【正文】 冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。： ，須堅(jiān)持“五清楚，一報告”的處原則。，超時需物業(yè)部總監(jiān)批準(zhǔn)。：本著為業(yè)戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為業(yè)戶提供方便。前臺客服助理在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主任，并將《客戶投訴/建議處理表》匯總長期保存。通報方式可采用電話通知或由巡樓物業(yè)助理上門告之。、經(jīng)理、主任在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)立即著手處理。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴/建議處理表》交到物業(yè)部前臺?！犊蛻敉对V/建議處理表》、《項(xiàng)目投訴受理單》發(fā)送到被投訴部門或者相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，領(lǐng)表人在《客戶投訴/建議處理表》簽收記錄。：耐心傾聽，做一位良好的聽眾；對業(yè)戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)戶的舉動；不要隨意辯解；學(xué)會適時適度地贊美業(yè)戶。：投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；業(yè)戶的要求；業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。：、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。下列投訴屬重大投訴：，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴；；。、宣傳自己和公司機(jī)會，并通過為業(yè)戶實(shí)事求是地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。 。，并及時向客服反饋投訴處理信息。業(yè)戶投訴處理規(guī)定規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。《空置房管理規(guī)定》。 《物業(yè)使用守則》。《樓宇巡查表》《小區(qū)周巡查表》《報修管理規(guī)定》。10.《小區(qū)周巡查表》每月底匯總由客服組歸檔保存，保存期2年。，客服組主任應(yīng)及時向物業(yè)部經(jīng)理匯報，由物業(yè)部經(jīng)理處理。：，按《報修管理規(guī)定》處理；，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主任前往處理。.，：，嚴(yán)禁抽查；，提高工作效率；；。:、亂拉線等現(xiàn)象。、廣場、公共集散地：，是否有違章占用現(xiàn)象；、路牌、警示牌是否完好；、污水井蓋是否完好；。、電、氣、通訊設(shè)施：，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好；，標(biāo)識完好。，應(yīng)將樓宇巡查的相關(guān)狀況逐項(xiàng)記錄在《樓宇巡查表》中。：，從上至下逐戶巡查；，以防造成不必要的麻煩；；。、門廳、走廊：；；。：檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）；，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；；；。：、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損。：:，記錄損壞的水電表情況?！奥劇保和ㄟ^觸覺來區(qū)別是在何時、何地、感覺是什么存在問題。“聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時的聲音判斷是否有故障。“看”、“聽”、“摸”、聞、“調(diào)查了解”等。：。、綠化、保安工作質(zhì)量。 ，提高員工的工作責(zé)任心，將員工的被動工作變?yōu)橹鲃庸ぷ?。，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。適用于物業(yè)中心物業(yè)部的樓宇巡查工作。7．相關(guān)文件和記錄。高級物業(yè)助理每周巡查兩次，客服主任每周抽查一次，做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 《空置房巡查記錄表》及時匯報異常情況。、防盜工作。防止墻 面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。：。：這里指發(fā)展商尚未售出的房屋。適用于本公司轄下樓盤的物業(yè)中心已接管的空置房管理。 ，須嚴(yán)格按照《鑰匙登記本》上欄目進(jìn)行填寫，不得漏項(xiàng)。：，須先對相應(yīng)單元進(jìn)行檢查，確認(rèn)室內(nèi)物品齊全及門窗、水電部閥關(guān)閉后，才可收回鑰匙，若檢查發(fā)現(xiàn)問題，拒收鑰匙，并及時向上級主任匯報處理。，由客服借出，再按遺漏問題處理程序交予項(xiàng)目工程部。： A部分：只能對公司內(nèi)部借用（包括物業(yè)部及發(fā)展商），對外單位（施工單位）不得向其借出鑰匙。B部分為剩余的另一部分鑰匙，在業(yè)戶接收單元后交付業(yè)戶所用。敬請各借匙人（單位）遵守。：施工單位因施工需要借匙，憑施工許可證及施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽名才可借匙，借匙時間根據(jù)工程所需時間及許可證上時間定，（但最長不超過一個月）， 原則上在施工完工后即日歸還，歸還前請先通知客服組管匙人，將派人與借匙單位一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙單位所造成的物品損壞，將由借匙 單位（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)照價賠償。 ：如因工作需要向客服組借匙，由借匙當(dāng)事人簽名，原則上在看完樓即時歸還，如有其它原因可于當(dāng)天下午六點(diǎn)前（1天內(nèi)）歸還，歸還前請先通知物業(yè)部管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)照價賠償。（領(lǐng)）及跟蹤清點(diǎn)。 