【正文】 b 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 將根據(jù)市場(chǎng)及政府價(jià)格變化而進(jìn)行調(diào)整，客戶應(yīng)以調(diào)整服務(wù)價(jià)格之通告為準(zhǔn)。 c 日常維修服務(wù) ● 戶內(nèi)燈具照明源的維修、更換。 ● 家具清潔及上蠟。 ● 廚房?jī)?nèi)的灶臺(tái)、碗柜、臺(tái)面清潔。人員及時(shí)跟進(jìn)。 i 服務(wù)臺(tái)人員每隔兩個(gè)小時(shí)，對(duì)大堂整個(gè)區(qū)域巡視一次 。 e 大堂秩序：梯廳是否人員擁擠；是否有可疑人員；是否出現(xiàn)突發(fā)事件 。 大廈大堂及外圍檢查工作內(nèi)容 27 巡視內(nèi)容：玻璃幕墻、門窗設(shè)施、照明設(shè)施、大堂秩序、大堂公共區(qū)域及衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況、租戶水牌、植物租擺、電梯 巡視地點(diǎn)：大堂、小堂、電梯間、貨梯廳、垃圾間、開(kāi)水間、衛(wèi)生間 巡視要求 ： a 玻璃幕墻： 是否有裂痕等損害；是否潔凈 。 如 業(yè)主 要求更換信箱鎖，則在更換信箱鎖之后將其中一把鑰匙交給 業(yè)主 ，剩余鑰匙留存前臺(tái)信箱鑰匙柜中。 通知工程部為 業(yè)主 準(zhǔn)備可更換的門鎖及鑰匙，此后通知客戶更換門鎖及鑰匙 。 更換門鎖、信箱鎖程序 為避免因鑰匙遺失給 業(yè)主 單元造成的損失，請(qǐng)?jiān)诿恳晃?業(yè)主入住時(shí)，告訴 客戶 鑰匙的重要性。 管理員 負(fù)責(zé)領(lǐng)取托管鑰匙，同保安部人員 (必須二人以上 )一起到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)封，開(kāi)啟 業(yè)主 房 門。 f 繼續(xù)填寫《建議 /意見(jiàn)登記表》報(bào)客服主管審閱簽署后，存 25 入該客戶檔案 托管鑰匙管理規(guī)定 業(yè)主 在入住后， 因 維修 等原因 將鑰匙暫交 管理處 管理、使用，為了保證 業(yè)主 的財(cái)產(chǎn)安全，避免發(fā)生問(wèn)題，特 制定本 規(guī)定 。 b 拜訪情況記錄于 《建議 /意見(jiàn) 登記表》 向 客服主管 及 管理處經(jīng)理 匯報(bào)。 拜訪內(nèi)容 a 讓客戶了解物業(yè) 客服部 的運(yùn)作。 g 經(jīng)客服主管同意后，由管理員通知客戶入住。 c 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。 h 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)， 管理員 經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。 d 辦理《動(dòng)火證》，配備滅火器（保安部辦理）。 d 工程部對(duì)客戶資料提出整改意見(jiàn)，填寫《客戶申請(qǐng)裝修審批意見(jiàn)單》， 由 客服主管審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù) 24 是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)客戶或其承包商進(jìn)行整改。 客戶二次裝修審批管理程序 為了 客服部 各級(jí)員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定客戶二次裝修管理流程如下： 客服部 與工程部 共同為 客戶辦理裝修申請(qǐng)： a 客戶提交 《裝修申請(qǐng)表》 及《裝修問(wèn)卷》。在轉(zhuǎn)撥前，員工應(yīng)先禮貌 地告知客人，他們將會(huì)被轉(zhuǎn)撥到那里。 b 英文： Good morning /Afternoon/Evening c BUILDING Property office d May I help you? 勿在對(duì)方講話前即讓對(duì)方等候。 d 維修完成后， 管理員 應(yīng)盡快完成《事故報(bào)告》并上報(bào)客服主管。 