【導(dǎo)讀】······························4. ································5. ·······························6. ·······························7. ······························8. ···································9. ································10. ·································11. ······························12. ····························13. ······························14. ······························15. ······························16. ······························17. ·························19. 操作規(guī)程······························

　　

【正文】 間較長，應(yīng)隨時與客戶通報情況，促進(jìn)溝通。 投訴處理完畢后要在一個工作日內(nèi)回復(fù)并關(guān)閉。 客服中心根據(jù)《分類處理記錄（溝通類）》對客戶意見、建議進(jìn)行 100%的回復(fù) , 回復(fù)時間視具體內(nèi)容情況確定。 日《服務(wù)工作單》份數(shù)進(jìn)行 100%的處理結(jié)果回訪。 回訪方式可采用電話回訪、與客戶面談、現(xiàn)場查看等方式綜合進(jìn)行，回訪結(jié)果應(yīng)在《服務(wù)工作單》填寫。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 回復(fù)、回訪操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/2 客服中心安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時向上級 主管人員匯報，安排人員限期解決，并進(jìn)行跟蹤回訪，直至客戶滿意。 征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計 《管理工作征詢意見表》每半年發(fā)放一次?？头行脑谑盏骄C合管理部設(shè)計的征詢意 見表后七個工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶，下發(fā)后十五個工作日內(nèi)收回。 發(fā)放范圍按入住三年以 下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶數(shù)的 20%，入住三年以上的小區(qū) 發(fā)放率不得低于 15%。回收率不低于發(fā)放數(shù)量的 90%。 客服中心在收回意見表的十日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤地填 寫在《客戶滿意率統(tǒng)計表》上。對調(diào)查過程中接收到的客戶反饋信息應(yīng)逐一分類登記并擬定 調(diào)查統(tǒng)計報告分發(fā)至各部門 ,各部門相應(yīng)改進(jìn)事項(xiàng)向管理處作出書面答復(fù)，并由客戶服務(wù)中 心向客戶統(tǒng)一回復(fù)或在小區(qū)內(nèi)公示。 相關(guān)記錄 《客戶回訪登記表》 《服務(wù)工作單》 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 與客戶溝通操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/6 與客戶溝通操作規(guī)程 目的 加強(qiáng)公司與客戶的溝通與交流，及時了解客戶的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量。 適用范圍 本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過程。 職責(zé) 管理處負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶交流、溝通工作的組織與實(shí)施。 公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對重要事項(xiàng)的審批。 程序要點(diǎn) 溝通渠道 回訪客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱； 總經(jīng)理熱線； 通； 《管理服務(wù)報告》 客戶懇談會； 社區(qū)文化工作； ； 客戶訪談； 通知通告（書面、廣播等）； 。 溝通方式 特約服務(wù)回訪：管理處為客戶提供特約服務(wù)結(jié)束后，由客服中心人員對 客戶進(jìn) XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 與客戶溝通操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/6 行抽樣 回訪，了解服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時性等，收集客戶的服務(wù) 需求以及對各類特約服務(wù)的意見 /建議等，針對客戶反饋的意見 /建議，制定改進(jìn)措施，以提 高服務(wù)質(zhì)量?；卦L率不低于 90%。 投訴回訪：重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行；一般投訴的回訪由客服主管組 織進(jìn)行。回訪率要求達(dá)到 100%。 客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱 ，要及時予以回復(fù)并跟進(jìn)處理，并對過程及執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、分析和總結(jié)。具體按《客戶投訴處理規(guī)程》執(zhí)行； 每月 5 日前， 將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總，經(jīng)管理處主任審批后在管理服務(wù)區(qū)域公布，接受客戶監(jiān)督；公布客戶投訴處理回應(yīng)時，應(yīng)避免公布客戶的房號、姓名。對投訴確實(shí)無法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶理解。 涉及物業(yè)管理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題時，管理處至少每個季度申請召開一次業(yè)主委員會的 溝通，提交專題報告，提請業(yè)主委員會審議。 —— 房屋維修基金的使用、續(xù)籌； —— 服務(wù)區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施、設(shè)備的新建與改建工程； —— 服務(wù)區(qū)域內(nèi)的年度財務(wù)預(yù)決算報告； —— 物業(yè)管理年度工作計劃及總結(jié)； —— 其他需要提交業(yè)主委員會審議的事項(xiàng)。 在會議召開前，管理處應(yīng)提前 20 日將業(yè)主委員會會議召開時間及會議討論議題通知 全體業(yè)主，業(yè)主如有意見或建議，應(yīng)在 10 日內(nèi)通過書面形式告知管理處，以便在會議中討論。 