【正文】 若委托他人進(jìn)行交付時(shí)，應(yīng)在文件上加以注明，并以適當(dāng)方式（如電話等）請(qǐng)用戶加以確認(rèn)。h) 借用工具實(shí)行倉(cāng)管員統(tǒng)一管理，各部門要使用時(shí)，填寫《工具借領(lǐng)單》。b) 對(duì)易燃、易爆、易碎物品要做到輕拿輕放，并參照包裝上說(shuō)明及搬運(yùn)標(biāo)志進(jìn)行搬運(yùn),必要時(shí)在搬運(yùn)過(guò)程中考慮防護(hù)措施。 用戶委托代管產(chǎn)品的管理。 適用于用戶提供的用于服務(wù)活動(dòng)的產(chǎn)品和用戶委托代管的產(chǎn)品。 b) 當(dāng)標(biāo)識(shí)不易辨認(rèn)時(shí)要即時(shí)更換. c) 因修繕工程破壞原標(biāo)識(shí)時(shí)，在工程完之后，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)回標(biāo)識(shí)。直接在物品上進(jìn)行的檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，應(yīng)以適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)方式進(jìn)行，不易脫落。 d) 對(duì)工程施工現(xiàn)場(chǎng)要作出明確標(biāo)識(shí)，包括臨時(shí)標(biāo)識(shí)。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作版次：A/1第2頁(yè)共2頁(yè) 物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控按照《內(nèi)部工作檢查規(guī)程》和本手冊(cè)《 程的測(cè)量和監(jiān)控》執(zhí)行。b) 各部門對(duì)涉及物業(yè)管理服務(wù)的活動(dòng)應(yīng)按照《客戶服務(wù)管理手冊(cè)》執(zhí)行。 相關(guān)文件a)《供應(yīng)商評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》b)《物品驗(yàn)證規(guī)程》c)《物品采購(gòu)管理規(guī)定》物業(yè)部將合同保存。（對(duì)在建立質(zhì)量管理體系前已正常批量向本公司供貨的供應(yīng)商，和已有分包項(xiàng)目的承包商，可以以其過(guò)往供貨質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等情況作為評(píng)價(jià)的依據(jù)，進(jìn)行一次性評(píng)價(jià)）。、分包項(xiàng)目的要求以及其相關(guān)資料，收集物品供應(yīng)商和項(xiàng)目承包商的有關(guān)資料，了解供應(yīng)商產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、信用等基本情況，并負(fù)責(zé)填寫或向供應(yīng)商寄發(fā)《供應(yīng)商資格審查表》。 行政部應(yīng)將確認(rèn)的結(jié)果及跟蹤措施記錄在案。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 設(shè)計(jì)和開發(fā)版次：A/1第2頁(yè)共2頁(yè) 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 在設(shè)計(jì)和開發(fā)的適當(dāng)階段，行政部應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)性的評(píng)審，以便對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的效果作一個(gè)綜合性的評(píng)價(jià)：a） 評(píng)價(jià)滿足要求的能力情況；b） 識(shí)別出現(xiàn)的問(wèn)題并提出跟蹤措施。 相關(guān)記錄 《住戶來(lái)訪/來(lái)電登記表》 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 設(shè)計(jì)和開發(fā)版次：A/1第1頁(yè)共2頁(yè) 設(shè)計(jì)和開發(fā) 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃。工程部人員的維修服務(wù)具體參照相應(yīng)的《戶內(nèi)維修管理規(guī)程》執(zhí)行。 顧客溝通 本公司應(yīng)針對(duì)與客戶有關(guān)的過(guò)程方面(如產(chǎn)品信息；咨詢、合同或定單的處理，包括對(duì)其的修改；顧客反饋，包括顧客投訴。e) 總經(jīng)理組織各部門負(fù)責(zé)人確定和實(shí)施監(jiān)督、檢查及跟蹤體系，以對(duì)過(guò)程有效控制。 建立過(guò)程和文件化的需求，提供服務(wù)所需資源和規(guī)范； 本公司制定相應(yīng)的管理工作規(guī)程,為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。管理層保證所需設(shè)施資源的提供，各部門負(fù)責(zé)人保證本部門設(shè)施的維護(hù)，并對(duì)損壞的辦公設(shè)備進(jìn)行維修，如無(wú)法自行維修，可填寫《設(shè)備對(duì)外委托維修申請(qǐng)單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理員聯(lián)系外委維修。