【正文】 5 相關文件 《文件控制程序》 《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》 《業(yè)主及住戶公約 》 《物業(yè)租賃收費標準》 。 服務完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關規(guī)定。 管理部、保安部、工程部、管理處負責在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通 在服務提供前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道（如服務宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務能力，回答客戶的咨 詢，并予以記錄。 服務要求的變更 當服務要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同、服務登記表等）應得到修改，應把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。 合同簽定后，管理部負責將相關的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關部門，作為提供服 務的依據(jù)。 合同的簽定和實施 對服務要求評審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。 在評審中，評審人員對服務要求中有關內(nèi)容提出問題或修改建議時，由管理部負責與客戶聯(lián)系，征 求其書面意見。《服務要求評審表》報管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準。 對不能在一周內(nèi)提供服務的常規(guī)合同，由承擔部門分別對服務能力、服務提供日期、價格等進行評審，由相關部門負責人填寫《服務要求評審表》并簽名確認；然后管理部綜合各部門意見，并對服務條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務要求評審表》的相關欄目，管理部經(jīng)理簽名確認即完成評審。 對服務要求的評審應確保： a） 服務要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定； b） 與以前表述不一致的合同要求（如投標或報價單）已予以解決； c） 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 房屋租賃合同服務要求的確定，包括： a） 國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定； b） 租賃房屋的地址、建筑結構、層次部位、間數(shù) 、面積、用途、租賃期限等有關事宜； c） 雙方的權利及義務是否明確； d） 租賃價格等。 新的物業(yè)管理投標服務要求的確定：綜合管理部在擬定投標方案前，應收集、分 析與投標相關的各種信息，如招標書提出的要求、到招標物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設法掌握其他單位以往報價的信息資料，為擬定投標方案提供足夠的信息，并對這些資料進行整理、分析。服務要求一般包括： a） 客戶明示的服務要求，包括對服務質(zhì)量、服務提供及服務提供后活動的要求； b） 客戶沒有明確要求，但預期或規(guī)定的目的所必要的服務要求；這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應作出承諾； c） 客戶沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求； d） 公司確定的任何附加要求。包括： a） 新的物業(yè)管理項目的投標； b） 公司與委托單位（如業(yè)主委員會）簽定的物業(yè)管理合同； c） 公司物業(yè)的租賃合同。 4 程序 物業(yè)管理中合同的分類 常規(guī)合同（包括口頭定單）：對公司常規(guī)服務所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務（如維修、家政服務等），由管理部負責。 管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關事宜與業(yè)主及住戶溝通。 2 適用范圍 適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。 質(zhì)量計劃完成后，計劃有關文件由管理部負責存檔保存。 管理部負責監(jiān)督各部門質(zhì)量計劃的實施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應部門之間的接口和資源配置。 質(zhì)量計劃的封面必須寫明項目名稱及質(zhì)量計劃的編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。 活動結束，由活動負責人按照 驗收準則，對活動結果進行驗收，并填寫《服務質(zhì)量檢查考評表》，報管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準，管理部備案。 根據(jù)實際情況，可編寫總體質(zhì)量計劃，也可只編寫有關的單項活動的質(zhì)量計劃，如參與招投標的質(zhì)量計劃、開展便民活動的質(zhì)量計劃等。 應參照質(zhì)量手冊的有關內(nèi)容，應符合質(zhì)量方針、目標，并與質(zhì)量體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 質(zhì)量計劃 對服務實現(xiàn)策劃的結果形成書面的質(zhì)量計劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應用于具體的服務項目或合同的文件，由相關負責人組織編制。 確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則：對服務過程的重要性或關鍵特性，應安排監(jiān)視和測量活動；因為服務在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn) ，不良服務的結果是難以挽回的，因此服務屬于特殊過程，應對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認。 確定所需建立的主要服務過程和支持性過程：應識別關鍵的過程和活動；對服務的過程及支持性過程規(guī)定實現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件。 進行物業(yè)服務實現(xiàn)策劃的時機： a） 編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實施方案； b） 參加新物業(yè)項目管理的招、投標； c） 在物業(yè)管理中開展新的服務項目，如各種便民活動、增設各種便民項目、社區(qū)文化建設等； d） 改進物業(yè)管理服務質(zhì)量的活動； e） 現(xiàn)有體系文件未能涵 蓋的特殊事項。 4 程序 對特定的服務、物業(yè)管理項目和合同應進行服務實現(xiàn)的策劃。 管 理部負責對各部門質(zhì)量計劃的審核和實施情況進行監(jiān)督檢查。 2 適用范圍 適用于對特定的服務、物業(yè)管理項目和合同的質(zhì)量策劃及相應的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。 工作環(huán)境 管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務范圍確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務作業(yè)需要，負責確定并提供作 業(yè)場所必須的基礎設施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括： a. 配置適用的辦公用房并根據(jù)服務需要適當裝修，樹立良好的企業(yè)形象； b. 配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對供水、電、暖設施實行定置管理，要考慮人體工效學的要求，努力提高工 c. 為業(yè)主 /住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。對三級設施，由使用部門填寫《設施報廢單》報工程部經(jīng)理報廢。需外包維修的設施，應執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關規(guī)定； f. 現(xiàn)場使用的設施應有統(tǒng) 一的編號，以便于維護保養(yǎng)； g. 對工作場所的管理由在該場所工作的相關部門管理，確保適宜的工作條件。檢修中的設施應掛紅色檢修牌，檢修好的設施應有使用部門負責人簽字驗收方可使用。