【正文】 經(jīng)確認(rèn)本公司至少存在如下這樣的過程：a) 屋面、盥洗間補漏過程；b) 管道疏通過程；c) 前臺服務(wù)過程；d) 咨詢服務(wù)過程。b) 對已檢查合格的工程，驗收方和用戶應(yīng)當(dāng)面進(jìn)行交接。a) 若服務(wù)是以文件為載體時（如業(yè)主的手續(xù)辦理），文件在最終檢查合格后，應(yīng)確保這種狀態(tài)延續(xù)至用戶手上。若其包裝已足夠防護(hù)時，應(yīng)確保其包裝狀態(tài)。b) 若服務(wù)是以文件為載體，當(dāng)將文件交付給用戶時，應(yīng)進(jìn)行封裝或裝訂并做好適當(dāng)標(biāo)識。i) 倉庫的管理參照《倉庫管理規(guī)程》和《物品出入庫規(guī)程》進(jìn)行。g) 倉管員必須平衡控制庫存最高最低限量，控制材料貯備，減少積壓。e) 各部門領(lǐng)用物資時應(yīng)填寫《領(lǐng)料單》，需由部門經(jīng)理簽名同意，并且按照先入先出的原則領(lǐng)料，特別是化學(xué)品。c) 易燃易爆物品不能與其它材料混和堆放，對油漆、天那水等材料的使用期限，應(yīng)參照包裝上的使用期限。a) 倉管員根據(jù)庫存材料類別，分為維修類、勞保用品類、保潔類、辦公用品類，并分類存放。a) 當(dāng)供應(yīng)商負(fù)責(zé)將貨物搬到倉庫門口時，倉管員或負(fù)責(zé)指揮搬運的人員應(yīng)監(jiān)督搬運人員使用合適的搬運工具，采用適當(dāng)?shù)陌徇\方法，防止物品在搬運過程中發(fā)生損壞。l 相關(guān)文件《車輛管理規(guī)程》l 相關(guān)記錄《鑰匙借還/看房登記表》《住戶資料明細(xì)目錄》 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊文件編號：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 生產(chǎn)和服務(wù)運作 產(chǎn)品防護(hù)版次：A/1第1頁共2頁 產(chǎn)品防護(hù)、產(chǎn)品、設(shè)備以及服務(wù)的搬運、貯存、包裝、防護(hù)和交付的要求，并確保它們的質(zhì)量得到有效控制。如有損壞和丟失的情況要作出記錄并向用戶反映。a) 要求對用戶的物資作出標(biāo)識。d) 對涉及到安全要求的產(chǎn)品，除考慮用戶的需要外，應(yīng)遵守政府及有關(guān)部門的規(guī)定。b) 顧客財產(chǎn)如有丟失、損壞或其他問題應(yīng)及時通知顧客。 顧客提供的用于服務(wù)活動之產(chǎn)品或保管中的產(chǎn)品。 物業(yè)部負(fù)責(zé)對用戶提供的產(chǎn)品驗證和維護(hù)。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊文件編號：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 生產(chǎn)和服務(wù)運作 顧客財產(chǎn)版次：A/1第1頁共1頁 顧客財產(chǎn)，以免損壞、遺失或不安全，以讓用戶放心。 c) 所有的標(biāo)識都應(yīng)朝向視覺效果好的方向。 標(biāo)識的設(shè)計原則 a) 標(biāo)識要求一致，每獨立位置上之標(biāo)識應(yīng)是唯一的。 d) 當(dāng)移動標(biāo)識、臨時標(biāo)識失去意義時，應(yīng)及時撤換。 標(biāo)識的維護(hù) a) 對于常亮的樓梯燈、路燈等要定期進(jìn)行維護(hù)。若在被檢的文件中發(fā)現(xiàn)不合格則應(yīng)標(biāo)明出錯的地方，并簽上檢驗者的名字。 服務(wù)活動過程的檢驗狀態(tài)。在露天的情況下應(yīng)使用保護(hù)字跡的方法。 待處理（直接對物品進(jìn)行標(biāo)識） b) 以上標(biāo)識均應(yīng)有記錄作為依據(jù)。 合格（合格后，直接放置于指定的存放區(qū)域） 物品檢驗狀態(tài)a) 所有物品經(jīng)檢驗或未經(jīng)檢驗均應(yīng)作出標(biāo)識，標(biāo)識的狀態(tài)有： 物品的標(biāo)識 a) 倉管員根據(jù)庫存材料的類別，主要分為保潔類、維修類、文具類，用標(biāo)簽注明貨物的類別與名稱，掛在各類物品所在的位置下。 c) 某些標(biāo)識也可直接在圖面上表示。 工作程序 現(xiàn)場的標(biāo)識 a) 各部門根據(jù)需要，在服務(wù)場所所有可指引的地方做好標(biāo)牌標(biāo)識，例如樓層標(biāo)識、疏散示意圖標(biāo)識等，要求清楚易懂，不被誤解。 適用于物業(yè)管理活動中涉及到的現(xiàn)場和服務(wù)的標(biāo)識。 對產(chǎn)品的放行、交付和適用的交付后活動參見《回訪工作規(guī)程》執(zhí)行。 有關(guān)測量與監(jiān)控裝置的控制屬于剪裁范圍。，按本手冊《》進(jìn)行控制，保證不合格服務(wù)及時獲得改正。e) 物業(yè)部清潔組的清潔管理工作應(yīng)按照《清潔管理手冊》執(zhí)行。