【正文】 確定這些過(guò)程的順序和相互作用；c) 確定所要求的標(biāo)準(zhǔn)和方法，以確保有效運(yùn)作和對(duì)過(guò)程的控制；d) 確保取得必須的資料以支持運(yùn)作并監(jiān)控過(guò)程；e) 測(cè)量、監(jiān)控和分析這些過(guò)程，并實(shí)施必須的措施以獲得計(jì)劃的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)。 本公司向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)，具備標(biāo)準(zhǔn)所描述的所有過(guò)程。 本公司將編制《過(guò)程細(xì)分圖及控制導(dǎo)則》以指導(dǎo)本公司按照的要求管理這些過(guò)程。l 相關(guān)文件《過(guò)程細(xì)分圖及控制導(dǎo)則》 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 文件的總要求版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè) 文件的總要求：a) 標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件化程序；b) 本公司所要求的文件以確保有效運(yùn)作和對(duì)過(guò)程的控制。：a) 組織的規(guī)模和類(lèi)型；b) 過(guò)程的復(fù)雜程度和相互作用；c) 人員的能力。，隨時(shí)應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿(mǎn)足實(shí)際情況和發(fā)展要求。 標(biāo)準(zhǔn)要求的文件化程序：，，，已在本手冊(cè)對(duì)應(yīng)的相關(guān)章節(jié)中作出了規(guī)定。這些規(guī)定，從目前情況來(lái)看，均能滿(mǎn)足本公司實(shí)際運(yùn)作的需要。 本公司所要求的文件化程序也已在本手冊(cè)對(duì)應(yīng)的相關(guān)章節(jié)中作出了規(guī)定或引 用。 ：管理規(guī)程（標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度、辦法）、操作規(guī)程（作業(yè)指引、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）、質(zhì)量計(jì)劃和其他計(jì)劃、采購(gòu)文件、以及各類(lèi)記錄等等，都將在本手冊(cè)的相關(guān)章節(jié)或相關(guān)程序文件中被引用，這些文件可能采取無(wú)紙化形式。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié)5. 管理職責(zé)版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè)，以保證：a) 就滿(mǎn)足客戶(hù)及法律、法規(guī)要求的重要性與組織進(jìn)行溝通；b) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c) 執(zhí)行管理評(píng)審；d) 確保提供必要的資源。、實(shí)施和保持中，本公司堅(jiān)持以下基本準(zhǔn)則： 領(lǐng)導(dǎo)重視 全員參與 顧客導(dǎo)向 不斷改進(jìn)、發(fā)展質(zhì)量管理體系。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 以客戶(hù)為中心版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè) 以客戶(hù)為中心 目的確保明確、理解和滿(mǎn)足客戶(hù)需求。 內(nèi)容 本公司將客戶(hù)對(duì)服務(wù)的所有明確和隱含的需求和期望轉(zhuǎn)化為以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意為目的要求。 本公司在明確客戶(hù)需求和期望時(shí)，應(yīng)考慮與服務(wù)有關(guān)的職責(zé)和義務(wù)，包括法律、法規(guī)要求。 本公司確保理解并滿(mǎn)足客戶(hù)的要求（參見(jiàn)本手冊(cè) ） 。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié)版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè)，并確保：a) 適合于顧客的需求和要求，適合于本公司的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模；b) 包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)、滿(mǎn)足規(guī)定要求的承諾；c) 依照方針建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)；d) 對(duì)內(nèi)在各部門(mén)進(jìn)行交流，對(duì)外公開(kāi)，使全體員工理解和執(zhí)行；e) 定期評(píng)審，以保證其適用性和有效性。：加強(qiáng)全面溝通，進(jìn)行持續(xù)改善滿(mǎn)足客戶(hù)要求，追求卓越服務(wù)：a）本公司建立、實(shí)施、保持和不斷改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)下的質(zhì)量管理體系，為客戶(hù)提供高品位的物業(yè)管理服務(wù)；b）在所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，遵守質(zhì)量法律法規(guī)及其他要求；c）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的原則，確保質(zhì)量管理體系不斷完善；d）在本方針指導(dǎo)下，合理配置資源，科學(xué)制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)；e）堅(jiān)持以人為本，不斷發(fā)掘、提高員工素質(zhì)，以真情回報(bào)職員誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)；以業(yè)主消費(fèi)意識(shí)為導(dǎo)向，不斷改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量，以貼心服務(wù)回報(bào)住客的信任。