(shí)交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)部每月依客戶服務(wù)單同客戶結(jié)賬。 客戶使用會(huì)議室時(shí),請(qǐng)?zhí)崆芭c客服聯(lián)系,填寫《客戶會(huì)議通知單》注明會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、要求等。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：11 版本狀態(tài)：A/0鑰匙管理制度 客服部辦公室統(tǒng)一保存到客戶房間鑰匙。 交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。其職責(zé)包括： 項(xiàng)目客服部員工負(fù)責(zé)巡查、糾正場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：14 版本狀態(tài)：A/0社區(qū)文化活動(dòng)管理制度 適用范圍 ，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。晚間巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)照明燈未關(guān)時(shí)，要通知保安部一同開(kāi)啟客戶房間關(guān)閉照明。 下班后要將所有設(shè)備的電源切斷。 發(fā)現(xiàn)客人使用電加熱器具、明火，應(yīng)立即上報(bào)。 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。 公眾責(zé)任險(xiǎn)公眾責(zé)任險(xiǎn)在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。 每次使用時(shí)，需按實(shí)際使用量領(lǐng)取，用完后，將未用完的危險(xiǎn)品重新入庫(kù)，并認(rèn)真填寫《客服部危險(xiǎn)品使用登記表》。運(yùn)出的花卉，由客服部開(kāi)具《攜物出門條》，保安準(zhǔn)予放行。 鑰匙管理 客服部辦公室設(shè)專門鑰匙柜，統(tǒng)一保存已與開(kāi)發(fā)展商交接房屋的鑰匙。 公司印章。 客服經(jīng)理初審新業(yè)主（用戶）交會(huì)的資料和文件，由客服助理輸入電腦并分類存檔。 物業(yè)公司客服中心根據(jù)客戶資料，填北京市出租房屋治安管理情況登記表，復(fù)印兩份，一份留客服中心存客戶檔案，另一份保安部存檔，原件同該客戶的治安責(zé)任書由保安部送街道派出所審批。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：21 版本狀態(tài)：A/0客戶二次裝修辦理程序 本部門為客戶辦理裝修申請(qǐng) 客戶提交二次裝修申請(qǐng)表和裝修圖紙。 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，本部門經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、聯(lián)系電話。 如何有效避免投訴 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。 客服助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工作服務(wù)單》（一式三聯(lián)，工程部、財(cái)務(wù)部、客戶各留存一聯(lián)）相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：24 版本狀態(tài)：A/0拜訪客戶程序 拜訪客戶的目的 加強(qiáng)客服部與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，本部門提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。 業(yè)主（用戶）搬出大件物品，到保安部辦理相關(guān)手續(xù)。如不相符，業(yè)主（用戶）須重新填寫物品放行條。 若犯罪分子逃跑，及時(shí)報(bào)告保安部，重大案件要立即撥打“110”電話報(bào)案。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：27 版本狀態(tài)：A/0 疏散人員時(shí)應(yīng)走消防梯，嚴(yán)禁使用電梯。 若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： 糾正違章時(shí)，以理服人。 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：27 版本狀態(tài)：A/0電，應(yīng)用絕緣的東西指導(dǎo)線頭或人拉開(kāi)。以避免雨水侵蝕大堂蠟面及影響公共區(qū)域衛(wèi)生，另外可避免乘坐電梯時(shí)，雨水蹭到其他人身上。 打掃完積雪后各部門要馬上將打掃工具歸還庫(kù)房統(tǒng)一保管,以便下次使用。 每日5:00PM前報(bào)送的報(bào)修工作單在當(dāng)日未維修但不合格時(shí)，應(yīng)在次日9:00AM前（或大在廈晨會(huì)上）提醒工程部抓緊維修或向總經(jīng)理報(bào)告；凡每日5:00PM之后報(bào)送的報(bào)修工作單在