【正文】 共1頁(yè) 2. 術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)的給出術(shù)語(yǔ)和定義，以及和物業(yè)管理相關(guān)的行業(yè)通用的術(shù)語(yǔ)和定義。 控制程序,確保手冊(cè)的描述滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求。章節(jié)修改后，其章節(jié)版本號(hào)不改變，但其對(duì)應(yīng)的修改次數(shù)號(hào)改變。，每年至少應(yīng)由管理者代表組織相關(guān)部門主管對(duì)手冊(cè) 進(jìn)行一次評(píng)審。，由需要使用人員向管理者代表申請(qǐng)，管理者代表批準(zhǔn)后下發(fā)。為了實(shí)施質(zhì)量體系，本公司將：a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程；b) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用；c) 確定所要求的標(biāo)準(zhǔn)和方法，以確保有效運(yùn)作和對(duì)過(guò)程的控制；d) 確保取得必須的資料以支持運(yùn)作并監(jiān)控過(guò)程；e) 測(cè)量、監(jiān)控和分析這些過(guò)程，并實(shí)施必須的措施以獲得計(jì)劃的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)。：a) 組織的規(guī)模和類型；b) 過(guò)程的復(fù)雜程度和相互作用；c) 人員的能力。 本公司所要求的文件化程序也已在本手冊(cè)對(duì)應(yīng)的相關(guān)章節(jié)中作出了規(guī)定或引 用。 領(lǐng)導(dǎo)重視 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 以客戶為中心版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè) 以客戶為中心 目的確保明確、理解和滿足客戶需求。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié)版次：A/1第1頁(yè)共1頁(yè)，并確保：a) 適合于顧客的需求和要求，適合于本公司的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模；b) 包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)、滿足規(guī)定要求的承諾；c) 依照方針建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)；d) 對(duì)內(nèi)在各部門進(jìn)行交流，對(duì)外公開(kāi)，使全體員工理解和執(zhí)行；e) 定期評(píng)審，以保證其適用性和有效性。，根據(jù)符合方針和包括滿足產(chǎn)品或服務(wù)和相關(guān)過(guò)程的要求的原則，建立文件化的質(zhì)量目標(biāo)，向相關(guān)部門及人員傳達(dá)并保持其有效性。 以上指標(biāo)定于2012年底前達(dá)到或超過(guò)。g) 確定和配備必要的控制手段。 當(dāng)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系不能滿足新服務(wù)，新項(xiàng)目或合同規(guī)定的要求時(shí)，如服務(wù)項(xiàng)目重大改變、實(shí)施特殊或大宗中標(biāo)合同等，由管理者代表組織管理層召開(kāi)有關(guān)質(zhì)量策劃會(huì)議，管理者代表根據(jù)會(huì)議決定編制做好質(zhì)量策劃會(huì)議記錄，并針對(duì)具體項(xiàng)目編制“質(zhì)量計(jì)劃”。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié)版次：A/1第2頁(yè)共2頁(yè)： a）“質(zhì)量計(jì)劃”由管理者代表編制交總經(jīng)理審批后，付諸實(shí)施。，重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)解決。，制訂質(zhì)量管理職責(zé),明確各級(jí)人員的責(zé)任與權(quán)限。 b) 負(fù)責(zé)制訂公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保全體員工都能理解和貫徹執(zhí)行，對(duì)質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任。 g) 有權(quán)決策公司的方針、政策、目標(biāo)。c) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的對(duì)內(nèi)、對(duì)外的聯(lián)絡(luò)工作。g) 對(duì)重大不符合組織調(diào)查和分析，要求有關(guān)部門采取有效的糾正行動(dòng)和預(yù)防措施，并監(jiān)督執(zhí)行的成效。b) 負(fù)責(zé)溝通與協(xié)調(diào)各部門的工作。f) 利用各種形式，對(duì)住戶進(jìn)行小區(qū)管理規(guī)定的宣傳教育。d) 公司對(duì)外聯(lián)系及各職能部門的工作協(xié)調(diào)。a) 物業(yè)部下設(shè)物業(yè)服務(wù)中心、綠化組、清潔組、社區(qū)文化組四個(gè)職能組，各組各設(shè)主管，分工獨(dú)立，接受物業(yè)部經(jīng)理的統(tǒng)一指揮及協(xié)調(diào)。a) 在工程的指導(dǎo)下完成物業(yè)接管驗(yàn)收工作。e) 有關(guān)證件的辦理及票務(wù)工作。i) 物品進(jìn)出的管理與控制。b) 綠化植被的設(shè)計(jì)。a) 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)公共場(chǎng)所的保潔工作。