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某物業(yè)管理有限公司客服中心工作手冊-文庫吧

2024-10-15 07:14 本頁面


【正文】 進行調查處理,爭取有效投訴處理率達100%; 、樓座的排列、棟號、單元戶數(shù),管線網(wǎng)絡,客戶的基本情況、人員、數(shù)量、管理費、水電費的收費標準和計算方法,并做好本區(qū)域物業(yè)及相關收費工作; ,并負責檢查、督促客戶按裝修管理規(guī)定進行裝修,發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要及時責令停工整改; ,辦理入住手續(xù),發(fā)放鑰匙,負責陪同客戶驗收房屋,做好記錄并安排維修工作,監(jiān)督維修工程按質按量完成; 堅持上下午巡視管轄區(qū)域,監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況,發(fā)生問題,及時處理,并通知有關負責人做好記錄匯報; ,及時傳達上級和公司的各項通知、規(guī)定,并配合公安、社區(qū)做好各項工作; ,將客戶檔案進行歸檔,及時更正檔案內容,保證檔案內容的時效性; ,搞好住宅區(qū)精神文明建設,定期回訪客戶,主動為他 們排憂解難,與客戶建立良好的關系; 。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 崗位職責之 游泳館主管崗位職責 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/1 泳館主管崗位職責 。 。 。 ,統(tǒng)計后上報公司領導。 ,檢查循環(huán)系統(tǒng)。 。 。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 崗位職責之 泳館前臺服務員崗位職責 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/1 泳館前臺服務員崗位職責 ,負責日常接待工作。 ,圓滿回答客戶的各類消費咨詢。 ,業(yè)務要熟悉,態(tài)度要熱情,工作要細心,動作要敏捷,核算要準確。 ,進行有序管理。 、押金、消費卡,做到臺帳清楚,條理分明,杜絕因個人疏忽造成會所損失。 ,做好日收入報表、月收入 報表。 ,營造健康溫馨氣氛。 。 、嚴禁消費后賒帳、欠帳。 。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 崗位職責之 泳館員崗位職責 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/1 泳館救生員崗位職責 。 ,落實安全措施。 。 責游泳池水質的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。 ,救生臺不得空崗,無關人員不得進入池面。 。 ,杜絕隱患。 ,了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式,做到合理科學,即要節(jié)約用藥又要保證水質達標。 ,按規(guī)定要求程序操作。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 辦公規(guī)范之 辦公環(huán)境管理規(guī) 范 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/1 辦公環(huán)境管理規(guī)范 ,不得大聲喧嘩; 、整潔; ,每周對辦公室進行一次大掃除; ,一般不得超過三個; ,不得存放與辦公無關的物品; ,保持報紙的有效性和完整性; ,資料、文件擺放有序,保持文件的時效性; ,節(jié)約辦公用品,保持辦公用品的干凈; 制空調的使用, 30℃以上制冷, 5℃以下制熱; ; ,保持空氣清新; ,私人會客時間不得超過 10 分鐘; ,接聽私人電話不得超過 3 分鐘; 。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 辦公規(guī)范之 員工儀容儀表管理規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/1 員工儀容儀表管理規(guī)范 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,不許敞胸露懷,非工作需要不 允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上; 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋無過大過厚的物品,袋內物品不外露; 上班統(tǒng)一佩帶工作牌; 鞋襪整齊清潔,皮鞋顏色為深色,不允許穿鞋不穿襪,不允許穿高跟鞋,必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應將鞋擦凈后離開; 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋; 員工不允許戴有色眼鏡。 女員工前發(fā)不遮眼,長發(fā)要束 扎,不梳怪異發(fā)型; 男員工發(fā)長不超過衣領,不蓋耳,不留胡須; 所有員工頭發(fā)應保持整潔; 所有員工不允許剃光頭。 保持手部和指甲的干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,不涂有色指甲油; 員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗; 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新; 保持眼、耳清潔。 ,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。 ,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要 時應到衛(wèi)生間或工作間整理。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 辦公規(guī)范之 員工行為舉止規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/1 員工行為舉止規(guī)范 接待時熱情主動、微笑服務; 在勸離客戶、客戶時要文明禮貌,并做好解釋工作; 認真接受客戶的評價,對客戶投訴應耐心傾聽,并及時記錄處理。 ,也不允許雙手抱胸或背手走路; 在工作場合與他人同行時,不允許勾肩 搭背,不允許同行時嬉戲打鬧; 行走時,不允許隨意與客戶搶道穿行;在特殊情況下,應向客戶示意后方可越行; 走路動作應輕快,非緊急情況不應奔跑、跳躍; 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線; 與同事或客戶相遇時,應主動點頭示意。 ,不允許有以下幾種姿勢: 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳; 在同事和客戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐; 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上; 晃動桌椅,發(fā)出聲音。 不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑; 上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情; 不允許在公共場所及客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠; 到客戶家服務時,不允許做與工作無關的事情; 談話時,手指不能指對他人,手勢不宜過多,幅度不宜太大; 不允許口叼牙簽到處走。