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 設(shè)施版次：A/1第2頁(yè)共3頁(yè) c) 工程部設(shè)備員負(fù)責(zé)建立《設(shè)備檔案》，是動(dòng)力設(shè)備的單機(jī)檔案，內(nèi)容除包括該設(shè)備在《設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳》的所有內(nèi)容外，還包括設(shè)備的技術(shù)資料、主要配件的資料（型號(hào)名稱、規(guī)格、技術(shù)數(shù)據(jù)、數(shù)量等），同時(shí)還記錄該設(shè)備的使用、維修、保養(yǎng)、技術(shù)狀態(tài)等。b) 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備申購(gòu)、評(píng)估及報(bào)廢的審核，c) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)備申購(gòu)及報(bào)廢的批準(zhǔn)。，特別是對(duì)從事的工作可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量有影響的員工，要進(jìn)行崗前培訓(xùn)。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力，對(duì)員工提供有關(guān)崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)，使員工具備質(zhì)量管理體系所必需的意識(shí)、資格和能力。由管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審報(bào)告中提出糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查并作好《管理評(píng)審報(bào)告》的跟蹤記錄。 組織架構(gòu)、設(shè)備、資源、人員等的適應(yīng)性；c) 總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議。 當(dāng)質(zhì)量記錄超過(guò)保存期后，經(jīng)管理者代表同意由行政部檔案員作銷毀處理。記錄應(yīng)保存在適當(dāng)?shù)牡胤?，以免損壞、丟失和變質(zhì)。 質(zhì)量記錄分別在質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件、管理規(guī)程和操作規(guī)程中作出規(guī)定。行政部檔案員填寫《文件總覽表》。 文件類別,QM表示質(zhì)量管理手冊(cè)。b) 文件更改批準(zhǔn)后，由行政部檔案員進(jìn)行更改。作業(yè)指導(dǎo)書除了發(fā)給編寫部門外，該作業(yè)指導(dǎo)書涉及的部門都應(yīng)發(fā)到。d) 管理者代表負(fù)責(zé)各部門程序文件和作業(yè)文件的審核。為確保文件的有效性和適應(yīng)性，對(duì)適用于質(zhì)量體系內(nèi)所有文件進(jìn)行控制，所有的文件都規(guī)定了審批的權(quán)限。：a) 將顧客要求在公司各部門進(jìn)行傳達(dá)；b) 通過(guò)公司有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行溝通；c) 通過(guò)部門之間或部門內(nèi)部的日常工作會(huì)議進(jìn)行溝通；d) 通過(guò)部門之間或部門內(nèi)部的書面或口頭形式的工作信息或要求（如各部門日常工作的記錄、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要、工作指示等）進(jìn)行溝通；e) 通過(guò)對(duì)問(wèn)題的總結(jié)、內(nèi)部審核等進(jìn)行溝通。e) 繳費(fèi)通知單的打印和復(fù)核。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 版次：A/2第5頁(yè)共5頁(yè)c) 落實(shí)安全制度和執(zhí)行安全操作規(guī)程及保養(yǎng)計(jì)劃。a) 完成保安工作計(jì)劃及完善管理制度。b) 綠化植被的設(shè)計(jì)。e) 有關(guān)證件的辦理及票務(wù)工作。a) 物業(yè)部下設(shè)物業(yè)服務(wù)中心、綠化組、清潔組、社區(qū)文化組四個(gè)職能組，各組各設(shè)主管，分工獨(dú)立，接受物業(yè)部經(jīng)理的統(tǒng)一指揮及協(xié)調(diào)。f) 利用各種形式，對(duì)住戶進(jìn)行小區(qū)管理規(guī)定的宣傳教育。g) 對(duì)重大不符合組織調(diào)查和分析，要求有關(guān)部門采取有效的糾正行動(dòng)和預(yù)防措施，并監(jiān)督執(zhí)行的成效。 g) 有權(quán)決策公司的方針、政策、目標(biāo)。，制訂質(zhì)量管理職責(zé),明確各級(jí)人員的責(zé)任與權(quán)限。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié)版次：A/1第2頁(yè)共2頁(yè)： a）“質(zhì)量計(jì)劃”由管理者代表編制交總經(jīng)理審批后，付諸實(shí)施。g) 確定和配備必要的控制手段。，根據(jù)符合方針和包括滿足產(chǎn)品或服務(wù)和相關(guān)過(guò)程的要求的原則，建立文件化的質(zhì)量目標(biāo)，向相關(guān)部門及人員傳達(dá)并保持其有效性。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 以客戶為中心版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè) 以客戶為中心 目的確保明確、理解和滿足客戶需求。 本公司所要求的文件化程序也已在本手冊(cè)對(duì)應(yīng)的相關(guān)章節(jié)中作出了規(guī)定或引 用。