c) 秩序維護(hù)部的治安、消防管理工作應(yīng)按照《秩序維護(hù)部管理手冊》進(jìn)行。 服務(wù)過程的控制a) 物業(yè)部編制《客戶服務(wù)管理手冊》、《綠化管理手冊》、《清潔管理手冊》、秩序維護(hù)部編寫《秩序維護(hù)部管理手冊》、工程部編制《工程部管理手冊》、人事行政部編制《人事行政管理手冊》、財務(wù)部編制《財務(wù)部管理手冊》，經(jīng)管理者代表審核并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)執(zhí)行。c) 部門主管和班組長通過日常工作檢查進(jìn)行的監(jiān)控以確保工作人員按照文件操作；d) 通過文件對服務(wù)過程特性進(jìn)行監(jiān)控。：a) 編制必要的文件，以對產(chǎn)品或服務(wù)過程進(jìn)行控制。 相關(guān)記錄a)《合格供應(yīng)商一覽表》b)《供應(yīng)商資格審查表》c)《物資采購和跟蹤記錄表》 d)《物品申購單》 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊文件編號：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 生產(chǎn)和服務(wù)運作版次：A/1第1頁共2頁a） 對本公司提供的物業(yè)管理服務(wù)過程，公司制定相應(yīng)的控制程序，確保服務(wù)質(zhì)量。 當(dāng)合同規(guī)定時，本公司的顧客或其代表有權(quán)在本公司對承包商的服務(wù)是否符合規(guī)定要求進(jìn)行驗證，本公司不能把該驗證用作對承包商的質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的證據(jù)。具體操作參照《物品驗證規(guī)程》進(jìn)行。 采購產(chǎn)品的驗證，倉管員根據(jù)《物品申購單》和供應(yīng)商開具的《送貨單》對采購物資的質(zhì)量、外觀、規(guī)格、數(shù)量進(jìn)行必要的驗證?？偨?jīng)理對合同內(nèi)容進(jìn)行評審，直至雙方意見一致后，由總經(jīng)理簽署合同。 采購信息，填寫《物品申購單》，經(jīng)部門主管審查，總經(jīng)理批準(zhǔn)后交采購員處，由采購員電話通知合格供應(yīng)商送貨，并將《物品申購單》一份送倉庫以備驗收，一份存檔。如供應(yīng)商出現(xiàn)供貨不合格，則由采購員通知供應(yīng)商進(jìn)行整改；必要時可報總經(jīng)理同意后取消其供貨資格。 通過評估為合格供應(yīng)商，方可進(jìn)行采購。由采購員編制《合格供應(yīng)商一覽表》并附上相應(yīng)的《供應(yīng)商資格審查表》交總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。對分包項目的承包商采用投標(biāo)的方式進(jìn)行，具體按《供應(yīng)商評價標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。 采購員通知供應(yīng)商進(jìn)行報價，并進(jìn)行協(xié)商。，由行政經(jīng)理組織相關(guān)部門主管組成考察小組對所選擇的供應(yīng)商進(jìn)行資料評價和實地考察評價，考察小組根據(jù)考察結(jié)果填寫《供應(yīng)商資格審查表》。 相關(guān)記錄 無 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊文件編號：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 采購版次：A/1第1頁共2頁 采購控制 對供應(yīng)商進(jìn)行選擇、評審，對采購過程進(jìn)行控制，以確保采購的物資或服務(wù)符合本公司的要求，對供應(yīng)商的選擇與評價。 行政部應(yīng)將更改評審的結(jié)果及跟蹤措施形成文件。 設(shè)計和開發(fā)更改的控制，并形成文件。如果，實施全部的確認(rèn)做不到，物業(yè)部亦應(yīng)當(dāng)在可能的適用范圍內(nèi)實施必要的局部確認(rèn)。，以確保經(jīng)確認(rèn)的產(chǎn)品能夠滿足預(yù)期使用的要求。 設(shè)計和開發(fā)驗證 行政部應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)的驗證活動進(jìn)行妥善安排，以確保輸出滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求。 設(shè)計和開發(fā)輸出文件在發(fā)放前應(yīng)得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)。 行政部應(yīng)對這些輸入的適宜性進(jìn)行評審，并對這些輸入中出現(xiàn)的不完整的、含糊的或矛盾的要求在輸出前就應(yīng)加以解決。 策劃的輸出應(yīng)隨設(shè)計和開發(fā)的進(jìn)展情況，在適當(dāng)時予以更新內(nèi)容。