【正文】 公司通過多種規(guī)定的渠道和方法，收集客戶滿意信息。并對日常廢物回收、節(jié)約資源、能源、降耗等方面進行監(jiān)視；c)監(jiān)測方法包括：日常自行監(jiān)測、內(nèi)審、管理評審、外部相關部門的檢查、認證機構的監(jiān)督審核；d)監(jiān)測內(nèi)容：顧客滿意度測量、過程、產(chǎn)品的監(jiān)測、公司的環(huán)境表現(xiàn)（采取污染預防措施取得的效果，節(jié)約資源和能源的效果，對重大環(huán)境因素控制的結(jié)果等）、有關的運行控制（廢棄物、廢氣、廢水、資源的利用）、目標、指標實現(xiàn)程度和環(huán)境管理方案實施的效果、法律法規(guī)的遵循情況、測量裝置的維護和檢定、校準、監(jiān)視結(jié)果的記錄、改進、糾正、預防措施的執(zhí)行情況；e)測量、分析和改進包括：建立并保持日常的監(jiān)測檢查及定期、不定期的監(jiān)督檢查，積累數(shù)據(jù)；建立統(tǒng)計表、顧客滿意度調(diào)查表、采用統(tǒng)計技術方法對數(shù)據(jù)進行分析；在數(shù)據(jù)分析的基礎上制定改進措施。a)項目副總經(jīng)理負責產(chǎn)品及服務實現(xiàn)全過程的控制，行政人事部部負責監(jiān)視和測量裝置的控制，制定檢定、校準計劃，對監(jiān)視和測量裝置的檢定和校準定期進行自檢或委外送檢；b)品質(zhì)管理部負責對各部門的監(jiān)視和測量裝置進行監(jiān)督檢查，規(guī)定測量的辦法和頻次。 在測量分析和改進過程中，公司確定了適宜的統(tǒng)計方法和應用程序。重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊服務實現(xiàn)與運行控制共7頁 第7頁 相關支持文件《與客戶有關的過程控制程序》《采購控制程序》《餐飲服務提供控制程序》《物業(yè)管理服務提供控制程序》《外包服務控制程序》《緊急情況處理程序》《客戶財產(chǎn)控制程序》《運行控制程序》《固體廢棄物污染防治控制程序》《污水廢氣排放及噪聲控制管理程序》《環(huán)境相關方控制程序》》《監(jiān)視和測量裝置控制程序》《庫房管理規(guī)范》重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：8版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊測量、分析和改進共6頁 第1頁、分析和改進為確保產(chǎn)品、過程和質(zhì)量環(huán)境管理體系的符合性及其改進，公司明確規(guī)定對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程的監(jiān)視和測量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量以及對環(huán)境運行與活動的關鍵特性進行監(jiān)視和測量，并通過數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計技術應用、糾正和預防措施以持續(xù)改進質(zhì)量環(huán)境管理體系。，進行防火、救護等演習，保證公司內(nèi)部消防通道暢通，配備必要的滅火器、消防帶等；發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時上報職能部門，緊急時與主管部門或公司領導取得聯(lián)系，必要時同消防部門或相應部門聯(lián)系。緊急時全體做出響應；品質(zhì)管理部進行日常安全檢查，各管理處負責“應急準備和響應”的實施。公司制定《應急準備和響應控制程序》，以規(guī)定識別和確定可能出現(xiàn)哪些潛在事故和緊急情況的職責，予以預防，發(fā)生后，盡可能減少由此產(chǎn)生的環(huán)境影響。 當計算機軟件用于規(guī)定的監(jiān)視和測量時，應確認其滿足預期用途的能力。當不存在上述標準時，應記錄校準或檢定的依據(jù)；b)進行調(diào)整或必要時再調(diào)整；c)得到識別，以確保其校準狀態(tài)；d)防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；f)在搬運、維護和儲存期間防止損壞或失效。，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方法實施。 