【正文】 訪客提供可行的聯(lián)系方式與客戶聯(lián)系。 當(dāng)客戶在訪客到來(lái)之前通知前臺(tái)如何接待訪客，且在訪客到來(lái)期間客戶家中有人時(shí)，則訪客到來(lái)后可參照本程序“第 3 條”或“第 5 條”辦理登記程序，之后按照客戶的要求辦理后續(xù)事宜。 當(dāng)客戶在訪客到來(lái)之前通知前臺(tái)如何接待訪客，但在訪客到來(lái)期間客戶家中無(wú)人時(shí)，則需要請(qǐng)客戶提前到前臺(tái)填寫部分訪客的身份資料（可直接填寫《訪客登記表》），以便前臺(tái)的工作人員在訪客到來(lái)時(shí)識(shí)別其身份。在此類情況下，當(dāng)訪客到來(lái)后，前臺(tái)工作人員應(yīng)根據(jù)客戶留下的訪 客信息識(shí)別訪客，并請(qǐng)?jiān)L客通過(guò)客戶留下的聯(lián)系方式，如電話等與客戶取得聯(lián)系，并請(qǐng)客戶通過(guò)電話通知前臺(tái)是否可以按客戶的要求辦理后續(xù)事宜。 8 當(dāng)客戶在前臺(tái)留有房間鑰匙，并請(qǐng)前臺(tái)在訪客到來(lái)后將鑰匙交給訪客自行上樓開門，則需遵照本程序第 7 條辦理完相關(guān)手續(xù)后，由訪客在 《客戶物品臨時(shí)存放記錄表》 上簽收，再將鑰匙交給訪客，當(dāng)在處理此類情況時(shí)，前臺(tái)人員務(wù)必要嚴(yán)格確認(rèn)訪客的身份。 訪客來(lái)訪，但客戶不在家時(shí)，由前臺(tái)工作人員通過(guò)有效的聯(lián)系方式與客戶聯(lián)系上，如客戶請(qǐng)前臺(tái)從保安部用備用鑰匙帶訪客進(jìn) 房間時(shí)，則前臺(tái)工作人員應(yīng)詢問(wèn)客戶是否可以簽署 《確認(rèn)函》 ，如客戶同意，可將空白的確認(rèn)函以傳真方式發(fā)送給客戶，等客戶將簽署后的《確認(rèn)函》簽回后，方可為客戶辦理后續(xù)手續(xù)，在辦理上述手續(xù)期間，如時(shí)間較長(zhǎng)，可請(qǐng)?jiān)L客到大堂的沙發(fā)區(qū)休息，等一切手續(xù)辦好后，再到 保安部 借用鑰匙帶領(lǐng)訪客上樓，如客戶不同意簽署《確認(rèn)函》，則由 客服主管 做出相應(yīng)解釋，基于保安并保障住客權(quán)益的原因，管理處無(wú)法讓訪客進(jìn)入客戶的房間 內(nèi)。 當(dāng)使用備用鑰匙為客戶開門時(shí)，鑰匙必須自始至終由前臺(tái)人員掌握，在為客戶開門且客戶進(jìn)入房間后，前臺(tái)人 員應(yīng)立即返回保安部 交還鑰匙，并告之訪客需要外出鎖門時(shí)，可請(qǐng)其通知前臺(tái)工作人員，再由前臺(tái)工作人員借用鑰匙為其鎖門。 備用金使用管理辦法 備用金系 客服部 管理員 代客戶墊付小額費(fèi)用時(shí)使用，如用于替客戶寄送信件等事 。 備用金應(yīng)?？顚Ｓ茫荒芘矠樗?。 當(dāng)客戶所托付的事項(xiàng)在辦理時(shí)需使用備用金時(shí)，則由 管理員 在《備用金使用登記表》 上登記后請(qǐng)客戶簽字 ，最后由客服主管簽字批準(zhǔn) 。 客戶每次使用備用金的額度原則上不應(yīng)超過(guò) 元，當(dāng)超出此筆費(fèi)用時(shí)，可詢問(wèn)客戶可否先支付部分預(yù)付款。 每次使用備用金均要取得正式發(fā)票，以便交付客戶結(jié)賬使用。 每當(dāng)備用金的剩余金額低于 元時(shí)，則由客服主管向管理處 申請(qǐng)?jiān)鲅a(bǔ)備用金，每次申請(qǐng)額度不得少于 元。 備用金由 管理 員使用，由客服主管負(fù)責(zé)審批及管理。 公告 欄設(shè)置與使用管理程序 為了能將管理 處 的各項(xiàng)工作安排及時(shí)通知客戶，加強(qiáng) 管理處與客戶之間的聯(lián)系與溝通，特此在公共區(qū)域設(shè)置 公告 欄，以 方便客戶。 公告欄的定義： 管理處 設(shè)置在首層大堂明顯位置，用于張貼管理 處 對(duì)全體客戶之重要公告，及發(fā)布重要信息時(shí)使用的設(shè)施稱為公告欄。設(shè)置目的是方便管理 處 與客戶間的信息傳遞，使客戶能夠及時(shí)知曉管理 處 發(fā)布的重要信息，方便客戶的日常 工作和生活 。 公告 欄內(nèi)公告的張貼： a 公告欄內(nèi)張貼的任何公告均須經(jīng)客服主管批準(zhǔn)后方可張貼。 