【正文】 預(yù)防措施的實(shí)施步驟：●通過對數(shù)據(jù)信息的分析，識別潛在不合格； ●分析潛在不合格的原因；●確定并實(shí)施預(yù)防措施；●跟蹤并記錄預(yù)防措施的效果；●評價(jià)預(yù)防措施的有效性，對于富有成效的改進(jìn)按規(guī)定進(jìn)行文件更改，對于效果不明顯的采取進(jìn)一步的分析和改進(jìn)；●預(yù)防措施由綜合部制定、實(shí)施和評審，并進(jìn)行有關(guān)記錄。 預(yù)防措施本公司編制并保持《糾正與預(yù)防措施控制程序》，識別潛在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。糾正措施的實(shí)施步驟：●識別不合格包括管理體系運(yùn)作方面和服務(wù)質(zhì)量方面，特別注意相關(guān)方抱怨（投訴）；●通過調(diào)查分析確定不合格的原因；●評價(jià)并確定為防止不合格再發(fā)生需采取措施的需求，確定并實(shí)施這些措施；●跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果；●評價(jià)糾正措施的有效性，對于富有成效的改進(jìn)進(jìn)行相關(guān)文件的更改，對于效果不明顯的采取進(jìn)一步的分析和改進(jìn)。 糾正措施問題建立小組明確問題明確問題（定義/測量）收集數(shù)據(jù)和信息確定原因直接原因間接原因根本原因分析數(shù)據(jù)和信息并確定原因（分析）確定糾正預(yù)防措施糾正措施預(yù)防措施驗(yàn)證措施實(shí)施措施跟蹤結(jié)果是否可以接受結(jié)束確定和實(shí)施有效解決方案（改進(jìn)）評估（控制）YN糾正和預(yù)防措施流程圖本公司編制并保持《糾正與預(yù)防措施控制程序》，對存在的不合格須采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。 統(tǒng)計(jì)記錄的管理對于統(tǒng)計(jì)記錄的管理要分清職責(zé)和權(quán)限，進(jìn)行分級管理，各部門按照《文件控制程序》和《記錄控制程序》，對統(tǒng)計(jì)記錄進(jìn)行有效的管理與控制。對統(tǒng)計(jì)方法適用性和有效性的判定：●是否降低了不合格率；●是否能為有關(guān)過程提供有效判定，以利于改進(jìn)；●是否提高了工作效率；●是否節(jié)約了能源，降低了損耗；●是否降低了風(fēng)險(xiǎn)和減少對環(huán)境的負(fù)面影響；●是否降低了成本，提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理●綜合部依照相應(yīng)規(guī)定傳遞管理方針，目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案，內(nèi)審結(jié)果，最新的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等信息；●各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù)；●緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門迅速報(bào)告主管部門處理；●其他內(nèi)部信息獲得者可反饋給綜合部處理； 數(shù)據(jù)分析方法為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計(jì)方法?！裎锕懿糠e極與業(yè)主進(jìn)行信息溝通，以滿足業(yè)主需求，妥善處理他們的意見。 數(shù)據(jù)的收集、分析與處理對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供以下信息：●業(yè)主滿意或不滿意程度；●服務(wù)滿足業(yè)主需求的符合性；●過程、服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會；●供方信息。 數(shù)據(jù)來源外部來源●政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；●地方政府機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋；●市場動(dòng)態(tài)；●相關(guān)方（如業(yè)主、供方等）反饋及投訴等。 物管部負(fù)責(zé)對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理；綜合部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選用、批準(zhǔn)，組織培訓(xùn)及檢查統(tǒng)計(jì)技術(shù)的實(shí)施效果。 物管部負(fù)責(zé)組織不合格服務(wù)評審和處置。（E）監(jiān)測設(shè)備按照《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》控制。對不合格品，由倉庫管理員通知采購員處置。（F）采購物品的合格判定：對采購物品檢測完成后，檢驗(yàn)人員應(yīng)簽字確認(rèn)，交倉庫管理員存檔。（E）對于一般物品，只對外觀、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗(yàn)證。（C）綜合部負(fù)責(zé)編制采購物品檢驗(yàn)規(guī)定，明確抽樣方案、檢測項(xiàng)目、檢測方法、判別依據(jù)、使用的檢測設(shè)備等。（G）對服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測量見7條款的規(guī)定；（H）；（I）；（J）監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，、分析原因，不斷改進(jìn)。（E）其它各要素（或過程）的主管部門（）負(fù)責(zé)對該要素（或過程）進(jìn)行日常的、定期或不定期的監(jiān)視、檢查和必要的測量并記錄結(jié)果；可以選用的方法有：過程審核、工作質(zhì)量檢查、過程及其輸出的監(jiān)督、過程有效性的評價(jià)、選用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。（C）按質(zhì)量手冊的有關(guān)規(guī)定，總經(jīng)理運(yùn)用管理評審的手段對質(zhì)量管理體系的符合性和有效性進(jìn)行監(jiān)視（）。 過程的監(jiān)視和測量（A）綜合部負(fù)責(zé)對過程的監(jiān)視和測量的監(jiān)督管理。（B）綜合部負(fù)責(zé)制定審核計(jì)劃，實(shí)施內(nèi)審；記錄和報(bào)告審核結(jié)果。審核按《內(nèi)部審核控制程序》進(jìn)行?！駥τ诒г沟姆答佇畔?，由物管部負(fù)責(zé)組織分析，將結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門，令其盡快處理或改進(jìn)?！