監(jiān)視和測量裝置的控制公司制定《環(huán)境監(jiān)測與測量控制程序》和《監(jiān)視和測量裝置控制程序》，確定所需實施的監(jiān)視和測量，并根據(jù)監(jiān)視和測量要求選擇監(jiān)視和測量裝置，為產(chǎn)品或服務符合規(guī)定的要求和環(huán)境運行中可能具有重大環(huán)境影響的運行與活動的關鍵特性進行監(jiān)測提供證據(jù)。防護也應適用于服務的組成部分。各服務提供部門規(guī)定了在內(nèi)部處理和交付到預定地點期間的服務防護要求。 客戶財產(chǎn)a)公司建立實施并保持《客戶財產(chǎn)控制程序》，規(guī)定了服務提供部門應愛護在公司控制下公司使用的客戶財產(chǎn)（包括知識產(chǎn)權）；b)物業(yè)管理處負責客戶提供財產(chǎn)的歸口管理，負責識別、驗證、保持和維護供其使用的客戶財產(chǎn)，建立管理范圍內(nèi)的客戶財產(chǎn)檔案。，控制和記錄產(chǎn)品的唯一性標識。 標識和可追溯性，服務提供部門應在服務實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品和服務。對所用設備的能力進行認可，定期維護保養(yǎng)，以保持其過程能力。這包括僅在產(chǎn)品或服務已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程?！段飿I(yè)管理服務控制程序》、《餐飲服務提供控制程序》、《外包服務控制程序》、《緊急情況處理程序》、《運行控制程序》、《固體廢棄物污染防治控制程序》、《污水廢氣排放及噪聲控制管理程序》、《環(huán)境相關方控制程序》，使各類產(chǎn)品、服務提供與運行控制處于受控狀態(tài)。，確保服務在受控條件下進行，包括：a)明確各部門質(zhì)量目標、安全目標要求，并保證各部門獲得表述服務特性的信息；b)必要時，制定相應的作業(yè)規(guī)范或服務規(guī)范；重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊服務實現(xiàn)與運行控制共7頁 第4頁 c)確保每項服務過程使用適宜的設備；d)按策劃要求提供服務控制與運行控制所需的監(jiān)視和測量裝置；e)建立公司、部門、班組的服務和環(huán)境監(jiān)控和檢查機制，實施監(jiān)視和測量，對于重大質(zhì)量變化、重大環(huán)境變化由管理處和品質(zhì)管理部組織評審，分析原因、研究采取有效措施；f)制定并實施服務完成后的客戶意見征詢和相關方意見征詢并制定改進辦法。，行政人事部、經(jīng)營發(fā)展部應組織相關部門召開評審會，確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的，并確定向供方施加環(huán)境影響的程度。a)行政人事部負責根據(jù)采購產(chǎn)品的要求，對供方提供產(chǎn)品滿足質(zhì)量和環(huán)境保護要求的能力進行評價和選擇及重新評價供方并保持相關的記錄；b)經(jīng)營發(fā)展部負責外包服務供方的選擇和評價，并保持相關的記錄以便對供方進行監(jiān)督管理；c)管理處對其服務過程和環(huán)境績效進行監(jiān)控管理。重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊服務實現(xiàn)與運行控制共7頁 第3頁 設計和開發(fā)本公司所有物業(yè)管理服務項目均按照國家、行業(yè)及客戶要求實施，不存在對項目服務項目的設計和開發(fā)，因此刪減此條款。各管理處負責在各自分工范圍內(nèi)與客戶及相關方進行溝通，包括a)服務信息；b)咨詢、合同或協(xié)議的處理，包括對其的修改；c)客戶及外部相關方信息的反饋，包括客戶、相關方抱怨、投訴和意見；d)重大投訴由品質(zhì)管理部組織相關部門采取糾正措施并監(jiān)督措施的實施。，經(jīng)營發(fā)展部或服務提供部門在接收客戶要求（訂單）前應對客戶要求進行確認。 評審應在公司向客戶做出提供產(chǎn)品或服務的承諾之前進行，同時對服務要求的評審應確保：a)服務要求（包括客戶要求和公司自行確定的附加要求）是否都在合同、協(xié)議里得到體現(xiàn)和確定；b)與以前表述不一致的要求（如投標書或報價單），已經(jīng)協(xié)商解決；c)沒有形成文件的要求（如口頭服務要求），在接受前已得到客戶的確認；d)與客戶簽訂的長期協(xié)議中的內(nèi)容與現(xiàn)狀有無變化；e)公司有能力滿足規(guī)定的要求。