【正文】 經(jīng)營(yíng)部建立統(tǒng)計(jì)表格 .內(nèi)部測(cè)評(píng)由經(jīng)營(yíng)部在公司 OA 上進(jìn)行；對(duì)業(yè)主的調(diào)查由經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行，完畢后原始資料存檔備查 社區(qū)活動(dòng)年度計(jì)劃在每年 12 月底前通過(guò)；中大型活動(dòng)總體方案及資金計(jì)劃提前 1 個(gè)月通過(guò)、細(xì)案 15 天之前通過(guò)；社區(qū)活動(dòng)預(yù)告及宣傳方案提前 1 個(gè)月確認(rèn)適時(shí)推出；小型活動(dòng)方案提前 15 天通過(guò) 各種檢查確認(rèn)生效 區(qū)別于往年傳統(tǒng)社區(qū)活動(dòng)的新增中、小活動(dòng)（可吸引特定人群參加的、有影響力的、事后評(píng)價(jià)好的）全年不少于 5 次。 財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn) 對(duì)會(huì)所客戶(hù)能直接觸及到的設(shè)施、用品的產(chǎn)生污漬（跡）、破損、殘缺、陳舊、粘稠，全年各項(xiàng)目不超過(guò) 4 件；對(duì)以上各項(xiàng)的處理時(shí)間不超過(guò) 1 個(gè)工作日 各類(lèi)檢查發(fā)現(xiàn)，確認(rèn)生效 各項(xiàng)目會(huì)所新增服務(wù)項(xiàng)目（區(qū)別于其它小區(qū)會(huì)所 、區(qū)別于以往年度、有較好反映的）不低于 4 件，全年?duì)I造會(huì)所情調(diào)、氛圍亮點(diǎn)各項(xiàng)目不低于 4 件 各管理處會(huì)所統(tǒng)計(jì)，由部門(mén)經(jīng)理會(huì)核準(zhǔn) 社區(qū)活動(dòng) 物業(yè)公司全年集中策劃全體業(yè)主參與的大型活動(dòng)（如圣誕、啤酒節(jié)、春游等）不少于 4次；中型活動(dòng)（如冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)、水上運(yùn)動(dòng)會(huì)等，若分項(xiàng)目實(shí)施合計(jì)為一次）不少于 6次，小活動(dòng)（表演講座類(lèi)等）各項(xiàng)目每月不少于 1 次。 財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)，年終部門(mén)經(jīng) 理會(huì)核準(zhǔn) 會(huì)計(jì)核算 賬務(wù)核算處理差錯(cuò)全年不超過(guò) 5 件次 以地產(chǎn)公司審計(jì)為準(zhǔn) 對(duì)新接管項(xiàng)目單方物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算與接管穩(wěn)定后的實(shí)際發(fā)生的誤差不超過(guò)177。 財(cái)務(wù)部年終核算為準(zhǔn) 全年組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)不低于 4 次，對(duì)其它部門(mén)的收支合理化建議全年不低于 10 件。 行政部統(tǒng)計(jì)， 各管理處主任 核準(zhǔn) 前期介入和接管 對(duì)新接管項(xiàng)目單方物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算與接管穩(wěn)定后的實(shí)際 發(fā)生的誤差不超過(guò)177。所有已接管的原有項(xiàng)目，也不低于以上標(biāo)準(zhǔn)。 d) 相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 與改進(jìn)有關(guān)的主要過(guò)程及它們的相互關(guān)聯(lián) 顧客滿(mǎn)意測(cè)量 監(jiān) 控 和 測(cè) 量 內(nèi)部審核 過(guò)程監(jiān)控 產(chǎn)品監(jiān) 控和測(cè)量 不合格控制 數(shù)據(jù)分析 改 進(jìn) 糾正措施 預(yù)防措施 糾正措施 糾正 附錄 職能分配表 物業(yè)管理分公司質(zhì)量職能分配表 部門(mén) 要素 經(jīng)理 管理者代表 各管理處 經(jīng)營(yíng)部 財(cái)務(wù)部 行政部 質(zhì)量管理體系 △ ▲ △ △ △ △ 管理職責(zé) 管理承諾 ▲ 以客戶(hù)為中心 ▲ 質(zhì)量方針 ▲ 策劃 ▲ 職責(zé)和權(quán)限 ▲ △ △ △ △ △ 管理者代表 ▲ △ 內(nèi)部溝通 ▲ 質(zhì)量手冊(cè) ▲ 文件控制 △ △ △ △ △ ▲ 質(zhì)量記錄的控制 △ △ △ △ △ ▲ 管理評(píng)審 ▲ △ △ △ △ △ 資源管理 資源的提供 ▲ △ 人力資源 △ ▲ 設(shè)施 △ ▲ 工作環(huán)境 ▲ △ 產(chǎn)品的 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 ▲ 與客戶(hù)有關(guān)的過(guò)程 ▲ ▲ ▲ ▲ 設(shè)計(jì)和 /或開(kāi)發(fā) △ △ △ △ ▲ 采購(gòu) △ △ ▲ △ 實(shí)現(xiàn) 運(yùn)作控制 ▲ ▲ ▲ ▲ 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ▲ ▲ ▲ ▲ 客戶(hù)財(cái)產(chǎn) ▲ ▲ 產(chǎn)品防護(hù) ▲ ▲ ▲ ▲ 過(guò)程確認(rèn) ▲ △ △ △ 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制 ▲ 測(cè)量、分析和改進(jìn) 客戶(hù)滿(mǎn)意 ▲ △ △ △ 內(nèi)部審核 △ ▲ △ △ △ △ 過(guò)程的測(cè) 量和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 不合格控制 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 數(shù)據(jù)分析 ▲ △ 改進(jìn) △ ▲ △ △ △ △ 注： “▲ ”表示主要負(fù)責(zé)部門(mén)， “△ ”表示相關(guān)部門(mén)。