【正文】 9． 程序文件主控部門矩陣圖 序 編號(hào) 程 序 文 件 名 稱 對(duì)應(yīng) ISO90012020標(biāo)準(zhǔn)條款 主控部門 1 LJWB01 文件控制程序 物業(yè)辦公室 2 LJWB02 記錄控制程序 物業(yè)辦公室 3 LJWB03 管理評(píng)審控制程序 總經(jīng)理 4 LJWB04 內(nèi)審控制程序 管理者代表 5 LJWB05 不合格品控制程序 物業(yè)辦公室 6 LJWB06 糾正措施和預(yù)防措施控制程序 + 物業(yè)辦公室 7 LJWB07 人力資源控制程序 行政管理部 8 LJWB08 與顧客有關(guān)的過程控制程序 ++ 住戶 服務(wù)中心 9 LJWB09 供方和采購控制程序 + 物業(yè)辦公室 10 LJWB10 物業(yè)管理服務(wù)提供控制程序 + 各部門 11 LJWB11 標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 各部門 12 LJWB12 監(jiān)測裝置控制程序 物業(yè)工程部 13 LJWB13 過程及產(chǎn)品監(jiān)測控制程序 +。 ，并加以記錄 。 ，并應(yīng)用各項(xiàng)控制手段，以確保其有效實(shí)施。要求 ： “糾正措施和預(yù)防措施控制程序”以及適當(dāng)?shù)男畔碓矗ㄈ珙櫩偷囊庖?、服?wù)過程的結(jié)果、審核結(jié)果、質(zhì)量記錄等）予以統(tǒng)計(jì)、分析，確定潛在不合格及其原因。 F． 應(yīng)收集采取糾正措施的相關(guān)資料，并提報(bào)管理評(píng)審。 糾正措施 物業(yè)辦公室組織各部門根據(jù)質(zhì)量事故發(fā)生的嚴(yán)重性，確定采取糾正措施的時(shí)機(jī)，建立“糾正措施和預(yù)防措施控制程序”，確定糾正措施的實(shí)施方法；住戶服務(wù)中心控制顧客投訴，以消 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁 版次： A/2 除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與不合格的影響程度相適應(yīng)。 分析的結(jié)果由相關(guān)部門保存。 F. 對(duì)已交付的產(chǎn)品 /服務(wù)，如果發(fā)現(xiàn)不合格處應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)絡(luò)，采取適當(dāng)?shù)奶幚?，措施?yīng)與不合格的影響或潛在影響程度相適應(yīng)。 不合格品控制 物業(yè)辦公室組織相關(guān)部門，按照“不合格品控制程序”的要求對(duì)物業(yè)管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品進(jìn)行識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期 的使用與交付： A. 相關(guān)部門對(duì)不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離； B. 按照“不合格品控制程序”規(guī)定的處置權(quán)限對(duì)不合格品進(jìn)行處理； C. 處置后的不合格品必須經(jīng)過重新驗(yàn)證才能交付使用，以證實(shí)符合要求； D. 合同有要求時(shí)使用或返修不合格品必須向顧客或其代表提出讓步申請(qǐng)。監(jiān)測人員按照作業(yè)要求、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)測，并將監(jiān)測的情況進(jìn)行記錄，記錄要能夠反映出監(jiān)測的情況，并由授權(quán)的人員簽名作為接受和交付的依據(jù)。這種監(jiān)測應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，再服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施，以確保服務(wù)的符 合性。 過程的監(jiān)視和測量 A．物業(yè)辦公室可利用員工績效考核、日?？己?、內(nèi)部審核、服務(wù)質(zhì)量的檢查活動(dòng)對(duì)質(zhì)量管理體系各過程進(jìn)行監(jiān)測。 D. 審核應(yīng)按照規(guī)定的進(jìn)度和內(nèi)容進(jìn)行，審核過程中審核人員應(yīng)記錄審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并將問題通知責(zé)任單位，要求其提出糾正措施，審核人員應(yīng)驗(yàn)證問題整改的結(jié)果。