【正文】 量法律法規(guī)及其他要求；c）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的原則，確保質(zhì)量管理體系不斷完善；d）在本方針指導(dǎo)下，合理配置資源，科學(xué)制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)；e）堅(jiān)持以人為本，不斷發(fā)掘、提高員工素質(zhì)，以真情回報(bào)職員誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)；以業(yè)主消費(fèi)意識(shí)為導(dǎo)向，不斷改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量，以貼心服務(wù)回報(bào)住客的信任。 本公司在明確客戶需求和期望時(shí)，應(yīng)考慮與服務(wù)有關(guān)的職責(zé)和義務(wù)，包括法律、法規(guī)要求。 顧客導(dǎo)向 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié)5. 管理職責(zé)版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè)，以保證：a) 就滿足客戶及法律、法規(guī)要求的重要性與組織進(jìn)行溝通；b) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c) 執(zhí)行管理評(píng)審；d) 確保提供必要的資源。 標(biāo)準(zhǔn)要求的文件化程序：，已在本手冊(cè)對(duì)應(yīng)的相關(guān)章節(jié)中作出了規(guī)定。 本公司將編制《過(guò)程細(xì)分圖及控制導(dǎo)則》以指導(dǎo)本公司按照的要求管理這些過(guò)程。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 3.《質(zhì)量管理手冊(cè)》的控制版次：A/1第2頁(yè)共2頁(yè) 《質(zhì)量管理手冊(cè)》修改記錄章節(jié)號(hào)修改內(nèi)容生效日期修改人審批人版次增加：“…………（員工培訓(xùn)合格人次/培訓(xùn)總?cè)舜蝀100%）”。 。其修改記錄要填入本手冊(cè)的“質(zhì)量管理手冊(cè)修改記錄”中。如A/B/C/3等等。，要對(duì)手冊(cè)進(jìn)行修訂，由文件更改提出人填寫(xiě)“文件更改通知單”，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交人事行政部檔案員進(jìn)行修改。 管理職責(zé)，質(zhì)量管理手冊(cè)的審核；。除此之外，標(biāo)準(zhǔn)所有的條款均適用于本公司。本公司將以真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)廣大顧客的信任。公司將以優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù)、細(xì)致體貼的關(guān)懷，來(lái)贏得廣大業(yè)戶和社會(huì)各界的贊譽(yù)和認(rèn)可，公司將導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系，并通過(guò)專業(yè)公司的認(rèn)證，以規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)的改進(jìn)，滿足并力爭(zhēng)超越客戶需求。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié)02. 公司簡(jiǎn)介版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè)東莞市田禾物業(yè)管理有限公司成立于2007年2月，注冊(cè)資金50萬(wàn)元，目前管理面積50多萬(wàn)平方米，是一家具有國(guó)家三級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管理公司，管理的物業(yè)類型為大型高檔住宅小區(qū)。本手冊(cè)適用于本公司所有與物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)的管理。現(xiàn)行的質(zhì)量管理手冊(cè)作為本公司落實(shí)質(zhì)量職能和開(kāi)展質(zhì)量管理的法規(guī)，是本公司全體員工質(zhì)量行為的規(guī)范和準(zhǔn)則，是本公司質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施的最低限度要求，一經(jīng)發(fā)布全體員工必須遵守執(zhí)行，不懈努力保證和提高服務(wù)質(zhì)量。公司實(shí)行董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，下設(shè)物業(yè)管理部、人事行政部、財(cái)務(wù)部三大部門。田禾物業(yè)制定了各項(xiàng)嚴(yán)格的管理規(guī)章制度和一套行之有效的監(jiān)督機(jī)制，每月定期開(kāi)展各類培訓(xùn)課程及消防演練，并且專程從廣州聘請(qǐng)物業(yè)管理專家為公司管理人員進(jìn)行更深層次的培訓(xùn)課程。 公司名稱：東莞市田禾物業(yè)管理有限公司 地 址：東莞市運(yùn)河?xùn)|三路塞納河畔電 話：076923032772 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié)1. 目的和適用范圍版次：A/1第1頁(yè)共2頁(yè)1. 目的和適用范圍，提供查找相關(guān)文件的途徑。 本手冊(cè)適用于與本公司有關(guān)的質(zhì)量職能分配如下： 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié)1. 