評(píng)審所采取的預(yù)防措施。記錄所采取措施的結(jié)果。確定并確保實(shí)施所需 的預(yù)防措施。識(shí)別潛在不合格及其原因。所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。評(píng)審所 采取 的糾正措施。記錄所 采取 措施的結(jié)果。確定和 實(shí)施 所需的糾正措施。評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。確定不合格的原因。識(shí)別不合格（包括顧客投訴）。 如果因成本使所采取的糾正措施無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)考慮所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)不構(gòu)成對(duì)公司質(zhì)量聲譽(yù) 的影響時(shí)，可以免于采取糾正措施。 糾正措施 a) 當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。 d) 改進(jìn)的策劃文件由項(xiàng)目的性質(zhì)決定所采取的表達(dá)形式，所有改進(jìn)的策劃文件都應(yīng)得到批準(zhǔn)，并按資源的審批程序進(jìn)行。 c) 在確定改進(jìn)的 項(xiàng)目 時(shí)可以采取以下的形式進(jìn)行： b) 至少在以下的情形下應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)的策劃，確定改進(jìn)的目標(biāo)： 以上幾個(gè)方面涉及的相關(guān)部門(mén)都應(yīng)具備相應(yīng)的資料，并通過(guò)應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)至少每半年給出結(jié)論，顧客滿(mǎn)意的分析按《客戶(hù) 滿(mǎn)意度調(diào)查流程》進(jìn)行，其它數(shù)據(jù)在每月各部門(mén)及物業(yè)公司提交的“簡(jiǎn)報(bào)”中進(jìn)行說(shuō)明。 c) 過(guò)程和服務(wù)的特性及其趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)。對(duì)公司而言，資料分析應(yīng)確定以下的輸出： a) 顧客滿(mǎn)意。這些資料主要來(lái)自測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)規(guī)定留下的信息。 不合格服務(wù)控制活動(dòng)的具體開(kāi)展按《不合格品 /服務(wù)的控制程序》進(jìn)行。對(duì)不合格的服務(wù)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)奶幹?，如中止服?wù) 、 重新服務(wù) 、 賠禮道歉，并且在處置后再次檢查以證實(shí)其符合性。 d) 相關(guān)過(guò)程：監(jiān)視 、 測(cè)量 、 分析和改進(jìn)的策 劃（見(jiàn) ）。這些記錄應(yīng)能表明服務(wù)規(guī)定的檢查項(xiàng)目均已圓滿(mǎn)完成，且指明放行的授權(quán)者。 b) 所有的檢查均規(guī)定檢查規(guī)范和接收準(zhǔn)則。 f) 《過(guò)程測(cè)量》和《分析》的相互作用 過(guò)程測(cè)量 分析 輸入 輸出 輸入 輸出 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中產(chǎn)生的各種記錄和結(jié)論性文件 綜合檢查記錄 內(nèi)審記錄 內(nèi)審報(bào)告 g) 《過(guò)程測(cè)量》和《服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程》的相互作用 在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中產(chǎn)生的各種記錄或結(jié)論性文件，均是過(guò) 程測(cè)量的輸入，而過(guò)程測(cè)量產(chǎn)生的記錄，又是服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各環(huán)節(jié)改進(jìn)的依據(jù)。當(dāng)過(guò)程出現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)考慮采取糾正和糾正措施，具體按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。對(duì)于體系的整體過(guò)程的測(cè)量則通過(guò)定 期的內(nèi)部審核進(jìn)行，見(jiàn) 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 。 