設(shè)計和開發(fā)的策劃應(yīng)確定以下內(nèi)容：a) 設(shè)計和開發(fā)過程的階段性劃分；b) 適合每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認(rèn)活動；c) 設(shè)計和開發(fā)活動的職責(zé)和權(quán)限。 相關(guān)文件a) 《戶內(nèi)維修管理規(guī)程》b) 《房屋租賃工作規(guī)程》c) 《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》f) 由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存相關(guān)記錄。d) 物業(yè)服務(wù)中心對有關(guān)租賃的活動參照《房屋租賃工作規(guī)程》進(jìn)行。c) 如客戶要求無法滿足或價格無法協(xié)商一致，將《住戶來訪/來電登記表》交物業(yè)服務(wù)中心主管，由主管對客戶要求進(jìn)行評審或與客戶協(xié)商解決，直至滿足客戶要求或意見一致后，方可進(jìn)行維修服務(wù)。b) 物業(yè)助理獲得客戶的服務(wù)要求后，對客戶的要求進(jìn)行評審，如可滿足，按照《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》與客戶商定價格，達(dá)成一致意見，通知工程部人員進(jìn)行維修服務(wù)，并按商定價格收費。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊文件編號：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 與客戶有關(guān)的過程版次：A/1第2頁共2頁 工作程序a) 物業(yè)服務(wù)中心前臺文員獲取客戶的服務(wù)要求后，填寫《住戶來訪/來電登記表》，并通知物業(yè)助理。適用于本公司所有服務(wù)合同、經(jīng)營合同的評審。)進(jìn)行識別并實施與顧客的溝通。評審應(yīng)確定：a) 顧客的要求已經(jīng)明確并形成文件；在以口頭方式接到合同而對要求沒有書面說明的情況下應(yīng)確保合同要求在被接受以前得到同意； b) 任何關(guān)于合同要求不一致的地方都得到解決； c) 確保本公司有滿足合同或訂單的要求的能力。 產(chǎn)品或服務(wù)要求的評審 在承諾向客戶提供服務(wù)前，由提供服務(wù)的人員對客戶需求進(jìn)行評審。 本公司應(yīng)明確客戶的要求，包括：a） 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，可包括產(chǎn)品或服務(wù)的性能、用途、質(zhì)量水平、價格、時間上的要求。f) 建立并保持于過程管理有關(guān)的文件。d) 總經(jīng)理組織驗證過程的可操作性。b) 總經(jīng)理、組織有關(guān)人員確定每個過程影響服務(wù)滿足質(zhì)量要求的程度。 質(zhì)量的策劃→實施→檢查→改進(jìn)的過程； 驗證和確認(rèn)活動和允收標(biāo)準(zhǔn)； 服務(wù)、項目或合約的質(zhì)量目標(biāo)； 相關(guān)文件a) 《內(nèi)部工作檢查規(guī)程》b) 《規(guī)范語言管理規(guī)程》c) 《信息收集與處理規(guī)程》d) 《飯?zhí)霉芾硪?guī)程》e) 《宿舍管理規(guī)程》 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊文件編號：TH/QM2013生效日期：章節(jié)7. 產(chǎn)品的實現(xiàn)版次：A/1第1頁共1頁a) 本公司總經(jīng)理組織確定整個體系的運作過程，在策劃服務(wù)實現(xiàn)的過程中應(yīng)明確（適用時）：c) 在《信息收集與處理管理規(guī)程》中倡導(dǎo)群策群力，讓廣大員工充分發(fā)表意見。a) 制定《內(nèi)部工作檢查規(guī)程》以增強內(nèi)部的溝通和體現(xiàn)獎勵活動。主要考慮以下幾個方面：a) 建立和維持有利于員工的工作條件；b) 改良工作方法；c) 正確的工作態(tài)度；d) 改善工作環(huán)境；e) 讓員工發(fā)表意見；f) 參與公司的改進(jìn)工作；g) 組織員工的有益活動，加強溝通；h) 創(chuàng)造良好的工作氣氛；i) 組織與客戶的活動；j) 獎勵制度。 設(shè)備的報廢設(shè)備因無法修復(fù)而需要報廢時，工程部主管確認(rèn)后填寫《設(shè)備報廢申請單》報總經(jīng)理批準(zhǔn)報廢并消帳。設(shè)備的運行和操作管理按照各機房的管理規(guī)程執(zhí)行。外委維修后，應(yīng)保存供應(yīng)商的維修記錄。 辦公設(shè)備的維修保養(yǎng) 行政部建立《辦公設(shè)備臺帳》。c) 所有設(shè)備的維修或保養(yǎng)應(yīng)記錄在工作日志及《設(shè)備檔案》內(nèi)。 設(shè)備的維修保養(yǎng)a) 發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，值班人員應(yīng)立即報告上級部門，部門主管要組織人員進(jìn)行維修。