特殊和緊急情況的處理 a 當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，以客戶家中發(fā)生跑水為例， 管理員 在得 23 到信息后，可暫不填寫工程維修單，應(yīng)立即通過(guò)電話或?qū)χv機(jī)通知 工程部，在通知時(shí)應(yīng)講明房間號(hào)，事件的嚴(yán)重程度。 d 工程部派相應(yīng)的人員到前臺(tái)領(lǐng)取工程維修單，前臺(tái)人員需要請(qǐng)工程部取單人員在工程維修單上‘工 程部接單時(shí)間’一欄中相應(yīng)位置簽字。 工程維修單的使用 a 管理 員應(yīng)認(rèn)真填寫工程維修單，字跡工整 ，對(duì)維修位置及維修內(nèi)容的描述應(yīng)清晰準(zhǔn)確。之后填寫工程維修單，通知工程部到 客服部 取單維修。 c 工程部完成公共區(qū)域的維修工作后，應(yīng)在工程維修單上做好記錄，并將結(jié)果以電話方式及時(shí)通知 管理 員。 公共區(qū)域的維修 a 任何部門及人員在工作過(guò)程中均要注意公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施狀況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某一項(xiàng)工作需要由工程部進(jìn)行維修時(shí)，可以 22 以電話或口頭形式通知 管理員 。工程部應(yīng)將此情況通知 管理員 ， 管理 員應(yīng)盡快與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)再次可進(jìn)行維修的時(shí)間，之后將結(jié)果通知工程部，并按約定時(shí)間提前 提醒工程部及時(shí)對(duì)客戶維修。工程人員在完成每次維修后，應(yīng)以電話形式通知 客服部 ， 管理員 應(yīng)再次與客戶確認(rèn)修復(fù)后是否使用正常以確定該項(xiàng)維修工作已經(jīng)完成。 c 工程人員 領(lǐng)取維修單 后 ， 應(yīng) 盡快到客戶所在房間進(jìn)行維修。 投 報(bào) 維修程序 21 及時(shí)、準(zhǔn)確地將客戶及其他部門提出的維修內(nèi)容以維修工作單的形式傳達(dá)給工程部，使報(bào)修內(nèi)容得到處理，并最終達(dá)到使客戶滿意。 客服主管按照《衣物送洗登記表》 中填寫內(nèi)容核對(duì)送回衣物數(shù)量及特殊要求（折疊或懸掛），將房號(hào)寫于衣物套右上角，分疊衣及懸掛方式按照各棟房號(hào)從小至大順序排列，以便前臺(tái)人員查找 。 綠聯(lián)和黃聯(lián)放入洗衣 袋中傳至洗衣房，并對(duì)送至衣服進(jìn)行核對(duì)驗(yàn)證 。 請(qǐng)客戶填寫干洗單或濕洗單內(nèi)容，（包括：姓名、房號(hào)、日期、衣服類型與件數(shù)） 。 代向酒家訂餐、劇場(chǎng)和娛樂(lè)場(chǎng)所訂票，代辦購(gòu)物 20 a 按照客戶所提供要求與酒家聯(lián)系，講清人數(shù)、用餐時(shí)間、聯(lián)系人及其他特別要求，并記下對(duì)方聯(lián)系人姓名。 b 根據(jù)信件重量、郵寄目的地計(jì)算郵費(fèi)。 注意事項(xiàng) a 代購(gòu)機(jī)票需由客戶提前以現(xiàn)金形式支付。 確認(rèn)機(jī)票 a 機(jī)票應(yīng)于航班起飛前 24 小時(shí)進(jìn)行確認(rèn)工作。 b 核對(duì)客戶姓名、證件號(hào)碼，必要時(shí)復(fù)印客戶有效證件，以備查詢。 ● 客服部 人員在交接班時(shí)，清點(diǎn)《郵件接收通知單使用記錄》上的未交送郵件是一項(xiàng)必須的工作內(nèi)容，一旦在交接過(guò)程中發(fā)現(xiàn)丟失郵件等情況，應(yīng)立即報(bào)告客服主管，并將追究交班人的責(zé)任 。 e 客服部 人員將《郵件接收通知單》的第二聯(lián)（綠色）用透明膠條粘貼在郵件的背面，并將郵件保存在 客服部 的妥善位置。 當(dāng) 客服部 收到投遞給管理區(qū)內(nèi)客戶的郵件，在確認(rèn)郵件的收取人當(dāng)前在管理區(qū)后，除普通的信件根據(jù)客戶的要求投入信箱或保留在前臺(tái)外，其他的郵件根據(jù)郵件本身的性質(zhì)可做如下處理： a 收到的郵件為 UPS、 DHL、 EMS 等緊急郵政速遞文件，在確認(rèn)收件人的單元后，應(yīng)立即通過(guò)電話 方式聯(lián)系客戶到前臺(tái)收取郵件或由物業(yè)人員將快件送至客戶單元。 