目的和適用范圍版次：A/1第2頁(yè)共2頁(yè)東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量職能分配表 部門 條款總經(jīng)理管理者代表物業(yè)部清潔組綠化組管業(yè)部工程部財(cái)務(wù)部人事行政部4 質(zhì)量管理體系△▲△△△△△△△5 管理職責(zé) 管理承諾▲ 以客戶為中心▲ 質(zhì)量方針▲ 策劃▲△ 職責(zé)和權(quán)限▲△△△△△△△△ 管理者代表▲△ 內(nèi)部溝通△▲ 質(zhì)量手冊(cè)▲ 文件控制△△△△△△△△▲ 質(zhì)量記錄的控制△△△△△△△△▲ 管理評(píng)審▲△△△△△△△△6 資源管理 資源的提供▲ 人力資源△▲ 設(shè)施▲ 工作環(huán)境▲7 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃△▲ 與客戶有關(guān)的過(guò)程▲▲▲▲▲ 設(shè)計(jì)和/或開(kāi)發(fā)▲ 采購(gòu)▲ 運(yùn)作控制▲▲▲▲▲ 標(biāo)識(shí)和可追溯性▲▲▲▲▲ 客戶財(cái)產(chǎn)▲▲ 產(chǎn)品防護(hù)▲▲ 過(guò)程確認(rèn)△△△▲△△△8 測(cè)量、分析 和改進(jìn) 客戶滿意△▲ 內(nèi)部審核△▲△△△△△△△ 過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控△△▲▲▲▲▲▲△△ 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控△△▲▲▲▲▲△△ 不合格控制△△▲▲▲▲▲△△ 數(shù)據(jù)分析▲ 改進(jìn)△▲△△△△△△△注：“▲”表示主要負(fù)責(zé)部門，“△”表示相關(guān)部門。修改后要對(duì)手冊(cè)的版次狀態(tài)重新進(jìn)行標(biāo)識(shí)。，將修改部分的新章節(jié)版本下發(fā)到手冊(cè)的持有者，收回被代替的舊版本進(jìn)行作廢銷毀處理，并保存作廢的原版。發(fā)放范圍為各部門經(jīng)理，并在“文件領(lǐng)用登記表”中登記。將“a）”中的“每月”改為“每年”A/1A/1 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié)4. 質(zhì)量管理體系版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè)、形成文件、實(shí)施、維持并且不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系。l 相關(guān)文件《過(guò)程細(xì)分圖及控制導(dǎo)則》 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 文件的總要求版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè) 文件的總要求：a) 標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件化程序；b) 本公司所要求的文件以確保有效運(yùn)作和對(duì)過(guò)程的控制。這些規(guī)定，從目前情況來(lái)看，均能滿足本公司實(shí)際運(yùn)作的需要。、實(shí)施和保持中，本公司堅(jiān)持以下基本準(zhǔn)則： 不斷改進(jìn)、發(fā)展質(zhì)量管理體系。 本公司確保理解并滿足客戶的要求（參見(jiàn)本手冊(cè) ） 。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié)版次：A/2第1頁(yè)共1頁(yè)，制定可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)。： a) 每年業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)平均有效投訴率低于1%； b) 每年業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意率達(dá)到95%以上。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié)版次：A/1第1頁(yè)共2頁(yè) 質(zhì)量策劃，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、項(xiàng)目或合同規(guī)定要求應(yīng)采取的措施而進(jìn)行質(zhì)量策劃，基本要求：a) 配置所需的資源、規(guī)定職責(zé)和權(quán)限；b) 確定和配備必要的設(shè)備、資源和技術(shù)；c) 質(zhì)量策劃應(yīng)與體系的其他所有要求相一致；d) 制定運(yùn)行控制和接受標(biāo)準(zhǔn)、確定適當(dāng)?shù)尿?yàn)證活動(dòng)；e) 規(guī)定過(guò)程并確定輸入、輸出，確定并準(zhǔn)備所需的質(zhì)量記錄f) 確定服務(wù)的特性和要求。j) 必要時(shí)制訂質(zhì)量計(jì)劃。“質(zhì)量計(jì)劃”的編制及審批手續(xù)，“質(zhì)量計(jì)劃” 依據(jù)已有的質(zhì)量體系文件編制，并不應(yīng)與已有的質(zhì)量體系文件相矛盾，并隨著實(shí)施的要求，在實(shí)施過(guò)程中，可以對(duì)質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行修改和補(bǔ)充。d）由管理者代表負(fù)責(zé)“質(zhì)量計(jì)劃”所涉及的部門之間協(xié)調(diào)，及完成進(jìn)度監(jiān)控。