【正文】 立即通知清潔員清 除積水，以減少對(duì)樓宇結(jié)構(gòu)造 。 組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況， 協(xié)同工程部采取有效措施，如 將電梯開高離開受浸范圍、關(guān) 閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延 的通道上擺放攔水沙包、疏通 排水泵、開啟排水泵、用吸水 機(jī)吸水等，盡可能減少水浸所 致的損失。 客服主管接報(bào)后應(yīng)立即趕到 現(xiàn)場(chǎng)查看情況，同時(shí)通知工 程部及安防部組織搶險(xiǎn)工作。 Copyright 169。 如遇特殊情況無法消除 故障或被困人員中有身 體不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消 防部門或求助有關(guān)部門 解決。 監(jiān)控室通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。確定同時(shí)將被困電梯的具 體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通 知工程部或電梯公司。 Copyright 169。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做好向業(yè)主解釋的工作。 統(tǒng)一指揮原則： 處理緊急事件由各部門部長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 94 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 處 理 各 類 緊 急 事 件 的 基 本 原 則 快速反應(yīng)原則： 當(dāng)值人員接到報(bào)警后，立即通知相關(guān)部門主管及服務(wù) 中心經(jīng)理在 3分鐘之內(nèi)到達(dá)緊急事件現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行緊急 控制、指揮處理。 其他員工應(yīng)聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。 客服主管負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行緊急事件的處理。 適用范圍 適用于服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、火災(zāi)、暴雨、煤氣 泄露、電梯困人等各類緊急事件。 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) Copyright 169。 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客戶服務(wù)部管家助理現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān) 人員簽字認(rèn)可。 Copyright 169。 客戶服務(wù)部主管視情況按下列情況處理： （ 1）屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按 《 報(bào)修管理操作規(guī)定 》 處理； （ 2）屬服務(wù)中心其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其 他相關(guān)部門主管前往處理。 Copyright 169。 Copyright 169。 檢查是否有損壞公共設(shè)施、 違章制造噪音、污染環(huán)境、 高空拋物現(xiàn)象。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 89 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng) 巡查停車庫(kù)、停車 場(chǎng)、單車棚、摩托車場(chǎng) 檢查防盜設(shè)施是否完好； 檢查停放的車輛是否有 損傷現(xiàn)象； 檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好 無損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查道路、 廣場(chǎng)、公共集散地 巡查設(shè)施設(shè)備是否完好， 是否有違章占用現(xiàn)象； 檢查標(biāo)誤識(shí)、路牌、警示 牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是 否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 88 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng) 巡查水、電、 氣、通訊設(shè)施 巡查室外設(shè)施有無破壞損 現(xiàn)象，各種管線有無滲、 漏、滴、冒現(xiàn)象； 檢查室外設(shè)施有無生銹、 脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好； 檢查是室外消防設(shè)施是否 配件齊全，標(biāo)識(shí)完好。 巡查完畢，將樓宇巡查的相關(guān)狀況逐項(xiàng)記錄在 《 樓宇情 況巡查日志 》 中。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 86 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 空置房巡查工作的要領(lǐng) 巡查電梯 檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)； 檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好； 檢查照時(shí)燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查逃生天臺(tái) 檢查逃生天臺(tái)門是否通隨手 打開 （嚴(yán)禁上鎖） ； 檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避 雷設(shè)施、電視天線、隔熱層 是否完好； 檢查有無違章占用逃生天臺(tái) 現(xiàn)象； 檢查雨水管是否通暢； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 當(dāng)水電表在無人居住的情況 下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥 ，預(yù)防水浸事故，并在該業(yè) 主門口貼上相關(guān)告示； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒 轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，在 《 樓宇情況巡查日志 》 中予 以記錄并及時(shí)報(bào)告客戶服務(wù) 部主管。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 83 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 81 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 79 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題 Copyright 169。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 77 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 樓宇巡查 的內(nèi)容 治安隱患的巡查； 公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查； 清潔衛(wèi)生狀況的巡查； 園林綠化維護(hù)狀況的巡查； 裝修違章的巡查； 消防違章的巡查； 空置房的巡查。 客戶服務(wù)部主管于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方 案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。 增加與住戶的溝通機(jī)會(huì)。 加強(qiáng)工作監(jiān)督，提高員工的工作責(zé)任心，變員工的被動(dòng) 工作為主動(dòng)工作。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 76 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 程序要點(diǎn) 防范于未然，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消 除。 管家助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施樓宇巡查工作。 適用范圍 適用于客戶服務(wù)部的樓宇巡查工作。