經(jīng)營發(fā)展部應確定:重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊服務實現(xiàn)與運行控制共7頁 第2頁 a)客戶明確規(guī)定的服務要求，對各類物業(yè)管理服務項目的區(qū)域、服務標準及質(zhì)量的要求、服務提供后活動的要求；b)客戶沒有明確要求，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必須的服務要求，如習慣上隱含的潛在要求；c)與物業(yè)管理及配套服務有關的法律法規(guī)的要求；d)公司確定的任何附加要求。 經(jīng)營發(fā)展部負責服務實現(xiàn)與運行控制策劃的歸口管理，相關部門負責服務實施過程的策劃。實施方案應確定以下方面的內(nèi)容：a)規(guī)定服務與運行控制的質(zhì)量目標和環(huán)境目標、指標和管理方案的要求；b)確定服務與運行控制的必需的過程、文件和資源的需求，如保潔、保安、消防、餐飲、交通車服務過程及污染控制、污染物的治理和處置、能源消耗、供方控制及相關方要求等；c)明確服務與運行控制所需的驗證、確認、監(jiān)視、檢查活動以及控制規(guī)范等；d)規(guī)定為實現(xiàn)過程及其服務滿足要求和運行控制提供證據(jù)所需的記錄。，做到了服務實現(xiàn)與運行控制的策劃與質(zhì)量環(huán)境管理體系總要求一致。以下分別進行描述?！度肆Y源控制程序》《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》《客戶財產(chǎn)控制程序》《能源節(jié)約控制程序》重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：7版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊服務實現(xiàn)與運行控制共7頁 第1頁7. 服務實現(xiàn)與運行控制公司將過程管理的原則用于所有的運行和活動，并對其進行控制，產(chǎn)品的實現(xiàn)和運行控制是一組有序的過程及所包含的子過程。、設備通過《客戶財產(chǎn)控制程序》予以控制，以確?？蛻糌敭a(chǎn)的合理使用及實施適當?shù)木S護、保養(yǎng)。公司基礎設施包括：a) 滿足物業(yè)管理服務所需的建筑物、工作場所和相關的設施； b) 提供的設備和設施（各類服務過程、環(huán)境運行控制過程所需的運行、控制設備）；c) 支持性服務（如運輸或通訊）。、意識和培訓a) 確定從事影響服務質(zhì)量工作和環(huán)境運行控制的人員所必須的能力；b) 對現(xiàn)有崗位人員進行能力滿足程度的評價，對特殊崗位操作人員必須經(jīng)過專門培訓并取得上崗資格；c) 對不能滿足崗位需求的人員提供培訓或采取其他措施，以滿足這些要求；d) 評價所采取措施對實現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針、目標的有效性；e) 確保員工意識到所從事活動符合質(zhì)量、環(huán)境方針、程序和質(zhì)量環(huán)境管理體系要求的相關性和重要性，以及如何為實施質(zhì)量、環(huán)境方針和目標做出貢獻；f) 確保員工意識到在工作活動中實際或潛在的重大環(huán)境影響、環(huán)境管理體系要求及應急準備和響應要求方面的作用與職責，偏離規(guī)定的運行程序的潛在后果；g) 各部門保持本部門員工教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。 人力資源 總則本公司建立實施并保持《人力資源控制程序》，對從事影響服務質(zhì)量和可能產(chǎn)生重大環(huán)境影響的人員要求應具備適當?shù)慕逃⑴嘤柤寄芗肮ぷ鹘?jīng)驗，確保其勝任所擔負的工作。公司應及時確定并提供所需的資源，包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境及財、物等各方面資源。本章歸口部門為行政人事部?！豆芾碓u審控制程序》《法律法規(guī)與其他要求控制程序》《目標、指標環(huán)境管理方案控制程序》《環(huán)境因素識別、評價與更新程序》《應急準備和響應程序》 重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：6版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊資源管理共2頁 第1頁本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎設施和工作環(huán)境等要求，以便實施和改進質(zhì)量環(huán)境管理體系的各過程，以及滿足客戶的要求，增強客戶滿意。 