【正文】 經營部建立統(tǒng)計表格 .內部測評由經營部在公司 OA上進行；對業(yè)主的調查由經營部進行，完畢后原始資料存檔備查 社區(qū)活動年度計劃在每年 12 月底前通過；中大型活動總體方案及資金計劃提前 1 個月通過、細案15 天之前通過；社區(qū)活動預告及宣傳方案提前 1 個月確認適時推出；小型活動方案提前 15 天通過 各種檢查確認生效 區(qū)別于往年傳統(tǒng)社區(qū)活動的新增中、小活動（可吸引特定。 財務部年終核算為準 對會所客戶能直接觸及到的設施、用品的產生污漬（跡）、破損、殘缺、陳舊、粘稠，全年各項目不超過 4 件；對以上各項的處理時間不超過 1 個工作日 各類檢查發(fā)現(xiàn)，確認生效 各項目會所新增服務項目（區(qū)別于其它小區(qū)會所 、區(qū)別于以往年度、有較好反映的）不低于 4 件，全年營造會所情調、氛圍亮點各項目不低于 4 件 各管理處會所統(tǒng)計，由部門經理會核準 社區(qū)活動 物業(yè)公司全年集中策劃全體業(yè)主參與的大型活動（如圣誕、啤酒節(jié)、春游等）不少于 4 次；中型活動（如冬季運動會、水上運動會等，若分項目實施合計為一次）不少于 6 次，小活動（表演講座類等）各項目每月不少于 1 次。 財務部統(tǒng)計，年終部門經 理會核準 會計核算 賬務核算處理差錯全年不超過 5 件次 以地產公司審計為準 對新接管項目單方物管費收費標準的測算與接管穩(wěn)定后的實際發(fā)生的誤差不超過177。 財務部年終核算為準 全年組織經濟活動分析會不低于 4 次，對其它部門的收支合理化建議全年不低于 10 件。 行政部統(tǒng)計， 各管理處主任 核準 前期介入和接管 對新接管項目單方物管費收費標準的測算與接管穩(wěn)定后的實際 發(fā)生的誤差不超過177。所有已接管的原有項目，也不低于以上標準。 d) 相關文件 《糾正和預防措施控制程序》 與改進有關的主要過程及它們的相互關聯(lián) 顧客滿意測量 監(jiān) 控 和 測 量 內部審核 過程監(jiān)控 產品監(jiān)控和測量 不合格控制 數(shù)據分析 改 進 糾正措施 預防措施 糾正措施 糾正 附錄 職能分配表 物業(yè)管理分公司質量職能分配表 部門 要素 經理 管理者代表 各管理處 經營部 財務部 行政部 質量管理體系 △ ▲ △ △ △ △ 管理職責 管理承諾 ▲ 以客戶為中心 ▲ 質量方針 ▲ 策劃 ▲ 職責和權限 ▲ △ △ △ △ △ 管理者代表 ▲ △ 內部溝通 ▲ 質量手冊 ▲ 文件控制 △ △ △ △ △ ▲ 質量記錄的控制 △ △ △ △ △ ▲ 管理評審 ▲ △ △ △ △ △ 資源管理 資源的提供 ▲ △ 人力資源 △ ▲ 設施 △ ▲ 工作環(huán)境 ▲ △ 產品的實現(xiàn) 實現(xiàn)過程的策劃 ▲ 與客戶有關的過程 ▲ ▲ ▲ ▲ 設計和 /或開發(fā) △ △ △ △ ▲ 采購 △ △ ▲ △ 運作控制 ▲ ▲ ▲ ▲ 標識和可追溯性 ▲ ▲ ▲ ▲ 客戶財產 ▲ ▲ 產品防護 ▲ ▲ ▲ ▲ 過程確認 ▲ △ △ △ 測量和監(jiān)控裝置的控制 ▲ 測量、分析和改進 客戶滿意 ▲ △ △ △ 內部審核 △ ▲ △ △ △ △ 過程的測 量和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 產品的測量和監(jiān)控 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 不合格控制 △ △ ▲ ▲ ▲ ▲ 數(shù)據分析 ▲ △ 改進 △ ▲ △ △ △ △ 注： “▲ ”表示主要負責部門， “△ ”表示相關部門。評審所采取的預防措施。記錄所采取措施的結果。確定并確保實施所需 的預防措施。識別潛在不合格及其原因。所采取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。評審所 采取 的糾正措施。記錄所 采取 措施的結果。確定和 實施 所需的糾正措施。評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。確定不合格的原因。識別不合格（包括顧客投訴）。 如果因成本使所采取的糾正措施無法實現(xiàn)時，應考慮所承擔的風險，當風險不構成對公司質量聲譽 的影響時，可以免于采取糾正措施。 