住戶服務(wù)中心應(yīng)將顧客滿意度的調(diào)查匯總統(tǒng)計(jì)分析情況在管理評(píng)審會(huì)議上進(jìn)行報(bào)告，把它作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 住戶服務(wù)中心按照制訂的“與顧客有關(guān)過程的控制程序”對(duì)顧客的滿意 /不滿意進(jìn)行與監(jiān)控，定期進(jìn)行。這應(yīng)包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。對(duì)監(jiān)視、測量器具的控制應(yīng)按照“監(jiān)測裝置控制程序”進(jìn)行，做到： A. 新購置的監(jiān)測器具在使用前應(yīng)進(jìn)行檢定，對(duì)公司所有的監(jiān)視、測量器具按照制定的檢定計(jì)劃的送政府部門檢定或內(nèi)部校準(zhǔn)（需制定校準(zhǔn)依據(jù)）； B. 監(jiān)視、測量器具的檢定，應(yīng)能夠追溯到國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)； C. 監(jiān)視、測量器具的調(diào)整按照其操作規(guī)程統(tǒng)一進(jìn)行調(diào)整，防止由于調(diào)整不當(dāng)而失準(zhǔn)； D. 確定監(jiān)視測量器具的搬運(yùn)維護(hù)和貯存方法，防止其性能的損壞或失效； E. 應(yīng)保存好所有監(jiān)視、測量器具的檢定、校準(zhǔn)記錄； F. 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視、測量器具偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí) ，應(yīng)對(duì)已經(jīng)檢驗(yàn)的產(chǎn)品的檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估和確認(rèn)。防護(hù)也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分。具體見《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。本公司顧客財(cái)產(chǎn)主要是物業(yè) 中山市 麗日 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)：LJW—A01 ZhongShan Li property management Co.,Ltd. 本頁版次： A/0 管理中業(yè)主的資料、車輛等，住戶服務(wù)中心等 按有關(guān)協(xié)議規(guī)定對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，但我方的驗(yàn)證 并不減輕顧客對(duì)其提供財(cái)產(chǎn)應(yīng)負(fù)的合格責(zé)任。 公司服務(wù)過程均應(yīng)做 好相應(yīng)的標(biāo)識(shí)以便追溯；所有提供服務(wù)過程的標(biāo)識(shí)可由過程相關(guān)記錄體現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)同時(shí)也是“需確認(rèn)的過程”，物業(yè)辦公室應(yīng)對(duì)物業(yè)管理各個(gè)過程 /工作做出安排，比如： 總經(jīng)理批準(zhǔn)各項(xiàng) 工作的作業(yè)指導(dǎo)書、服務(wù)設(shè)施設(shè)備工具的提供和維護(hù)保養(yǎng)、服務(wù)人員上崗前的培訓(xùn)、在崗的再培訓(xùn)、特殊工種持證上崗、規(guī)定各項(xiàng)服務(wù)工作的提供準(zhǔn)則、檢查要求、重要服務(wù)工作必須形成相應(yīng)的記錄，發(fā)生重大問題時(shí)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、人員、設(shè)備設(shè)施等的調(diào)整、改進(jìn)。 物業(yè)管理服務(wù)，如：業(yè)主入住、裝修、業(yè)主求助、社區(qū)文體活動(dòng)、有償便民、園林綠化、清潔、衛(wèi)生消殺、花草植物維護(hù)、電水氣管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、保安、小區(qū)健康安全、突發(fā)事件等等。 公司如果需要在供方現(xiàn)場驗(yàn)證，經(jīng)辦人員應(yīng)在合同或訂單上規(guī)定驗(yàn)證活動(dòng)的具體安排，并說明產(chǎn)品放行的方式。 