【正文】 負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。 注意樓層內(nèi)有無飲酒過量行動異常、表情怪異的客人及其它非項目常住客人，做到勤轉(zhuǎn)、勤聞、勤檢查，發(fā)現(xiàn)異常、異味應(yīng)及時通知客服部或保安部。 不得私自一人用鑰匙打開寫字間。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮娯熑坞U”種。 每月底與花卉公司負責人進行小結(jié)，對未達到項目要求，經(jīng)批評二次后，仍未有明顯改進時，將取消其資格。 被委托人身份證原件及復(fù)印件。 工程部、保安部辦理手續(xù) 聯(lián)系工程部、保安部陪同客戶對其房間進行驗收。 工程部驗收客戶裝修完的設(shè)施。 簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 提高客服部質(zhì)量，及工作人員的服務(wù)素質(zhì) 客戶拜訪內(nèi)容 讓客戶了解物業(yè)客部服的運作。 沒有欠費的業(yè)戶，非辦公時間內(nèi)可持蓋其公司印文件名稱：客服部工作手冊文件編號：26 版本狀態(tài)：A/0和指定連同經(jīng)辦人身份證原件，到保安部辦理相關(guān)手續(xù)。 記錄客戶所提供的所有情況。 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 如在工作期間內(nèi)下雨（雪）的，外圍保潔員或前臺服務(wù)人員應(yīng)及時打電話通知客服部。 接到快件、掛號信、匯款單等應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至客戶房間。 在大堂外設(shè)立防滑牌，將大堂外鋪蓋3M防滑墊。 發(fā)現(xiàn)客戶醉酒鬧事處理 醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下，應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。 當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，同時立即通過通迅設(shè)備呼叫求援。 業(yè)戶的公司產(chǎn)品需經(jīng)常性運出項目，須持有物品放行條（必須是物業(yè)公司核準后的業(yè)戶公司制定的物品放行模式）。 對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標準》收費并在《工作服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小請有關(guān)部門給予處理。 裝修方案確定后，客戶到本部門辦理的手續(xù) 辦理《施工許可證》 提供《裝修規(guī)程》等相關(guān)材料 裝修方案確定后，客戶到本部門辦理的手續(xù) 辦理裝修期間臨時出入證。 《北京市租住人員治安責任書》一式兩份，業(yè)主與租戶簽署后各存一份，復(fù)印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。 公司營業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件。 養(yǎng)護人員應(yīng)遵守項目規(guī)章制度，著干凈、整潔的工作服，胸前佩帶出入證。 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的 物業(yè)管理常保的險種 人身意外傷害保險保險公司為了定性準確,一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工傷事故等。 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有國家規(guī)定的禁品，應(yīng)主動上報。因使用電器不當，造成跳閘等問題，立即通知工程部檢查處理，同時報告客服部或保安部。 項目客服部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出處理。 交接班檢查記錄 應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“”號。 客戶如有其它儀器、設(shè)備安裝用電等要求時，由客服部征求工程部、保安部意見后，嚴格按消防安全規(guī)定實施，客戶自請工程人員操作時，應(yīng)主動服從項目工程技術(shù)人員、保安人員的監(jiān)督指導(dǎo)，違章操作并造成損失時，項目有權(quán)處以適當?shù)慕?jīng)濟賠償。 由客服部提供的服務(wù)由客服部實施，由工程等相關(guān)部門提供的服務(wù)，由客服部將《工作服務(wù)單》轉(zhuǎn)交有關(guān)部門實施。與業(yè)主（用戶）交談時應(yīng)熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上報。 維護項目前廳及辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 做好客戶服務(wù)的統(tǒng)計，并抽查服務(wù)完成質(zhì)量，對有償服務(wù)進行登記，并跟進費用收繳和回訪。 