【正文】 品質(zhì)監(jiān)察部組織各部門記錄所采取的措施。 各相關(guān)部門制定適宜的預防措施，實施這些措施。 品質(zhì)監(jiān)察部組織各相關(guān)部門和人員調(diào)查分析潛在不合格原因。 品質(zhì)監(jiān)察部應組織相關(guān)責任部門對糾正措施的有效性進行跟蹤驗證，并歸口管理糾正措施所產(chǎn)生的證據(jù)。對于重復出現(xiàn)不合格、客戶投訴、內(nèi)部審核不合格報告、管理評審報告中反映的不合格要采取糾正措施。 改進 持續(xù)改進（總經(jīng)理歸口管理） 總經(jīng)理應策劃、組織管理者代表及相關(guān)部門利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的完成情況、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、以往糾正和預防措施的驗證情況及管理評審的改進措施，建立自我完善機制，不斷改進質(zhì)量管理體系的有效性。如趨勢和不滿意的主要方面；（由各項目部按各自職能區(qū)域進行分析，報品質(zhì)監(jiān)察部備份）b）產(chǎn)品要求的符合性，如不足的主要方面；（由各項目部按各自職能區(qū)域進行分析，報品質(zhì)監(jiān)察部備份）c）產(chǎn)品和過程的特性、現(xiàn)狀及其趨勢。 公司對所收集的數(shù)據(jù)進行分析、匯總，分析方法應包括適用的統(tǒng)計技術(shù)。如質(zhì)量記錄、產(chǎn)品不合格信息、服務信息、顧客滿意度、審核結(jié)果（包括內(nèi)審、第二方、第三方審核）等；b）與公司運行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)。 對糾正后不合格，應進行重新檢查和記錄。 當客戶發(fā)現(xiàn)不合格品時，項目部應組織人員采取與該類不合格品影響或潛在影響的程度相適應的措施，或與客戶協(xié)商處理辦法，以維護客戶利益和正當要求。 采取措施防止不合格服務預期的使用或應用。 采取措施，消除不合格服務，挽回損失。、客戶不滿意或投訴以及檢查員確認的不合格品，各部門配合檢查員對其進行，對其進行標識或隔離，防止非預期的使用和交付。 對于安排的監(jiān)視和測量未圓滿完成以前，除非得到公司授權(quán)人員或客戶的批準，不得緊急放行這些產(chǎn)品。 各項目部的檢查人員依據(jù)《檢驗/檢查規(guī)程匯編》對各項物業(yè)服務的不同階段進行檢查、驗證，并填寫相關(guān)記錄。判斷糾正措施效果以確保產(chǎn)品的符合性和過程的有效性為原則。c）關(guān)鍵工序監(jiān)控統(tǒng)計、分析。a）內(nèi)部審核。 具體按《內(nèi)部質(zhì)量審核控程序》執(zhí)行。，經(jīng)管理者代表審核后，實施糾正措施。在末次會議上宣布審核結(jié)果，提出糾正和糾正措施的要求。內(nèi)審人員不得審核自己所在的部門，以確保審核過程客觀、公正；b）通過會議確定審核計劃、編寫審核檢查表，編制《審核實施計劃》；c）通知受審核部門。 內(nèi)部審核管理者代表組織品質(zhì)監(jiān)察部編制《內(nèi)部審核控制程序》，以規(guī)定如何驗證被審核部門/區(qū)域與公司質(zhì)量管理體系文件以及ISO9001：2008標準的適宜性、符合性、有效性和充分性。 CD﹒SC—8（C/1）8 測量、分析和改進 總則總經(jīng)理為確保物業(yè)服務和過程的符合性及質(zhì)量管理體系持續(xù)改進有效性，應通過策劃組織管理者代表及其它部門人員對客戶滿意、內(nèi)部審核、服務和過程的監(jiān)視和測量做出明確規(guī)定，制定相應的程序文件和作業(yè)指導書，對服務過程和質(zhì)量管理體系進行培訓、分析和改進。，項目部相關(guān)人員應編制報廢的報告，經(jīng)總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準后，按相關(guān)規(guī)定進行報廢。e）（產(chǎn)品的監(jiān)視和測量）、（不合格品控制程序）、（顧客溝通）條款的要求進行控制和管理。