a) 完成保安工作計(jì)劃及完善管理制度。e) 消防設(shè)施和使用、維護(hù)和保養(yǎng)工作。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 版次：A/2第5頁(yè)共5頁(yè)c) 落實(shí)安全制度和執(zhí)行安全操作規(guī)程及保養(yǎng)計(jì)劃。a) 資金的統(tǒng)籌調(diào)配。e) 繳費(fèi)通知單的打印和復(fù)核。：a) 將顧客要求在公司各部門進(jìn)行傳達(dá)；b) 通過(guò)公司有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行溝通；c) 通過(guò)部門之間或部門內(nèi)部的日常工作會(huì)議進(jìn)行溝通；d) 通過(guò)部門之間或部門內(nèi)部的書面或口頭形式的工作信息或要求（如各部門日常工作的記錄、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要、工作指示等）進(jìn)行溝通；e) 通過(guò)對(duì)問(wèn)題的總結(jié)、內(nèi)部審核等進(jìn)行溝通。 質(zhì)量管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的文件體系，隨時(shí)應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿足實(shí)際情況和發(fā)展要求。為確保文件的有效性和適應(yīng)性，對(duì)適用于質(zhì)量體系內(nèi)所有文件進(jìn)行控制，所有的文件都規(guī)定了審批的權(quán)限。 本章節(jié)適用于以下文件和資料的管理：a) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件（質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件、作業(yè)規(guī)程）；b) 與質(zhì)量相關(guān)的資料（如圖紙、計(jì)劃、通知等）；c) 適用的外來(lái)文件（如標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家法律、法規(guī)和行業(yè)條例等）；d) 質(zhì)量管理體系文件規(guī)定填寫的空白記錄（如報(bào)告、供應(yīng)商記錄）。d) 管理者代表負(fù)責(zé)各部門程序文件和作業(yè)文件的審核。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 管理版次：A/1第2頁(yè)共3頁(yè)a) 文件分“受控文件”和“非受控文件”。作業(yè)指導(dǎo)書除了發(fā)給編寫部門外，該作業(yè)指導(dǎo)書涉及的部門都應(yīng)發(fā)到。當(dāng)新的外來(lái)文件替代原文件時(shí)應(yīng)在《文件領(lǐng)用登記表》上做出收回記錄。b) 文件更改批準(zhǔn)后，由行政部檔案員進(jìn)行更改。d) 更改后重新發(fā)放，并按原《文件領(lǐng)用登記表》收回作廢的文件，在該表的備注欄上作出回收記錄。 文件類別,QM表示質(zhì)量管理手冊(cè)。b) 對(duì)質(zhì)量記錄也可以用記錄表格的名稱作為記錄的標(biāo)識(shí)。行政部檔案員填寫《文件總覽表》。負(fù)責(zé)外來(lái)文件的登記發(fā)放，填寫《文件總覽表》和《文件領(lǐng)用登記表》。 質(zhì)量記錄分別在質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件、管理規(guī)程和操作規(guī)程中作出規(guī)定。各部門負(fù)責(zé)規(guī)定本部門質(zhì)量記錄的保存期限，由行政部檔案員記錄在《記錄一覽表》中，并監(jiān)督記錄保存的執(zhí)行情況。記錄應(yīng)保存在適當(dāng)?shù)牡胤?，以免損壞、丟失和變質(zhì)。行政部檔案員對(duì)增加、刪減或修改的記錄及時(shí)通知其他使用部門。 當(dāng)質(zhì)量記錄超過(guò)保存期后，經(jīng)管理者代表同意由行政部檔案員作銷毀處理。質(zhì)量管理體系評(píng)審至少每年進(jìn)行一次。c) 總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議。 上一次管理評(píng)審報(bào)告； 組織架構(gòu)、設(shè)備、資源、人員等的適應(yīng)性； 改進(jìn)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程；由管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審報(bào)告中提出糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查并作好《管理評(píng)審報(bào)告》的跟蹤記錄。c) 資源應(yīng)用于組織、過(guò)程和項(xiàng)目的管理中。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力，對(duì)員工提供有關(guān)崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)，使員工具備質(zhì)量管理體系所必需的意識(shí)、資格和能力。 培訓(xùn)實(shí)施a) 行政部檔案員根據(jù)公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》、培訓(xùn)內(nèi)容及要求，聯(lián)絡(luò)培訓(xùn)的有關(guān)部門或單位，做好培訓(xùn)前的組織準(zhǔn)備工作，可包括：確定師資，教材準(zhǔn)備，確定培訓(xùn)對(duì)象，確定培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)地點(diǎn)。