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 物業(yè)辦公室和使用部門對(duì)所有采購的產(chǎn)品 /服務(wù)按照公司制訂的“ 供方和采購控制程序 ”及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）進(jìn)行必要的驗(yàn)證，合格以后方能接收。 ：根據(jù)公司采購產(chǎn)品 /服務(wù)的重要性明確提出 供方應(yīng)采用的質(zhì)量管理體系的要求，必要時(shí)對(duì)供方的質(zhì)量管理體系進(jìn)行第二方審核（在采購合同中規(guī)定）。 D．供方評(píng)審資料、采購資料應(yīng)加以記錄，并由物業(yè)辦公室進(jìn)行保存。 B．明確了選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則，由相關(guān)部門組織對(duì)供方的服務(wù)能力、技術(shù)能力、質(zhì)量保證能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，選擇適合公司材料 /服務(wù)采購要求的供方，并對(duì)供方交付質(zhì)量進(jìn)行適時(shí)監(jiān)控和進(jìn)行定期重新評(píng)價(jià)，保證公司采購的材料 /服務(wù)能夠滿足要求。 相關(guān)程序 ：《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。 生更改時(shí)，住戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)將合同更改的內(nèi)容正確的傳遞到相關(guān)部門，且對(duì)相應(yīng)的文件進(jìn)行更改。 產(chǎn)品要求的評(píng)審 住戶服務(wù)中心在合同簽訂前組織有關(guān)部門按照“與顧客有關(guān)的過程控制程序”對(duì)顧客的合同及要求進(jìn)行評(píng)審，從而了解顧客的要求，并且雙方對(duì)合同不一致的要求得到解決，保證達(dá)到： A. 產(chǎn)品 /服務(wù)的要求得到確定；； B. 顧客以電話或口頭形式提出的要求，在答復(fù)前應(yīng)得到我方確認(rèn)； C. 合同與在報(bào)價(jià) /初次接觸時(shí)不一致的問題得到解決； D. 只有在本公司有能力的情況下才能接受顧客的合同或要求。如：物業(yè)管理方案或投標(biāo)方案。 D． 為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)實(shí)現(xiàn)各階段進(jìn)行策劃時(shí)應(yīng)確定以下方 面的適當(dāng)內(nèi)容： A． 產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求 B． 確定各過程、形成相關(guān)文件并提供所需的資源。公司各部門負(fù)責(zé)確定和管理本部門所需的工作環(huán) 境。 見《設(shè)備綜合管理作業(yè)指導(dǎo)書》《工具管理作業(yè)指導(dǎo)書》《安管部警用器械管理指導(dǎo)書》《文體設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》、其他的設(shè)施設(shè)備操作和保養(yǎng)指導(dǎo)書。如：運(yùn)輸和通訊。 、工作場所和相關(guān)設(shè)施。 E. 按照“記錄控制程序”保存教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 人 力資源 人力資源是本公司最重要的資源，各部門主管應(yīng)根據(jù)本部門質(zhì)量管理體系實(shí)施的實(shí)際需要配備經(jīng)過適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)和具備經(jīng)驗(yàn)、技能的人員。 管理評(píng)審由管理者代表形成管理評(píng)審報(bào)告，并由管理者代表對(duì)管理評(píng)審的決議的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤 。 H．可能影響質(zhì)量管理體系的變更，改進(jìn)的建議。 管 理評(píng)審 “管理評(píng)審控制程序”，總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，根據(jù)質(zhì)量方針的落實(shí)情況和質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，確定質(zhì)量管理體系變化的需要，從而確保質(zhì)量 管理體系的持續(xù)性和有效性，并按 ” 記錄控制程序 ” 要求保持管理評(píng)審的記錄。各部門主控的質(zhì)量過程見《質(zhì)量管理職能分配表》，各崗位職責(zé)見相應(yīng)的《職務(wù)說明書》 . 管 理者代表 管理者代表由副總經(jīng)理任