b 除特殊原因外，所有公告均以 A4 紙（ 297mmΧ 210mm）打印，每 9 張公告在不與其他公告發(fā)生重疊時(shí)，均以透明圖釘在距離紙張四角臨近兩邊各 10mm 處固定。 c 張貼及撤換公告的工作由 客服部 負(fù)責(zé)。 d 公告的張貼及撤換時(shí)間根據(jù)公告內(nèi)所載信息的生效時(shí)間確定，具體情況可參照以下 2 條處理： ● 如公告所載信息為不需要客戶提前做任何準(zhǔn)備工作，則張貼工作在公告時(shí)間生效前 48 小時(shí)完成。 ● 如公告所載信息需要提前告之客戶做好準(zhǔn)備工作，需在所載信息生效前 72 小時(shí)將公告張貼在公告欄內(nèi)。 公告欄內(nèi)公告的撤消 a 公告的有效日期已到期時(shí)，由客服 前臺(tái)人員 于到期當(dāng)日 20:00前，將到期的公告取下，并于次日交客服主管確認(rèn)收回簽字。如有特殊情 況未能按時(shí)撤消公告，客服 前臺(tái)人員 應(yīng)及時(shí)上報(bào)，由客服主管跟進(jìn)處理。 b 公告欄內(nèi)的到期公告被撤下后，如還有其他公告，撤下公告的人員需要進(jìn)行重新排列。 c 所有撤消的公告由客服主管進(jìn)行存檔，保存期限為三年，到期后由客服主管進(jìn)行統(tǒng)一處理。 客戶檔案管理制度 客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料： a 客戶單位資料 b 客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 c 客 戶裝修工程文件 d 客戶遷入時(shí)填具之資料 e 客戶聯(lián)絡(luò)資料 (包括 客戶緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 ) f 客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料 g 客戶與 客服部 往來(lái)文件 h 客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 i 客戶 報(bào) 修記錄 j 客戶投訴記錄 客戶檔案資料由 管理員負(fù)責(zé)收集、整理和保管。 原則上不得外借 和 公示。相關(guān)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得 對(duì)外 泄露客戶資料。 因公務(wù)需要查閱客戶檔案必須經(jīng)客服主管審批同意方可辦理。 客服部 值班 記錄 管理制度 為了確保 托管區(qū)內(nèi) 發(fā)生的所有管理事件，于不同班次內(nèi)的值班人員知曉并跟進(jìn)，客服 人員 應(yīng)將 托管區(qū) 內(nèi)發(fā)生的所有管理事件記錄在 《值班 記錄 表 》 內(nèi)。此外，所有重大事件均應(yīng)填寫 《特別事件報(bào)告》 并跟附現(xiàn)場(chǎng)照片。 此項(xiàng)政策與程序?qū)?huì)直接影響物業(yè)值班之工作。 a 記錄本上事項(xiàng)： 日期：每一班都在新的一頁(yè)開始寫上日期延續(xù)上班的工作 時(shí)間：事情發(fā)生的時(shí)間 10 事情情況：將事情情況發(fā)生的經(jīng)過(guò)客觀地報(bào)告出來(lái) 處理：將事情發(fā)生后處理的方法記錄下來(lái) 善后處理：事情的最后處理和結(jié)果 b 一般需要記錄之事項(xiàng)： 客 戶投訴 、 電話投訴人 任何失竊 風(fēng)、火、水、電之意外 打架 員工違規(guī) 客戶的遷入及遷出 施工情況 c 其他認(rèn)為應(yīng)向上級(jí) 反映的事件。 d 每天的《 客服部 值班 記錄 》必須由客服主管簽字。 標(biāo)志牌放置工作程序 需放置標(biāo)志牌的工作： a 日常需放置在大堂的通告。 b 其它大廈要求放置的通告。 c 客戶名牌的更換。 標(biāo)志牌擺放位置： a 大堂服務(wù)臺(tái)旁邊。 注意事項(xiàng)： a 及時(shí)放置，及時(shí)收取。 客戶 遷入 /遷出 程 序 客戶遷入程序 業(yè)主 辦理： 與 業(yè)主 簽定《房屋租賃合同》后，在《房屋面積變更通知書》相應(yīng)位置簽字，通知 客服部 。 