【正文】 8．5．2．5支持性文件《糾正和預防措施控制程序》《不合格品/服務控制程序》第 43 頁 共 43 頁。c. 由綜合管理部質量監(jiān)控主管對其采取預防措施進行驗證，以確保有效實施。3） 預防措施：a. 根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質量信息分析、發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因。b. 各部室負責人組織有關人員調(diào)查分析不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結果。8．5．2．4要點：1） 根據(jù)問題的重要性及所承受的風險程度，采取適應的補救措施、糾正或預防措施。2) 管理者代表負責協(xié)調(diào)處理糾正和預防措施中出現(xiàn)的重大問題。 對實施的糾正措施應進行驗證，并作相應記錄。8．5．2糾正和預防措施8．5．2．1目的：調(diào)查、分析存在的或潛在不合格原因，制定糾正和預防措施，并保持有效實施。4） 充分利用統(tǒng)計信息。2） 參與統(tǒng)計的人員須經(jīng)過有關培訓。4） 統(tǒng)計人員須嚴格按統(tǒng)計程序及標準進行統(tǒng)計，確保其反映的信息客觀、有效。2） 綜合管理部每年組織一次住戶滿意率統(tǒng)計；負責對各管理處統(tǒng)計技術的應用進行指導和監(jiān)督。8．4．2范圍：用于對服務質量的不合格次數(shù)（率）和住戶滿意率進行統(tǒng)計。8．3．5支持文件：《不合格品控制程序》《糾正和預防措施程序》8．4資料的分析/統(tǒng)計技術的應用8．4．1目的： 應用合適的統(tǒng)計技術，對服務質量進行分析。A． 輕微不合格服務由各班組長負責關閉處理。在發(fā)現(xiàn)和處理不合格品時應注意對不合格品的標識和隔離。8．3．4要點：1） 所有部門及工作人員應預防產(chǎn)生不合格品或服務的發(fā)生。8．3．2范圍： 適用于公司質量體系中的不合格品和不合格服務的控制。當物品、設備的驗證、檢驗和服務評價不合格時，執(zhí)行編號《不合格品/服務控制程序》。B． 外部評價：公司常設業(yè)主投訴箱或意見薄或來訪登記本等形式、收集住戶投訴，綜合辦公室每年向每戶業(yè)主（住戶）征詢服務意見；每年副總經(jīng)理指導參加市、區(qū)環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查評比工作，總經(jīng)理指導各部門參加省、全國優(yōu)秀管理小區(qū)（大廈）檢查評比工作，以期獲得社會對公司物業(yè)管理服務水平的中肯評價，促進創(chuàng)造良好的社會效益。c. 因服務急需，來不及驗證或檢驗，而特殊發(fā)放使用的物資，應作好標識和記錄，并經(jīng)所需物資部門負責人和采購主管雙方許可后，才可進行使用，以便發(fā)現(xiàn)問題能可靠追回。8．2．3．4要點： 1）進貨檢驗：a. 根據(jù)采購和進貨驗證控制程序，參照產(chǎn)品合格證明書、性能說明書和有關產(chǎn)品的性能要求對采購的物資實行驗證。8．2．3．3職責：1） 進貨物品的檢驗按責任范圍分別由相應部門負責。8．2．2．5支持文件：《內(nèi)部質量審核程序》8．2．3所進貨品（設備）/服務過程的檢查8．2．3．1目的： 驗證所進貨品（設備）/管理服務是否符合規(guī)定要求。7） 質量審核結果及跟蹤審核結果須記錄，并保存。5） 內(nèi)部質量審核過程必須本著“公平、客觀、嚴肅”的原則。3） 內(nèi)部質量審核參照ISO9000：2000質量保證標準，以質量手冊、程序文件、質量計劃、工作手冊、合同和國家有關的法律、法規(guī)為依據(jù)。5） 綜合管理部年初編制《年度內(nèi)部質量審核計劃》8．2．2．4要點：1） 當需要時，可隨時安排局部或全局的審核。c. 在受組長委派時，對糾正措施的完成情況進行驗證。3） 審核員：a. 編制檢查表。c. 負責組織對不合格報告中糾正措施的跟蹤驗證。2） 審核組長：a. 根據(jù)《年度內(nèi)部質量審核計劃》編寫每一次的《內(nèi)部質量審核報告》。b. 任命審核組組長，和審核組長一起確定審核組成員。8．2．2．2范圍：適用于公司內(nèi)部關于物業(yè)管理的質量體系審核。4） 回訪方式可以采用上門、電話、信函（包括公開回復）等方式。2） 日常業(yè)主（住戶）反映的意見、建議、投訴均要進行逐一回訪。b. 每個管理處發(fā)放比例按業(yè)主（住戶）總戶數(shù)計算大于90%，回收率80%以上。