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié)版次：A/2第1頁(yè)共1頁(yè)，制定可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)。，根據(jù)符合方針和包括滿(mǎn)足產(chǎn)品或服務(wù)和相關(guān)過(guò)程的要求的原則，建立文件化的質(zhì)量目標(biāo)，向相關(guān)部門(mén)及人員傳達(dá)并保持其有效性。各部門(mén)應(yīng)根據(jù)需要制定本部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)。，并將質(zhì)量目標(biāo)的完成情況提交管理層評(píng)審，以確保質(zhì)量方針持續(xù)有效。： a) 每年業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)平均有效投訴率低于1%； b) 每年業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿(mǎn)意率達(dá)到95%以上。 以上指標(biāo)定于2012年底前達(dá)到或超過(guò)。 為使本公司質(zhì)量目標(biāo)，能夠按時(shí)達(dá)到或超過(guò)，特將本公司的質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門(mén)，各部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在2012年底前達(dá)到或超過(guò)。 部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)為：a） 物業(yè)部：每年住戶(hù)投訴回訪(fǎng)率為100%（投訴回訪(fǎng)次數(shù)/投訴次數(shù)X100%）；每年投訴處理滿(mǎn)意率達(dá)到99%以上（處理滿(mǎn)意次數(shù)/投訴處理總次數(shù)X100%）；b） 工程部：物業(yè)維修服務(wù)合格率為100%（維修服務(wù)合格次數(shù)/維修服務(wù)總次數(shù)X100%）；物業(yè)維修服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)到99%以上（維修項(xiàng)目的滿(mǎn)意數(shù)/維修項(xiàng)目總數(shù)X100%）；物業(yè)維修服務(wù)零修急修率100%（零修急修完成次數(shù)/零修急修項(xiàng)目總次數(shù)X100%）；c） 人事行政部：?jiǎn)T工培訓(xùn)滿(mǎn)意率達(dá)96%以上（員工培訓(xùn)滿(mǎn)意人次/培訓(xùn)總?cè)舜蝀100%）；員工培訓(xùn)有效率達(dá)到96%以上（員工培訓(xùn)有效人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)舜蝀100%）。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié)版次：A/1第1頁(yè)共2頁(yè) 質(zhì)量策劃，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、項(xiàng)目或合同規(guī)定要求應(yīng)采取的措施而進(jìn)行質(zhì)量策劃，基本要求：a) 配置所需的資源、規(guī)定職責(zé)和權(quán)限；b) 確定和配備必要的設(shè)備、資源和技術(shù)；c) 質(zhì)量策劃應(yīng)與體系的其他所有要求相一致；d) 制定運(yùn)行控制和接受標(biāo)準(zhǔn)、確定適當(dāng)?shù)尿?yàn)證活動(dòng)；e) 規(guī)定過(guò)程并確定輸入、輸出，確定并準(zhǔn)備所需的質(zhì)量記錄f) 確定服務(wù)的特性和要求。g) 確定和配備必要的控制手段。h) 確定需要的作業(yè)指引。i) 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。j) 必要時(shí)制訂質(zhì)量計(jì)劃。 當(dāng)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系不能滿(mǎn)足新服務(wù)，新項(xiàng)目或合同規(guī)定的要求時(shí)，如服務(wù)項(xiàng)目重大改變、實(shí)施特殊或大宗中標(biāo)合同等，由管理者代表組織管理層召開(kāi)有關(guān)質(zhì)量策劃會(huì)議，管理者代表根據(jù)會(huì)議決定編制做好質(zhì)量策劃會(huì)議記錄，并針對(duì)具體項(xiàng)目編制“質(zhì)量計(jì)劃”。“質(zhì)量計(jì)劃” 質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容可以包括：a) 項(xiàng)目名稱(chēng)b) 項(xiàng)目或合同的具體要求及完成時(shí)間c) 質(zhì)量計(jì)劃所涉及的部門(mén)職責(zé)、活動(dòng)順序及需要的資源；d) 當(dāng)有特殊的工作檢查要求時(shí)應(yīng)規(guī)定所采用的方法或適用的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。e) 必要時(shí)應(yīng)規(guī)定驗(yàn)收方法?！