所有要客戶領(lǐng)取的轉(zhuǎn)交物均要在《郵件投送記錄表》中登記，在客戶領(lǐng)取時(shí)由客戶進(jìn)行簽收。 如果當(dāng)時(shí)客戶不在家，可通過(guò)電話方式聯(lián)系到客戶或其公司，由客戶告訴送信人員該如何處理 。 掛號(hào)信、快件、包裹及包裹單、匯款單均為緊急物件，要在聯(lián)系到客戶的第一時(shí)間內(nèi)送出。 發(fā)現(xiàn)客戶長(zhǎng)時(shí)間未取信件，可先檢查客戶的檔案是 否已退房或外出渡假，如客戶未退房，可將放不下的信件暫存前臺(tái)，并聯(lián)系客戶電話，及時(shí)通知客戶領(lǐng)取信件 。 如已確認(rèn)不是投送到 管理區(qū) 內(nèi)客戶的信件，可在信件上貼上退信條并標(biāo)注“退”字，加蓋 管理區(qū) 郵件“收發(fā)章”后，在第二天交還郵局送信人員 。 一封信件在投遞前均應(yīng)在 《郵件投送記錄表》 上完成登記工作，分揀人員應(yīng)先仔細(xì)核對(duì)收件人的姓名及單元號(hào)，再檢查該名客戶是否對(duì)郵件有特殊的要求（如放前臺(tái)等） 。 普通信件投送規(guī)定 本 規(guī)定適用于 現(xiàn)居住及工作在 管理區(qū) 內(nèi)客戶信件的日常投送 。 相關(guān)注意事項(xiàng) a 在為客戶辦理臨時(shí)存放程序時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，將信息記錄完整。 客戶辦理物品取出程序 a 當(dāng)領(lǐng)取人到前臺(tái)領(lǐng)取自己暫時(shí)存放的物品時(shí)，由前臺(tái)工作人員對(duì)客戶的身份進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后，再將物品承交給領(lǐng)取人，并請(qǐng)領(lǐng)取人在《客戶物品暫時(shí)存放記錄》上簽字。 d 當(dāng)客戶在前臺(tái)留存物品時(shí)，前臺(tái)的工作人員應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)領(lǐng)取人及領(lǐng)取時(shí)間后 ， 由前臺(tái)的工作人員在《客戶物品 臨 時(shí)存放記錄 16 表 》上做好詳細(xì)登 記，務(wù)必將各欄目填寫完整。 客戶物品暫存程序 為方便管理區(qū)域內(nèi)的客戶在短時(shí)間內(nèi)將一些小件物品，如鑰匙、運(yùn)動(dòng)用品、書(shū)籍等臨時(shí)存放在前臺(tái)所提供的服務(wù)，非客戶將物品通過(guò)前臺(tái)轉(zhuǎn)送給客戶時(shí)不可適用本 程序。 f 前臺(tái)工作人員將《行李認(rèn)領(lǐng) 單 》上下兩聯(lián)背面向?qū)敹藢?duì)齊，用訂書(shū)釘將《行李認(rèn)領(lǐng) 單 》上下聯(lián)裝訂在一起，交客服主管存入 客戶 檔案 。 b 前臺(tái)工作人員根據(jù) 客戶 提交的《行李認(rèn)領(lǐng) 單 》編號(hào)對(duì)《行李寄存登記表》相應(yīng)的編號(hào)進(jìn)行查找，并盡快將與行李 單 對(duì)應(yīng)的行李運(yùn)送到大堂，如 客戶 需要在房間接收行李，也可派人將行李運(yùn)送到 客戶 的房間 。 b 對(duì)于易散落的行李， 為避免里面的物品遺失，前臺(tái)工作人員可在 客服主管 的監(jiān)督下對(duì)其用繩索或膠帶進(jìn)行加固，并可采用粘貼封條的方式來(lái)保證行李的安全 。 ● 客戶 保存的《行李認(rèn)領(lǐng) 單 》下聯(lián)將作為他領(lǐng)取行李時(shí)的唯一憑證，如若發(fā)生丟失而被其他人員冒領(lǐng)，前臺(tái)將不承擔(dān)任何責(zé)任 。 b 《行李認(rèn)領(lǐng) 單 》共分上下兩聯(lián)均由 客戶 自己填寫，上下兩聯(lián)的填寫內(nèi)容及筆跡求一致，填寫完畢的《行李認(rèn)領(lǐng) 單 》下聯(lián)交 客戶 妥善保存，《行李認(rèn)領(lǐng) 單 》的上聯(lián)與所寄存的行李做可靠連接后與行李一同保存 。 b 寄存的定義：由于 客戶 不方便將上述物品隨身攜帶，而將其臨時(shí)委托大堂服務(wù)臺(tái)臨時(shí)存放，或居住在 管理區(qū) 內(nèi)的 客戶 將自己長(zhǎng)期不用的物品存放在為 客戶 提供的庫(kù)房?jī)?nèi)，而在此后由本人或委托他人領(lǐng)走的過(guò)程稱為“寄存”。 