為了實(shí)施質(zhì)量體系，本公司將：a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程；b) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用；c) 確定所要求的標(biāo)準(zhǔn)和方法，以確保有效運(yùn)作和對(duì)過(guò)程的控制；d) 確保取得必須的資料以支持運(yùn)作并監(jiān)控過(guò)程；e) 測(cè)量、監(jiān)控和分析這些過(guò)程，并實(shí)施必須的措施以獲得計(jì)劃的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)。，每年至少應(yīng)由管理者代表組織相關(guān)部門主管對(duì)手冊(cè) 進(jìn)行一次評(píng)審。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié)2. 術(shù)語(yǔ)和定義版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè) 2. 術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)的給出術(shù)語(yǔ)和定義，以及和物業(yè)管理相關(guān)的行業(yè)通用的術(shù)語(yǔ)和定義。公司在迅速發(fā)展的同時(shí)，也非常注重企業(yè)文化的發(fā)展，經(jīng)常舉辦各類文體活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余文化生活，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)，培養(yǎng)公司的凝聚力和個(gè)人榮譽(yù)感?，F(xiàn)行的質(zhì)量管理手冊(cè)是本公司質(zhì)量保證能力的證據(jù)及第三方認(rèn)證的依據(jù)?，F(xiàn)予批準(zhǔn)頒發(fā)并于2013年12月1日實(shí)施，望本公司全體員工遵照?qǐng)?zhí)行。本公司員工決心繼續(xù)努力，再造新優(yōu)勢(shì)，再上新臺(tái)階，力爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中達(dá)到領(lǐng)先水平。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié)3.《質(zhì)量管理手冊(cè)》的控制版次：A/1第1頁(yè)共2頁(yè)3. 《質(zhì)量管理手冊(cè)》的控制 目的和適用范圍，確保覆蓋并滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求和使用場(chǎng)所為有效版本。修改次數(shù)號(hào)用阿拉伯?dāng)?shù)字0、3…表示，章節(jié)版本號(hào)用大寫英文字A、B、C…表示?！笆芸匚募庇≌碌摹顿|(zhì)量管理手冊(cè)》為有效版本。 本公司向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)，具備標(biāo)準(zhǔn)所描述的所有過(guò)程。 ：管理規(guī)程（標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度、辦法）、操作規(guī)程（作業(yè)指引、作業(yè)指導(dǎo)書）、質(zhì)量計(jì)劃和其他計(jì)劃、采購(gòu)文件、以及各類記錄等等，都將在本手冊(cè)的相關(guān)章節(jié)或相關(guān)程序文件中被引用，這些文件可能采取無(wú)紙化形式。 內(nèi)容 本公司將客戶對(duì)服務(wù)的所有明確和隱含的需求和期望轉(zhuǎn)化為以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的要求。各部門應(yīng)根據(jù)需要制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)。h) 確定需要的作業(yè)指引。 b）參與質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施的各部門應(yīng)明確自己的職責(zé)、權(quán)限，并充分理解計(jì)劃的具體內(nèi)容。，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 h) 有權(quán)任免、調(diào)動(dòng)各主管以上人員，有權(quán)調(diào)整公司組織架構(gòu)及人員職責(zé)、權(quán)限。h) 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核。a) 各類文件的歸檔及控制。b) 監(jiān)督檢查各分組工作規(guī)程執(zhí)行情況。f) 裝修現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管。c) 重大節(jié)日對(duì)小區(qū)進(jìn)行花卉裝飾。b) 處理各類突發(fā)事件確保安全。d) 負(fù)責(zé)對(duì)公共設(shè)施設(shè)備等的交接驗(yàn)收，并改進(jìn)完善。f) 收支檔案的登記及保管。l 相關(guān)記錄各部門日常工作記錄。 文件化程序或其引用。行政部檔案員負(fù)責(zé)保管和發(fā)放文件，保留原版文件，以確保：a) 發(fā)放前批準(zhǔn)其適當(dāng)性；b) 進(jìn)行必要的審核和更新，并重新獲得批準(zhǔn)；c) 對(duì)當(dāng)前的修訂狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)；d) 在需要使用文件的場(chǎng)合，確保得到相應(yīng)文件的有效版本；e) 確保文件保持清楚易讀、可供識(shí)別并可追溯；f) 確保外來(lái)文件已作標(biāo)識(shí)，并控制其發(fā)放；g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，如需保留以備他用，則應(yīng)作出適當(dāng)標(biāo)識(shí)。