糾正措施 a) 當發(fā)生問題時采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。 d) 改進的策劃文件由項目的性質決定所采取的表達形式，所有改進的策劃文件都應得到批準，并按資源的審批程序進行。 c) 在確定改進的 項目 時可以采取以下的形式進行： b) 至少在以下的情形下應主動進行改進的策劃，確定改進的目標： 以上幾個方面涉及的相關部門都應具備相應的資料，并通過應用適當?shù)慕y(tǒng)計技術至少每半年給出結論，顧客滿意的分析按《客戶 滿意度調查流程》進行，其它數(shù)據在每月各部門及物業(yè)公司提交的“簡報”中進行說明。 c) 過程和服務的特性及其趨勢，包括采取預防措施的機會。對公司而言，資料分析應確定以下的輸出： a) 顧客滿意。這些資料主要來自測量和監(jiān)控活動規(guī)定留下的信息。 不合格服務控制活動的具體開展按《不合格品 /服務的控制程序》進行。對不合格的服務應采取適當?shù)奶幹?，如中止服?、 重新服務 、 賠禮道歉，并且在處置后再次檢查以證實其符合性。 d) 相關過程：監(jiān)視 、 測量 、 分析和改進的策 劃（見 ）。這些記錄應能表明服務規(guī)定的檢查項目均已圓滿完成，且指明放行的授權者。 b) 所有的檢查均規(guī)定檢查規(guī)范和接收準則。 f) 《過程測量》和《分析》的相互作用 過程測量 分析 輸入 輸出 輸入 輸出 服務實現(xiàn)過程中產生的各種記錄和結論性文件 綜合檢查記錄 內審記錄 內審報告 g) 《過程測量》和《服務實現(xiàn)過程》的相互作用 在服務實現(xiàn)過程中產生的各種記錄或結論性文件，均是過 程測量的輸入，而過程測量產生的記錄，又是服務實現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)改進的依據。當過程出現(xiàn)不合格時，應考慮采取糾正和糾正措施，具體按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。對于體系的整體過程的測量則通過定 期的內部審核進行，見 《內部質量審核程序》 。 其輸出是：目前的過程表現(xiàn)、記錄。 c) 對服務過程監(jiān)控的輸入可以是： b) 規(guī)定適當?shù)姆椒?實施以上方面的監(jiān)控，并反映在相關的文件中，以確保過程符合要求。有關放行的過程。需要審批的過程。以參數(shù)控制的過程。 d) 內部 審核 活動的具體實施按《內部質量審核程序》進行。審核過程應加以記錄，并向管理層報告。 b) 根據審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核 的結果，對審核方案進行策劃，規(guī)定 審核的范圍，編制審核計劃。 《客戶需求要求》和《物業(yè)管理實施》的相互作用 客戶需求要求 物業(yè)管理實施 輸入 輸出 輸入 輸出 客戶來電來訪來函 各管理處前臺電話記錄 各管理處報事單 業(yè)主滿意度調查回收表單 業(yè)主滿意度調查分析報 告 各部門作業(yè)指導書 各部門質量記錄 《招商管理》和《客戶滿意》的相互作用 招商管理過程 客戶滿意 輸入 輸出 輸入 輸出 招商意向登記 商業(yè)模式規(guī)劃 《商鋪租賃合同》 《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》 客戶來電來函表揚 各項費用按時繳納 f) 相關文件 《客戶滿意度調查流程》 內部審核 a) 公司每年至少一次進行內部審核，審核活動由管理者代表負責或指定合適的人員進行以確定質量管理體系是否： 服務投訴處理。服務的特性。服務信息。顧客投訴。本轄區(qū)在服務過程中的質量信息。通過收集和分析顧客滿意的信息確定顧客滿意的情況。 測量、分析和改進 測量、分析和改進 測量、分析和改進的策劃 (見 )。 d） 測量、計量器具在使用過程中，應有明顯的標志表明其標準狀態(tài)，并保持與測量、計量器具臺帳記錄內容一致。 b） 工程助理對投入使用前的測量、計量器具進行送檢校準和組織驗收，以保證其技術功能，當不存在有關基準時，用于校準的依據應形成文件；并規(guī)定測量、計量器具的校準周期。 