【正文】 29 c 基本收費： 項目 費用 備注 物業(yè)管理費押金 物業(yè)管理費 庫房租賃押金 庫房租金 電費 冷水費 熱水費 中水費 卡費 加時空調費 裝修垃 圾清運費 裝修押金 裝修施工人員出入證 裝修工程第三者責任險 臨時用電 天燃氣費 水牌制作 銘牌制作 注：以上費用收費標準將根據(jù)政府有關價格變動，以及本管業(yè)實際情況進行調整，本 管理處 將隨時通知各客戶有關服務費用價格調整事宜。 d 商務服務 有償服務收費標準 a. 為體現(xiàn)“服務第一”之宗旨，特制定客戶有償服務收費標準，以供參閱，其解釋權歸 客戶管理部 。 ● 衛(wèi)生間上、 下水管道的維修、更換。 ● 木地板用布墊托塵。 ● 浴室墻、風口、浴缸、面盆、恭桶內外清潔，沖洗地面。 ● 房間內的所有玻璃之清潔（內側）。 28 ● 地磚、木地板、地毯吸塵或推塵、上蠟。 ● 浴室內浴缸、面盆、恭桶及地面清潔。 c 在巡視期間如發(fā)現(xiàn)抽煙、制造噪音或異味、破壞公物及其它違反大廈有關管理規(guī)定的行為，應立即制止并及時通知有關部門進行處理。 b 對于需維修的設備設施暫無備件的和暫時無法修復的，及時通知工程部主管在短時間內進行解決處理。 根據(jù)巡視情況填寫巡視記錄，并由客服 主管 復查并簽字； 如有損壞，或發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并記錄并安排維修。 h 植物租擺： 葉面是否潔凈，有無枯枝、蟲孔；花盆是否潔凈；是否由破損；巡查時間： 8： 30：人員到崗后即應檢查一次 。 f 大堂公共區(qū)域及衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況： 是否潔凈；地面是否有水漬；衛(wèi)生用品是否齊全 。 d 照明設施：否可以正常運行；是否潔凈；是否有裂痕等損害 。 b 門窗設施： 是否可以正常運行；是否潔凈；是否有裂痕等損害；是否有異物 。 廳、臥室檢查 a 房門 b 門鈴：按鈕正常，音量正常 c 門鎖：開啟靈活無松動 d 門對講：圖象清晰，音質清楚 e 安全疏散圖：門后配備《安全疏散圖》 f 磁吸：門后磁吸完好，穩(wěn)固無松動 g 家具 h 門開門正常 I 衣架桿：牢固，無浮塵 j 衛(wèi)生：里外、邊角干凈 k 抽屜：開門自如，內部無積塵 l 臺面：無脫色、破損、浮塵 m 梳妝鏡：鏡面明亮潔凈，鏡框無浮塵 n 所有電器設備 o 開關：正常、無損、干凈 p 各類插座正常、干凈 q 空調控制器正常有效、干凈 r 垃圾桶：內外清潔，無異味 s 天花板：無裂縫、滲水、霉點、水泡、灰塵和蛛網 t 墻壁：無裂縫、滲水、霉點、水泡、灰塵和蛛 網，墻壁完好無損 u 窗：開關自如，窗框、窗軌、窗臺干凈、無積灰；窗面明亮、潔凈 廚房、衛(wèi)生間檢查 a 門、門鎖：開關正常，清潔 b 燈：開關正常，表面潔凈 c 地面：干凈清潔，地磚接縫及地縫無污漬 d 墻面、天花板：無破損、污漬，墻磚接縫潔凈，無滲水、霉斑 e 灶臺：清潔無污漬、破損，開關打火正常 f 操作臺：無破損、裂縫，光亮、潔凈、無污漬 g 洗菜池：無凹突現(xiàn)象，潔凈、無堵塞、 滲漏 h 通風口：運轉正常，風口處干凈 I 水供應：冷熱水供應正常 g 衛(wèi)生設備（浴缸、臺面、恭桶）：潔凈明亮，無堵塞、滴漏現(xiàn)象，無黃漬、污垢，面鏡無水跡、皂跡。 更換記錄 存入 業(yè)主 檔案，如有舊鎖及鑰匙，則請交 管理處 留 26 存，以備他用。 如 業(yè)主 將信箱鑰匙丟失，則先檢查備用鑰匙中是否有其余的信箱鎖鑰匙，此后詢問 業(yè)主 是否需要更換信箱鎖的鑰匙，如需要則請 業(yè)主 支付更換信箱鎖的費用，否則請 業(yè)主 支付配鑰匙的費用。 請 業(yè)主 重新填寫鑰匙領取記錄， 將鑰匙交給 業(yè)主 。 如 業(yè)主 家中暫時沒有人，請通知保安部加強對該單元的巡視，或直接派保安員在其門前值守，直到 業(yè)主 回到單元或為其更換門鎖。 業(yè)主 一旦 發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應立即通知 客服部 前臺，前臺人員應詢問 業(yè)主 ，是否還有該單元的鑰匙，單元內是否有人。 