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵； 完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶；5 相關(guān)文件及記錄表格 《客服前臺臺帳》（領(lǐng)）借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定規(guī)范業(yè)主鑰匙的管理工作適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心業(yè)主鑰匙的管理?！犊头芭_臺帳》，檢查咨詢的效果，并對咨詢工作提出指導(dǎo)性意見，重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。（如：房產(chǎn)證發(fā)放，電話管線費(fèi)等），客服組須請示物業(yè)部經(jīng)理后，方能做出答復(fù)或指引?！犊头芭_臺帳》上，檢索信息檔案，能即時答復(fù)的即時做出答復(fù)，不能即時答復(fù)的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時間，重要的咨詢事情立即向客服組負(fù)責(zé)人匯報，需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《客服前臺臺帳》備注欄上注明，并及時知會相關(guān)部門跟進(jìn)與答復(fù)。3 .職責(zé) 物業(yè)中心的客服組負(fù)責(zé)對業(yè)戶咨詢的歸口管理； 樓盤物業(yè)中心轄下各部門協(xié)助客服組作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作； 樓盤物業(yè)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果，并根據(jù)本樓盤需要組織安排不定期的其它咨詢活動。咨詢服務(wù)規(guī)范 確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)?！督唤影嘤涗洝凡⒑灻_認(rèn)，值班人員應(yīng)主動向主任匯報值班工作情況。：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、無雜物?！督唤影嘤涗洝?詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn)?！督唤影嘤涗洝分校缤话l(fā)事件，應(yīng)將處理過程詳細(xì)記錄在《事件報告》中并交相關(guān)部門跟進(jìn)處理，記錄不得涂改，每月底，由部門統(tǒng)一保管，保存期3年。：，并要求給予解決；；。：，不得擅離職守；，疑難問題應(yīng)報客服主任決定處理 措施，重大問題客服主任認(rèn)為應(yīng)報物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告，另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；。：；；；、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件；；。：《客服排班表》，經(jīng)客服審核后,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。:。5．相關(guān)文件和記錄：5．1《客服前臺工作臺賬》5．2《客戶投訴/建議/意見記錄表》5．3《首問責(zé)任制操作流程圖》客服值班管理規(guī)定:規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4．10物業(yè)中心將不定期進(jìn)行抽查，如因首問責(zé)任人不負(fù)責(zé)任，造成不良影響和后果，將追究首問責(zé)任人及其所在部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。首問責(zé)任人應(yīng)及時與相關(guān)人員聯(lián)系，當(dāng)無法聯(lián)系上相關(guān)人員時，應(yīng)將對方姓名、電話號碼及具體詢問疑點(diǎn)記下，并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。4．7接待過程中，不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”，首問責(zé)任人要耐心解釋。對能當(dāng)場辦理的，應(yīng)當(dāng)立即辦理，未能及時解決的，也應(yīng)告知預(yù)計(jì)解決時間。4．5屬于電話咨詢或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，并告知辦理的相關(guān)部門。4．4首問責(zé)任人對屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認(rèn)真全程接待，耐心準(zhǔn)確地做好解答，自己不清楚的，應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。4．2首問責(zé)任人是指：當(dāng)客戶前來或打電話給物業(yè)中心要求服務(wù)時，客戶所接觸到物業(yè)中心的第一位員工。3．3物業(yè)中心所有員工依據(jù)本責(zé)任制開展服務(wù)工作。3．職責(zé)3．1物業(yè)中心總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施情況。《業(yè)主資料情況表》《業(yè)主檔案目錄》首問責(zé)任制管理規(guī)定1． 目的為更全面地做好客戶服務(wù)工作，使服務(wù)意識深入人心，提高物業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量，以樹立公司的良好形象。 ，特殊情況如需查閱須報物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服組主任辦理登記手續(xù)后方可查閱。：。 業(yè)戶資料歸檔時間和更新: 客服組辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶資料交于前臺； 前臺中班人員將業(yè)戶資料輸入電腦后，按樓名整理存檔； 對已收樓業(yè)戶平時所新增的資料由客服組按上述規(guī)定處理； 客服組前臺每月30日進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題上報主任及時采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性； 每年3月將上年度超過保管期的資料進(jìn)行一次統(tǒng)一清理； 銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對經(jīng)鑒定無保存價值的資料，由部門主任審批后銷毀。5．2．2《住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議》；5．