其輸出是：目前的過(guò)程表現(xiàn)、記錄。 c) 對(duì)服務(wù)過(guò)程監(jiān)控的輸入可以是： b) 規(guī)定適當(dāng)?shù)姆椒?實(shí)施以上方面的監(jiān)控，并反映在相關(guān)的文件中，以確保過(guò)程符合要求。有關(guān)放行的過(guò)程。需要審批的過(guò)程。以參數(shù)控制的過(guò)程。 d) 內(nèi)部 審核 活動(dòng)的具體實(shí)施按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》進(jìn)行。審核過(guò)程應(yīng)加以記錄，并向管理層報(bào)告。 b) 根據(jù)審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核 的結(jié)果，對(duì)審核方案進(jìn)行策劃，規(guī)定 審核的范圍，編制審核計(jì)劃。 《客戶(hù)需求要求》和《物業(yè)管理實(shí)施》的相互作用 客戶(hù)需求要求 物業(yè)管理實(shí)施 輸入 輸出 輸入 輸出 客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪來(lái)函 各管理處前臺(tái)電話(huà)記錄 各管理處報(bào)事單 業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查回收表單 業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào) 告 各部門(mén)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 各部門(mén)質(zhì)量記錄 《招商管理》和《客戶(hù)滿(mǎn)意》的相互作用 招商管理過(guò)程 客戶(hù)滿(mǎn)意 輸入 輸出 輸入 輸出 招商意向登記 商業(yè)模式規(guī)劃 《商鋪?zhàn)赓U合同》 《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》 客戶(hù)來(lái)電來(lái)函表?yè)P(yáng) 各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)繳納 f) 相關(guān)文件 《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程》 內(nèi)部審核 a) 公司每年至少一次進(jìn)行內(nèi)部審核，審核活動(dòng)由管理者代表負(fù)責(zé)或指定合適的人員進(jìn)行以確定質(zhì)量管理體系是否： 服務(wù)投訴處理。服務(wù)的特性。服務(wù)信息。顧客投訴。本轄區(qū)在服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量信息。通過(guò)收集和分析顧客滿(mǎn)意的信息確定顧客滿(mǎn)意的情況。 測(cè)量、分析和改進(jìn) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 測(cè)量、分析和改進(jìn)的策劃 (見(jiàn) )。 d） 測(cè)量、計(jì)量器具在使用過(guò)程中，應(yīng)有明顯的標(biāo)志表明其標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，并保持與測(cè)量、計(jì)量器具臺(tái)帳記錄內(nèi)容一致。 b） 工程助理對(duì)投入使用前的測(cè)量、計(jì)量器具進(jìn)行送檢校準(zhǔn)和組織驗(yàn)收，以保證其技術(shù)功能，當(dāng)不存在有關(guān)基準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件；并規(guī)定測(cè)量、計(jì)量器具的校準(zhǔn)周期。 相關(guān)文件 《車(chē)庫(kù)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》 《車(chē)輛管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》 《鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》 《文件和資料控制程序》 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 對(duì)為用戶(hù)提供服務(wù)的測(cè)量?jī)x器、計(jì)量器具按照國(guó)家法規(guī)要求定期進(jìn)行檢查、校準(zhǔn)，以保證其在測(cè)量、計(jì)量過(guò)程中的有效性。 在整個(gè)服 務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中 ,應(yīng)分別針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性做好產(chǎn)品和服務(wù)的防護(hù)。標(biāo)識(shí)和可追溯性控制活動(dòng)的具體實(shí)施按進(jìn)行。針對(duì)檢查和監(jiān)視的要求識(shí)別服務(wù)的狀態(tài)，如符合或不符合要求等。 使用適宜的方法標(biāo)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)，如 存卡、記錄、或借用原標(biāo)識(shí)。確認(rèn)的記 錄。能力批準(zhǔn)和人員資格鑒定。使用規(guī)定的方法和程序（見(jiàn)相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）。