【正文】 對無效投訴應(yīng)進(jìn)行耐心解釋，直至投訴者理解為止； 對如下投訴應(yīng)立即采取行動： 1) 不立即處理會導(dǎo)致更嚴(yán)重問題的發(fā)生（如聯(lián)名投訴）； 2) 投訴者要求立即處理并可行時； 3) 問題比較輕微、事實清楚、認(rèn)定比較容易的投訴； 4) 采取行動能立。 受理 投訴受理時應(yīng)及時填寫《投訴登記表》及登錄客服系統(tǒng)，記錄投訴者基本信息、發(fā)生的問題、客戶的要求以及對投訴進(jìn)行編碼； 投訴受理時，應(yīng)告知投訴者預(yù)期的回復(fù)時間； 通過書面或電子郵件等非當(dāng)面的投訴，收件后應(yīng)在二天內(nèi)告知投訴者對投訴已經(jīng)收到并表明 管理處會跟蹤處理過程和回復(fù)處理結(jié)果。 分類 投訴編碼：管理處代碼 +重要性代碼 +投訴問題代碼 +投訴流水號； 重要性代碼 1) A 重大投訴：檢驗 /檢查表內(nèi)重大項或其它涉及客戶正常生活、財產(chǎn)和生命安全、有效投訴一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴以及客戶聯(lián)名的投訴； 2) B 一般投訴：檢驗 /檢查表內(nèi)一般項或物業(yè)服務(wù)存在其它較大失效的投訴； 3) C 輕微投訴：檢驗 /檢查表內(nèi)觀察項或 物業(yè)服務(wù)存在其它輕微失效的投訴。 第二節(jié) 客戶投訴處理管理要求 總體要求 本管理要求執(zhí)行《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》（ ISO90001）相關(guān)要求； 管理處執(zhí)行公司“ 善待投訴 ”處理投訴的承諾； 管理處執(zhí)行公司“ 樂意受理、快速響 應(yīng) 、一定回復(fù) ”的投訴處理方針； 品質(zhì)主管是管理處投訴處理管理者代表，負(fù)責(zé)管理處投訴處理管理要求的督導(dǎo)落實； 物業(yè)服務(wù)中心是管理處的投訴管理部門，負(fù)責(zé)具體投訴的受理、分類、落實處理、過程跟蹤和結(jié)果回復(fù)； 顧客向員工提出投訴時，無論何種原因都應(yīng)禮貌待客，對投訴做出反應(yīng)，或?qū)⑵湟?導(dǎo)至物業(yè)服務(wù)中心； 管理處不能解決的投訴，管理處應(yīng)及時將投訴移交公司或其他相關(guān)單位（如建設(shè)單位）處理，同時應(yīng)告知投訴者并做好記錄； 無論采用內(nèi)部還是外部的處理方式，物業(yè)服務(wù)中心都應(yīng)跟蹤監(jiān)視投訴進(jìn)展，直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式，或達(dá)到投訴者滿意。 環(huán)境要求 干凈、整潔、無明顯污跡、水跡等； 及時整理、保持整潔、臺面玻璃上下無灰塵； 臺面玻璃下可放置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、通訊錄等； 墻面白凈、無明顯污跡； 根據(jù)情況放置綠色植物，保持植物良好長勢； 5. 室內(nèi)各種設(shè)施干凈、無明顯污跡、灰塵； 6. 視線范圍內(nèi)，不能出現(xiàn)私人物品； 7. 臺面只放《客戶服務(wù)中心值班記錄表》； 8. 收費(fèi)票據(jù)未使用時應(yīng)放在抽屜內(nèi)。 具體要求 項目 要 求 VI標(biāo)識 公司理念、客戶服務(wù)中心職責(zé)、監(jiān)督欄、各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼公示； 等候區(qū)配置溫馨提示等標(biāo)識； 地面濕滑時，放置“小心滑倒”標(biāo)識，及時提醒客戶。 無法協(xié)助代辦，但仍要繼續(xù)引導(dǎo)客戶選擇其他方式完成； 傾聽客戶的反饋，適時予 以回應(yīng)， 表示關(guān)注； 致歉。 辦（無法辦理） 您好， XX管理處（物業(yè)服務(wù)中心），我是小張，請問有什么可以幫助您的； 明白 /我正在記錄； 我非常希望能幫到您，但在這件事上可能會有些困難（解釋具體原因）??我可以替您??，您看這樣行嗎？ 