2） 各管理處管理員負責對業(yè)主（住戶）意見、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務的回訪。8．2．1．2范圍：物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，其服務貫穿公司的質量運行整個過程中，在上述要素中均有體現(xiàn)，此要素中適合的服務為業(yè)主意見征詢，對業(yè)主（住戶）日常反映的意見、建議、投訴的回訪，提供的有償維修服務的回訪。8．1．4要點：本公司對服務質量的檢查與監(jiān)督有如下的幾項措施：1） 業(yè)主滿意度的調(diào)查2） 內(nèi)部服務質量的審核3） 所進貨品（設備）/服務過程的檢查具體的內(nèi)容在以下章節(jié)中有詳細描述。8．1．3職責：1） 綜合管理部負責對全公司服務活動的檢查與監(jiān)控活動的策劃與實施工作。7．6．5支持性文件：《檢驗、測量和試驗設備的控制程序》8．0服務質量的檢查、分析和改進8．1策劃8．1．1目的： 通過規(guī)定、策劃并實施對服務質量的檢查以及對檢查結果的統(tǒng)計分析活動，以確保不合格服務得以及時糾正，使服務質量持續(xù)提高，滿足業(yè)主需求。6） 當可以滿足顧客要求提供檢測設備的技術資料和校驗記錄時，由檢測設備所在部門負責人按規(guī)定程序辦理。4） 發(fā)現(xiàn)檢測設備和偏離校準狀態(tài)時，工程部要重新評定檢驗和試驗結果的有效性。2） 所有用于檢測的設備（包括新購檢測設備和用于檢測的比較標準）均制定具體的有關使用、校準、維護的控制方法，規(guī)定校驗、維護的周期和方法，工作和存放的環(huán)境條件，搬運、防護等注意事項。 7．6．3職責：工程主管負責按規(guī)定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設備實施控制。7．6對檢驗和測量設備的控制7．6．1目的：凡用于檢驗、測量和試驗的設備均制定有關使用標準、維護和檢定方法，以保證被測量數(shù)據(jù)的精確度。e. 倉庫應保持通風良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施，以保證物品在保存期內(nèi)不變質、不生銹，不失去使用值。c. 綜合管理部對貯存環(huán)境與貯存物品進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)變質或異常情況，及時向上反映處理。7．5．5．4要點：1） 物品的搬運、貯存、防護與交付：a. 物品搬運時，搬運人員應根據(jù)所搬運物品的特性進行搬運、防止損壞，如有破損變質的材料，不得搬運，并將情況立即反饋相關負責人處理。2） 安全科負責業(yè)主（住戶）的車輛管理，科長負責協(xié)調(diào)、指導停車場管理工作；車管員和安全員具體負責車輛的存放、保管、放行等具體管理。7．5．5．2范圍： 適用于影響服務質量的物品（含設備）和為業(yè)主（住戶）保管的車輛、郵件、郵品。貯存、使用過程中如發(fā)生損壞應加以記錄并向業(yè)主報告。2） 在使用過程中，發(fā)現(xiàn)問題也應及時向業(yè)主報告，以確保使用產(chǎn)品質量能滿足業(yè)主的要求。7．5．4．3職責：被派人員負責對業(yè)主提供的產(chǎn)品進行檢查和驗證。7．5．3．6支持性文件《檢驗狀態(tài)控制程序》7．5．4業(yè)主提供的維修材料的控制7．5．4．1目的：對業(yè)主提供的維修材料，進行控制，以便得到合理的驗證、貯存、保養(yǎng)和使用，確保服務質量。3） 拓展科對狀態(tài)的標識統(tǒng)一規(guī)范，嚴格管理。7．5．3．5要點：1） 對物品驗證狀態(tài)采用標識卡、標簽和檢驗記錄等方式標明物品的檢驗狀態(tài)、合格與否。2） 各部室、管理處負責人對部門的物品驗證和服務評價狀態(tài)進行檢查督導。7．5．3．2范圍：適用于本公司物品的驗證和服務的評價狀態(tài)。2） 如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況，必須及時進行特別標記并做好記錄。7．5．2．4要點： 1）《產(chǎn)品的標識和可追溯性控制程序》及各個服務過程的工作手冊中規(guī)定了有關的產(chǎn)品或服務的標識方法。7．5．2．2范圍：對各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務過程中的管理要求及服務狀態(tài)加以標識。