l 相關(guān)文件 改進(jìn)l 相關(guān)記錄 a)“質(zhì)量計(jì)劃” b)“質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施總結(jié)報(bào)告” 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 管理版次：A/1第1頁(yè)共5頁(yè) 本章節(jié)描述了本公司質(zhì)量管理體系的行政管理。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)圖董事長(zhǎng) 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理住 宅 管 理 工程部商業(yè)管理財(cái)務(wù)部運(yùn)營(yíng)部人事行政部 客服部秩序維護(hù)部清潔部客服部綠化部清潔部 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 管理版次：A/1第2頁(yè)共5頁(yè) 總經(jīng)理 a) 總經(jīng)理是公司的最高領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)制訂公司的方針、政策，明確公司組織架構(gòu)及各級(jí)人員的職責(zé)、權(quán)限，對(duì)公司各項(xiàng)管理工作負(fù)全面責(zé)任。 f) 組織和協(xié)調(diào)各部門的工作。b) 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的日常管理工作，組織實(shí)施質(zhì)量持續(xù)改善,向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行情況以供評(píng)審，并為體系改進(jìn)提供依據(jù)。f) 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系作業(yè)文件的批準(zhǔn)。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 管理版次：A/1第3頁(yè)共5頁(yè) 副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理職責(zé)a) 負(fù)責(zé)處理物業(yè)服務(wù)的日常事務(wù)。e) 對(duì)周期性的工作制定計(jì)劃，對(duì)工作區(qū)域內(nèi)事宜提出合理化建議。c) 公司的項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)工作。g) 后勤工作管理。d) 負(fù)責(zé)與相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)和與市政有關(guān)單位聯(lián)系溝通。d) 住戶投訴、報(bào)修、保修處理及及訪客接待。h) 對(duì)住戶進(jìn)行回訪，收集住戶對(duì)物業(yè)公司的管理意見(jiàn)和建議，提出合理化建議，并做出統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。a) 管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)、修剪、更新。e) 綠化機(jī)具的使用、維護(hù)和保養(yǎng)。d) 清潔機(jī)具的使用、維護(hù)和保養(yǎng)。d) 負(fù)責(zé)管理區(qū)域設(shè)施設(shè)備巡視，完成“四防”工作。b) 依據(jù)安全法規(guī)及條例，加強(qiáng)安全管理及完善安全制度。f) 技術(shù)檔案及設(shè)施設(shè)備的檔案交接驗(yàn)收。d) 財(cái)務(wù)報(bào)告的編制核對(duì)。h) 與稅務(wù)、物價(jià)、銀行等部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 管理版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè) 內(nèi)部溝通。 質(zhì)量方針。 質(zhì)量管理體系的范圍，包括質(zhì)量管理體系核心要素及其相互作用的描述以及任何排除的情況和原因。 查詢相關(guān)文件的途經(jīng)。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 管理版次：A/1第1頁(yè)共3頁(yè) 文件控制(包含了部分程序文件)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和記錄，和適用的外來(lái)文件。i) 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)予以控制。c) 各部門主管負(fù)責(zé)本部門程序文件和作業(yè)文件的編寫(xiě)。c) 記錄由使用的各部門根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，其應(yīng)用應(yīng)在相關(guān)的文件中加以規(guī)定。b) 各部門都應(yīng)發(fā)給一份質(zhì)量管理手冊(cè)。d) 對(duì)外來(lái)文件的發(fā)放也按上述方法發(fā)放。若指定其他部門審批時(shí)，該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。版本到“Z”為止又從“A”版開(kāi)始。、資料和記錄的編號(hào) 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 管理版次：A/1第3頁(yè)共3頁(yè)a) 文件編號(hào)規(guī)定： XX/ XX . XX .XXX 順序號(hào),用001,002,003…表示(手冊(cè) 的順序號(hào)用年號(hào)表示)； 部門代號(hào)用拼音字母表示（行政XZ、