a) 質(zhì)量管理手冊(cè)由管理者代表組織相關(guān)人員編寫并審核，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。由部門提出口頭或書面申請(qǐng)，發(fā)放的份數(shù)由管理者代表根據(jù)需要確定。c) 更改后的文件要進(jìn)行修改次數(shù)的狀態(tài)標(biāo)識(shí)，用0，1，2，….表示，0表示原版，1表示第1次修改，如此類推。 WI表示作業(yè)指導(dǎo)書；RD表示質(zhì)量記錄。b) 受控文件和資料不得隨意復(fù)印，不得使用失效的文件。 職責(zé)a) 行政部檔案員負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量記錄的歸口管理工作。、清晰和完整。l 相關(guān)文件 無(wú)l 相關(guān)記錄 a) “記錄一覽表” b) “文件更改通知單” 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 管理評(píng)審版次：A/1第1頁(yè)共2頁(yè) 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行定期評(píng)審,以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性及有效性。管理評(píng)審小組成員進(jìn)行評(píng)審的內(nèi)容包括但不限于： 糾正和預(yù)防措施情況總結(jié)； 每年一月由各部門負(fù)責(zé)人提出本部門的培訓(xùn)需求，填寫《培訓(xùn)申請(qǐng)表》，報(bào)行政部檔案員。崗前培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：公司簡(jiǎn)介、公司體系文件、作業(yè)安全、職責(zé)范圍、崗位制度等。 相關(guān)文件 a) 《人力資源管理規(guī)程》 b) 《秩序維護(hù)部員工培訓(xùn)規(guī)程》d) 維修人員負(fù)責(zé)設(shè)備的使用與維修保養(yǎng)。d) 工程部每年制定一次《設(shè)備年度檢修計(jì)劃》、《設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃》，按照計(jì)劃對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，并將每次保養(yǎng)記錄在《設(shè)備檔案》中。外委維修后，應(yīng)保存供應(yīng)商的維修記錄。a) 制定《內(nèi)部工作檢查規(guī)程》以增強(qiáng)內(nèi)部的溝通和體現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。 驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)和允收標(biāo)準(zhǔn)；f) 建立并保持于過(guò)程管理有關(guān)的文件。)進(jìn)行識(shí)別并實(shí)施與顧客的溝通。c) 如客戶要求無(wú)法滿足或價(jià)格無(wú)法協(xié)商一致，將《住戶來(lái)訪/來(lái)電登記表》交物業(yè)服務(wù)中心主管，由主管對(duì)客戶要求進(jìn)行評(píng)審或與客戶協(xié)商解決，直至滿足客戶要求或意見一致后，方可進(jìn)行維修服務(wù)。設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃應(yīng)確定以下內(nèi)容：a) 設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程的階段性劃分；b) 適合每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；c) 設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限。 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制，并形成文件。，由行政經(jīng)理組織相關(guān)部門主管組成考察小組對(duì)所選擇的供應(yīng)商進(jìn)行資料評(píng)價(jià)和實(shí)地考察評(píng)價(jià)，考察小組根據(jù)考察結(jié)果填寫《供應(yīng)商資格審查表》。 通過(guò)評(píng)估為合格供應(yīng)商，方可進(jìn)行采購(gòu)。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證，倉(cāng)管員根據(jù)《物品申購(gòu)單》和供應(yīng)商開具的《送貨單》對(duì)采購(gòu)物資的質(zhì)量、外觀、規(guī)格、數(shù)量進(jìn)行必要的驗(yàn)證。 相關(guān)記錄a)《合格供應(yīng)商一覽表》b)《供應(yīng)商資格審查表》c)《物資采購(gòu)和跟蹤記錄表》 d)《物品申購(gòu)單》 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作版次：A/1第1頁(yè)共2頁(yè)a） 對(duì)本公司提供的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程，公司制定相應(yīng)的控制程序，確保服務(wù)質(zhì)量。c) 秩序維護(hù)部的治安、消防管理工作應(yīng)按照《秩序維護(hù)部管理手冊(cè)》進(jìn)行。 對(duì)產(chǎn)品的放行、交付和適用的交付后活動(dòng)參見《回訪工作規(guī)程》執(zhí)行。 物品