對所屬部門資產(chǎn)、財務(wù)進行嚴格的監(jiān)管、審核，避免浪費及財產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。某物業(yè)公司客服部工作手冊《通用版》文件編碼： 版 本 號： 編 制： 審 核： 批 準： 生效日期： 總 頁 數(shù)： 文件名稱：客服部工作手冊文件編號：01 版本狀態(tài)：A/0客服部工作手冊目錄序號文件名稱文件編號版本/狀態(tài)1目錄1A/02序言2A/03客服部組織機構(gòu)職責3A/04客服部主管崗位職責4A/05客服部領(lǐng)班崗位職責5A/06客服助理崗位職責6A/07客服中心崗位職責7A/08客戶檔案管理制度8A/09有償服務(wù)管理制度及收費標準9A/010會議室管理制度10A/011鑰匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共場地使用管理制度13A/014社區(qū)文化活動管理制度14A/015客服部防火安全管理制度15A/016物業(yè)管理保險制度16A/017危險品控制管理制度17A/018花卉租擺管理制度18A/019物業(yè)驗收程序19A/020客戶入伙程序20A/021客戶二次裝修辦理程序21A/022客戶投訴處理程序22A/023客戶報修處理程序23A/024拜訪客戶程序24A/025客戶遷出辦理程序25A/026辦理客戶大件物品放行工作程序26A/027各類突發(fā)事件處理程序27A/028雨雪天氣工作程序28A/029服務(wù)工作效率標準29A/030質(zhì)量記錄表格清單30A/031各種收樓文件31A/032裝修繳費清單32A/033客戶檔案登記表33A/034客戶意見調(diào)查表34A/035客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計表35A/036拜/回訪客戶跟蹤反饋表36A/037客戶遷出核驗單37A/038客戶投訴報告單38A/039工作服務(wù)單39A/040賬單發(fā)送記錄表40A/041費用催繳記錄表41A/042報刊收發(fā)登記表42A/043郵件收發(fā)登記表43A/044入住公司一覽表44A/045鑰匙領(lǐng)用登記表45A/046主管、領(lǐng)班工作報告單46A/047工作交接表47A/048商務(wù)服務(wù)記錄表48A/049客戶會議通知單49A/050傳真收發(fā)記錄表50A/051刻字單51A/052磁卡代售記錄表52A/053客服中心月銷售報表53A/054客服中心日銷售報表54A/055雨傘借用流程55A/056雨傘借用登記表56A/057形象策劃57A/058常用電話58A/0文件名稱：客服部工作手冊文件編號：02 版本狀態(tài)：A/0序言客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門（崗位）。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊伍。 建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高對客戶服務(wù)效率。 收集整理客戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，及時提出采納意見上報部門主管。 如有需要，在得到客服領(lǐng)班允許后應(yīng)陪同維修人員進入客戶房間。 醫(yī)療服務(wù)基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是接待臺工作人員的職責，適當?shù)嘏嘤枂T工基本的醫(yī)療急救知識是必須，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項記錄要在業(yè)主（用戶）投訴記錄薄上。 為客戶提供完服務(wù)后，應(yīng)當場（及時）請客人驗收，合格后簽署客人姓名。 對非入住公司租用會議室由客服部上報經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)審定。 每天每班次都要有專人進行記錄。 保安員及其他工作人員均有責任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象進行制止和糾正。 注意發(fā)現(xiàn)寫字間內(nèi)新增的各類電器，及時報告客服部或保安部。 發(fā)現(xiàn)樓層或公共區(qū)域有可疑人物、事應(yīng)、立即報告保安部。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工辦理此類保險。對所更換的花卉數(shù)量、品種、位置予以說明，運送花卉時一律乘座消防電梯。 法人代表有效身份證件及復(fù)印件。 《申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證審批表》和一式三份《治安責任書》交業(yè)主/租戶到有關(guān)部門辦理，具、體方式如下： 凡項目客戶（本市居民、在本市工商部門領(lǐng)執(zhí)照的除外）均填寫申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證，交物業(yè)公司加意見蓋公章后，統(tǒng)一到派出所或相關(guān)政府部門辦理。 辦理動火證。 