語氣溫和，音調(diào)適中，微笑； 傾聽客戶需求，并適時給予回應(yīng)； 重復(fù)確認(rèn)委托內(nèi)容； 判斷委托事件的性質(zhì)，確認(rèn)是否可以提供； 申明原則，語氣委婉； 不卑不亢； 沒 有反應(yīng)， 麻木； 沒有準(zhǔn)確了解客戶 委托代辦信息； 信息判定錯誤； 立場不明晰，含糊其辭； 不耐煩、冷漠。 1. 語氣溫和，音調(diào)適中，語音中帶著微笑； 2. 傾聽客戶需求，并適時給予回應(yīng) ； 3. 重復(fù)確認(rèn)客戶委托代辦內(nèi)容 ； 4. 判斷委托事件的性質(zhì)，確認(rèn)是否可以提供 ； 5. 申明原則，語氣委婉； 6. 和客戶約定進(jìn)行代辦服務(wù)的時間，以最快的速度辦理好客戶所委托事項； 7. 及時反饋，態(tài)度積極主動。 辦（可以辦理） 1. 您好， XX管理處（客戶服務(wù)中心），我是小張，請問有什么能夠幫到您的； 2. 明白 /我正在記錄。 觀察客戶需求； 主動迎上前詢問，態(tài)度溫和，神情表示關(guān)切； 態(tài)度溫和，微笑。 門鈴； 口氣粗魯，不委婉； 直接穿著自己的鞋進(jìn)入屋內(nèi)，肆意就坐； 態(tài)度粗暴； 不理睬直接離開。 您好，我是管理處的員工，XXX，能耽誤您一點時間嗎??； 調(diào)整心情，態(tài)度積極，儀容儀表端莊大方，微笑； 儀容儀表邋遢，情緒糟糕，抵觸情緒大； 用力敲門，長時間連續(xù)按 X先生（女士），??； (進(jìn)行溝通 )； 非常感謝您的理解 /支持 /配合，不打擾您了，再見； 您請留步。 起身迎接，面帶微笑，眼睛關(guān)注； 規(guī)范手勢引導(dǎo)客戶就坐； 斟茶，雙手奉茶； 雙手恭敬的遞上名片（注意名片方向：字的正面朝向客戶）； 拿筆記本和筆記錄，表情關(guān)注； 微笑，眼神關(guān)注； 引導(dǎo)的手勢。 神情冷淡； 語言不規(guī)范； 進(jìn)戶沒有 穿鞋套； 維修造成其它損壞； 未清理維修現(xiàn)場； 打擾其它客戶。 技工禮儀要求 崗位 場景 要求 應(yīng)當(dāng) / 應(yīng) 不可避免 語言 舉止 維修 ，您好，我是管理處派來維 修??； ，請問管理處有沒有告訴您，維修??的費(fèi)用； ，?? 維修好了，請您試用一下； ，維修費(fèi)用的收據(jù)我們會送 到?? ，請及時查收。 停止手頭工作， 并 讓路； 電梯清潔時，停止工作，靠轎廂邊站立，讓客戶用梯； 主動打招呼，并提示地面路況； 面帶微笑； 設(shè)置溫馨提示標(biāo)識。 語氣僵硬； 命令語氣。 語氣僵硬； 手勢不 規(guī)范。 一路平安。 語氣僵硬。 車輛駛出 您好！請您出示車卡（或小票）。 車輛進(jìn)入前敬禮； 面帶微笑； 發(fā)放憑證； 手勢指引進(jìn)入。 語氣僵硬； 避免與強(qiáng)行進(jìn)入的車主發(fā)生爭執(zhí)。 車場崗要求 崗位場景 要求 應(yīng)當(dāng) / 應(yīng) 不可 /避免 語言 舉止 沒有車位時 XX，您好！不好意思，車位已滿， 請到其它地方看一下，好嗎？謝謝。 戶需要停車時 主動問候： 您好！ XX 地方有車位，我?guī)ァ? 保持微笑聲調(diào)，主動打招呼，目光注視對方； 表示關(guān)注； 主動讓路，請客戶先行。 做假記錄； 長時 間滯留； 懶散、無精打采。 對可疑人員的外貌、所處位置等特征沒有準(zhǔn)確的描述； 隨便放行。 員出現(xiàn)時 您好，請問您找哪位？ 請您稍等一下，我?guī)湍却蛞幌聦χv。 協(xié)助的客戶出現(xiàn)時 XX（先生 /小姐），請問有什么可以幫到您？ 觀察客戶的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求，主動給予力所能及的幫助。 面帶微笑，語氣溫和； 核對物品清單，并登記； 若客戶未開具放行條，給予客戶協(xié)助其開具放行條。 出控制 先生，您好。請您在這 登記一下 ,好嗎？謝謝您！ 面帶微笑，點頭示意； 搬入信息登記； 特殊物品的關(guān)注； 協(xié)助客戶進(jìn)入。 單手接遞證件或不拿； 不尊重對方，避免以貌取人。 語氣僵硬； 表情麻木； 對客戶不理不睬。 入時 主動問候： 您好 /早上好 /去上班啊 /回來啊 /下班了/慢走。 大堂崗要求 崗位場景 要求 應(yīng)當(dāng) / 應(yīng) 不可 /避免 語言 舉止 戶出入時 —— 站立時保持跨立或立正姿勢。 