c）產(chǎn)品的包裝無。具體有：a）。，在未得到業(yè)主的同意不能向第三方泄露。，《物業(yè)服務提供控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，填寫設(shè)施設(shè)備臺帳，發(fā)現(xiàn)顧客財產(chǎn)有問題時應以《報事單》的形式及時報告客戶或其指定的單位。 客戶財產(chǎn)：我公司在物業(yè)服務中直接接觸的顧客財產(chǎn)是合同約定的房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、業(yè)戶車輛、業(yè)主提供的設(shè)備、業(yè)戶搬進搬出的物品、業(yè)主丟失的物品、顧客（含業(yè)主）的個人信息和知識產(chǎn)權(quán)等。d）《物業(yè)服務提供控制程序》中應規(guī)定在何種時機可對這些特殊過程的適宜性和有效性進行再確認，以確保最大程度滿足顧客的要求。b）針對作業(yè)人員如何操作這些特殊過程應編制相應作業(yè)指導書，經(jīng)審批并實施，以降低因無法檢驗而造成服務質(zhì)量問題。在編制的《物業(yè)服務提供控制程序》中應予以確認和控制。 物業(yè)服務提供過程中特殊過程的確認由于物業(yè)服務具有即時性和無形性，使得服務質(zhì)量在服務人員與業(yè)主或客戶的接觸中就立即表現(xiàn)出來，因此多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務質(zhì)量進行控制其效果是不能滿足要求的。，并對這些關(guān)鍵過程或設(shè)備運行情況進行監(jiān)控。、服務模式、服務標準的不同，項目部應編制相應的《物業(yè)服務流程圖》（參見本手冊的附件D）、作業(yè)指導書匯編等工作文件，在必要時由項目部統(tǒng)一安排對相關(guān)作業(yè)人員進行培訓，并要求他們再按這些工作流程圖或作業(yè)指導書進行工作并填寫相應的記錄，以證實過程實施的規(guī)范性和可追溯性。為確保向顧客提供滿意的服務質(zhì)量，由品質(zhì)監(jiān)察部主編《物業(yè)服務提供控制程序》，并在程序中規(guī)定各責任/歸口部門應確保整個物業(yè)服務過程得到控制，且按規(guī)范的方法指導各級人員進行操作。 采購產(chǎn)品的驗證 經(jīng)營拓展部組織有關(guān)人員確定采購物品、外包活動或服務的驗證方法和驗收準則，驗收方式應在采購合同中明確?！恫少徲媱潯窇⒚鞒绦?、過程、設(shè)備等的要求，人員資格要求、質(zhì)量管理體系要求。，綜合管理部負責所采購的物資符合質(zhì)量要求。、評價和重新評價的記錄。 采購《采購控制程序》，程序中應規(guī)定：根據(jù)所采購的物資的重要程度，即對隨后的服務的影響，對所有與產(chǎn)品有關(guān)的原材料和外包過程或服務進行分類，采購分為大宗物資采購、日常物資采購及特殊物資采購三類。在設(shè)計和開發(fā)過程中，經(jīng)營拓展部應識別設(shè)計和開發(fā)的更改過程，一般可在驗證和確認實施后所進行的更改，并要保持相關(guān)更改、評審、再次驗證、再次確認等記錄（這些記錄應根據(jù)《投標書》或《物業(yè)服務方案》交給顧客前或顧客確認后的實際性質(zhì)大小確定）。一般只要可行，均可在交付給顧客之前進行確認，目前公司采用的設(shè)計開發(fā)確認方法主要是將《投標書》或《物業(yè)服務方案》交顧客議評標或確認等方法。為了確保設(shè)計和開發(fā)的輸出滿足輸入的要求, 經(jīng)營拓展部依據(jù)策劃的步驟以及以往設(shè)計的經(jīng)驗對設(shè)計和開發(fā)過程進行驗證，可采用設(shè)計開發(fā)評審進行（主要針對《投標書》或《物業(yè)服務方案》進行評審，并保持相關(guān)的記錄以及任何所采取的措施的記錄）。輸出包括：a）滿足該物業(yè)項目輸入的要求；b）寫明采購、外包、具體各項物業(yè)服務過程中的適當信息，如綠化維護服務外包方的確定，環(huán)境維護服務外包方的確定等；c）包含說明物業(yè)服務過程的各類產(chǎn)品（包括各類物資、外包服務、各項服務結(jié)果）的檢查方法；d）規(guī)定對物業(yè)服務過程中一些安全適用所必需的一些特性，如安全設(shè)施配備要求、秩序維護員人數(shù)的確定等。