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 辦公規(guī)范之 版本 /修訂 1/0 員工語言使用規(guī)范 頁 次 1/1 員工語言使用規(guī)范 : 您好、早 上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了; : 歡迎您來 ***小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨; : 恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您 新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財; : 再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來; : 對不起、請原諒、打擾您了; : 謝謝、非常感謝; : 是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的; : 請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕?別的事嗎? : 請您協(xié)助我們??、請您??好嗎? : ??您看這樣好不好? : 很抱歉, ****規(guī)定是這樣的; 10 字:您好、請、謝謝、對不起、再見。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 辦公規(guī)范之 員工電話使用規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/1 員工電話使用規(guī)范 鈴響三聲之內,必須接聽電話; 拿起電話,應清晰報道:“您好,東宇物業(yè)”; 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有服務需求時,應將對方要求逐條記錄在案,并確認后詳細回答; 通話完畢,應說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲電話; 接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話,好嗎?”; 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉; 接聽電話時,聲調要自然、清晰,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。 電話接通后,應首先向對方致以問候,如:“您好”,并作自我介紹; 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚; 通話完畢,應說:“謝謝,再見”。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 辦公規(guī)范之 員工接待客戶規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/2 員工接待客戶規(guī)范 ,應面帶微笑,給人以親切感;與客戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢 ,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感; ,切忌有兩位客戶同時有事相求時,對一位客戶過分熱情或長時間傾談,而冷待另一位客戶。當值時有客戶有事相求時,應立即放下手中工作,接待客戶; ,如遇另一客戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼客戶;如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”; 、打鬧或取外號; ,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客戶的行動; 奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑客戶; ,應盡可能為客戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話; ,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話,對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍; ,若遇“不知道、不清楚”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不知道、不清楚”作答;回答問題要盡量清楚完整, 不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答; ,首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了”;事后應對客戶幫助或協(xié)助表示感謝; ,要表示關心、同情和理解,并盡力想辦法解決; ,應請上級處理,不許和客戶吵架; ,要主動幫忙,客戶表示感謝時,應說:“不用謝或不客氣,沒關系”; ,應說:“先生 /小姐,您回來了”; ,應熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助”;當遇到 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 辦公規(guī)范之 員工接待客戶規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/2 客戶施以恩惠或其他好處時,應說:“謝謝您的好意,這是我們應該做的,請您理解”; ,應說:“不好意思,可能誤會了”; ,應立即說:“噢,對不起,我不是那個意思”; ,工作人員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生 /小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的”; ,應說:“請尊敬我們的工作,先生 /小 姐”; 當遇到行動不便的客戶時,應主動上前攙扶; ,應注意: ( 1) 對熟悉的客戶應稱呼其姓氏,如先生、小姐; ( 2) 與客戶對話時宜保持 1 米左右的距離,應使用禮貌用語; ( 3) 與客戶談話時,應專心傾聽客人的意見,眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷客戶的講話; ( 4) 應在不泄露管理處機密的前提下,圓滿答復客戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂; ( 5) 當客戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕; ( 6) 在服務工作中,處理問題簡潔明快,不要拖泥 帶水; ( 7) 與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則; ( 8) 任何時候都不得對客戶有不雅的行為或語言。 客服中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客服中心值班與交接班工作,確保向客戶提供優(yōu)質的全天候服務。 適用范圍 適用于客服中心值班與交接班工作的管理。 職責 客服中心主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。 值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。 程序要點 值班 客服主管每月底前編制完成下月《客服中心值班安排表》,客服人員依據(jù)XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務規(guī)程之 客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/3 《客服中心值班安排表》實施工作。 正常的值班時間為早 7: 30— 20: 00; 值班時的主要工作: A 接待客戶的有關咨詢;
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