【正文】 為保證有關(guān)的過程能力，本公司應(yīng)對(duì)這些過程進(jìn)行確認(rèn)：（A）對(duì)突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，執(zhí)。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。秩序維護(hù)負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的安保服務(wù)、消防管理和車輛管理工作，具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。車輛管理的基本要求為：車輛停放有序，收取車輛管理費(fèi)的應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看管。對(duì)火警事故、交通事故、治安事件以及其他緊急情況有處置預(yù)案，一旦發(fā)生能及時(shí)處理并上報(bào)有關(guān)主管部門，對(duì)所管物業(yè)區(qū)內(nèi)的違法現(xiàn)象積極與公安部門配合工作。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。 道路保潔與室內(nèi)保潔服務(wù)保潔服務(wù)（包括道路保潔）的基本要求是：公共場(chǎng)所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時(shí)清運(yùn)，確保及時(shí)清理道路和公共場(chǎng)所的廢棄雜物，及時(shí)清掃積水，及時(shí)清理雜亂堆放的物品以及隨意張貼的宣傳品。對(duì)質(zhì)量較差，易出問題的房屋和公共設(shè)施設(shè)備部位及時(shí)記錄備案，重點(diǎn)檢查；每年年底或年初對(duì)上述項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查，對(duì)完損程度作出評(píng)價(jià)，列出年度養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。對(duì)于新接物業(yè)項(xiàng)目，本公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成。（F）服務(wù)完成后有關(guān)活動(dòng)的控制：●管理處負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，及時(shí)做好服務(wù)和投訴回訪工作，妥善處理他們的意見和投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；●管理處負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主滿意度測(cè)量程序》 ；●管理處負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主的服務(wù)傾向，及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備；●管理處和客服中心利用與業(yè)主的交往，主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和業(yè)主需求的動(dòng)向。（D）使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 》有關(guān)規(guī)定。 CLQEOM001 A/0 版第 38 頁 共 53 頁其中服務(wù)為關(guān)鍵過程；又是特殊過程。（A）獲得表述服務(wù)特性的信息和文件，根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主要求評(píng)審的輸出等獲得必要的信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的程序及公司有關(guān)服務(wù)控制的規(guī)定。業(yè)主的驗(yàn)證既不能免除本公司提供合格服務(wù)/物品的責(zé)任，也不能排除以后業(yè)主的拒收。 采購驗(yàn)證采購物資由行政部協(xié)同使用部門進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)收合格后方可填寫入庫單入庫，如發(fā)現(xiàn)物品有問題，做好標(biāo)識(shí)并負(fù)責(zé)處置。當(dāng)已被選為合格供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)采取與其溝通、要求糾正、加強(qiáng)采購的驗(yàn)證或檢驗(yàn)、限制或停止供方供貨/服務(wù)等措施。行政部負(fù)責(zé)保存《合格供方名錄》 ，按《采購控制程序》要求建立供方檔案。適當(dāng)時(shí)，還取決于已證實(shí)的供方能力和業(yè)績(jī)的審核報(bào)告或記錄。對(duì)建立初始關(guān)系的供方進(jìn)行樣品檢驗(yàn)、質(zhì)量保證能力調(diào)查。（B）對(duì)供方的評(píng)估、選擇和管理由行政部匯總有關(guān)部門收集的供方相關(guān)資格信息，作為對(duì)其進(jìn)行評(píng)估的依據(jù)。 采購 采購過程行政部編制并保持 HTPF11《采購控制程序》和 HTPF12《相關(guān)方服務(wù)和施加影響控制程序》 ，保證采購物品（尤其是危險(xiǎn)化學(xué)品、安全用品）或服務(wù)外包（應(yīng)重點(diǎn)控制）符合本公司服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全的要求。對(duì)涉及環(huán)境影響和安全風(fēng)險(xiǎn)的外部信息交流，管理處實(shí)施處理，并記錄相應(yīng)的決定。 顧客溝通為充分與準(zhǔn)確地了解相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關(guān)方對(duì)本公司服務(wù)和活動(dòng)滿意程度的有關(guān)信息，按《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》 ，識(shí)別并實(shí)施與相關(guān)方溝通的安排，包括了解相關(guān)方對(duì)服務(wù)或服務(wù)提供過程的要求、了解合同的處理及修改、了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方投訴等，與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、文件形成和答復(fù)，以確保溝通有效。由行政部負(fù)責(zé)與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進(jìn)行投標(biāo)/標(biāo)書 /合同的修改，并將修改內(nèi)容傳遞到有關(guān)部門。投標(biāo)/標(biāo)書 /合同評(píng)審在公司向客戶提供服務(wù)之前進(jìn)行。 與顧客有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定行政部編制并保持 HTPF10《與顧客有關(guān)過程控制程序》 ，在簽訂服務(wù)合同前，由其與相關(guān)方對(duì)服務(wù)要求內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并形成文件，這些內(nèi)容包括：（A）業(yè)主提出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方式、提供時(shí)間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求、對(duì)環(huán)保的要求、對(duì)健康安全的要求、后續(xù)服務(wù)要求等；（B）業(yè)主未明確提出的隱含的要求，包括服務(wù)效果，如通過認(rèn)證、提高管理水平、提高人員素質(zhì)等；（C）適用法定要求和其他要求；（D）本公司確定的任何附加要求。