相關文件 《車庫管理作業(yè)指導書》 《車輛管理作業(yè)指導書》 《鑰匙管理作業(yè)指導書》 《文件和資料控制程序》 監(jiān)視和測量裝置的控制 對為用戶提供服務的測量儀器、計量器具按照國家法規(guī)要求定期進行檢查、校準，以保證其在測量、計量過程中的有效性。 在整個服 務實現(xiàn)的過程中 ,應分別針對產品和服務的符合性做好產品和服務的防護。標識和可追溯性控制活動的具體實施按進行。針對檢查和監(jiān)視的要求識別服務的狀態(tài)，如符合或不符合要求等。 使用適宜的方法標識產品和服務，如 存卡、記錄、或借用原標識。確認的記 錄。能力批準和人員資格鑒定。使用規(guī)定的方法和程序（見相關的作業(yè)指導書）。確定評審和過程批準的準則。前期介入收入來源于《物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財務界定》和《工程委托書》 c） 審核項目、招商管理的輸入、輸出圖 審核項目 招商管理 輸入 輸出 輸入 輸出 招商方案 人員的配置 租金及物管費的金額 收款的方式、時間 違約的處罰 管理成本 管理方案 d） 驗收接管→選擇分供方→物業(yè)管理實 施→客戶滿意 驗收接管過程 選擇分供方過程 物業(yè)管理實施過程 客戶滿意過程 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 前期介入計劃 綠化施工方養(yǎng)護合同 單位工程委托維修合同 維修合同協(xié)議 設施設備管理規(guī)定 委外維修施工協(xié)議 植物養(yǎng)護外包合同 綠化養(yǎng)護管理制度 委外設施、設備巡檢 有償服務派工單 每 6 個月的業(yè)主滿意度調查表 有償服務派工的回訪 客戶來電來函表揚 各項費用按時繳納 e） 驗收接管→接管項目整改→物業(yè)管理實施 驗收接管 接管項目整改 物業(yè)管 理實施 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 前期介入計劃 總公司驗收接管通知 工程返修通知書 工程強行整改通知書 綠化強行整改通知書 工程特約維修服務協(xié)議 設施、設備巡檢制度 設施、設備保養(yǎng)制度 工程維修有償服務派工 設備大修管理規(guī)定 綠化代養(yǎng)花木服務單 特約服務派工單 花木托管養(yǎng)護登記 客戶滿意度調查表 有償服務派工單 協(xié)調單 f） 社區(qū)活動管理→活動策劃→活動執(zhí)行→ 物業(yè)管理實施 社區(qū)活動管理 活動策劃 活動執(zhí)行 物業(yè)管理實施 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 業(yè)主來電來訪登記 業(yè)主滿意度調查結果 社區(qū)活動年度計劃 社區(qū)活動實施方案 社區(qū)活動實施細則 活動費用計劃 物品采購計劃 物品采購申請 社區(qū)活動滿意度抽查 業(yè)主滿意度調查表 本公司對服務過程進行確認。特約服務收入來源于物業(yè)公司提供的特約服務，通過《工程派工單》、《花木派工單》、《保潔派工單》進行，收取標準為《龍湖花園特約服務收費標準》。 以下是服務過程相互作用 a） 《招商管理》和《日常管理》《物業(yè)管理實施》的相互作用 招商管理 日常管 理、物業(yè)管理實施 輸入 輸出 輸入 輸出 招商意向登記 商業(yè)模式規(guī)劃 《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》 《商鋪租賃合同》中的相關管理條款 商鋪業(yè)主檔案 《電話接待記錄本》 商鋪業(yè)主報事登記表 《綜合檢查記錄》 《裝修巡檢表》 b） 財務收入管理 審核項目 審核標準 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖 財務收入管理 審核項目 制定方案 收支執(zhí)行 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 物管費收入 特約服務收入 物業(yè)經營收入 前期介入收入 其他 業(yè)務收入 龍湖物業(yè)管理繳費通知單 保潔派工單 工程派工單 花木派工單 商業(yè)租賃合同 工程委托書 物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財務界定 收費時間