裎锕懿繉ι鲜稣{(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定業(yè)主的需求和期望，及本公司需改進(jìn)的方面，并對照質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核，執(zhí)行《不合格控制程序》、《糾正與預(yù)防措施控制程序》。（C）業(yè)主信息的收集、分析與處理●負(fù)責(zé)監(jiān)視業(yè)主滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量；●對業(yè)主面談、電話、信函、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由物管部專人解答、收集，并記錄；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)；●物管部負(fù)責(zé)與客戶的溝通，利用各種渠道，認(rèn)真聽取他們的意見，并進(jìn)行綜合分析、落實(shí)相應(yīng)措施與監(jiān)督執(zhí)行；●各部門人員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)及業(yè)主需求的動(dòng)向，通過各種房地產(chǎn)展銷會、物業(yè)競標(biāo)會，積極與客戶溝通，收集有關(guān)信息，物管部進(jìn)行綜合分析、落實(shí)相應(yīng)措施，并監(jiān)督執(zhí)行；●各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主意見，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的控制程序》的有關(guān)規(guī)定。物管部對反饋信息進(jìn)行分析，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。物管部歸口管理?！褚?guī)定適用的過程來確保數(shù)據(jù)的可靠性，如對監(jiān)測儀器和試驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)，校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識及其記錄的保存?！窠⒉⒈３窒鄳?yīng)管理程序，規(guī)定監(jiān)視和測量的項(xiàng)目、監(jiān)測方法、頻次和要求、監(jiān)測儀器設(shè)備的校準(zhǔn)與維護(hù)以及監(jiān)測結(jié)果和記錄的處理等。本公司編制并保持《監(jiān)視與測量控制程序》，對可能具有重大影響和危害的關(guān)鍵特性進(jìn)行監(jiān)督和測量，其中包括對管理績效、有關(guān)的運(yùn)行控制、對本公司質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)符合情況的跟蹤信息進(jìn)行記錄，并根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)建立，對實(shí)際管理績效進(jìn)行監(jiān)視和測量。確定應(yīng)急的組織機(jī)構(gòu)確定潛在事故的類別明確重點(diǎn)防范部位確定日常工作規(guī)范制定應(yīng)急預(yù)案配置應(yīng)急物資預(yù)案演習(xí)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序/應(yīng)急預(yù)案評審及必要時(shí)的文件更新定期檢查發(fā)生事故時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案事故的報(bào)告、調(diào)查與處理應(yīng)急準(zhǔn)備的改進(jìn)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)流程圖8 測量、分析與改進(jìn)綜合部負(fù)責(zé)實(shí)施服務(wù)和過程監(jiān)視和測量、糾正措施、預(yù)防措施等活動(dòng)，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；綜合部負(fù)責(zé)組織實(shí)施數(shù)據(jù)分析等活動(dòng)，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；各部門負(fù)責(zé)協(xié)助組織實(shí)施測量、分析與改進(jìn)活動(dòng)。 物管部每年至少組織一次應(yīng)急演練，以試驗(yàn)和檢驗(yàn)《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》運(yùn)行的有效性。 為確保對意外事件或事故作出適當(dāng)響應(yīng)，由物管部制定應(yīng)急計(jì)劃，應(yīng)急計(jì)劃包括：應(yīng)急工作的組織及相應(yīng)職責(zé)，關(guān)鍵人員名單，應(yīng)急服務(wù)信息，內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)計(jì)劃，相應(yīng)的應(yīng)急措施。監(jiān)視和測量設(shè)備的控制措施：●由專職人員負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的使用及調(diào)整，以防止裝置因調(diào)整而失效；●設(shè)備使用前，物管部負(fù)責(zé)按規(guī)定的校準(zhǔn)或檢驗(yàn)周期，送到有關(guān)業(yè)務(wù)部門，按國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，并出具檢定證書；對無國家標(biāo)準(zhǔn)檢定或校準(zhǔn)的裝置由綜合部制訂檢定或校準(zhǔn)依據(jù)，并進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，保存記錄；●由有資格人員或授權(quán)人員對裝置進(jìn)行搬運(yùn)、貯存、維護(hù)和安裝，以防止裝置受到損壞或失效；●在有限期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，由使用者及其部門主管對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價(jià)和記錄，并由有資格的人員對裝置進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)后才可繼續(xù)使用；●當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時(shí)，在使用前，公司對其滿足預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn)，并規(guī)定重新確認(rèn)的周期。