（C）當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時(shí)，由工程部按照《文件控制程序》提出文件更改申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改。 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放（A）物業(yè)管理方案由工程部編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由工程部發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時(shí)可發(fā)放給客戶；（B）物業(yè)管理方案的封面應(yīng)寫明項(xiàng)目名稱及物業(yè)管理方案的編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期；（C）工程部負(fù)責(zé)編制《爭(zhēng)創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實(shí)施方案，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。 進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)：（A）編制爭(zhēng)創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實(shí)施方案；（B）參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的投標(biāo)；（C）改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)；（D）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 物業(yè)管理、道路保潔服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃由工程部歸口管理，服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃內(nèi)容：（A）制定服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)和要求；（B）識(shí)別并提供上述過程所需的資源、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；（C）確定服務(wù)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效果立 CLQEOM001 A/0 版第 34 頁 共 53 頁即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，要對(duì)其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)；（D）確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的記錄。（E）其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū)，按有關(guān)的制度和或工藝規(guī)定進(jìn)行控制。 CLQEOM001 A/0 版第 33 頁 共 53 頁識(shí)別、確定設(shè)施需求提供/配置所需設(shè)施設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收評(píng)價(jià)日常維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃?rùn)z修/日常維修技術(shù)狀態(tài)周期評(píng)定設(shè)施設(shè)備的更新設(shè)施設(shè)備有效性評(píng)價(jià)設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案管理設(shè)施設(shè)備的使用管理設(shè)施設(shè)備備品備件管理 設(shè)施設(shè)備管理流程圖 工作環(huán)境工程部從識(shí)別工作環(huán)境對(duì)員工可能造成的心理、生理等影響上，加強(qiáng)對(duì)工作環(huán)境的管理。這些設(shè)施包括：●場(chǎng)所（指辦公場(chǎng)所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場(chǎng)所的設(shè)備系統(tǒng)） ；●硬件（垃圾收集箱以及辦公電腦、監(jiān)控設(shè)備等）和軟件（如監(jiān)控軟件等） ；●支持性服務(wù)（如電話等通訊設(shè)施以及信息系統(tǒng)）等。工程部編制并保持HTPF09《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 。這種記錄應(yīng)至少保存到該員工離開本公司。（E）行政部應(yīng)采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。（C）從事特殊工作的人員（品質(zhì)稽查、內(nèi)部審核員、司機(jī)等人員） ，應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的教育、培訓(xùn)和或經(jīng)驗(yàn)加以評(píng)價(jià)與考核，并進(jìn)行資格認(rèn)定。（B）行政部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。 能力、培訓(xùn)和意識(shí)（A）行政部負(fù)責(zé)根據(jù)本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際及發(fā)展戰(zhàn)略，提出崗位設(shè)置，確定崗位人員的能力，必要時(shí)通過培訓(xùn)（包括特種能力培訓(xùn)和一般意識(shí)培訓(xùn)）或其它措施（如招聘）達(dá)成規(guī)定的能力要求。資源管理的總體要求為—— ●識(shí)別資源需求：本公司組織各部門識(shí)別所需的服務(wù)及工作資源； ●及時(shí)提供資源：對(duì)資源需求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有計(jì)劃地提供/配置； ●適當(dāng)更新/維護(hù)資源：各部門應(yīng)計(jì)劃性地開展資源維護(hù) /更新，保持資源能力； ●評(píng)價(jià)資源有效性：總經(jīng)理通過管理評(píng)審等活動(dòng)，系統(tǒng)評(píng)價(jià)資源及其配置的適宜性和有效性。