【正文】 23．2 適用范圍對(duì)公司各部門采購的不合格產(chǎn)品及服務(wù)過程不合格項(xiàng)控制。22．6 質(zhì)量記錄22．6．1 《員工違紀(jì)通知單》；22．6．2 《主管/經(jīng)理值班記錄》。22．4．1．2 對(duì)檢查評(píng)價(jià)結(jié)果與員工晉級(jí)、晉薪相結(jié)合；22．4．1．3各部門指派相關(guān)人員協(xié)助、配合地方政府的各類檢查；22．4．2 對(duì)檢查出不合格服務(wù)，執(zhí)行《不合格服務(wù)控制程序》；22．4．3 檢評(píng)質(zhì)量記錄由人事行政部存檔。22．3 主要職責(zé)22．3．1 人事行政部負(fù)責(zé)組織服務(wù)質(zhì)量體系的檢查工作，并對(duì)糾正和改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤，驗(yàn)證；22．3．2 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所管轄崗位的檢查。22．0 服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)定考核控制程序22．1 目的 驗(yàn)證公司所提供的服務(wù)質(zhì)量是否符合文件的要求，便于發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，不斷提高服務(wù)水平。21．5 相關(guān)/支持性文件21．5．1 《糾正和預(yù)防措施控制程序》。21．4．5 落實(shí)糾正措施21．4．5．1 審核組將填寫的《內(nèi)審不合格報(bào)告》發(fā)到各責(zé)任部門；21．4．5．2 責(zé)任部門在不合格項(xiàng)報(bào)告相應(yīng)欄目填寫原因分析和采取糾正措施，經(jīng)審核員確認(rèn)，管理者代表審批后實(shí)施；21．4．5．3 審核組負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤檢查并驗(yàn)證其有效性，將不效性驗(yàn)證記錄填寫在不合格報(bào)告相應(yīng)欄目上。內(nèi)審組長組織討論審核結(jié)果，確定不合格項(xiàng)，并與被審核部門交換意見后，填寫《內(nèi)審不合格報(bào)告》；21．4．3．5 末次會(huì)議—審核工作完成后，內(nèi)審組長主持召開末次會(huì)議，向受審核部門宣布審核結(jié)果，同時(shí)接受和答詢受審部門提出的問題；21．4．3．6 《內(nèi)審不合格報(bào)告》同審核員簽發(fā)，受審部門負(fù)責(zé)人在不合格報(bào)告上確認(rèn)后簽字。內(nèi)審組長制定《內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后于審核前一周發(fā)到相關(guān)部門，內(nèi)包括：21．4．2．3 審核的目的和范圍：l 審核的依據(jù)；l 審核組成員名單；l 審核的主要項(xiàng)目及日程安排；l 審核組成員根據(jù)分工編制《內(nèi)審檢查記錄表》。21．4．2 審核準(zhǔn)備21．4．2．1 審核前管理者代表負(fù)責(zé)任命內(nèi)審組長，確定審核組成員。21．4 工作程序21．4．1 審核計(jì)劃根據(jù)擬審核的活動(dòng)和部門的善和重要程度，有以往審核的結(jié)果，由人事行政部負(fù)責(zé)策劃審核方案。21．2 適用范圍 適用于本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有部門和所有要求的內(nèi)部審核。20．6 質(zhì)量記錄20．6．1 《投訴記錄表》；20．6．2 《維修結(jié)果確認(rèn)及意見反饋》；20．6．3 《顧客意見調(diào)查表》；20．6．4 《業(yè)戶意見調(diào)查表》；20．6．5 《顧客意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》；20．6．6 《業(yè)戶意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》。20．4．5．2 由商場管理部按相應(yīng)方式發(fā)放并限期回收，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；20．4．6 改進(jìn)物業(yè)管理部根據(jù)整改方案，協(xié)調(diào)相關(guān)部門按《不合格服務(wù)控制程序》，《糾正/預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。20．3 主要職責(zé)20．3．1 商場管理部負(fù)責(zé)顧客滿意程度的調(diào)查、信息收集及分析、傳達(dá)；20．3．2 相關(guān)部門以反饋信息做出及時(shí)，有效處理。20．0 顧客滿意控制程序20．