【正文】 打掃完積雪后各部門要馬上將打掃工具歸還庫房統(tǒng)一保管,以便下次使用。 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸文件名稱：客服部工作手冊文件編號：27 版本狀態(tài)：A/0電，應(yīng)用絕緣的東西指導(dǎo)線頭或人拉開。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：27 版本狀態(tài)：A/0 疏散人員時(shí)應(yīng)走消防梯，嚴(yán)禁使用電梯。如不相符，業(yè)主（用戶）須重新填寫物品放行條。 客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，本部門提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。 客服助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工作服務(wù)單》（一式三聯(lián)，工程部、財(cái)務(wù)部、客戶各留存一聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、聯(lián)系電話。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：21 版本狀態(tài)：A/0客戶二次裝修辦理程序 本部門為客戶辦理裝修申請 客戶提交二次裝修申請表和裝修圖紙。 客服經(jīng)理初審新業(yè)主（用戶）交會的資料和文件，由客服助理輸入電腦并分類存檔。 鑰匙管理 客服部辦公室設(shè)專門鑰匙柜，統(tǒng)一保存已與開發(fā)展商交接房屋的鑰匙。 每次使用時(shí)，需按實(shí)際使用量領(lǐng)取，用完后，將未用完的危險(xiǎn)品重新入庫，并認(rèn)真填寫《客服部危險(xiǎn)品使用登記表》。 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。 下班后要將所有設(shè)備的電源切斷。 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。其職責(zé)包括： 項(xiàng)目客服部員工負(fù)責(zé)巡查、糾正場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 客戶使用會議室時(shí),請?zhí)崆芭c客服聯(lián)系,填寫《客戶會議通知單》注明會議時(shí)間、地點(diǎn)、要求等。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：08 版本狀態(tài)：A/0客戶檔案管理制度 本部門的主要戶檔案管理任務(wù)本部門的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 對公司和部門經(jīng)理要求完成的其他工作，負(fù)有準(zhǔn)確理解和認(rèn)真落實(shí)的責(zé)任。 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批。 完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作。 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。 每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào)，及下周工作計(jì)劃。 按公司的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求，公平公正作好對屬下員工的工作績效考核。 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 不得在前臺當(dāng)眾化妝、梳頭等。 按照國家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開具憑證。決不許自行配制鑰匙。 交接班檢查記錄 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄. 記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。 較大型社區(qū)文化活動(dòng) 客服經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動(dòng)開展前，應(yīng)擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 各崗位人員應(yīng)熟悉消防器材所在位置，并正常使用。在物業(yè)管理過程中，所管理物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。 從庫房領(lǐng)用危險(xiǎn)品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員，并將領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險(xiǎn)品使用登記表》上。 對各單元的水、電、土建商部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《物業(yè)接管驗(yàn)收記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書通知發(fā)展商及承包商予以解決。 填寫《客戶資料登記表》 填寫《鑰匙領(lǐng)取表》、《鑰匙委托保管書》 簽署《管理公約》承諾書等相關(guān)文件。 填寫房態(tài)檢查表（客記簽名）。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：21 版本狀態(tài)：A/0 保安部按章歸還出入證押金。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：22 版本狀態(tài)：A/0 對客戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約承諾書、客戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 客戶拜訪的流程定期拜訪客戶拜訪情況記錄于《建議/意見登記表向》部門主管匯報(bào)與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行反饋解決給客戶，并了解滿意程度制《客戶拜訪匯報(bào)》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理文件名稱：客服部工作手冊文件編號：25 版本狀態(tài)：A/0客戶遷出辦理程序 遷出手續(xù) 客戶在本部門填寫《遷出核驗(yàn)單》?！犊蛻暨w出核驗(yàn)單》由客服部統(tǒng)一存檔。 大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。 在有可能的情況下，通知客戶的單位及家屬。 前日6:00PM以后的落雪，次日9:00AM前從庫房領(lǐng)取工具派人到各自指定的位置打掃積雪，并將積雪堆積在指定地點(diǎn)。 收到人事部下發(fā)的《員工離職通知單》后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)，清點(diǎn)驗(yàn)收員工退交工服，退交不齊的填寫《工服損壞賠償通知單》，轉(zhuǎn)送人事部。 抵達(dá)現(xiàn)場后，協(xié)助工程部立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥下水道堵塞，應(yīng)立即疏通觀察現(xiàn)場附近的電掣。 勸阻雙方住手、住口。客服部主管負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)。 業(yè)戶大件物品放行手續(xù)的辦理程序 填寫物品放行條，辦理客戶所在公司審批手續(xù)。 如客戶報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場；否則由工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行評審后，回復(fù)客哀悼是否可進(jìn)行維修。 對于客戶的投訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。 帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用。 《公司水牌訂購表》復(fù)印一份財(cái)務(wù)部作收費(fèi)憑證，原件傳真給制作商訂立之后存客戶檔案。 房屋產(chǎn)權(quán)證或買賣合同原件及復(fù)?。ㄈ粢园唇曳绞劫徶梅课?，需出示貸款合同） 《租賃合同》原件及復(fù)印件 代理商資格證書及代理書。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：18 版本狀態(tài)：A/0花卉租擺管理制度 本著“優(yōu)質(zhì)\廉價(jià)、服務(wù)好”的原則，確定花卉租擺公司。 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意文件名稱：客服部工作手冊文件編號：16 版本狀態(tài)：A/0外的可能。 保潔安全管理制度 注意保潔區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞上報(bào)主管。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：15 版本狀態(tài)：A/0客服部防火安全管理制度 客服部服務(wù)人員在每日檢查和清掃寫字間時(shí)，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)客人未熄滅的煙頭、火柴梗。 工作程序 項(xiàng)目客服部助理在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查客戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 與會人員，不可在廳內(nèi)吸煙、使用明火，禁止堆放雜物、亂扔果皮、紙屑、隨地吐痰及吐口香糖等，不可大聲喧嘩、嬉笑，以免影響客人辦公，違者將視情節(jié)賠償一定的清洗及損失費(fèi)。 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢跟進(jìn)； 客戶檔案管理客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。辦公椅擺放整齊，離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：05 版本狀態(tài)：A/0客服領(lǐng)班崗位職責(zé) 直接上級：客服部主管 直接下級：客服助理 職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個(gè)客服部日常管理工作 職務(wù)內(nèi)容： 每個(gè)工作日提前到崗，檢查所有當(dāng)值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應(yīng)及時(shí)合理地做出安排，確保前臺服務(wù)正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材?？头康闹饕?wù)內(nèi)容有：提供咨詢服務(wù)；受理業(yè)主（用戶）投訴；受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）非辦公時(shí)間加班手續(xù)；辦理項(xiàng)目出入證（臨時(shí)出入證、施工人員出入證等）；辦理業(yè)主（用戶）公司水牌制作手續(xù)（如有）；辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）大門臨時(shí)封閉手續(xù)；辦理、保存、補(bǔ)充業(yè)主（用戶）資料信息；負(fù)責(zé)與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；負(fù)責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；負(fù)責(zé)為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊；負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間等。 每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。 按要求檢查項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。 根據(jù)不同時(shí)期工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：07 版本狀態(tài)：A/0 電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽，并說“您好！客服中心”。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 客服中心服務(wù)客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號服務(wù)項(xiàng)目單價(jià)1傳真發(fā)送線路費(fèi)（）＋10%服務(wù)費(fèi)(線路費(fèi))＋＋2傳真接收3打?。ˋ4/B5）注:加急收50%服務(wù)費(fèi)4復(fù) 印（A4/B5）單面（A4/B5）雙面（A3）單面（A3）雙面5裝 訂A4A3注：不包括膠片、彩色封面、裝訂圈6出售電話磁卡以面值出售7塑 料5寸8寸A48會 議 室 收 費(fèi) 服 務(wù)會議室場地租費(fèi)橫幅設(shè)備租用費(fèi)，包括麥克風(fēng)一支投影設(shè)備攝像機(jī)電視機(jī)幻燈機(jī)視盤機(jī)文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8會議室收費(fèi)服務(wù)會議室錄音（含磁帶）茶水會議室還可提供其它商務(wù)，談判等服務(wù)注：客戶特殊要求費(fèi)用增加10%的服務(wù)費(fèi)文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 入室保潔入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)序號項(xiàng)目單價(jià)清掃標(biāo)準(zhǔn)日 常 清 潔1清擦地面、內(nèi)玻璃、暖氣罩、辦公家具、清洗杯子及煙缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小時(shí)干凈、無塵、光亮、無積水、無雜物、無印跡、無痕跡特 殊 保 潔2石材地面打蠟（高級大理石）20元/㎡明亮、無污跡3石材地面打蠟（普通水磨石）18元/㎡明亮、無污跡4深色化纖地毯6元/㎡無污跡5淺色化纖地毯8元/㎡無污跡6深色化纖地毯10元/㎡無污跡7淺色化纖地毯12元/㎡無污跡8木地板打蠟15元/㎡明亮9辦公桌椅清洗10元/㎡無污跡10電腦清洗（外）15元/套潔凈11傳真機(jī)清潔（外）15元/套潔凈12電話清潔（外）5元/部潔凈13復(fù)印機(jī)清潔（外）50元/臺潔凈14布少發(fā)單人雙人三人四人無污跡文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)序號項(xiàng)目單價(jià)清掃標(biāo)準(zhǔn)特 殊 保 潔15皮沙發(fā)單人雙人三人四人無污跡16座椅清洗無污跡17窗簾清洗(布)80元/套潔凈18窗簾清洗(百葉)45元/套潔凈19蟲控服務(wù)2元/㎡減少蟲害開 荒 清 潔20玻璃、地面清潔、天花板、燈擦拭、墻面飾物擦拭門、窗清潔、辦公家具擦拭5元/㎡潔凈、明亮、無污跡各 種 打 蠟21木質(zhì)地板㎡花崗巖地面㎡大理石地面㎡注：以上價(jià)格中含有起蠟以及一般地面清洗的費(fèi) 其它價(jià)格面議項(xiàng)目家具上蠟。 每天工作時(shí)間，鑰匙柜由客服部領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理。 與保安部交接班 每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監(jiān)控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接，主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求，應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。 客服經(jīng)理