d) 工程部每年制定一次《設(shè)備年度檢修計劃》、《設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃》，按照計劃對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，并將每次保養(yǎng)記錄在《設(shè)備檔案》中。b) 工程部負(fù)責(zé)建立《設(shè)備設(shè)施臺帳》，臺帳內(nèi)容包括：統(tǒng)一編號、設(shè)備名稱、型號安裝位置、生產(chǎn)廠家（產(chǎn)地）、制造日期（出廠日期）、起用日期等。如驗收不合格，則應(yīng)與開發(fā)商及供應(yīng)廠家協(xié)商解決。所有原始資料由行政部檔案員負(fù)責(zé)歸檔保管（如竣工資料、竣工圖紙等）。d) 維修人員負(fù)責(zé)設(shè)備的使用與維修保養(yǎng)。 職責(zé)a) 工程部負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備的歸口管理。 目的及適用范圍通過對物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的管理，使所有公共設(shè)施、設(shè)備在使用中保證完好狀態(tài)，滿足服務(wù)的要求。根據(jù)本公司質(zhì)量管理體系過程運作的要求，本公司配備如下必要設(shè)施，包括：a） 辦公、服務(wù)場所及貯存物品的庫房；b） 辦公與服務(wù)必需的設(shè)備、硬件和軟件；c） 必須的通訊、交通和便利設(shè)備。 相關(guān)文件 a) 《人力資源管理規(guī)程》 b) 《秩序維護(hù)部員工培訓(xùn)規(guī)程》《秩序維護(hù)部員工培訓(xùn)規(guī)程》執(zhí)行。 行政部檔案員負(fù)責(zé)將各項培訓(xùn)資料（如培訓(xùn)通知、培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)教材或培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績等）整理歸檔，并保存其培訓(xùn)記錄。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊文件編號：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 人力資源版次：A/1第2頁共2頁（如電工、焊工、電梯工、開發(fā)設(shè)計人員、內(nèi)審員等），均要經(jīng)過內(nèi)部培訓(xùn)考核合格或取得有關(guān)勞動局頒發(fā)的上崗資格證才能上崗。崗前培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：公司簡介、公司體系文件、作業(yè)安全、職責(zé)范圍、崗位制度等。c) 每次培訓(xùn)后行政部檔案員向受培訓(xùn)人發(fā)放并回收《培訓(xùn)反饋表》，對培訓(xùn)工作效果進(jìn)行總結(jié)評價，并將評價結(jié)果報管理處經(jīng)理。b) 行政部檔案員在具體培訓(xùn)實施前通知受培訓(xùn)部門。 這些培訓(xùn)應(yīng)確保公司員工都能意識到，其與自身所從事的質(zhì)量活動的相關(guān)性 和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 每年一月由各部門負(fù)責(zé)人提出本部門的培訓(xùn)需求，填寫《培訓(xùn)申請表》，報行政部檔案員。人力資源的招聘具體參見《人力資源管理規(guī)程》。d) 資源包括：人力資源、信息資源、設(shè)施設(shè)備、工作環(huán)境、財力資源、專項技能、技術(shù)等。b) 本公司管理層負(fù)責(zé)提供并保證實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需資源。b) 管理者代表將《管理評審報告》，交總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)給相關(guān)部門及人員，各相關(guān)部門及人員負(fù)責(zé)實施《管理評審報告》的有關(guān)決議。 改進(jìn)客戶要求的相關(guān)服務(wù)； 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊文件編號：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 管理評審版次：A/1第2頁共2頁a) 管理者代表對管理評審會議進(jìn)行記錄，并編寫《管理評審報告》，應(yīng)包括： 糾正和預(yù)防措施情況總結(jié)； 各部門體系要素的運行情況總結(jié)； 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性； 顧客投拆和意見反饋；管理評審小組成員進(jìn)行評審的內(nèi)容包括但不限于：b) 管理者代表在會議一周前編制《管理評