百|(zhì)量計(jì)劃”的編制及審批手續(xù)，“質(zhì)量計(jì)劃” 依據(jù)已有的質(zhì)量體系文件編制，并不應(yīng)與已有的質(zhì)量體系文件相矛盾，并隨著實(shí)施的要求，在實(shí)施過(guò)程中，可以對(duì)質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行修改和補(bǔ)充。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié)版次：A/1第2頁(yè)共2頁(yè)： a）“質(zhì)量計(jì)劃”由管理者代表編制交總經(jīng)理審批后，付諸實(shí)施。 b）參與質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施的各部門(mén)應(yīng)明確自己的職責(zé)、權(quán)限，并充分理解計(jì)劃的具體內(nèi)容。 c）相關(guān)職能部門(mén)實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)管理者代表，按本手冊(cè) 。d）由管理者代表負(fù)責(zé)“質(zhì)量計(jì)劃”所涉及的部門(mén)之間協(xié)調(diào)，及完成進(jìn)度監(jiān)控。，重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)解決。，管理者代表組織驗(yàn)收，并編寫(xiě)“質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施總結(jié)報(bào)告”。l 相關(guān)文件 改進(jìn)l 相關(guān)記錄 a)“質(zhì)量計(jì)劃” b)“質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施總結(jié)報(bào)告” 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 管理版次：A/1第1頁(yè)共5頁(yè) 本章節(jié)描述了本公司質(zhì)量管理體系的行政管理。，制訂質(zhì)量管理職責(zé),明確各級(jí)人員的責(zé)任與權(quán)限。，總經(jīng)理批準(zhǔn)。總經(jīng)理批準(zhǔn)，以表示對(duì)各管理人員的授權(quán)，組織結(jié)構(gòu)是作為人力資源配置的依據(jù)。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)圖董事長(zhǎng) 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理住 宅 管 理 工程部商業(yè)管理財(cái)務(wù)部運(yùn)營(yíng)部人事行政部 客服部秩序維護(hù)部清潔部客服部綠化部清潔部 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 管理版次：A/1第2頁(yè)共5頁(yè) 總經(jīng)理 a) 總經(jīng)理是公司的最高領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)制訂公司的方針、政策，明確公司組織架構(gòu)及各級(jí)人員的職責(zé)、權(quán)限，對(duì)公司各項(xiàng)管理工作負(fù)全面責(zé)任。 b) 負(fù)責(zé)制訂公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保全體員工都能理解和貫徹執(zhí)行，對(duì)質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任。 c) 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司的質(zhì)量管理手冊(cè) d) 任命管理者代表，并授予其相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限。 e) 主持管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。 f) 組織和協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作。 g) 有權(quán)決策公司的方針、政策、目標(biāo)。 h) 有權(quán)任免、調(diào)動(dòng)各主管以上人員，有權(quán)調(diào)整公司組織架構(gòu)及人員職責(zé)、權(quán)限。 管理者代表 a) 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和維護(hù)。b) 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的日常管理工作，組織實(shí)施質(zhì)量持續(xù)改善,向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量環(huán)境管理體系運(yùn)行情況以供評(píng)審，并為體系改進(jìn)提供依據(jù)。c) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的對(duì)內(nèi)、對(duì)外的聯(lián)絡(luò)工作。d) 負(fù)責(zé)審核公司的質(zhì)量管理手冊(cè)。e) 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系文件的編制工作。f) 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系作業(yè)文件的批準(zhǔn)。g) 對(duì)重大不符合組織調(diào)查和分析，要求有關(guān)部門(mén)采取有效的糾正行動(dòng)和預(yù)防措施，并監(jiān)督執(zhí)行的成效。h) 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核。i) 有權(quán)組織和指導(dǎo)公司質(zhì)量體系的運(yùn)作。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 管理版次：A/1第3頁(yè)共5頁(yè) 副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理職責(zé)a) 負(fù)責(zé)處理物業(yè)服務(wù)的日常事務(wù)。