1 目的對(duì)顧客滿意度客觀真實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以利改進(jìn)管理，達(dá)到顧客更進(jìn)一步滿意及物業(yè)公司質(zhì)量目標(biāo)。19．5 相關(guān)/支持性文件19．5．1 《公司防臺(tái)、防汛工作方案》；19．5．2 《安全管理工作指導(dǎo)書》；19．5．3 《火災(zāi)處理流程》。19．3 主要職責(zé)19．3．1 安管部負(fù)責(zé)各類緊急突發(fā)事件的報(bào)告、安全警戒、維持秩序工作；19．3．2 負(fù)責(zé)重大糾紛、報(bào)警的處理；19．3．3 負(fù)責(zé)火災(zāi)的處理；19．3．4 為商管部、工程部提供緊急處理的協(xié)助工作。19．0 緊急突發(fā)事件處理控制程序19．1 目的如有緊急突發(fā)事件發(fā)生，能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行處理，從而將危害減少到最小程度。18．5 相關(guān)/運(yùn)行性文件18．5．1 《營運(yùn)管理制度》；18．5．2 《服務(wù)臺(tái)按待管理方案》；18．5．3 《商鋪店員服務(wù)規(guī)范》；18．5．4 《商鋪店員管理規(guī)定》；18．5．5 《廣播室管理方案》；18．5．6 《貨梯管理方案》；18．5．7 《失物招領(lǐng)流程》；18．5．8 《失物認(rèn)領(lǐng)流程》。18．4．6 投訴處理商戶/顧客投訴由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)接待，對(duì)投訴問題進(jìn)行整合、分析、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理；18．4．7 失物招、認(rèn)領(lǐng)管理服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)顧客遺失物品的招領(lǐng)和認(rèn)領(lǐng)工作，具體操作辦法按《失物招領(lǐng)流程》、《失物認(rèn)領(lǐng)流程》執(zhí)行。18．4．2．5 完善服務(wù)體系及服務(wù)功能，為商戶提供各種服務(wù)；18．4．3 標(biāo)識(shí)管理物業(yè)管理體制部根據(jù)頤和國際實(shí)際情況，設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)圖樣，委托廠家制作標(biāo)識(shí)，如區(qū)域標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)識(shí)、安全警示標(biāo)識(shí)，行車路線標(biāo)識(shí)等。18．4 工作程序18．4．1 服務(wù)臺(tái)管理商場管理部根據(jù)服務(wù)需要設(shè)立服務(wù)臺(tái)、服務(wù)臺(tái)的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)按《服務(wù)臺(tái)接待管理方案》執(zhí)行。18．3 主要職責(zé)18．3．1 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)接待顧客/商戶的咨詢、導(dǎo)購、投訴處理及協(xié)助和平廣場商戶舉行的各項(xiàng)禮儀、展促活動(dòng)。18．0 現(xiàn)場服務(wù)業(yè)戶管理控制程序（YHGJWY—CX—SG006）18．1 目的對(duì)現(xiàn)場及業(yè)戶進(jìn)行管理，為顧客提供服務(wù)創(chuàng)造和諧，寬松的購物環(huán)境，達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。17．5 相關(guān)/支持性文件17．5．1 《頤和國際物業(yè)交付流程》；17．5．2 《頤和國際物業(yè)接收流程》。17．4．3 對(duì)不適用及不合格的控制 對(duì)接收中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)應(yīng)做詳細(xì)記錄，由業(yè)主負(fù)責(zé)整改，并規(guī)定期限，整改完成后須重新驗(yàn)收。17．4 工作程序17．4．1 樓宇交接交付的組織17．4．1．1 與業(yè)主協(xié)商制定交接工作計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；17．4．1．2 業(yè)主提供商戶進(jìn)場計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，進(jìn)行商鋪交付工作；17．4．1．3 由物業(yè)管理體制部組織各部門專業(yè)技術(shù)人員組成交接工作小組。17．2 適用范圍 適用于公司對(duì)業(yè)主托管樓宇設(shè)施設(shè)備的交接過程及對(duì)簽約商戶的商鋪交付過程。16．5 相關(guān)/支持性文件16．