客服部 辦理： a 為客戶講解 物業(yè)管區(qū) 相關(guān)情況，解答客戶提出的問(wèn)題 b 簽訂《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《防火協(xié)議書》《大件物品放行協(xié)議書》《防火責(zé)任人回執(zhí)表》《客戶公司檔案》，向客戶講解關(guān)于裝修事宜，發(fā)放《裝修須知》《租戶手冊(cè)》，收取《房屋租賃合同》復(fù)印件，營(yíng)業(yè)執(zhí)照，法人身份證復(fù)印件。 c 在《房屋面積變更 通知書》上相應(yīng)位置簽字確認(rèn)。 d 陪同客戶去 公司 財(cái)務(wù) 部門 。 財(cái)務(wù)開據(jù)發(fā)票和收據(jù)后在《房屋面積變更通知書》上簽字確認(rèn)。 e 由 客服部 人員陪同客戶對(duì)所租房屋進(jìn)行檢驗(yàn)，填寫《 房屋室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)表》 。 如客戶發(fā)現(xiàn)房屋有問(wèn)題，客服務(wù)人員立即通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。檢驗(yàn)無(wú)問(wèn)題或處理后無(wú)問(wèn)題雙方對(duì) 水、 電表等獨(dú)立能源計(jì)量裝置 起碼讀數(shù)進(jìn)行簽字確認(rèn)，然后進(jìn)行鑰匙交接，交接給客戶兩把鑰匙，封存一把作為備用鑰匙，封存時(shí)使用信封，需要客戶與 管理處 雙方在信封接縫處加蓋公章。辦理 11 完成后， 客服部 將客戶遷入的全部手續(xù)和封存的鑰匙進(jìn)行存檔和保 管。 f 為客戶辦理水牌及銘牌申請(qǐng)手續(xù)。 客戶遷出規(guī)程 租戶向業(yè)主提交 《遷出申請(qǐng)表》 ，業(yè)主在《房屋面積通知書》上簽字確認(rèn) 。 業(yè)主、 客服部 辦理租戶租金、管理費(fèi)、電費(fèi)等的結(jié)算 。 結(jié)清所有相關(guān)費(fèi)用后，租戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交 客服部 ，并在 《物品放行條》 中負(fù)責(zé)人簽字蓋章確認(rèn) 。 如對(duì)房屋進(jìn)行裝修的，需將房間恢復(fù)原狀 。 租戶拆走的裝修部分、恢復(fù)原狀的部分是否有損壞物業(yè)原有的設(shè)施及應(yīng)索賠金額。已裝修固定不能拆走有 特殊情況另外處理。若有需要租戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書面通知租戶。 租戶退還房間鑰匙 兩 把，如不能提供 兩 把，應(yīng)收取相關(guān)費(fèi)用。 工程部對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，簽署意見(jiàn)。 以上手續(xù)辦理完成后 ， 客服部 在《房屋變更通知書》物業(yè)公司簽字處簽字 ， 辦理退還房租押金等相關(guān) 手續(xù) 。 業(yè)主 在《房屋面積變更通知書》上簽字確認(rèn)。 租戶正式遷出離場(chǎng)。 業(yè)主 入住程序 為了使客服部各級(jí)員工熟知 業(yè)主 入住程序流程，能迅速地辦理入住手續(xù)，特 擬定入住程序流程如下： a 由 客服部 管理員 為 業(yè)主 辦理入伙手續(xù)，并按交接房步驟填寫 《交接房屋各項(xiàng)手續(xù)辦理明細(xì)表》 。 b 驗(yàn)證：客服人員核實(shí)房產(chǎn)公司發(fā)出的收樓確認(rèn)書或通知書，確認(rèn)業(yè)主身份證或代理人身份證、業(yè)主委托書 。 c 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)由 管理員 收取管理費(fèi)用 。 d 填寫《 客戶 資料登記表》、簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《物業(yè)使用手冊(cè)》 。 e 業(yè)主驗(yàn)房：按驗(yàn)收項(xiàng)目逐項(xiàng)驗(yàn)收，凡需返修的項(xiàng)目以《維修跟辦單》形式通知各施工方返修，限期一周完成。 f 發(fā)放由開發(fā)商提供 的 《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說(shuō)明 書》 。 