管理處主任應(yīng)對上一次業(yè)主委員會會議形成的決議予以跟進(jìn)與實(shí)施。業(yè)主委員會形 成的會議紀(jì)要須報送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，業(yè)主委員會主任審批后，向全體業(yè)主（客戶）公布。 對業(yè)主委員會會議中提出的建議或意見應(yīng)制定整改措施，并跟蹤落實(shí)，在下次業(yè)主 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客服 工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 與客戶溝通操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 3/6 委員會會議中反饋。 異常情況下（如業(yè)主委員會與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等），可延期召開或取消當(dāng)季的業(yè) 主委員會會議，且召開前須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，以避免業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)工作做出非理性、不客觀的評價，導(dǎo)致工作被動。 管理服務(wù)報告 每季度首月各管理處應(yīng)就上季度的物業(yè)服務(wù)、經(jīng)營情況編制物業(yè)《管理服務(wù)報告》， 10 日前將管理服務(wù)情況部分發(fā)送公司審核， 15 日 前將經(jīng)營情況部分發(fā)送財務(wù)部審核，最后匯總后發(fā)送公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批； 管理處主任須對報告中的每一項(xiàng)內(nèi)容，尤其是當(dāng)季的服務(wù)和費(fèi)用收支情 況清楚掌握。 存在異常情況時，公司綜合管理部、財務(wù)部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑； 經(jīng)公司審批后方可提交業(yè)主委員會主任簽字、管理處主任簽字，并蓋管理處公章后應(yīng)于首月 20 日前公布。公布方式：在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知，將報告存放在管理處 客服中心供業(yè)主（客戶）查閱； 公布的《管理服務(wù)報告》應(yīng)注意保持完好，避免損壞、遺失或外傳。 談會一般每半年召開一次。管理處相關(guān)人員提前擬定會議通知，報部門負(fù)責(zé)人 審批后予以公布。 開會前要精心準(zhǔn)備，對一些難點(diǎn)工作進(jìn)行整理，疑難情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口 徑后在會上向業(yè)主公布，并通過與業(yè)主充分溝通，爭取業(yè)主的理解、配合與支持； 業(yè)主懇談會由管理處主任主持，公司分管領(lǐng)導(dǎo)參加，會后要對各種問題的改善措施 進(jìn)行整理，形成會議紀(jì)要，并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實(shí)； 經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下業(yè)主懇談會可延期舉行。 公司各管理服務(wù) 項(xiàng)目應(yīng)制訂年度社區(qū)文化工作計劃（包括社區(qū)宣傳和主題活動等）， 以增強(qiáng)與客戶的溝通和交流，營造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 與客戶溝通操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 4/6 . 2 每次活動前須將活動的時間、地點(diǎn)、活動內(nèi)容、方式、注意事項(xiàng)等形成書面通知予 以公布，活動結(jié)束時應(yīng)進(jìn)行效果評估，必要時做好活動后的宣傳工作。 原則上每年年中和年底進(jìn)行兩次客戶 意見調(diào)查，了解客戶對服務(wù)的滿意程度及需求； 經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下年中的客戶意見調(diào)查可延期進(jìn)行； 調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請外部專業(yè)公司做調(diào)查； 調(diào)查前要制定調(diào)查方案，設(shè)計調(diào)查表，成立調(diào)查小組，同時要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶明確調(diào)查的目的、時間、方式方法等。對調(diào)查組成員要開展調(diào)查前的培訓(xùn)， 確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項(xiàng)； 采用上門訪談方式進(jìn)行調(diào)查時，調(diào)查人員應(yīng)首先通過電話、對講 等聯(lián)系方式與客戶取得聯(lián)系，取得同意后方可上門調(diào)查； 采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查時，可由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至客戶信箱或上門 發(fā)放調(diào)查表（因有的客戶很長時間不開信箱，采用上門發(fā)放方式效果較好）。在各物業(yè)管理項(xiàng)目中要事先設(shè)立調(diào)查意見箱，并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，確保達(dá)到預(yù)定的回收率； 上門調(diào)查時，調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定 ,符合公司著裝與禮儀要求，保 持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)客戶的意見和要求，同時調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時間； 調(diào)查 完畢后綜合管理部要對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，并編制調(diào)查報告。對客戶意見 /建議要制定改善措施，并及時予以回應(yīng)和落實(shí)。改善措施的落實(shí)情況由綜合管理部跟蹤驗(yàn)證。 調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式?？捎晒窘M織調(diào)查，也可 聘請外面的調(diào)查公司進(jìn)行。 客戶訪談 ，了解 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 與客戶溝通操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 5/6 管理服務(wù)有關(guān)信息和客戶需求，建立良好的客戶服務(wù)關(guān)系； ，訪談人應(yīng)做好書面訪談記錄，針對客戶提出的建議或意見制定整改措施并落實(shí)。 通知通告（書面、電子顯示屏、廣播等） 、通告制定相關(guān)規(guī)定，明確書面通知、通告的版面、文號、 字體、格式、張貼起止日期等要求； 管理項(xiàng)目內(nèi)書面通知、通告必須經(jīng)管理處主任審批簽字并加蓋管理項(xiàng)目公章，起止 日章和編號后方可公布；電子文件或報刊剪摘經(jīng)管理處主任同意加蓋張貼起 止日期章后方可公布。