確定評(píng)審和過(guò)程批準(zhǔn)的準(zhǔn)則。前期介入收入來(lái)源于《物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定》和《工程委托書(shū)》 c） 審核項(xiàng)目、招商管理的輸入、輸出圖 審核項(xiàng)目 招商管理 輸入 輸出 輸入 輸出 招商方案 人員的配置 租金及物管費(fèi)的金額 收款的方式、時(shí)間 違約的處罰 管理成本 管理方案 d） 驗(yàn)收接管→選擇分供方→物業(yè)管理實(shí) 施→客戶(hù)滿(mǎn)意 驗(yàn)收接管過(guò)程 選擇分供方過(guò)程 物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程 客戶(hù)滿(mǎn)意過(guò)程 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 前期介入計(jì)劃 綠化施工方養(yǎng)護(hù)合同 單位工程委托維修合同 維修合同協(xié)議 設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定 委外維修施工協(xié)議 植物養(yǎng)護(hù)外包合同 綠化養(yǎng)護(hù)管理制度 委外設(shè)施、設(shè)備巡檢 有償服務(wù)派工單 每 6 個(gè)月的業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查表 有償服務(wù)派工的回訪 客戶(hù)來(lái)電來(lái)函表?yè)P(yáng) 各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)繳納 e） 驗(yàn)收接管→接管項(xiàng)目整改→物業(yè)管理實(shí)施 驗(yàn)收接管 接管項(xiàng)目整改 物業(yè)管 理實(shí)施 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 前期介入計(jì)劃 總公司驗(yàn)收接管通知 工程返修通知書(shū) 工程強(qiáng)行整改通知書(shū) 綠化強(qiáng)行整改通知書(shū) 工程特約維修服務(wù)協(xié)議 設(shè)施、設(shè)備巡檢制度 設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)制度 工程維修有償服務(wù)派工 設(shè)備大修管理規(guī)定 綠化代養(yǎng)花木服務(wù)單 特約服務(wù)派工單 花木托管養(yǎng)護(hù)登記 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表 有償服務(wù)派工單 協(xié)調(diào)單 f） 社區(qū)活動(dòng)管理→活動(dòng)策劃→活動(dòng)執(zhí)行→ 物業(yè)管理實(shí)施 社區(qū)活動(dòng)管理 活動(dòng)策劃 活動(dòng)執(zhí)行 物業(yè)管理實(shí)施 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 業(yè)主來(lái)電來(lái)訪登記 業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果 社區(qū)活動(dòng)年度計(jì)劃 社區(qū)活動(dòng)實(shí)施方案 社區(qū)活動(dòng)實(shí)施細(xì)則 活動(dòng)費(fèi)用計(jì)劃 物品采購(gòu)計(jì)劃 物品采購(gòu)申請(qǐng) 社區(qū)活動(dòng)滿(mǎn)意度抽查 業(yè) 主 滿(mǎn)意 度調(diào)查表 本公司對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)。特約服務(wù)收入來(lái)源于物業(yè)公司提供的特約服務(wù)，通過(guò)《工程派工單》、《花木派工單》、《保 潔派工單》進(jìn)行，收取標(biāo)準(zhǔn)為《龍湖花園特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。 以下是服務(wù)過(guò)程相互作用 a） 《招商管理》和《日常管理》《物業(yè)管理實(shí)施》的相互作用 招商管理 日常管 理、物業(yè)管理實(shí)施 輸入 輸出 輸入 輸出 招商意向登記 商業(yè)模式規(guī)劃 《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》 《商鋪?zhàn)赓U合同》中的相關(guān)管理?xiàng)l款 商鋪業(yè)主檔案 《電話(huà)接待記錄本》 商鋪業(yè)主報(bào)事登記表 《綜合檢查記錄》 《裝修巡檢表》 b） 財(cái)務(wù)收入管理 審核項(xiàng)目 審核標(biāo)準(zhǔn) 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖 財(cái)務(wù)收入管理 審核項(xiàng)目 制定方案 收支執(zhí)行 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 物管費(fèi)收入 特約服務(wù)收入 物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入 前期介入收入 其他 業(yè)務(wù)收入 龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單 保潔派工單 工程派工單 花木派工單 商