并且做到這些信息應完整、清楚，不自相矛盾。這些信息應包括：a）物業(yè)服務的要求，如顧客邀標、招標信息內(nèi)容；b）適用的法律法規(guī)要求；c）當遇到同類型或類似的物業(yè)項目時，以前類似物業(yè)服務項目開發(fā)的一些信息也可作為輸入；d）設(shè)計和開發(fā)所必需的其它要求：如資源要求、原合作的外包單位服務信息等。在適用條件下可對策劃過程的輸出予以更新。項目部負責設(shè)計和開發(fā)的組織實施，其他相關(guān)人員負責設(shè)計和開發(fā)計劃的輸出實施，設(shè)計和開發(fā)結(jié)果的展現(xiàn)。b）設(shè)計和開發(fā)相關(guān)人員的職責和權(quán)限。其內(nèi)容包括：經(jīng)營拓展部在進行設(shè)計和開發(fā)時，應建立針對新項目的開發(fā)計劃安排，并確定其過程涉及：a）設(shè)計和開發(fā)由經(jīng)營拓展部組織相關(guān)人員進行設(shè)計和開發(fā)，設(shè)計和開發(fā)分為項目的前期設(shè)計開發(fā)和項目管理階段的設(shè)計和開發(fā)。c）對客戶的意見和投訴，設(shè)專人接待，組織相關(guān)部門認真處理并將處理結(jié)果上報公司領(lǐng)導。 與客戶溝通（經(jīng)營拓展部、品質(zhì)監(jiān)察部組織各項目部人員進行）a）各責任部門不定期地向客戶介紹服務，溝通服務信息。，經(jīng)營拓展部要確保相關(guān)文件得到修改，并保證相關(guān)部門及時得到通知，包括必要時與客戶的溝通。、合理；任何模糊不清或矛盾之處應得到解決；公司有能力履約。 與服務有關(guān)的要求的評審 經(jīng)營拓展部應根據(jù)《與客戶有關(guān)的過程控制程序》的規(guī)定組織相關(guān)部門對已識別的連同公司確定的附加要求進行評審。 經(jīng)營拓展部組織收集相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準的要求、服務質(zhì)量本身適用性要求，客戶對服務的可靠性、支持性服務及對自身健康、安全、環(huán)境等方面的要求。d）證明服務過程滿足要求所需的質(zhì)量記錄。b）針對具體服務確定所需過程和子過程及相關(guān)的資源需求和文件信息需求。、管理項目或合同，由總經(jīng)理或經(jīng)營拓展部負責組織相關(guān)部門和相關(guān)人員進行項目策劃，編制《物業(yè)服務方案》或《投標書》。包括實現(xiàn)過程的策劃、與客戶有關(guān)過程、過程控制、標識和可追溯性、客戶提供財產(chǎn)、監(jiān)視和測量設(shè)備的控制等相關(guān)內(nèi)容。各項目部要根據(jù)行業(yè)特點與合同內(nèi)容編制適宜的《公共突發(fā)事件應急預案》，并確保在適當?shù)臅r機，組織人員進行安全的應急演習。若需報廢或停用，則應填寫《設(shè)備停用/報廢記錄》。對于工具類、通信類等設(shè)施的使用按本身的產(chǎn)品使用說明書執(zhí)行即可。 基礎(chǔ)設(shè)施 由總經(jīng)理組織綜合管理部根據(jù)各項目的特點，確定和提供符合物業(yè)服務達到業(yè)主和法律法規(guī)要求的工作現(xiàn)場和相關(guān)設(shè)施、過程設(shè)備及支持性服務：如服務工具、設(shè)備、計算機及配置軟件、信息系統(tǒng)等，并建立統(tǒng)計臺賬（目前各項目部內(nèi)的主要大型設(shè)備均為顧客財產(chǎn)，）。 通過教育培訓和各種措施，總經(jīng)理要確保員工認識到所從事的活動與服務質(zhì)量的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標做出貢獻。 人力資源部負責對能力、意識和培訓的效果進行評估。計劃外臨時安排的培訓，經(jīng)總經(jīng)理批準后，納入正式年度計劃。 通過對各類人員的基本能力的考核，明確培訓需求，制定和實施培訓計劃。