每次使用完托管鑰匙，要由 客服部 、保安部人員共同封好，交回保安部辦公室，存入鑰匙箱，并填寫《封存鑰匙登記表》進行登記。 管理員 同保安部人員負責對客戶 財產進行現(xiàn)場監(jiān)護，如施工需要搬動時，要繪制物品擺放平面圖，對物品進行登記，施工完要恢復原位。 每次使用托管鑰匙要填寫《封存鑰匙使用申請單》，經 客服部 、保安部 主管 和管理處經理 同時簽字批準。 （ 因 租用客戶 在管理處 留有備用鑰匙，可參照執(zhí)行 本規(guī)定 ） 業(yè)主 將鑰匙交 客服部 后，要經 客服主管 、保安主管 、管理處經理批準，封存于 保安部 鑰匙箱內。 e 客戶反映的問題解決后，應回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。 c 與管理處經理、客服主管、相關部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。 拜訪流程 a 管理員 應每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶拜訪計劃，每個客戶定期拜訪。 b 傾聽客戶對物業(yè) 客服部 管理方面的建議和意見。 c 提高 客服部 管理質量 以 及管理人員的服務素質。 客戶拜訪程序 對客戶的拜訪是 客服部 眾多客戶事務中一項重要的工作， 客服部 管理員通過定期對客戶的拜訪達到以下目的： a 加強 客服部 與客戶的感情聯(lián)絡。 f 客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送 客服部 驗明，按章扣除有關罰款后無息退還出入證押金。 d 對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。 b 轉 工程部提交審 核意見。 客戶裝修完畢手續(xù)。 g 提供《裝修指南》、簽署有關文件，例如《擔保書》（附件 3）等（ 客服部 辦理）。 e 安排開門（不移交鑰匙）（ 客服部 辦理）。 c 辦理《開工證》（ 客服部 辦理，客服主管簽署）。 客戶到 客服部 辦理手續(xù)： a 填寫《臨時出入證申請表》，辦理裝修期間《臨時出入證》（保安部辦理）。 c 工程部審批客戶所提交資料。 b 與客戶承包商會面，了解具體裝修要求及 細節(jié)，解釋有關裝修要求。 在完成電話對話前，員工必須詢問客人有否其它需要，并向客人的來電做出致謝。 勿泄露客戶任何信息。 員工不應無故篩選來電； 如客人想找其它部門，應主動幫客人轉撥過去。在要求客人等候之前，要先知會客人，如不能于 20 秒內為客人辦妥事情，應提議稍后再覆電給客人 。 接聽電話規(guī)范用語： a 中文： 您好！ 項目名稱 +公告牌。 接聽電話服務標準 所有電話需在三聲震 鈴內接聽。 c 工程部在進行緊急處理的過程中， 管理員、客服主管 將視現(xiàn)場情況，并對現(xiàn)場的損失情況進行拍照及記錄。同時 管理員 應立即攜帶一部對講機與工程部人員 5 分鐘內趕往事故現(xiàn)場。對于未能完成或存在問題的工程維修單在填寫《未完成工程維修記錄》后，于次日轉交工程部主管。 e 每日的 17:00 之前，工程部將當日全部工程維修單的第一聯(lián)交回客服部；對其中未能完成的維修單工程部應注明未能完成的原因。 c 管理 員在完成工程維修單的填寫后，應立即通過電話或對講機通知工程部到 客服部 領取工程維修單，通知時應把要維修內容進行簡要的描述，以便工程部提前做好準備工作。對客戶提出的特殊要求更要在工程維修單上進行認真記錄。 d 會所需要由工程部配合的一些日常工作，不在報修范圍之內，例如每日早晨會所游泳池加溫等每日例行性工作，請會所直接與工程部聯(lián)系并獲得協(xié)助。 c 工程部完成維修后，應取得會所服務人員的簽字認可。 b 管理員 應對會所的報修做詳細記錄，并與會所報修人員對報修內容進行確認。 