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 74 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 交班 （ 1）交班人員在交班前 15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面 干凈無灰塵、無雜物； （ 2）認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)； （ 3）將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚； （ 4）互相簽名后，方可離崗； （ 5）一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再 行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。 （ 4）檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班 人員做出解釋，并做好記錄； （ 5）交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班 《 值班交接記錄簿 》 本上簽名，并開始值班。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 72 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 程序要點(diǎn) 為確保管理服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)中心經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管、保安主管、工程主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班人員的工作匯報(bào)的后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助解決問題，必要時(shí)趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問題。 值 班 紀(jì) 律 根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并要求給予解決； 有權(quán)采取監(jiān)時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力； 向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 71 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離； 值班時(shí)發(fā)生 /發(fā)現(xiàn)問題要值時(shí)解決，疑難問題應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)部主管決定處理措施，重大問題客戶服務(wù)部主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理決定的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告； 值班人員在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話； 值班人保證值班電話暢通。 時(shí)效管理的原則； 控制事態(tài)發(fā)展的原則； 及時(shí)匯報(bào)的原則。 正常的值班時(shí)間為： 早班 8:00—13： 30 中班 13:30—21： 30 Copyright 169。 Copyright 169。 職責(zé) 客服部主管負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 68 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 值班管理規(guī)定 目的 規(guī)范客戶服務(wù)部值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)。 Copyright 169。 Copyright 169。 客戶服務(wù)部前臺(tái)接待人員將 《 工作任務(wù)單 》 （第二聯(lián)）交 給工程維修部，工程維修部維修人員應(yīng)在 《 值班日志 》 上 簽收。 Copyright 169。 前臺(tái)接待人員在 3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶 名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填 入 《 工作任務(wù)單 》 （一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在 5分鐘內(nèi) 通知工程維修部前來領(lǐng)取 《 工作任務(wù)單 》 ，工程維修部領(lǐng) 單人在 《 值班日志 》 上簽收，將 《 工作任務(wù)單 》 （第一、 二、三聯(lián)）領(lǐng)回工程維修部。 Copyright 169。 工程維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制 定的 《 維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 》 以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。 適用范圍 適用于物業(yè)服務(wù)中心住戶家庭及種類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理 工作。 及時(shí)回訪 Copyright 169。 一時(shí)無法解 決的投訴問 題。 管家助理 相關(guān)部門主管 向業(yè)主解釋， 確定下次回復(fù) 時(shí)間。 程序要點(diǎn) Copyright 169。 ?客服主管每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不 合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn) 象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，報(bào)服務(wù)中心主任。 ?客服主管對(duì)處理完畢的 《 回訪記錄表 》 進(jìn)行審核，并加注意見。如超過 3天仍未 完成的工作，客服部長(zhǎng)上門跟進(jìn)。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 61 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 ?客服主管依照計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員到客服部 領(lǐng)取 《 回訪記錄表 》 ，并在 《 回訪記錄表 》 上簽收。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 59 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客服部主管 組織進(jìn) 行 被投 訴 部 門 主管 與 客服部 管家助理共同 進(jìn) 行 重大投 訴 的回 訪 一般投 訴 的回 訪 維 修服 務(wù) 、特 約 服 務(wù) 和 求助服 務(wù) 的回 訪 管家助理 進(jìn) 行 回訪人員安排 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 57 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 回訪時(shí)間安排 投 訴處 理完 畢 后的 3天 內(nèi)進(jìn) 行 完成 維 修工程 1個(gè) 星期后， 1個(gè) 月 內(nèi)進(jìn) 行 投 訴 事件的回 訪 維 修工程的回 訪 特 約 服 務(wù) 的回 訪 合同 執(zhí) 行期的中期 階 段 結(jié) 束 后 進(jìn) 行 物 業(yè) 部 發(fā) 行的 報(bào) 刊、 雜 志 及 組織 的文體活 動(dòng) 的回 訪 在 組織 、 發(fā) 行完 畢 后 1個(gè) 月 內(nèi)進(jìn) 行 其他管理服 務(wù) 工作的回 訪 安排在完成管理服 務(wù) 工作臺(tái)后 的 1周 內(nèi)進(jìn) 行 Copyright 169。 管家助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。 “五清楚，一報(bào)告” Copyright 169。 書 面投 訴 ： 對(duì) 用 戶 的 書 面投 訴 ，要在公司收文登 記 簿上登 記 后呈公司 領(lǐng)導(dǎo)處 理，按投 訴 性 質(zhì) 一般以 書 面回 復(fù)時(shí)間 。 Copyright 169。 對(duì) 不能解 決 的投 訴 ， 應(yīng) 婉 轉(zhuǎn) 地向用 戶講清 楚， 并 確定下次回 復(fù) 的 時(shí)間 。 記清 楚： 處 理住 戶 投 訴 后，把投 訴 的事 項(xiàng) 、 處 理 過 程及 結(jié) 果 清 楚地 記錄 在用 戶 意 見 受理表 內(nèi) ，用 戶簽 署意 見 后存 檔 。 問清 楚：待用 戶講 完后，要 進(jìn) 一步 問清 有 關(guān) 情 況 。 投訴處理內(nèi)部工作程序 Copyright 169