【正文】 。e) 必要時(shí)應(yīng)規(guī)定驗(yàn)收方法。 部門的質(zhì)量目標(biāo)為：a） 物業(yè)部：每年住戶投訴回訪率為100%（投訴回訪次數(shù)/投訴次數(shù)X100%）；每年投訴處理滿意率達(dá)到99%以上（處理滿意次數(shù)/投訴處理總次數(shù)X100%）；b） 工程部：物業(yè)維修服務(wù)合格率為100%（維修服務(wù)合格次數(shù)/維修服務(wù)總次數(shù)X100%）；物業(yè)維修服務(wù)滿意率達(dá)到99%以上（維修項(xiàng)目的滿意數(shù)/維修項(xiàng)目總數(shù)X100%）；物業(yè)維修服務(wù)零修急修率100%（零修急修完成次數(shù)/零修急修項(xiàng)目總次數(shù)X100%）；c） 人事行政部：?jiǎn)T工培訓(xùn)滿意率達(dá)96%以上（員工培訓(xùn)滿意人次/培訓(xùn)總?cè)舜蝀100%）；員工培訓(xùn)有效率達(dá)到96%以上（員工培訓(xùn)有效人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)舜蝀100%）。：加強(qiáng)全面溝通，進(jìn)行持續(xù)改善滿足客戶要求，追求卓越服務(wù)：a）本公司建立、實(shí)施、保持和不斷改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)下的質(zhì)量管理體系，為客戶提供高品位的物業(yè)管理服務(wù)；b）在所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，遵守質(zhì)量法律法規(guī)及其他要求；c）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的原則，確保質(zhì)量管理體系不斷完善；d）在本方針指導(dǎo)下，合理配置資源，科學(xué)制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)；e）堅(jiān)持以人為本，不斷發(fā)掘、提高員工素質(zhì)，以真情回報(bào)職員誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)；以業(yè)主消費(fèi)意識(shí)為導(dǎo)向，不斷改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量，以貼心服務(wù)回報(bào)住客的信任。 顧客導(dǎo)向 標(biāo)準(zhǔn)要求的文件化程序：，已在本手冊(cè)對(duì)應(yīng)的相關(guān)章節(jié)中作出了規(guī)定。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 3.《質(zhì)量管理手冊(cè)》的控制版次：A/1第2頁(yè)共2頁(yè) 《質(zhì)量管理手冊(cè)》修改記錄章節(jié)號(hào)修改內(nèi)容生效日期修改人審批人版次增加：“…………（員工培訓(xùn)合格人次/培訓(xùn)總?cè)舜蝀100%）”。其修改記錄要填入本手冊(cè)的“質(zhì)量管理手冊(cè)修改記錄”中。，要對(duì)手冊(cè)進(jìn)行修訂，由文件更改提出人填寫“文件更改通知單”，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交人事行政部檔案員進(jìn)行修改。除此之外，標(biāo)準(zhǔn)所有的條款均適用于本公司。公司將以優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù)、細(xì)致體貼的關(guān)懷，來贏得廣大業(yè)戶和社會(huì)各界的贊譽(yù)和認(rèn)可，公司將導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系，并通過專業(yè)公司的認(rèn)證，以規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)的改進(jìn)，滿足并力爭(zhēng)超越客戶需求。本手冊(cè)適用于本公司所有與物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)的管理。公司實(shí)行董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，下設(shè)物業(yè)管理部、人事行政部、財(cái)務(wù)部三大部門。 公司名稱：東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 地 址：東莞市運(yùn)河?xùn)|三路塞納河畔電 話：076923032772 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié)1. 目的和適用范圍版次：A/1第1頁(yè)共2頁(yè)1. 目的和適用范圍，提供查找相關(guān)文件的途徑。發(fā)放范圍為各部門經(jīng)理，并在“文件領(lǐng)用登記表”中登記。l 相關(guān)文件《過程細(xì)分圖及控制導(dǎo)則》 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 文件的總要求版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè) 文件的總要求：a) 標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件化程序；b) 本公司所要求的文件以確保有效運(yùn)作和對(duì)過程的控制。、實(shí)施和保持中，本公司堅(jiān)持以下基本準(zhǔn)則： 本公司確保理解并滿足客戶的要求（參見本手冊(cè) ） 。