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《工作服務(wù)單》上簽名確認并留存一聯(lián)，將《工作服務(wù)單》返回致財務(wù)部、工程部各一聯(lián)。 業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行 辦公時間業(yè)戶室內(nèi)物品的放行 大件物品的定義：指業(yè)主（用戶）市內(nèi)的辦公家具（如大班臺、大班椅、文員椅、保險柜、沙發(fā)、茶幾、文件柜、電腦臺、餐臺、衣柜等）和辦公電器（如電腦、傳真、復(fù)印機、電視機、音響、飲水機、投影儀、掃描儀等）。 所有持對講機的物管員工在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知中控中心封鎖出事大堂出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)將其送到公安部門處理。 客服人員、保安員或保潔員在大堂及B1入口處為攜帶雨具進入項目的客戶發(fā)放塑料袋（小垃圾袋），并協(xié)助客人裝好。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施一般性故障需維修時，應(yīng)在15分鐘內(nèi)，將《報修工作單》報送工程部；發(fā)現(xiàn)掉閘斷電、跑水、停梯、消防報警等緊急事故時，應(yīng)在1分鐘之內(nèi)電話通知工程部（主管以上人員或值班技工）、保安部（值班主管或中控室）安排維修或采取救治措施。 雨停后，立即組織人員進行清掃，需將大堂外的平臺及大理石臺面上的雨水擦凈，將外圍低洼處的積水掏出，倒至雨水井中，并將大堂玻璃及不銹鋼門框重新清理、擦試。 對不聽勸阻者，如實記錄并向管理處匯報。 有案發(fā)現(xiàn)場的要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西。 非辦公時間業(yè)主（用戶）室內(nèi)物品的放行 欠繳管理費的業(yè)戶，在非辦公時間內(nèi)的一切大件物品不得運出項目。 加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，并辦理書面的交樓手續(xù)，避免日后引起投訴。 客戶裝修完畢手續(xù) 提交竣工圖，報工程部審核。 關(guān)于配備滅火器材、自求面具的通知根據(jù)建設(shè)部、文件名稱：客服部工作手冊文件編號：20 版本狀態(tài)：A/0公安部建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范及北京市公安局關(guān)于配置自救面具的通知要求，業(yè)主（用戶）遷入前為其單元內(nèi)配置一定數(shù)量的輕便滅火器和防毒自救面具。 若業(yè)主本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 由客戶本人簽署的委托書原件。 客服部領(lǐng)班每天對所轄區(qū)域的花卉進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，并與花卉公司聯(lián)系，進行更換。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔的賠償金額，保險公司負責賠償。 嚴格內(nèi)外不分，談?wù)撆c工作無關(guān)話題。 及時清理樓層內(nèi)的報紙、廢紙箱等易燃物品，各層樓梯通道內(nèi)不得堆放各種物品，發(fā)現(xiàn)客人堆放應(yīng)勸阻并及時報告主管或保安部。其職責包括： 客服助理負責編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施。 交接檢查事項。 領(lǐng)用鑰匙人員應(yīng)完整準確及時填定《鑰匙領(lǐng)用登記表》由當班經(jīng)理領(lǐng)班發(fā)放。如收取現(xiàn)金應(yīng)立即將現(xiàn)金交財務(wù)部，并由財務(wù)部向客戶開具正式發(fā)票。 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關(guān)的事。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。 遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。 督導(dǎo)客服務(wù)中心工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準確?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理公司的形象和聲譽多會產(chǎn)生影響。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應(yīng)。 查閱上一工作日的工作日志和《客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計表》，對未完成之服務(wù)重點關(guān)注并督促客服助理跟進解決，必要時直接跟進解決，對重大事件的處理必須跟進。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：06 版本狀態(tài)：A/0客服助理崗位職責 直接上級：客服領(lǐng)班 職責大綱：協(xié)助客服部主管負責整個客服部日常