5．1 《頤和國際物業(yè)二次時(shí)候流程》；16．5．2 《樓內(nèi)巡查工作程序》；16．5．3 《頤和國際二次裝修圖紙審核流程》；16．5．4 《頤和國際施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定》；16．5．5 《頤和國際物業(yè)驗(yàn)收流程》；16．5．6 《裝修管理補(bǔ)充規(guī)定》；16．5．7 《業(yè)戶手冊(cè)》；16．5．8 《裝修手冊(cè)》。16．4．5 裝修工程報(bào)驗(yàn)16．4．5．1 由物業(yè)管理體制部組織公司及頤和國際相關(guān)部門業(yè)戶裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，按《頤和國際物業(yè)驗(yàn)收流程》執(zhí)行；16．4．5．2 工程驗(yàn)收合格后，物業(yè)管理部負(fù)責(zé)輸商戶裝修押金退款手續(xù)、開業(yè)手續(xù)及《商戶手冊(cè)》等營業(yè)管理規(guī)定的發(fā)放工作，安排業(yè)戶準(zhǔn)備進(jìn)場營業(yè)；16．4．6 現(xiàn)場管理 物業(yè)管理部、工程部、安全管理部根據(jù)各自職責(zé)對(duì)和平廣場施工現(xiàn)場及業(yè)戶裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，現(xiàn)場管理體制嚴(yán)格按《頤和國際施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定》執(zhí)行；16．4．7 裝修施工證件監(jiān)控內(nèi)容16．4．7．1 《物品通行證》；15．4．7．2 《開工許可證》。16．4．3 裝修手續(xù)辦理 在業(yè)戶裝修圖紙全部通過審核后，物管部協(xié)助商戶/裝修輸裝修進(jìn)場手續(xù)，具體按《頤和國際物業(yè)二次裝修流程》執(zhí)行。16．3 主要職責(zé)16．3．1 物業(yè)管理部對(duì)申請(qǐng)商戶的合法性進(jìn)行確認(rèn)；向商戶發(fā)放《裝修手冊(cè)》及其它一些施工管理規(guī)定，并負(fù)責(zé)商戶裝修施工手續(xù)辦理；16．3．2物業(yè)管理部負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修方案的初審；16．3．3 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修工程實(shí)施的監(jiān)管及協(xié)調(diào)工作；16．3．4 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織業(yè)戶裝修工程審驗(yàn)工作；16．3．5 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)頤和國際成品保護(hù)工作；16．3．6 安全管理部負(fù)責(zé)頤和國際及業(yè)戶消防、安全方面的審核及監(jiān)管；16．3．7 工程部配合業(yè)戶工程裝修、改造方面的審批及監(jiān)管工作；16．4 工作程序16．4．1 圖紙審核 由業(yè)戶/裝修商提供裝修圖紙，物業(yè)管理部轉(zhuǎn)送至頤和國際相關(guān)部門及物業(yè)工程部進(jìn)行圖紙審核，具體按《頤和國際二次裝修圖紙審核流程》執(zhí)行。15．6 質(zhì)量記錄15．6．1 《值班記錄》；15．6．2 《購物車輛一覽表（地下車場）》；15．6．3 《地下停車場（出租車）進(jìn)出一覽表》：15．6．4 《乘車放心卡使用情況一覽表》；15．6．5 《卸貨區(qū)進(jìn)出貨車一覽表》；16．0 裝修工程控制程序（YHGJWY—CX—SG004）16．1 目的 對(duì)頤和國際業(yè)戶裝修及對(duì)頤和國際施工現(xiàn)場管理進(jìn)行控制，確保頤和國際及業(yè)戶人身、財(cái)產(chǎn)安全。15．4．1．6 地下收費(fèi)車場管理l 地下收費(fèi)車場只允許小車停放；l 按受安管中正常管理。15．4．1．4 地上車場管理l 車輛必須停放在車位里，不得隨意停放；l 接受安管人員正常管理。15．4．1．2 購物車輛管理l 購物車輛必須遵守《停車場管理規(guī)定》；l 按受安管人員正常管理。15．3 主要職責(zé)15．3．1 負(fù)責(zé)車輛的管理工作；15．3．2 負(fù)責(zé)車場設(shè)備、設(shè)施的檢查工作。15．0 車場管理控制程序（YHGJWY—CX—AG004）15．1目的對(duì)頤和國際所有停車場進(jìn)行有效管理，確保車場安全、正常地投入使用。14．5 相關(guān)/支持性文件14．5．1 《安全管理工作指導(dǎo)書》。14．4．2 鑰匙的管理14．4．2．1 鑰匙的管理按《鑰匙管理規(guī)定》執(zhí)行；14．4．2．2 使用鑰匙時(shí)要做好詳細(xì)記錄。14．2 適用范圍適用于頤和國際的門禁管理。13．