： a) 每年業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)平均有效投訴率低于1%； b) 每年業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意率達(dá)到95%以上。j) 必要時(shí)制訂質(zhì)量計(jì)劃。d）由管理者代表負(fù)責(zé)“質(zhì)量計(jì)劃”所涉及的部門之間協(xié)調(diào)，及完成進(jìn)度監(jiān)控。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)圖董事長(zhǎng) 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理住 宅 管 理 工程部商業(yè)管理財(cái)務(wù)部運(yùn)營(yíng)部人事行政部 客服部秩序維護(hù)部清潔部客服部綠化部清潔部 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 管理版次：A/1第2頁(yè)共5頁(yè) 總經(jīng)理 a) 總經(jīng)理是公司的最高領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)制訂公司的方針、政策，明確公司組織架構(gòu)及各級(jí)人員的職責(zé)、權(quán)限，對(duì)公司各項(xiàng)管理工作負(fù)全面責(zé)任。b) 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的日常管理工作，組織實(shí)施質(zhì)量持續(xù)改善,向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行情況以供評(píng)審，并為體系改進(jìn)提供依據(jù)。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 管理版次：A/1第3頁(yè)共5頁(yè) 副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理職責(zé)a) 負(fù)責(zé)處理物業(yè)服務(wù)的日常事務(wù)。c) 公司的項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)工作。d) 負(fù)責(zé)與相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)和與市政有關(guān)單位聯(lián)系溝通。h) 對(duì)住戶進(jìn)行回訪，收集住戶對(duì)物業(yè)公司的管理意見和建議，提出合理化建議，并做出統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。e) 綠化機(jī)具的使用、維護(hù)和保養(yǎng)。d) 負(fù)責(zé)管理區(qū)域設(shè)施設(shè)備巡視，完成“四防”工作。f) 技術(shù)檔案及設(shè)施設(shè)備的檔案交接驗(yàn)收。h) 與稅務(wù)、物價(jià)、銀行等部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)。 質(zhì)量方針。 查詢相關(guān)文件的途經(jīng)。i) 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)予以控制。c) 記錄由使用的各部門根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，其應(yīng)用應(yīng)在相關(guān)的文件中加以規(guī)定。d) 對(duì)外來文件的發(fā)放也按上述方法發(fā)放。版本到“Z”為止又從“A”版開始。 NL表示東莞市田禾物業(yè)管理有限公司。d) 行政部檔案員負(fù)責(zé)適用的外來文件（如適用的國(guó)家、地方或行業(yè)的相關(guān)法規(guī)）的管理。 行政部檔案員保存本公司所有質(zhì)量記錄的空白表格，所有的記錄表格都有唯一的名稱，以記錄表格的編號(hào)或名稱作為記錄的標(biāo)識(shí)，并列出《記錄一覽表》。 任何部門若對(duì)記錄格式有任何增加或刪減，應(yīng)通知行政部檔案員進(jìn)行備案，并填寫《文件更改通知單》。 評(píng)審輸入a) 總經(jīng)理決定召開并主持管理評(píng)審會(huì)議。 顧客投拆和意見反饋； 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 管理評(píng)審版次：A/1第2頁(yè)共2頁(yè)a) 管理者代表對(duì)管理評(píng)審會(huì)議進(jìn)行記錄，并編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，應(yīng)包括：b) 本公司管理層負(fù)責(zé)提供并保證實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需資源。 這些培訓(xùn)應(yīng)確保公司員工都能意識(shí)到，其與自身所從事的質(zhì)量活動(dòng)的相關(guān)性 和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 人力資源版次：A/1第2頁(yè)共2頁(yè)（如電工、焊工、電梯工、開發(fā)設(shè)計(jì)人員、內(nèi)審員等），均要經(jīng)過內(nèi)部培訓(xùn)考核合格或取得有關(guān)勞動(dòng)局頒發(fā)的上崗資格證才能上崗。