d 客服部應 制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)情況及時報修， 管理員 應根據(jù)分管區(qū)域 每天遞交巡視報告，并對維修情況進行跟進。對于一些特殊的項目，如更換大堂天花 板 的照明燈具等內容，應請工程部在 0:00 至 6:00 之間進行維修。報修時應準確講述自己的姓名、部門、報修的內容及位置。絕不允許只有一個部門人員留在客戶房間內的情況發(fā)生。 g 如客戶允許工程人員在其不在家期間進行維修工作。 f 當因客戶不在家，或客戶在維修期間外出時。 e 因特殊原因（如缺少配件），無法立 即為客戶解決維修問題時，應將詳細情況通 知前臺，管理員 應立即與客戶進行聯(lián)絡，將不能立即為客戶維修的原因告訴客戶，在得到客戶的諒解后，將結果通知工程部。 d 在完成工作后，應詳細檢查維修效果，確認無誤后請客戶檢查，并請客戶在工程維修單上簽字確認。當遇到客戶要求 客服部 人員陪同，或工程人員在與客戶就維修內容交流上存在障礙時， 管理員 應陪同工程人員一同前往客戶所在的房間。 b 管理員 在確認客戶報修的內容之后，應認真填寫工程維修單，并以電話、對講機等聯(lián)絡方式通知工程部，工程部接通知后 5 分鐘內到 客服部 領取維修單，通知時應將需要維修的內容以及客戶的特殊要求通知工程部，以便工程部能夠提前做好準備工作，以使報修能夠盡快地予以解決。 管理區(qū) 范圍以內，包括寫字間、住宅房間、公共區(qū)域及會所等，具體的維修工作由工程部完成。 b 根據(jù)客人需求進行指引； 注意 事項： a 對待來訪客戶應禮貌，熱情； b 熟悉大廈 客 戶名稱，單元號碼。 客戶前來前臺取衣，前臺人員請客戶在洗衣單綠聯(lián)上做確認簽字，并由前臺人員注明經手人、取走日期，綠聯(lián)交由客服主管留存，客服主管在電腦洗衣資料中注明衣物是否取走及是否付費。 客服主管同洗衣房人員核對送回洗衣單編號及收取洗衣單編號，審核無誤后雙方簽字確認 。 洗衣房人員于每日 9： 30 和 17： 30 分別到 客服部 收取洗衣，并由洗衣房人員對所送衣服進行核對，無誤后，雙方簽字確認，客服主管將洗衣房取走的洗衣單編號及送洗日期輸入電腦備查 。 洗衣單一式三聯(lián)，白聯(lián)交與客戶，以此聯(lián)為憑證取衣 。 前臺人員在干洗單或濕洗單標頭注明經手人、日期及件數(shù) 。 d 備注：食品、藥品等入口物品，請客戶自行購買 客衣洗滌收發(fā)工作程序 客戶將欲洗的衣服放置前臺 。 b 記錄客戶要求文藝節(jié)目內容、名稱、時間、票數(shù)，同時記下客戶姓名、公寓號碼，與戲院、文娛中心票臺聯(lián)系，并記下對方聯(lián)系人姓名。 e 按時將信件送往郵局。 c 協(xié)助客戶在信件指定位置貼上足額郵票。 代辦服務 郵寄服務 a 前臺接待員應掌握郵費計算方法。 b 在客戶未提前付款情況下， 客服部 可代先訂座，以免出票后發(fā)生客戶退票情況，而產生退票費用。 b 退票業(yè)務需由票務公司代理，并收取相應費用。 b 與航空公司聯(lián)系，報出客戶姓名、航班號、起飛日期、時間及定座記錄編號，待航空公司予以確認后，記錄確認編號。 e 客服部 工作人員將票務事宜詳細記錄在記錄本上。 c 與票務公司聯(lián)系確認機票價格，經客戶同意后，向票務公司報出客戶姓名訂票。 g 已完成的《郵件接收通知單》由值班經理審核后交給客服主管，由客服主管按序號倒序排列裝訂后妥善保管，以便查詢所用 票務服務工作程序 購買機票 a 根據(jù)客戶要求詳細記錄航空公司名稱、日期、航班、座艙級別和目的地。 ● 對于投送《郵件接收通知單》 72 小時后客戶仍未取走的郵件， 客服部 人 員應以電話方式聯(lián)系客戶，通知他郵件保存在前臺，望其盡快領取 。 ● 客戶收到郵件后， 客服部 人員須將完成情況在《郵件接收通 19 知單使用記錄》上填寫完整。 f 客戶在看到《郵件接收通知單》后，可選擇： ● 親自到 客服部 領取郵件，屆時 客服部 人員應在核實客戶身份后，請客戶交回《郵件接收通知單》的首聯(lián)，并請客戶在“客戶簽署”一欄內簽字，如客戶忘記攜帶《郵件接收通知單》的首聯(lián)，則 客服部 人員可請客戶在郵件上粘貼的《郵件接 收通知單》第