b) 負(fù)責(zé)溝通與協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作。c) 制定各部門(mén)的規(guī)章制度和各崗位責(zé)任制，經(jīng)常到崗位檢查落實(shí)情況。d) 定期策劃、組織小區(qū)內(nèi)的業(yè)主/住戶(hù)開(kāi)展健康有益的社區(qū)文化和體育活動(dòng)。e) 對(duì)周期性的工作制定計(jì)劃，對(duì)工作區(qū)域內(nèi)事宜提出合理化建議。f) 利用各種形式，對(duì)住戶(hù)進(jìn)行小區(qū)管理規(guī)定的宣傳教育。a) 各類(lèi)文件的歸檔及控制。b) 檢查督導(dǎo)各指導(dǎo)文件的落實(shí)與實(shí)施改進(jìn)工作。c) 公司的項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)工作。d) 公司對(duì)外聯(lián)系及各職能部門(mén)的工作協(xié)調(diào)。e) 公司內(nèi)部人力資源管理，包括招聘、培訓(xùn)、人員檔案管理等。f) 采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)的管理工作。g) 后勤工作管理。a) 物業(yè)部下設(shè)物業(yè)服務(wù)中心、綠化組、清潔組、社區(qū)文化組四個(gè)職能組，各組各設(shè)主管，分工獨(dú)立，接受物業(yè)部經(jīng)理的統(tǒng)一指揮及協(xié)調(diào)。b) 監(jiān)督檢查各分組工作規(guī)程執(zhí)行情況。c) 集中協(xié)調(diào)各組分工合作完成任務(wù)。d) 負(fù)責(zé)與相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調(diào)和與市政有關(guān)單位聯(lián)系溝通。a) 在工程的指導(dǎo)下完成物業(yè)接管驗(yàn)收工作。b) 業(yè)主的收樓、遺留工程的跟進(jìn)。c) 與住戶(hù)的聯(lián)系溝通及業(yè)戶(hù)檔案管理。d) 住戶(hù)投訴、報(bào)修、保修處理及及訪(fǎng)客接待。e) 有關(guān)證件的辦理及票務(wù)工作。f) 裝修現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 管理版次：A/2第4頁(yè)共5頁(yè)g) 中介工作的跟進(jìn)、實(shí)施。h) 對(duì)住戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集住戶(hù)對(duì)物業(yè)公司的管理意見(jiàn)和建議，提出合理化建議，并做出統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。i) 物品進(jìn)出的管理與控制。j) 辦公設(shè)備、用品的使用、維護(hù)和保養(yǎng)。k) 社區(qū)文化的安排、實(shí)施。a) 管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)、修剪、更新。b) 綠化植被的設(shè)計(jì)。c) 重大節(jié)日對(duì)小區(qū)進(jìn)行花卉裝飾。d) 承接綠化工程設(shè)計(jì)及種養(yǎng)有償服務(wù)。e) 綠化機(jī)具的使用、維護(hù)和保養(yǎng)。a) 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)公共場(chǎng)所的保潔工作。b) 完成有償家居環(huán)境的消殺服務(wù)。c) 按計(jì)劃完成公共環(huán)境的消殺工作（除四害）。d) 清潔機(jī)具的使用、維護(hù)和保養(yǎng)。a) 完成保安工作計(jì)劃及完善管理制度。b) 處理各類(lèi)突發(fā)事件確保安全。c) 配合主管機(jī)關(guān)完成管理區(qū)綜合治安治理工作。d) 負(fù)責(zé)管理區(qū)域設(shè)施設(shè)備巡視，完成“四防”工作。e) 消防設(shè)施和使用、維護(hù)和保養(yǎng)工作。f) 接待住客來(lái)訪(fǎng)和投訴，協(xié)調(diào)和補(bǔ)充各部門(mén)的運(yùn)作活動(dòng)。a) 全面負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備的操作、檢修、維護(hù)、保養(yǎng)工作。b) 依據(jù)安全法規(guī)及條例，加強(qiáng)安全管理及完善安全制度。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 版次：A/2第5頁(yè)共5頁(yè)c) 落實(shí)安全制度和執(zhí)行安全操作規(guī)程及保養(yǎng)計(jì)劃。d) 負(fù)責(zé)對(duì)公共設(shè)施設(shè)備等的交接驗(yàn)收，并改進(jìn)完善。e) 對(duì)裝修工作的監(jiān)督驗(yàn)收工作。f) 技術(shù)檔案及設(shè)施設(shè)備的檔案交接驗(yàn)收。a) 資金的統(tǒng)籌調(diào)配。b) 財(cái)務(wù)預(yù)算的編制及執(zhí)行管理。c) 收支票據(jù)的制作登帳及管理。d) 財(cái)務(wù)報(bào)告的編制核對(duì)。e) 繳費(fèi)通知單的打印和復(fù)核。f) 收支檔案的登記及保管。g) 工資的計(jì)算及分發(fā)。h) 與稅務(wù)、物價(jià)、銀行等部門(mén)的聯(lián)系協(xié)調(diào)。 本公司總經(jīng)理任命副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理為管理者代表，其職責(zé)除日常工作職責(zé)之外，還應(yīng)包括：a) 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系建立、實(shí)施