4） 員工培訓：a. 總經(jīng)理助理督促各部門認真實施《培訓計劃》，對從事特種作業(yè)的員工外送培訓，持證上崗，以保證員工的業(yè)務和素質要求；b. 各部門負責保存好相關記錄，保存期至員工離開公司之日；5） 服務質量評價過程：通過內(nèi)部服務質量評價和外部服務質量評價來評定整個公司綜合服務質量。3） 服務計劃控制過程：a公司制定年度工作計劃，責任落實到個人，使各項工作有序開展。2） 物資：a. 制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術資料等分類存檔的管理辦法，以確保各類文件資料及時收發(fā)并保存完好。d. 公司制定了物管工作手冊，使公司的收費合理，入住井然有序，投訴處理“件件有著落，事事有回音”；使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。b. 公司制定了樓宇接管驗收和入伙工作手冊，以確保樓宇交接驗收質量，維護業(yè)主（住戶）的利益和方便業(yè)主（住戶）入伙。4） 綜合辦公室負責對服務過程實行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。2） 工程維修部負責大廈機電設施（設備）的運行、維修保養(yǎng)服務。7．5．1．2范圍： 物業(yè)管理服務過程分為物管服務（辦理入住、裝修管理、收費、投訴處理等）、治安服務、車輛管理服務、清潔服務、綠化服務、維修服務和社區(qū)活動服務等七大部分。5）對物品供應商、服務承包方的評審和采購驗證均應建立保存相應的記錄。B． 對于承包方的服務項目應由分管部門在服務過程中對其服務的質量進行定期和不定期檢查，其中屬一次性服務承包項目如：外墻清洗，必須采取竣工驗收，明確其是否符合有關規(guī)定和合同的要求。C． 服務項目的承包合同須說明各項服務的質量要求及服務的評價標準。3） 采購文件和資料：A． 物品的采購或服務項目承包應編制采購計劃或服務承包合同，并經(jīng)分管負責人審批。評審內(nèi)容包括業(yè)務能力、完成質量、及時性、配合情況等等。初審和示范合格后，與之簽訂服務承包合同，并列入合格承包方名單。2） 服務承包方的評審：A． 根據(jù)承包方的資質等級、技術力量、設備條件、市場信譽和承包報價等對其進行初選。C． 由分管負責人負責對名單上的合格供應商每隔壹年進行一次復審，經(jīng)復審不合格的供應商即從名單上刪除。7．4．5要點：1） 物品供應商的評審：A． 物品供應商主要對其保證產(chǎn)品質量、方便我方服務和質保能力等方面進行評審。7．4．3職責：1） 公司總經(jīng)理、各部科、管理處負責人按公司規(guī)定的權限分別負責一定規(guī)模的物品采購計劃的審批和對服務承包方的評審選擇和與服務承包方簽訂合同。7．4．2范圍：1） 所有與公司服務質量有關的物品包括原材料、零配件、配套設備等。7．2．5支持性文件《合同評審程序》7．3設計和/或開發(fā)本公司為業(yè)主提供管理服務，不涉及此項內(nèi)容。B． 合同、標書有較大更改和重新簽定均要重新進行合同評審。2） 合同修訂。7．2．4要點1） 在投標或接受合同或口頭訂單之前，均應對標書、合同或口頭訂單進行評審，以確保：A． 各項要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面說明的情況下，應確保訂單的要求在被業(yè)主（住戶）接受之前得到同意。7．2．3職責：1） 物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關的標書由總經(jīng)理負責組織有關部門進行評審。7．1．5支持文件：《物業(yè)管理方案編寫控制程序》7．2．與業(yè)主有關合同的評審7．2．1目的：明確業(yè)主（住戶）要求，判斷公司是否具有滿足標書、合同要求的能力。C經(jīng)營部形成定稿，提交總經(jīng)理。2） 管理方案、標書、策劃書的審核與批準A經(jīng)營部按規(guī)定時間提交給總經(jīng)理助理。B各職能部門根據(jù)計劃任務書的指定時間，按規(guī)定完成本部門工作。6） 綜合管理部負責該部分的文件和資料的控制。4） 各職能部門對的工作給予支持，完成其分配的任務。2） 經(jīng)營部負責參與投標項目的服務策劃和標書的制作。7．1．2范圍： 適用于本公司物業(yè)管理服務的前期策劃活動。3） 各部科作好本部的糾正和預防措施。6．4．3職責：1） 各部科作好本部的辦公環(huán)境的管理工作。6．3．5支持文件《設備設施管理控制程序》《物資采購控制程序》《物業(yè)的驗收程序》《檢驗、測量和