4 工作程序13．4．1 工作范圍頤和國際內(nèi)、外之所有公共區(qū)域、外圍環(huán)境及四面的道路，如各樓層、外墻、地下停車場、卸貨區(qū)、垃圾房、和平廣場辦公區(qū)、設(shè)備用房、樓梯及頤和國際所有的公共區(qū)域及場所，但不包括聯(lián)營或出租范圍。13．3 主要職責(zé)頤和國際的保潔、綠化工作由外聘保潔公司施作。13．0 綠化服務(wù)控制程序（YHGJWYCXSG003）13．1 目的對(duì)頤和國際保潔、綠化服務(wù)實(shí)施有效控制，為客戶提供舒適，整潔的環(huán)境，達(dá)到公司規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。12．6 相關(guān)/支持性文件12．6．1 《安管工作指導(dǎo)書》；12．6．2 《緊急突發(fā)事件處理控制程序》；12．6．3 《人力資源管理控制程序》；12．6．4 《消防服務(wù)控制程序》。12．4．2 業(yè)戶的管理 對(duì)業(yè)戶物品越線擺放、亂掛物品、亂貼POP紙，偷用公司水電、打架、音響過大等違則現(xiàn)象進(jìn)行管理；12．4．3 防火消防管理按《消防服務(wù)控制程序》執(zhí)行。12．3 主要職責(zé)12．3．1 負(fù)責(zé)安全、消防管理工作；12．3．2 負(fù)責(zé)火警、盜竊、匪警等緊急情況處理；12．3．3 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的安全、消防巡視工作；12．3．4 制定各類安全、消防措施；12．3．5 負(fù)責(zé)宣傳、貫徹、執(zhí)行國家安全、消防政策法規(guī)，并制定各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則及規(guī)定；12．3．6 負(fù)責(zé)商鋪裝修期間安全、消防配合工作；12．3．7 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)工作。12．0 安管服務(wù)控制（YHGJWYCXAG002）12．1目的 確保頤和國際一個(gè)良好的治安狀況，對(duì)安全管理工作進(jìn)行全方位及有效的控制，為業(yè)戶及顧客提供安全、周到的經(jīng)營、購物環(huán)境，確保安全管理工作符合規(guī)定要求。11．9 相關(guān)/支持性文件；11．9．1 《監(jiān)控中心運(yùn)行方案》；11．9．2 《消控中心運(yùn)行方案》；11．9．3 《動(dòng)火作業(yè)安全管理》；11．9．4 《噴（油）漆作業(yè)安全管理制度》；11．9．5 《易燃易爆化學(xué)品安全管理規(guī)定》；11．9．6 《石油液化氣罐安全傅管理制度》；11．9．7 《消防器材安全管理責(zé)任規(guī)定》；11．9．8 《顧客吸煙安全管理規(guī)定》；11．9．9 《中華人民共和國消防法》；11．9．10 《建筑滅火器配置規(guī)范》；11．9．11 《應(yīng)急預(yù)案》；11．9．12 《消防學(xué)習(xí)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》。11．8 消防學(xué)習(xí)11．8．1 安全管理部負(fù)責(zé)制定公司消防學(xué)習(xí)計(jì)劃；11．8．2 安全管理部根據(jù)《公司消防學(xué)習(xí)計(jì)劃》每6個(gè)月在購物中心范圍內(nèi)進(jìn)行一次消防學(xué)習(xí)并予以記錄。11．7 明火管制11．7．1 動(dòng)火11．7．1．1 頤和國際動(dòng)火《動(dòng)火作業(yè)安全管理制度》執(zhí)行；11．7．1．2 建立動(dòng)火審批制度；11．7．1．3 為了加強(qiáng)頤和國際的明火管理，對(duì)臨時(shí)進(jìn)行焊、割的部位或場所，必須實(shí)行動(dòng)審批制度。11．5 消防控制中心11．5．1 消防控制中心按《消控中心運(yùn)行方案》執(zhí)行；11．5．2 監(jiān)控中心按《監(jiān)控中心運(yùn)行方案》執(zhí)行。11．4．2 火場指揮11．4．2．1 成立滅火指揮部，法人、物業(yè)總經(jīng)理按到滅火報(bào)警后迅速到達(dá)消防控制中心擔(dān)任第一、第二總指揮；11．4．2．2 成立最高決策小組，形成對(duì)內(nèi)對(duì)外統(tǒng)一窗口；11．4．2．3 安全管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場的指揮，商管部、工程部、人事行政部協(xié)助配合；11．4．2．4 工程總結(jié)理負(fù)責(zé)保障消防設(shè)備可靠運(yùn)行。11．3 主要職責(zé)11．3．1 安全管理部全面負(fù)責(zé)頤和國際的消防工作；11．3．2 物業(yè)管理部、工程部、人事行政部共同配合安全管理部做好具體消防工作及組織實(shí)施。11．0 消防服務(wù)控制程序（YHGJWYCX