，特別是對(duì)從事的工作可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量有影響的員工，要進(jìn)行崗前培訓(xùn)?！秵T工培訓(xùn)檔案》。以上的設(shè)施隨本公司的發(fā)展和以后的實(shí)際需要而配置或及時(shí)得到更換，如需要采購(gòu)，“采購(gòu)”進(jìn)行。b) 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備申購(gòu)、評(píng)估及報(bào)廢的審核，c) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)備申購(gòu)及報(bào)廢的批準(zhǔn)。b) 設(shè)備接管時(shí)按照設(shè)備出廠說(shuō)明書及有關(guān)國(guó)家規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 設(shè)施版次：A/1第2頁(yè)共3頁(yè) c) 工程部設(shè)備員負(fù)責(zé)建立《設(shè)備檔案》，是動(dòng)力設(shè)備的單機(jī)檔案，內(nèi)容除包括該設(shè)備在《設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳》的所有內(nèi)容外，還包括設(shè)備的技術(shù)資料、主要配件的資料（型號(hào)名稱、規(guī)格、技術(shù)數(shù)據(jù)、數(shù)量等），同時(shí)還記錄該設(shè)備的使用、維修、保養(yǎng)、技術(shù)狀態(tài)等。b) 部門能力不能解決的維修保養(yǎng)項(xiàng)目，部門主管應(yīng)申請(qǐng)外委維修保養(yǎng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行，部門主管負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備的維修驗(yàn)收。管理層保證所需設(shè)施資源的提供，各部門負(fù)責(zé)人保證本部門設(shè)施的維護(hù)，并對(duì)損壞的辦公設(shè)備進(jìn)行維修，如無(wú)法自行維修，可填寫《設(shè)備對(duì)外委托維修申請(qǐng)單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理員聯(lián)系外委維修。閑置設(shè)備和暫停使用的設(shè)備，由所屬部門進(jìn)行管理，并做好記錄，按該設(shè)備的停放要求在的倉(cāng)庫(kù)內(nèi)存放，貼上標(biāo)簽，設(shè)備重新啟用前，必須進(jìn)行保養(yǎng)后，方可投入使用。 本公司制定相應(yīng)的管理工作規(guī)程,為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。d) 在行政和后勤管理制度中編寫了《飯?zhí)霉芾硪?guī)程》、《宿舍管理規(guī)程》以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。 建立過(guò)程和文件化的需求，提供服務(wù)所需資源和規(guī)范； 各主要過(guò)程的職責(zé)。e) 總經(jīng)理組織各部門負(fù)責(zé)人確定和實(shí)施監(jiān)督、檢查及跟蹤體系，以對(duì)過(guò)程有效控制。b） 客戶沒(méi)有明確但卻是預(yù)期或規(guī)定用途所需的要求；c） 與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，包括法規(guī)和法律要求。 顧客溝通 本公司應(yīng)針對(duì)與客戶有關(guān)的過(guò)程方面(如產(chǎn)品信息；咨詢、合同或定單的處理，包括對(duì)其的修改；顧客反饋，包括顧客投訴。 職責(zé)a) 工程部對(duì)客戶的維修合同組織進(jìn)行評(píng)審；b) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶租賃方面的服務(wù)合同進(jìn)行評(píng)審。工程部人員的維修服務(wù)具體參照相應(yīng)的《戶內(nèi)維修管理規(guī)程》執(zhí)行。e) 當(dāng)合同更改時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)把更改要求通知相關(guān)執(zhí)行部門或客戶；必要時(shí)要按規(guī)定重新進(jìn)行評(píng)審，以確保本公司有能力滿足客戶的要求。 相關(guān)記錄 《住戶來(lái)訪/來(lái)電登記表》 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)版次：A/1第1頁(yè)共2頁(yè) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入，并形成文件，其包括：a) 功能和性能方面的要求；b) 適用的法律和法規(guī)方面的要求；c) 以前有關(guān)類似設(shè)計(jì)方面提供的適用的資料和適當(dāng)?shù)男畔?；d) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)所必需的其他方面的要求。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)版次：A/1第2頁(yè)共2頁(yè) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審 在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的適當(dāng)階段，行政部應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)性的評(píng)審，以便對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的效果作一個(gè)綜合性的評(píng)價(jià)：a） 評(píng)價(jià)滿足要求的能力情況；b） 識(shí)別出現(xiàn)的問(wèn)題并提出跟蹤措施。