職責 a)品質(zhì)管理部在組織各部門識別環(huán)境因素、評價重要環(huán)境因素的基礎上，組織管理處、行政人事部、經(jīng)重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第13頁營發(fā)展部協(xié)助管理者代表做好技術和經(jīng)濟論證，制定相應的公司《環(huán)境目標、指標和管理方案》，規(guī)定實現(xiàn)目標和指標有關的活動及資源，確定責任部門與實現(xiàn)時間表； b)財務處預算出實施管理方案的可行性； c) 總經(jīng)理負責實施管理方案的批準； d) 各相關部門組織實施相應的管理方案； e) 品質(zhì)管理部對管理方案的實施進行監(jiān)督，并對其執(zhí)行情況進行驗證。 管理評審應對質(zhì)量、環(huán)境目標和指標進行評審 目標和指標評審時應考慮如下因素：a)適用的法律法規(guī)與其他要求；b)符合環(huán)境和質(zhì)量方針，包括對持續(xù)改進的承諾；c)公司的重要環(huán)境因素；d)應考慮公司的技術方案、財務、運行和經(jīng)營要求，包括對顧客的要求、相關方觀點、污染預防的承諾。 要求 目標和指標的制定公司建立《目標、指標環(huán)境管理方案控制程序》，對目標、指標環(huán)境管理方案的制定及實施進行控制。 目標和指標為確保公司的環(huán)境行為得到整體改善，確保在產(chǎn)品質(zhì)量上和有關服務中提高顧客滿意度，公司根據(jù)其質(zhì)量方針、環(huán)境方針和國家規(guī)劃、政策要求，制定切實可行的目標、指標。a)品質(zhì)管理部負責組織公司環(huán)境因素識別評價更新，并負責相關資料的及時傳遞；b)品質(zhì)管理部組織相關部門識別QEM體系內(nèi)環(huán)境因素并確定重大環(huán)境因素，制定公司“環(huán)境因素識別評價表”和“重要環(huán)境因素清單”；c)總經(jīng)理負責重大環(huán)境因素的批準，品質(zhì)管理部負責將“重要環(huán)境因素清單”批準后下發(fā)各相關部門；d)各部門負責識別評價本部門的環(huán)境因素和評價重要環(huán)境因素。 法律法規(guī)和其他要求的獲取和確定a)公司應有暢通的渠道及時獲取、不斷更新和補充適用的法律法規(guī)文件；b)應遵守公司內(nèi)部的管理制度等；c)建立獲取識別和更新程序，明確其中要求，確保適用，作為質(zhì)量環(huán)境管理體系運行的管理依據(jù)。法律法規(guī)及其應遵守的其他要求，包括國家和地方政府有關質(zhì)量、環(huán)保等方面的法規(guī)和標準，并建立獲取的渠道。公司制定《管理評審控制程序》對管理評審活動實施控制。管理評審提出的不符合項和做出的改進措施，由管理者代表組織實施，必要時與有關人員一起研究制訂整改計劃，在限定時間內(nèi)整改到位。a)公司組織架構及質(zhì)量方針、目標和環(huán)境方針、目標、指標及管理方案的適宜性及其改進要求；b)關于質(zhì)量環(huán)境管理體系及其過程的有效性的改進要求；c)與服務質(zhì)量和環(huán)境績效有關的改進要求；d)確定資源需求，尤其對設備、人員等方面的需求，以適應質(zhì)量環(huán)境管理體系運行的需要。重慶xx物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質(zhì)量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第10頁 品質(zhì)管理部負責制定《管理評審計劃》（每次評審前10個工作日），經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后發(fā)放相關部門和公司管理層實施。品質(zhì)管理部負責制定管理評審計劃和保存管理評審的記錄。公司總經(jīng)理應按策劃的時間間隔主持評審質(zhì)量環(huán)境管理體系，兩次評審的間隔時間不能超過12個月，以使質(zhì)量環(huán)境管理體系保持持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。