根據(jù)本公司質(zhì)量管理體系過程運(yùn)作的要求，本公司配備如下必要設(shè)施，包括：a） 辦公、服務(wù)場(chǎng)所及貯存物品的庫(kù)房；b） 辦公與服務(wù)必需的設(shè)備、硬件和軟件；c） 必須的通訊、交通和便利設(shè)備。所有原始資料由行政部檔案員負(fù)責(zé)歸檔保管（如竣工資料、竣工圖紙等）。 設(shè)備的維修保養(yǎng)a) 發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，值班人員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)部門，部門主管要組織人員進(jìn)行維修。設(shè)備的運(yùn)行和操作管理按照各機(jī)房的管理規(guī)程執(zhí)行。c) 在《信息收集與處理管理規(guī)程》中倡導(dǎo)群策群力，讓廣大員工充分發(fā)表意見。 質(zhì)量的策劃→實(shí)施→檢查→改進(jìn)的過程； 本公司應(yīng)明確客戶的要求，包括：a） 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，可包括產(chǎn)品或服務(wù)的性能、用途、質(zhì)量水平、價(jià)格、時(shí)間上的要求。適用于本公司所有服務(wù)合同、經(jīng)營(yíng)合同的評(píng)審。d) 物業(yè)服務(wù)中心對(duì)有關(guān)租賃的活動(dòng)參照《房屋租賃工作規(guī)程》進(jìn)行。 策劃的輸出應(yīng)隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展情況，在適當(dāng)時(shí)予以更新內(nèi)容。 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 行政部應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的驗(yàn)證活動(dòng)進(jìn)行妥善安排，以確保輸出滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求。 行政部應(yīng)將更改評(píng)審的結(jié)果及跟蹤措施形成文件。 采購(gòu)員通知供應(yīng)商進(jìn)行報(bào)價(jià)，并進(jìn)行協(xié)商。如供應(yīng)商出現(xiàn)供貨不合格，則由采購(gòu)員通知供應(yīng)商進(jìn)行整改；必要時(shí)可報(bào)總經(jīng)理同意后取消其供貨資格。具體操作參照《物品驗(yàn)證規(guī)程》進(jìn)行。：a) 編制必要的文件，以對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)過程進(jìn)行控制。e) 物業(yè)部清潔組的清潔管理工作應(yīng)按照《清潔管理手冊(cè)》執(zhí)行。 適用于物業(yè)管理活動(dòng)中涉及到的現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)的標(biāo)識(shí)。 物品檢驗(yàn)狀態(tài)a) 所有物品經(jīng)檢驗(yàn)或未經(jīng)檢驗(yàn)均應(yīng)作出標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)的狀態(tài)有： 服務(wù)活動(dòng)過程的檢驗(yàn)狀態(tài)。 標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)原則 a) 標(biāo)識(shí)要求一致，每獨(dú)立位置上之標(biāo)識(shí)應(yīng)是唯一的。 顧客提供的用于服務(wù)活動(dòng)之產(chǎn)品或保管中的產(chǎn)品。如有損壞和丟失的情況要作出記錄并向用戶反映。c) 易燃易爆物品不能與其它材料混和堆放，對(duì)油漆、天那水等材料的使用期限，應(yīng)參照包裝上的使用期限。b) 若服務(wù)是以文件為載體，當(dāng)將文件交付給用戶時(shí)，應(yīng)進(jìn)行封裝或裝訂并做好適當(dāng)標(biāo)識(shí)。 經(jīng)確認(rèn)本公司至少存在如下這樣的過程：a) 屋面、盥洗間補(bǔ)漏過程；b) 管道疏通過程；c) 前臺(tái)服務(wù)過程；d) 咨詢服務(wù)過程。若其包裝已足夠防護(hù)時(shí)，應(yīng)確保其包裝狀態(tài)。e) 各部門領(lǐng)用物資時(shí)應(yīng)填寫《領(lǐng)料單》，需由部門經(jīng)理簽名同意，并且按照先入先出的原則領(lǐng)料，特別是化學(xué)品。l 相關(guān)文件《車輛管理規(guī)程》l 相關(guān)記錄《鑰匙借還/看房登記表》《住戶資料明細(xì)目錄》 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作 產(chǎn)品防護(hù)版次：A/1第1頁(yè)共2頁(yè) 產(chǎn)品防護(hù)、產(chǎn)品、設(shè)備以及服務(wù)的搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付的要求，并確保它們的質(zhì)量得到有效控制。b) 顧客財(cái)產(chǎn)如有丟失、損壞或其他問題應(yīng)及時(shí)通知顧客。 c) 所有的標(biāo)識(shí)都應(yīng)朝向視覺效果好的方向。若在被檢的文件中發(fā)現(xiàn)不合格則應(yīng)標(biāo)明出錯(cuò)的地方，并簽上檢驗(yàn)者的名字。 