對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應的國家授權管理機構頒發(fā)的上崗證方可上崗； b. 一、二級服務設施的運行應由操作者按規(guī)定填寫相關的運行記錄； c. 工程部 制定《設施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負責人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 設施的使用、保養(yǎng)和維修 a. 根據(jù)需要，工程部組織編寫機電設備運行維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門。 編號為： II—— * * * C）三級設施：對業(yè)主 /住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的 設施，如洗衣機、電、臺鉆。工程部根據(jù)設施對物業(yè)服務的重要性分類，按類別編號： a）一級設施：對業(yè)主 /住戶的生活、工作、安全有重大影響的設施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災自動報警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡、物業(yè)管理軟件等。 設施的登記建帳 驗收合格的設施由工程部進行編號，在《設施管理臺帳》上登記，并建立設施檔案，填寫《服務設施一覽表》。《設施驗收單》由工程部保管。 設施的采購：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《采購單》，注明設施名稱、用途、型號規(guī)格、技術參數(shù)、數(shù)量等，報 管理部經(jīng)理批準后，由管理部組織具體實施采 購。達不到要求者，應通知有關單位限期整改。 f） 消防系統(tǒng)設備完好，可隨時啟用。 4 程 序 基礎設施的確定 公司為實現(xiàn)服務符合性活動所需的基礎設施包括：工作場所（辦公場所、停車場等）、服務設施（包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡、運輸設施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設備和工具（如維修用的設備和工具等）。 3 職 責 工程部負責對實現(xiàn)服務符合性所需的設施進行控制。 6 相關文件 《崗位職責及任職要求》 7 附 件 FM6201 年度培訓計劃 FM6202 培訓簽到及考核表 FM6203 職工培訓需求申請表 第三節(jié) 基礎設施和工作環(huán)境控制程序 目 的 確定并提供和維護為實現(xiàn)服務的符合性所需要的設施，確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。 特殊崗位如檢驗、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應參加專業(yè)培訓和進行資格審查。錄用過程中應與應聘者平等協(xié)商，明確相應的福利、待遇、工作要求和工作守則。 各部門計劃外培訓，應填寫《培訓需求申請表》報管理者代表批準，由相關部門組織實施。 培訓計劃及實施 每年 12 月份各部門上報下年度的《職工培訓需求》，根據(jù)公司需求及各部門《職工培訓需求》，管理部于 12 月制定下年度的培訓計劃（包括培訓內(nèi)容、對象、時間、考核方式等），經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門，并監(jiān)督實施。 b、 每年第四季度，管理部組織各部門培訓負責人及員工代表，召開年度培訓工作會議，評價培訓的有效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓計劃。本公司應鼓勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。 a、 滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要 性。 技術人員培訓 各類技術人員是公司的主力軍，應創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新，由各部門提出申請， 經(jīng)總經(jīng)理批準后組織培訓或外送培訓。 b、 電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓證書。 在崗人員培訓 按 培訓計劃，每年應對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核。 b、部門基礎教育：學習本部門工作手冊的主要內(nèi)容，由部門主管組織進行，進行書面和實際操作考核，合格方可上崗。 培訓、意識和能力 各部門應識別從事影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的《崗位職責及任職要求》進行考核識別需求制訂計劃并上報管理部。 公司編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》報管理者代表審批。 管理者代表負責批準公司年度培訓計劃和各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。 各部門 負責本部門員工的崗位技能培訓。 定 義 無 職 責 管理部 負責編制各部門負責人的《崗位職責及任職要求》 負責本公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施。 第二節(jié) 人力資源控制程序 目 的 對承擔 QMS 職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求，并進行培訓以滿足規(guī)定要求。財力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。 3． 人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項活動所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人力資源。 2． 資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護、資源的利用和優(yōu)化。 管理評審產(chǎn)生的相關的記錄由管理部保管，包括管理評審計劃，各部門準備的評審資料，評審會議記錄及管理評審報告等。 管理評審的跟蹤和檢查 各部門負責落實管理評審中提出的各項決議。 ｄ、有關資源需求的決定和措施，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保 證 。 ｂ、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施。 管理評審的實施 總經(jīng)理主持評審會議，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和措施，確定責任人和整改時間； 總經(jīng)理對所評審的內(nèi)容做出結論（包括進一步調(diào)查、驗證等） ； 必要時，管理部對管理評審實施過程進行記錄。 ｅ、以往管理評審的跟蹤措施實施情況和有效性； ｆ、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術、新工藝的開發(fā)等。 管理評審輸入 管理評審輸入應包括以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會。管理評審通知主要內(nèi)容包括： ａ、評審時間 ｂ、評審目的 ｃ、評審范圍及評審重點 ｄ、參加評審部門（人員） ｅ、評審依據(jù) ｆ、評審內(nèi)容 當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審次數(shù)。 ５、程 序 5． 1 管理評審策劃 總經(jīng)理至少在１２個月的時間間隔內(nèi)召開管理評審會，可結合內(nèi)審后的結果進行，也可以根據(jù)需要安排。 管理部負責通知相關部門，收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審提出的糾正和預防措施進行跟蹤和驗證。 定 義 無 4 職 責 總經(jīng)理主持管理評審活動。 第七節(jié) 管理評審控制程序 目 的 確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。 各管理處主任 a、 負責物業(yè)的日常管理和日常服務的提供； b、 為客戶代收、代繳各種費用； c、 與客戶溝通，識別服務需求，及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達給相關部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理客戶投