相關(guān)文件HTPF03 環(huán)境因素、危險(xiǎn)源識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序HTPF04 法定要求和其他要求控制程序HTPF05 管理目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案控制程序HTPF06 信息交流、溝通與協(xié)商控制程序HTPF07 管理評(píng)審程序6 資源管理 CLQEOM001 A/0 版第 31 頁 共 53 頁 基礎(chǔ)設(shè)施識(shí)別資源需求合理提供/ 配置資源適當(dāng)更新/維護(hù)資源評(píng)價(jià)資源適宜、有效性建筑物及相關(guān)設(shè)施服務(wù)設(shè)備監(jiān)測(cè)設(shè)備支持性服務(wù)（通訊、交通、水電等）工作環(huán)境其他資源人力資源資源管理示意圖 資源提供為確保管理體系有效運(yùn)行，以達(dá)到管理方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，總經(jīng)理應(yīng)提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、財(cái)力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。每次管理評(píng)審后，管理者代表應(yīng)形成《管理評(píng)審報(bào)告》 ，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門。 評(píng)審輸入（A）內(nèi)、外部審核結(jié)果；（B）業(yè)戶滿意度及其它反饋信息，包括員工、業(yè)戶及其他相關(guān)方的意見、投訴和建議；內(nèi)、外審核結(jié)果業(yè)主滿意度及其它反饋信息管理體系過程運(yùn)行情況目標(biāo)、指標(biāo)和方案實(shí)現(xiàn)情況糾正和預(yù)防措施的實(shí)施以往管理評(píng)審決定的落實(shí)情況法定要求的變化及應(yīng)變方針目標(biāo)變更需求及改進(jìn)建議機(jī)構(gòu)\資源需求評(píng)審計(jì)劃評(píng)審準(zhǔn)備評(píng)審實(shí)施管理評(píng)審輸出管理評(píng)審報(bào)告整改措施要求評(píng)審結(jié)論及措施落實(shí)管理評(píng)審輸入 CLQEOM001 A/0 版第 30 頁 共 53 頁（C） 各部門管理體系運(yùn)行情況；（D）管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的完成情況；（E）糾正/預(yù)防措施的實(shí)施情況；（F）以往管理評(píng)審糾正 /改進(jìn)措施的落實(shí)情況；（G）由于法定要求的變化所受到的影響與應(yīng)變措施；（H）管理方針、目標(biāo)變更的需求及管理體系改進(jìn)的建議或計(jì)劃；（I）保持管理體系有效運(yùn)行對(duì)組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及人員、資源方面的變更或需求。（E）管理評(píng)審會(huì)議前兩周，管理者代表根據(jù)總經(jīng)理的意圖，負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審的組織工作，編制《管理評(píng)審計(jì)劃》及其的送審和下發(fā)。（C） 管理評(píng)審的目的是確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性及效率。（B） 本公司編制并保持 HTPF07《管理評(píng)審程序》 。（D）信息溝通方式有：文件、會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)共享、郵件、傳真、報(bào)表等形式。（B） 溝通內(nèi)容涉及管理體系有效性的各方面，如（但不限于）外部信息：顧客要求、相關(guān)方反饋意見、法定要求等；內(nèi)部信息：目 標(biāo) 、 指 標(biāo) 、 管 理 方 案 實(shí) 現(xiàn) 情 況 ， 監(jiān) 視 和 測(cè) 量 結(jié) 果 ， 員 工 合 理 化 建 議 等 。 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商行政部編制并保持 HTPF06《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》 。 管理者代表總經(jīng)理已指定本公司張秀云為管理者代表，并賦予其如下職責(zé)：（A）確保本公司管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；（B）向總經(jīng)理報(bào)告管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；（C）在公司內(nèi)部采用培訓(xùn)等方法提高全體員工滿足顧客要求的意識(shí)?！?二次裝修的管理，督促施工方按《裝修管理規(guī)定》施工，對(duì)違章裝修予以處理、糾正違章行為。●會(huì)同工程部及消防系統(tǒng)保養(yǎng)公司制定消防設(shè)施年度維修保養(yǎng)計(jì)劃并配合工程部及外判單位實(shí)施。 CLQEOM001 A/0 版第 28 頁 共 53 頁●負(fù)責(zé)治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織物業(yè)公司內(nèi)部員工進(jìn)行治安、消防知識(shí)學(xué)習(xí)和消防演練?！駞f(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，協(xié)助業(yè)戶做好防盜、防爆、防火、●防災(zāi)害事故工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)報(bào)告提出整改意見?！駞⑴c公司環(huán)境因素的識(shí)別及危險(xiǎn)源的識(shí)別工作。財(cái)務(wù)部職責(zé)●按照國家的有關(guān)法律法規(guī)，建立健全公司內(nèi)部各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度；●制定年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)做好經(jīng)營(yíng)管理決策；●年底編制下年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全各單列預(yù)算，年初提交上年度有關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)報(bào)告，并有效控制相關(guān)費(fèi)用的支出。副總經(jīng)理職責(zé)●負(fù)責(zé)小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作；●負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研及項(xiàng)目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準(zhǔn)備；●負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理合同及其它相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；●完成指導(dǎo)公司各類業(yè)務(wù)標(biāo)書的制作、編寫；●負(fù)責(zé)管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理及其他相關(guān)事務(wù)管理工作；●負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)策劃與資源配備，對(duì)制定服務(wù)價(jià)格與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)；●負(fù)責(zé)分管部門和組織日常工作的開展并向總經(jīng)理報(bào)告工作；員工代表●代表員工就員工所關(guān)注的T管理T體系運(yùn)行及相關(guān)事宜和合理化T建議T 向T管理者代表T匯