（C）物品貯存的控制：物管部應(yīng)規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識有效期。 服務(wù)用物品的防護(hù)（A）對服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段，針對物品的符合性提供防護(hù)，防止物品變質(zhì)、損壞、錯(cuò)用。（E）可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)●對影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識和出庫單進(jìn)行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生；●當(dāng)涉及服務(wù)工作的質(zhì)量問題時(shí)，可通過服務(wù)人員工作牌號及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。（D）所有物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的檢查狀態(tài)分為：合格、不合格兩類。（C）倉庫管理員負(fù)責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識和檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識●入庫物品采用原包裝標(biāo)識，如標(biāo)識不清應(yīng)重新注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫時(shí)間。 標(biāo)識和可追溯性（A）綜合部負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。（C）由物管部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施，以保證服務(wù)質(zhì)量要求；（D）由秩序維護(hù)對安保服務(wù)和消防管理的實(shí)施及其活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視，并記錄。為保證有關(guān)的過程能力，本公司應(yīng)對這些過程進(jìn)行確認(rèn)：（A）對物業(yè)服務(wù)規(guī)定評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，；（B）對物業(yè)服務(wù)設(shè)施能力（安全性、適用性等）及其維護(hù)保養(yǎng)嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定。秩序維護(hù)負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的安保服務(wù)、消防管理和車輛管理工作，具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。車輛管理的基本要求為：車輛停放有序，收取車輛管理費(fèi)的應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看管。對火警事故、交通事故、治安事件以及其他緊急情況有處置預(yù)案，一旦發(fā)生能及時(shí)處理并上報(bào)有關(guān)主管部門，對所管物業(yè)區(qū)內(nèi)的違法現(xiàn)象積極與公安部門配合工作。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。 保潔服務(wù)保潔服務(wù)（包括道路保潔）的基本要求是：公共場所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時(shí)清運(yùn)，確保及時(shí)清理道路和公共場所的廢棄雜物，及時(shí)清掃積水，及時(shí)清理雜亂堆放的物品以及隨意張貼的宣傳品。對質(zhì)量較差，易出問題的房屋和公共設(shè)施設(shè)備部位及時(shí)記錄備案，重點(diǎn)檢查；每年年底或年初對上述項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查，對完損程度作出評價(jià)，列出年度養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。對于新接物業(yè)項(xiàng)目，本公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成。（F）服務(wù)完成后有關(guān)活動(dòng)的控制：●物管部負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，及時(shí)做好服務(wù)和投訴回訪工作，妥善處理他們的意見和投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；●物管部負(fù)責(zé)對業(yè)主滿意程度進(jìn)行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》；●物管部負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主的服務(wù)傾向，及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備；●物管部和客服中心利用與業(yè)主的交往，主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)和業(yè)主需求的動(dòng)向。（D）使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定。其中服務(wù)過程為關(guān)鍵過程；又是特殊過程。（A）獲得表述服務(wù)特性的信息和文件，根據(jù)對服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出等獲得必要的信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的程序及公司有關(guān)服務(wù)控制的規(guī)定。業(yè)主的驗(yàn)證既不能免除本公司提供合格服務(wù)/物品的責(zé)任，也不能排除以后業(yè)主的拒收。 采購驗(yàn)證采購物資由綜合部協(xié)同使用部門進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)收合格后方可填寫入庫單入庫，如發(fā)現(xiàn)物品有問題，做好標(biāo)識并負(fù)責(zé)處置。當(dāng)已被選為合格供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)采取與其溝通、要求糾正、加強(qiáng)采購的驗(yàn)證或檢驗(yàn)、限制或停止供方供貨/服務(wù)等措施。綜合部負(fù)責(zé)保存《合格供方名錄》，按《采購控制程序》要求建立供方檔案。適當(dāng)時(shí)，還取決于已證實(shí)的供方能力和業(yè)績的審核報(bào)告或記錄。對建立初始