張貼日期到期時須及時收回存檔； 在緊急情況時，須通過廣播播放通知時，必須經(jīng)過管理處主任同意后方可執(zhí)行。 相關(guān)記錄 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/2 內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程 目的 公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。 適用范圍 公司內(nèi)部各部門 、層次之間的溝通。 職責(zé) 物業(yè) 部負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各部門的溝通信息。 部門主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)部門進(jìn)行有效溝通。 每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。 程序 部門間的溝通 各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負(fù)責(zé)召開。 例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留相關(guān)記錄。 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系 的情況填寫在《內(nèi)部信息傳遞單》上。 各部門保留本部門主動溝通的有關(guān)記錄，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認(rèn)可。 部門間的溝通的形式有以下幾種： 參與對方例會 與對方人員溝通 由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會議 渠道：電話、郵件、信件、面談等 部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫《公司總部問題轉(zhuǎn)呈單》，并由對方簽字確認(rèn)。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/2 各部門應(yīng)對本部門接手的事項(xiàng)按時、認(rèn)真處理。 在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或反映到相關(guān)部門即可。 對較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉(zhuǎn)呈單》，并及時反饋到相關(guān)部門。 ，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認(rèn)可。 部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬客戶信息類的應(yīng)登記在《來電來訪記錄表》中，并加以注明由部門 轉(zhuǎn)告。 管理處間應(yīng)主動加強(qiáng)交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。 管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會議人員簽到表等。 信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以 “ *”表示外來信息。 管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。 信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。 ，相關(guān) 人員以工作日志的形式登記即可。 ，管理處應(yīng)登記在《來電來訪記錄表》上。 全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會上進(jìn)行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。 相關(guān)記錄 《內(nèi)部信息傳遞單》 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 費(fèi)用收取操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/2 費(fèi)用收取操作規(guī)程 目的 規(guī)范服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目（包括物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi) 等），確保費(fèi)用按時收取。 范圍 為客戶提供的特約服務(wù)費(fèi)用的收取及每月物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、車位服務(wù)費(fèi)、車位租賃費(fèi)的收取（或代收）。 職責(zé) 客服中心收費(fèi)員負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的計算與收取。 客服中心下發(fā)收費(fèi)通知，并協(xié)助財務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。 提供特約服務(wù)的部門負(fù)責(zé)對特約服務(wù)效果的確認(rèn)。 管理處應(yīng)定期對特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提交審批。 程序 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、停車場車位租賃費(fèi)的收取。 客服中心應(yīng)從收費(fèi)通知書發(fā)出之日起向客戶收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、收取標(biāo)準(zhǔn)按政 府物價部門審批的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、車位租賃費(fèi)的收取可通過銀行代收或直接到客服中心交付。 客服中心在每月和每季度規(guī)定期限內(nèi)向客戶發(fā)出繳費(fèi)通知，并協(xié)助財務(wù)做好未繳費(fèi)客戶的費(fèi)用催繳工作。 對逾期不繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)根據(jù)《業(yè)主臨時公約》和《物業(yè)管理協(xié)議》的約定 處理。具體操作參照《費(fèi)用催繳操作規(guī)程》 特約服務(wù)費(fèi)用的收取 特約服務(wù)費(fèi)用的收取請參照《特約服務(wù)操作規(guī)程》 相關(guān)記錄 《交費(fèi)通知單》 《水、熱水、采暖抄表數(shù)通知單》 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 費(fèi)用催繳操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/1 費(fèi)用催繳操作規(guī)程 目的 規(guī)范費(fèi)用催繳工作程序，確保所催繳費(fèi)用能及時、如數(shù)收取。 范圍 適用于客戶應(yīng)向物業(yè)公司繳納的各類費(fèi)用的催繳。 職責(zé) 財務(wù)部負(fù)責(zé)對應(yīng)催繳客戶及費(fèi)用金額進(jìn)行