行政部應(yīng)將驗(yàn)證的結(jié)果及跟蹤措施記錄在案。 行政部應(yīng)將確認(rèn)的結(jié)果及跟蹤措施記錄在案。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的實(shí)施按《設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序》執(zhí)行。、分包項(xiàng)目的要求以及其相關(guān)資料，收集物品供應(yīng)商和項(xiàng)目承包商的有關(guān)資料，了解供應(yīng)商產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、信用等基本情況，并負(fù)責(zé)填寫或向供應(yīng)商寄發(fā)《供應(yīng)商資格審查表》。 試用 采購(gòu)員在評(píng)價(jià)的綜合結(jié)論為合格的供應(yīng)商處購(gòu)買少量物品，由相關(guān)部門進(jìn)行試用，并將試用結(jié)果填寫在《供應(yīng)商資格審查表》上。（對(duì)在建立質(zhì)量管理體系前已正常批量向本公司供貨的供應(yīng)商，和已有分包項(xiàng)目的承包商，可以以其過(guò)往供貨質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等情況作為評(píng)價(jià)的依據(jù)，進(jìn)行一次性評(píng)價(jià)）。每半年由原評(píng)價(jià)人員對(duì)供應(yīng)商復(fù)審一次，并將復(fù)審結(jié)果填寫在《物資采購(gòu)和跟蹤記錄表》上，對(duì)與復(fù)審不合格的供應(yīng)商，取消其供貨資格。物業(yè)部將合同保存。 外包服務(wù)完成后，當(dāng)本公司提出在供應(yīng)商貨源處進(jìn)行驗(yàn)證活動(dòng)時(shí)，采購(gòu)員應(yīng)在采購(gòu)文件中規(guī)定具體要求和放行方法。 相關(guān)文件a)《供應(yīng)商評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》b)《物品驗(yàn)證規(guī)程》c)《物品采購(gòu)管理規(guī)定》b) 按要求配備合適的設(shè)備和工具，保持適宜的服務(wù)環(huán)境。b) 各部門對(duì)涉及物業(yè)管理服務(wù)的活動(dòng)應(yīng)按照《客戶服務(wù)管理手冊(cè)》執(zhí)行。f) 工程部的樓宇維護(hù)、工程維修等管理工作應(yīng)按照《工程部管理手冊(cè)》執(zhí)行。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)文件編號(hào)：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作版次：A/1第2頁(yè)共2頁(yè) 物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控按照《內(nèi)部工作檢查規(guī)程》和本手冊(cè)《 程的測(cè)量和監(jiān)控》執(zhí)行。 職責(zé) 各部門負(fù)責(zé)本部門所涉及的有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)標(biāo)識(shí)的制定和管理。 d) 對(duì)工程施工現(xiàn)場(chǎng)要作出明確標(biāo)識(shí)，包括臨時(shí)標(biāo)識(shí)。 待檢（來(lái)貨時(shí)，放置于待檢區(qū)或懸掛待檢標(biāo)識(shí)）直接在物品上進(jìn)行的檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，應(yīng)以適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)方式進(jìn)行，不易脫落。 a) 各部門在規(guī)定的檢查中，其合格與不合格狀態(tài)在相關(guān)記錄中作出反映。 b) 當(dāng)標(biāo)識(shí)不易辨認(rèn)時(shí)要即時(shí)更換. c) 因修繕工程破壞原標(biāo)識(shí)時(shí)，在工程完之后，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)回標(biāo)識(shí)。 b) 設(shè)計(jì)的大小、比例應(yīng)考慮視覺(jué)的因素（如高度、距離等）。 適用于用戶提供的用于服務(wù)活動(dòng)的產(chǎn)品和用戶委托代管的產(chǎn)品。a) 物業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)用戶提供的鑰匙、檔案等進(jìn)行驗(yàn)證和維護(hù)，驗(yàn)證后的記錄分別填在《鑰匙借換/看房登記表》、《住戶資料明細(xì)目錄》上。 用戶委托代管產(chǎn)品的管理。c) 用戶的車輛管理參見(jiàn)《車輛管理規(guī)程》。b) 對(duì)易燃、易爆、易碎物品要做到輕拿輕放，并參照包裝上說(shuō)明及搬運(yùn)標(biāo)志進(jìn)行搬運(yùn),必要時(shí)在搬運(yùn)過(guò)程中考慮防護(hù)措施。d) 材料入倉(cāng)須執(zhí)行一點(diǎn)、二驗(yàn)、三整理、四上架、五填單（《領(lǐng)料單》）、六入賬的規(guī)定。h) 借用工具實(shí)行倉(cāng)管員統(tǒng)一管理，各部門要使用時(shí)，填寫《工具借領(lǐng)單》。a) 來(lái)料時(shí)，要注意其使用及貯存要求，若有防護(hù)要求的要采取防護(hù)措施，并隔離存放。若委托他人進(jìn)行交付時(shí)，應(yīng)在文件上加以注明，并以適當(dāng)方式（如電話等）請(qǐng)用戶加以確認(rèn)。 對(duì)上述需要確認(rèn)的過(guò)程或其他需要確認(rèn)的過(guò)程、部門主管應(yīng)對(duì)其操作人員進(jìn)行相關(guān)專