合格（合格后，直接放置于指定的存放區(qū)域） 工作程序 現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)識(shí) a) 各部門根據(jù)需要，在服務(wù)場(chǎng)所所有可指引的地方做好標(biāo)牌標(biāo)識(shí)，例如樓層標(biāo)識(shí)、疏散示意圖標(biāo)識(shí)等，要求清楚易懂，不被誤解。，按本手冊(cè)《》進(jìn)行控制，保證不合格服務(wù)及時(shí)獲得改正。c) 部門主管和班組長(zhǎng)通過日常工作檢查進(jìn)行的監(jiān)控以確保工作人員按照文件操作；d) 通過文件對(duì)服務(wù)過程特性進(jìn)行監(jiān)控。 當(dāng)合同規(guī)定時(shí)，本公司的顧客或其代表有權(quán)在本公司對(duì)承包商的服務(wù)是否符合規(guī)定要求進(jìn)行驗(yàn)證，本公司不能把該驗(yàn)證用作對(duì)承包商的質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的證據(jù)。 采購(gòu)信息，填寫《物品申購(gòu)單》，經(jīng)部門主管審查，總經(jīng)理批準(zhǔn)后交采購(gòu)員處，由采購(gòu)員電話通知合格供應(yīng)商送貨，并將《物品申購(gòu)單》一份送倉(cāng)庫(kù)以備驗(yàn)收，一份存檔。對(duì)分包項(xiàng)目的承包商采用投標(biāo)的方式進(jìn)行，具體按《供應(yīng)商評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。，以確保經(jīng)確認(rèn)的產(chǎn)品能夠滿足預(yù)期使用的要求。 行政部應(yīng)對(duì)這些輸入的適宜性進(jìn)行評(píng)審，并對(duì)這些輸入中出現(xiàn)的不完整的、含糊的或矛盾的要求在輸出前就應(yīng)加以解決。f) 由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存相關(guān)記錄。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 與客戶有關(guān)的過程版次：A/1第2頁(yè)共2頁(yè) 工作程序a) 物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)文員獲取客戶的服務(wù)要求后，填寫《住戶來訪/來電登記表》，并通知物業(yè)助理。 產(chǎn)品或服務(wù)要求的評(píng)審 在承諾向客戶提供服務(wù)前，由提供服務(wù)的人員對(duì)客戶需求進(jìn)行評(píng)審。b) 總經(jīng)理、組織有關(guān)人員確定每個(gè)過程影響服務(wù)滿足質(zhì)量要求的程度。 相關(guān)文件a) 《內(nèi)部工作檢查規(guī)程》b) 《規(guī)范語言管理規(guī)程》c) 《信息收集與處理規(guī)程》d) 《飯?zhí)霉芾硪?guī)程》e) 《宿舍管理規(guī)程》 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié)7. 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè)a) 本公司總經(jīng)理組織確定整個(gè)體系的運(yùn)作過程，在策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程中應(yīng)明確（適用時(shí)）： 設(shè)備的報(bào)廢設(shè)備因無法修復(fù)而需要報(bào)廢時(shí)，工程部主管確認(rèn)后填寫《設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)單》報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)廢并消帳。c) 所有設(shè)備的維修或保養(yǎng)應(yīng)記錄在工作日志及《設(shè)備檔案》內(nèi)。如驗(yàn)收不合格，則應(yīng)與開發(fā)商及供應(yīng)廠家協(xié)商解決。 目的及適用范圍通過對(duì)物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的管理，使所有公共設(shè)施、設(shè)備在使用中保證完好狀態(tài)，滿足服務(wù)的要求。 行政部檔案員負(fù)責(zé)將各項(xiàng)培訓(xùn)資料（如培訓(xùn)通知、培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)教材或培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績(jī)等）整理歸檔，并保存其培訓(xùn)記錄。b) 行政部檔案員在具體培訓(xùn)實(shí)施前通知受培訓(xùn)部門。d) 資源包括：人力資源、信息資源、設(shè)施設(shè)備、工作環(huán)境、財(cái)力資源、專項(xiàng)技能、技術(shù)等。 改進(jìn)客戶要求的相關(guān)服務(wù)； 過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；一般設(shè)在每年的第一季度。 合同要求時(shí)，質(zhì)量記錄可提供給顧客及其代表查閱。,并按質(zhì)量記錄的分類進(jìn)行整理及保管，保證質(zhì)量記錄不被損壞與丟失。跟蹤外來文件的版本更改情況，并重新發(fā)放。c) 外來文件編號(hào)：e) 行政部檔案員應(yīng)填寫《文件總覽表》，以便于查閱更改的情況。當(dāng)文件破損影響使用時(shí)，應(yīng)由文件使用人到行政部檔案員辦理退換手續(xù)，交回破損文件，補(bǔ)發(fā)新文件，行政部檔案員將破損文件銷毀。內(nèi)部使用的為“受