g 定期的匯報(bào)工作 每月 客服部 全體人員 及管理處經(jīng)理 共同開(kāi)一次研討會(huì)，總結(jié) 部門 員工在工作上出現(xiàn)問(wèn)題。 每天認(rèn)真仔細(xì)的整理投訴記錄，對(duì)最突出的投訴問(wèn)題及多次發(fā)生或非第一次發(fā)生的投訴進(jìn)行整理。包括： ● 托管范圍內(nèi) 所有設(shè)備設(shè)施 ● 管理處 所有的規(guī)章制度及管理內(nèi)容（如：租賃、財(cái)務(wù)、保安、保潔） ● 管理處 所有服務(wù)的申辦手續(xù)及內(nèi)容 ● 管理處 所有 客戶 的基本情況 ● 掌握客戶投訴的基本類型 。在綜合服務(wù)過(guò)程中，客戶的需求雖然多種多樣，但歸根結(jié)底不外乎于高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。 g. 制作新的《客戶人員出入證》、《停車證》及門鎖鑰匙 按規(guī)定 發(fā)放與客戶。 12 c 對(duì)新房間進(jìn)行查房無(wú)誤后，通知保潔部做清潔服務(wù)。 f 發(fā)放由開(kāi)發(fā)商提供 的 《房屋質(zhì)量保證書(shū)》、《房屋使用說(shuō)明 書(shū)》 。 b 驗(yàn)證：客服人員核實(shí)房產(chǎn)公司發(fā)出的收樓確認(rèn)書(shū)或通知書(shū)，確認(rèn)業(yè)主身份證或代理人身份證、業(yè)主委托書(shū) 。 以上手續(xù)辦理完成后 ， 客服部 在《房屋變更通知書(shū)》物業(yè)公司簽字處簽字 ， 辦理退還房租押金等相關(guān) 手續(xù) 。已裝修固定不能拆走有 特殊情況另外處理。 業(yè)主、 客服部 辦理租戶租金、管理費(fèi)、電費(fèi)等的結(jié)算 。檢驗(yàn)無(wú)問(wèn)題或處理后無(wú)問(wèn)題雙方對(duì) 水、 電表等獨(dú)立能源計(jì)量裝置 起碼讀數(shù)進(jìn)行簽字確認(rèn)，然后進(jìn)行鑰匙交接，交接給客戶兩把鑰匙，封存一把作為備用鑰匙，封存時(shí)使用信封，需要客戶與 管理處 雙方在信封接縫處加蓋公章。 d 陪同客戶去 公司 財(cái)務(wù) 部門 。 注意事項(xiàng)： a 及時(shí)放置，及時(shí)收取。 標(biāo)志牌放置工作程序 需放置標(biāo)志牌的工作： a 日常需放置在大堂的通告。此外，所有重大事件均應(yīng)填寫 《特別事件報(bào)告》 并跟附現(xiàn)場(chǎng)照片。 原則上不得外借 和 公示。 b 公告欄內(nèi)的到期公告被撤下后，如還有其他公告，撤下公告的人員需要進(jìn)行重新排列。 d 公告的張貼及撤換時(shí)間根據(jù)公告內(nèi)所載信息的生效時(shí)間確定，具體情況可參照以下 2 條處理： ● 如公告所載信息為不需要客戶提前做任何準(zhǔn)備工作，則張貼工作在公告時(shí)間生效前 48 小時(shí)完成。設(shè)置目的是方便管理 處 與客戶間的信息傳遞，使客戶能夠及時(shí)知曉管理 處 發(fā)布的重要信息，方便客戶的日常 工作和生活 。 每當(dāng)備用金的剩余金額低于 元時(shí)，則由客服主管向管理處 申請(qǐng)?jiān)鲅a(bǔ)備用金，每次申請(qǐng)額度不得少于 元。 備用金應(yīng)?？顚Ｓ茫荒芘矠樗?。 8 當(dāng)客戶在前臺(tái)留有房間鑰匙，并請(qǐng)前臺(tái)在訪客到來(lái)后將鑰匙交給訪客自行上樓開(kāi)門，則需遵照本程序第 7 條辦理完相關(guān)手續(xù)后，由訪客在 《客戶物品臨時(shí)存放記錄表》 上簽收，再將鑰匙交給訪客，當(dāng)在處理此類情況時(shí)，前臺(tái)人員務(wù)必要嚴(yán)格確認(rèn)訪客的身份。 如訪客要求繼續(xù)聯(lián)系客戶，則需從客戶檔案中查 找其他的聯(lián)系方式或由訪客提供可行的聯(lián)系方式與客戶聯(lián)系。 訪客辦理完上述程序后，由前臺(tái)工作人員 通過(guò)電話或 陪同訪客用門對(duì)講系統(tǒng)同客戶聯(lián)系，在得到客戶的允許后，將密碼門打開(kāi) 或指示訪客應(yīng)乘坐電梯的位置，并告知 受訪客戶所在 樓層和門房號(hào) 。 對(duì)外界暫行封鎖消息，統(tǒng) 一對(duì)外發(fā)布口徑。 g 客服 員工積極參加防火演習(xí)，學(xué)習(xí)和了解有