2．3《裝修承諾書》；5．2．4《閉水試驗(yàn)確認(rèn)書》；5．2．5《房屋裝修工程、防水工程質(zhì)量、防炎安全承諾書》；5．2．6《裝修人員管理?xiàng)l例》；5．2．7相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料。．3業(yè)主身份證復(fù)印件（業(yè)主及家人小一寸照片二張）；．4《物品資料及鑰匙簽收表》。：5．1收樓資料：．1《業(yè)主家庭情況登記表》。業(yè)主檔案管理規(guī)定。7. 做好監(jiān)控的衛(wèi)生、鑰匙領(lǐng)還記錄，以及客服主任交辦任務(wù)。6. 做好交接班工作。如遇外來人員借帶（或光盤），應(yīng)有部門主任及物業(yè)部經(jīng)理的批條。3. 密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況，即定點(diǎn)錄像，并做好記錄，及時向上級匯報。2. 熟練掌握監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴(yán)格操作規(guī)程。消防中心各種公物、設(shè)備設(shè)施要愛惜使用；6. 檢查各類信號是否正常，如不正常應(yīng)立即查清原因，報相關(guān)部門處理；遇到重大問題立即報告部門主任；7. 消防監(jiān)控中心出現(xiàn)報警信號，立即通知消防巡邏隊(duì)員或區(qū)域保安趕到現(xiàn)場核實(shí)，如屬火災(zāi)報警，按“火災(zāi)處理程序和應(yīng)急方案”處理，并報消防主管及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，如屬誤報應(yīng)進(jìn)行復(fù)位；8. 消防監(jiān)控中心內(nèi)的電話屬專用報警聯(lián)系電話，任何人不準(zhǔn)私自占用，影響消防聯(lián)絡(luò)，處理好各類消防報警及電話投訴，并作好記錄匯報；9. 管理當(dāng)值值班時間不準(zhǔn)在中心抽煙、睡覺、看書報，有事離崗必須得到主任同意；10. 對進(jìn)入消防中心的人員做好管理與登記。10. 認(rèn)真詳細(xì)記錄當(dāng)值情況，嚴(yán)格履行交接班制度，與下一班做好交接工作。8. 禁止外來車輛未經(jīng)公司允許進(jìn)入封閉區(qū)域及對可疑的人和事進(jìn)行盤查。對客人提出的要求及問題要及時的解答、處理；對客人的投訴及自己解決不了的事情要及時上報反映情況。6. 堅(jiān)守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，發(fā)現(xiàn)問題及時上報領(lǐng)導(dǎo)處理。發(fā)現(xiàn)問題，個人能很快解決的及時處理；如果不能解決的及時向上級反映或由就近的保潔員盡快處理。施工人員必須佩帶《施工出入證》。2. 文明執(zhí)勤，禮貌待人，當(dāng)班期間保持良好的形象和注意自身的言行舉止及儀容儀表。9. 處理崗位上的異常情況及突發(fā)事件，做好與治安班之間的配合與協(xié)調(diào)工作。 8. 抓好當(dāng)值禮賓員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作及治安員的政治思想工作和紀(jì)律檢查工作。7. 做好通訊器材、用具、物品和值班日志的交接和保管工作，交接時要認(rèn)真清點(diǎn)、檢查。5. 當(dāng)值期間，事事、處處、時時起模范表率作用，嚴(yán)以律己，嚴(yán)守崗位職責(zé)、遵守紀(jì)律制度、以良好的儀容儀表等實(shí)際表現(xiàn)來帶動當(dāng)值治安員。3. 仔細(xì)耐心傾聽并接受業(yè)戶的投訴，對業(yè)戶反映的問題及時解決及匯報領(lǐng)導(dǎo)處理。2. 當(dāng)值中做好樓宇防火、防災(zāi)、防盜、防突發(fā)事件的預(yù)防工作。14. 隨時掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)等繳納情況，及時做好管理費(fèi)催交的工作。12. 每周開部門例會一次，聽取主管的工作指示，詢問業(yè)主投訴問題處理結(jié)果，反饋處理結(jié)果給業(yè)主。10. 收樓期間：為業(yè)主辦理收樓的有關(guān)手續(xù)及遺留工作的維修跟進(jìn)。8. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。6. 每月認(rèn)真做好接待業(yè)主、上門回訪、催交管理費(fèi)等工作并做好各項(xiàng)工作記錄。4. 清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。3. 巡樓檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍。物業(yè)助理崗位職責(zé)1. 在高級物業(yè)助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。18. 管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，每人每月回訪住戶不少于責(zé)任范圍區(qū)域內(nèi)的1/3戶，了解業(yè)主的意愿，反饋給上級，改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。17. 每月安排清潔公司對公共區(qū)域路面清洗不少于2次，公共樓層清洗1次。15. 與市場、項(xiàng)目部隨時保持聯(lián)系，共同解決日常管理中需協(xié)調(diào)的問題。13. 所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給上級，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。11. 每周與清潔、綠化現(xiàn)場負(fù)責(zé)人巡視不少于兩次，將當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的問題，要求能及時解決的及時解決，不能現(xiàn)場解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。9. 按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進(jìn)行檢查、督導(dǎo)和考核。7. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。5. 投訴處理：業(yè)主如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自己及時作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬本公司或本管理處責(zé)任，應(yīng)耐