g 鑰匙簽收：業(yè)主按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收并付清管理費(fèi)后，簽收鑰匙，抄錄水、電等各表讀數(shù)，填寫《水電讀數(shù)確認(rèn)單》，并在《交接房屋各項(xiàng)手續(xù)辦理明細(xì)表》簽字確認(rèn)，完成入伙 。 客戶換房工作程序 由于客戶自身原因或單元工程問(wèn)題，客戶在其租用單元期間有更換單元的需要，為更好的協(xié)調(diào)各部門在換房過(guò)程中的工作銜接，制定如下程序： a 管理處 在接到 有關(guān) 招商 部門 關(guān)于客戶換房的通知后，應(yīng)立即對(duì)客戶即將搬入的房間進(jìn)行全面檢查，如有工程方面的問(wèn)題及時(shí)報(bào)工程部，并于客戶換房日期前三天完成新房間的工 程修繕工作。 b 客服主管 提前進(jìn)入入住單元進(jìn)行鑰匙核對(duì)工作，以確保準(zhǔn)確無(wú)誤，并對(duì)有關(guān)辦理入住手續(xù)表格進(jìn)行整理。 12 c 對(duì)新房間進(jìn)行查房無(wú)誤后，通知保潔部做清潔服務(wù)。 d 招商部 門 /客戶向 管理處 提供單元租約復(fù)印件。 e 客服部 于換房日當(dāng)天會(huì)同工程部及客戶完成原房間及新房間的能源表抄表工作，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。 f. 客服部 負(fù)責(zé) 客戶租住原房間時(shí)發(fā)放的《客戶人員出入證》、《停車證》、鑰匙等物品的回收工作，并填寫《換房記錄表》。 g. 制作新的《客戶人員出入證》、《停車證》及門鎖鑰匙 按規(guī)定 發(fā)放與客戶。 h. 管理員 按照租約條款收取原房間能源、電話等相關(guān)費(fèi)用。 i. 在所有手續(xù)完成后， 管理員 填寫 《客戶單元變更通知單》 分發(fā)相關(guān)部門，以便其他部門開展相關(guān)工作。 客戶 服務(wù) 規(guī)定 服務(wù) 原則 一站式服務(wù)的基本 原則 在提供服務(wù)中，禮貌服務(wù)和微笑服務(wù)是改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。在綜合服務(wù)過(guò)程中，客戶的需求雖然多種多樣，但歸根結(jié)底不外乎于高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。 綜合服務(wù)的內(nèi)容 一站式服務(wù)是 管理處 按照物業(yè)管理的宗旨，根據(jù)客戶的需求所進(jìn)行的全方位服務(wù)。 使業(yè)主和 客戶 得到安全感、舒適感、方便感、歸屬感的服務(wù)。 客服部 工作的要求 a 熟悉管理處的工作計(jì)劃，方針及內(nèi)容。包括： ● 托管范圍內(nèi) 所有設(shè)備設(shè)施 ● 管理處 所有的規(guī)章制度及管理內(nèi)容（如：租賃、財(cái)務(wù)、保安、保潔） ● 管理處 所有服務(wù)的申辦手續(xù)及內(nèi)容 ● 管理處 所有 客戶 的基本情況 ● 掌握客戶投訴的基本類型 。（對(duì)設(shè)備設(shè)施、對(duì)服務(wù)態(tài)度、對(duì)服務(wù)質(zhì)量、對(duì)突發(fā)或緊急事件、其他 ） b 熟知對(duì)待 客 戶投訴的基本原則 ● 真心誠(chéng)意的幫助客戶解決問(wèn)題 ● 決不與客戶爭(zhēng)辯 ● 不損害自身物業(yè)的利益 c 設(shè)增 值服務(wù)為客戶提供多方面信息服務(wù)及幫助。包括： ● 提供優(yōu)秀設(shè)計(jì)裝飾公司 ● 提供優(yōu)質(zhì)辦公家具公司 ● 洗車服務(wù) ● 裁縫制衣 ● 法律咨詢、專業(yè)律師 ● 辦公用品采買 ● 名片印刷 ● 郵政速遞 ● 機(jī)票、火車票訂購(gòu)鮮花、綠植 13 ● 洗衣 ● 預(yù)約出租車、車輛租賃 ● 外文翻譯 ● 旅游服務(wù) ● 安排會(huì)議場(chǎng)地 ● 展覽展示場(chǎng)地有償提供 ● 意外傷害的緊急救助 ● 照片沖洗 ● 電話簿 ● 清洗飲水機(jī) ● 回收廢舊物資 d 客服部 的人員工作匯報(bào)渠道 直接報(bào)告到客服主管處 ,每日詳細(xì)記錄當(dāng)值工作 記錄 ，每周上交一周工作報(bào)告。 e 整理客戶需求、投訴分析。 每天認(rèn)真仔細(xì)的整