平視五指并攏，右臂與肩齊高； 掌心向上； 中指微貼太陽穴，與眉平行 。 抬頭、挺胸，兩眼平視，雙膝自然并攏（男性可略分開），身體稍向前傾。 抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩臂伸直，前后自然擺動。 避免站姿； 雙手交叉抱胸； 雙手插兜； 抖腿、身體搖晃； 歪頭駝背。 備注： 各地在使用客戶尊稱時， 應(yīng) 結(jié)合當(dāng)?shù)卣Z言特色合理選擇。 態(tài)度誠懇，面帶微笑。 語氣委婉，態(tài)度誠懇，語調(diào)柔和。 太好了！ 有道理！ 對 /好！ 用詞少而精，恰如其分，讓客戶感到你的真誠。 非常抱歉； 對不起； 切忌做的過分，顯得虛假； 道歉用語與其他用語結(jié)合效果更 請原諒； 不好意思； 打攪了。 您需要幫助嗎？ 我可以為您做點什么？ 語氣誠懇，真摯。 謙恭式應(yīng)答 這是我們應(yīng)該做的； 您過獎了； 不用客氣。 請字當(dāng)先，語氣誠懇； 當(dāng)請求被拒絕時， 應(yīng) 表示理解，并致謝。 問候時眼神專注，心態(tài)平和，同時面帶微笑； 語音適中，語氣親切，態(tài)度真誠。 在歡迎用語前面加上客戶尊稱，讓對方感到被重視； 在使用歡迎詞時面帶微笑，必要時配合致敬、鞠躬、握手。 不尊重。 遞物品 接、遞：雙手，面帶笑容，站立姿態(tài)，身體向前微傾； 表情麻木； 物品尖銳部位對著客戶； 無服務(wù)意識； 不禮貌； 遞：注意資料文字的方向 應(yīng) 正面朝客戶。 連續(xù)按門鈴、敲門； 未經(jīng)同意直接進(jìn)入； 不表明身份及來意； 不戴鞋套直接脫鞋或穿鞋進(jìn)入。 不專業(yè)。 戶詢問 熟悉答客問內(nèi)容，了解周邊情況，為客戶提供協(xié)助。 推諉； 敷衍； 無反饋。 不重視、怠慢、欺騙。 戶投訴時 用心聆聽； 誠懇道歉； 不推卸責(zé)任； 不可“踢皮球”； 向相關(guān)部門及時、準(zhǔn)確、詳細(xì)轉(zhuǎn)述投訴內(nèi)容； 及時跟蹤、回復(fù)、回訪。 拒絕 /不理睬。 無服務(wù)意識。 客戶有困難時 (如攜帶重物主動上前協(xié)助。 讓客戶看見在吸煙、進(jìn)食、咀嚼香口膠或閑談玩樂。 不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識、不尊重。 客戶交談 態(tài)度誠懇、親切； 避免敏感話題； 避免私隱話題； 不透露客戶行蹤、個人資料； 同年幼客戶，彎身保持相同視線水平交流； 交流時間不宜過長，適可而止； 用非客戶慣用語言與他人交流， 應(yīng) 先向客戶表示歉意并盡量簡短； 耐心上門聆聽客戶談話； 不可直呼客戶姓名，以尊稱或先生 /小姐稱呼。 不理睬。 不熱情、不禮貌、無服務(wù)意識。 客戶引路 熱情、主動； 緊合手指，手掌向上指示方向； 吐詞清楚、 信息明確。 不理睬。 不熱情、不禮貌、怠慢。 態(tài)度與行為 場景 要求 不規(guī)范 應(yīng)當(dāng) / 應(yīng) 不可 /避免 留給客戶感覺 戶迎面而來 面帶笑容； 眼神溫和； 立即起立； 點頭、舉手或握手。 駝背。 不認(rèn)真。 肩 保持平放。 皺眉。 不衛(wèi)生、不禮貌。 鼻 鼻毛不外露。 掃視。 輕浮、散漫。 腳 站穩(wěn) /坐時雙腳放好； 便步行走。 剔牙、打嗝、打哈欠、打噴嚏不掩口； 說話不禮貌； 做出輕視、傲慢的表情。 不禮貌。 手指 四指并攏指引。 交叉抱胸。 不尊重、不衛(wèi)生。 工儀態(tài) 手 手心朝上，四指并攏。 不搭配、不穿 、穿白色襪、有異味。 不尊重。 鞋 黑色、保持清潔、光亮無破損。 污垢、長指甲。 不尊重。 飾物 戒指（一枚）、手表（一塊）。 絡(luò) 腮須。 員工儀容 發(fā)型及胡子 發(fā)型整齊清潔、自然色澤， 前不過眉、后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳中； 頭發(fā)過長、啫喱過多、有異味、光頭； 輕浮、散漫、不整潔。 不搭配、不穿襪子、有異味。 不尊重、輕浮。 鞋 黑色中跟皮鞋。 污垢、長指甲、涂有色指甲油。 不尊重。 飾物 戒指（一枚）、手表（一塊）。 不帶發(fā)簪，頭發(fā)散亂。 員工儀容 發(fā)型及頭飾 前發(fā)不過眉、長發(fā)須整齊束起，保持自然色； 凌亂、著色； 不整潔。 臭汗味、體味、濃烈香水味等異味。