【導(dǎo)讀】.業(yè)主裝修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程…………口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使業(yè)主滿意的關(guān)鍵職能部門。費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等。主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：日常巡查、的業(yè)主意見調(diào)查等。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，客服中心對(duì)物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀。式服務(wù)理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求。特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求。尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。的完整性并有效的實(shí)施。

　　

【正文】 ，在采取措施之前，就采用各種方式通知業(yè)主，做到合情、合理、合法，并做好通知的簽收記錄 。 直至收取費(fèi)用，資料存檔。 相關(guān)記錄表格 《繳款通知書》見附 件 8。 《催款通知書 (1)》見附件 9。 《 客服中心 業(yè)主 /租戶收費(fèi)單簽收表》見附件 10。 客戶申請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 提供綜合性服務(wù)項(xiàng)目，滿足客戶需求。 范圍 適用于客服中心有償服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。 45 職責(zé) 客服前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)接收 業(yè)主 服務(wù)申請(qǐng)及服務(wù)時(shí)間的安排及登記。 客服前臺(tái) 負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi) 的 審核 。 各相關(guān)服務(wù)部門提供相應(yīng)服務(wù)安排。 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單 。 客服部前臺(tái)負(fù)責(zé) 派發(fā)通知單及催繳 費(fèi)用通知單。 客服 部 經(jīng)理 負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督 。 46 作業(yè)規(guī)程 客服部管家 /前臺(tái)接到 業(yè)主 申請(qǐng)服務(wù)的需求后，認(rèn)真記錄并辦理。 申請(qǐng)服務(wù)的分類操作。 ? 保潔服務(wù) ? 業(yè)主申請(qǐng)室內(nèi)保潔及特殊清潔服務(wù)，客服部管家 /前臺(tái)立即通知保潔綠化領(lǐng)班與業(yè)主聯(lián)系并約定時(shí)間； ? 保潔公司與業(yè)主簽訂協(xié)議后，副本或資料留客服部存檔備查。 ? 物品遷入 /遷出園區(qū)使用電梯辦理 ? 業(yè)主應(yīng)提前一天提出使用電梯申請(qǐng)，客服部管家 /前臺(tái)或客服經(jīng)理針對(duì)業(yè)主申請(qǐng)情況，填寫《電梯搬家預(yù)約單》，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)； ? 客服前臺(tái)與電梯負(fù)責(zé)人聯(lián)系確認(rèn)電梯使用時(shí)間（如無法安排應(yīng)再次同客戶確認(rèn)時(shí)間）。 ? 其它服務(wù) 客服部管家 /前臺(tái)在接到業(yè)主的服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)把能夠提供給業(yè)主的相關(guān)服務(wù)信息提供給業(yè)主，如業(yè)主需要管家 /前臺(tái)代為聯(lián)系時(shí)，必須立即落實(shí)。如確實(shí)不知，需婉言回復(fù)業(yè)主，待落實(shí)清楚后回復(fù)業(yè)主。 提供服務(wù)基本工作原則 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則 ? 時(shí)效制原則 ? 提供便民服務(wù)不影響其他業(yè)主原則 ? 保本微利原則 ? 社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則 ? 嚴(yán)禁服務(wù)人員與業(yè)主私下結(jié)算，不接受業(yè)主任何獎(jiǎng)賞原則。 服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià) ? 客服管家應(yīng)定期對(duì)開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操體按《業(yè)主走訪 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。 ? 在回訪過程中接 到業(yè)主投訴的，應(yīng)按《處理客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行處理。 ? 客服前臺(tái)根據(jù)回訪及業(yè)主投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對(duì)難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)客服部經(jīng)理決定處理措施。 ? 客服部經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄， 47 做出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià)，作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 相關(guān)記錄表格 《小區(qū)客服中心特約服務(wù)收費(fèi)單（三聯(lián)）》見附件 11。 《小區(qū)客服中心特約服務(wù)項(xiàng)目匯總表》見附件 12。 《電梯搬家預(yù)約單》見附件 13。 前臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范前 臺(tái)服務(wù)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司良好形象。 范圍 適用于前臺(tái)服務(wù)的管理。 職責(zé) 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)客服中心前臺(tái)服務(wù)的日常管理和工作安排。 前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)為業(yè)主提供前臺(tái)服務(wù)。 作業(yè)規(guī)程 前臺(tái)服務(wù)要求 ? 前臺(tái)員工必須熟悉園區(qū)內(nèi)部地理結(jié)構(gòu)、公司組織和人員結(jié)構(gòu)。 ? 熟悉客服中心內(nèi)業(yè)主或公司名稱、（底商）單元號(hào)碼。 具備禮貌、禮儀等公關(guān)服務(wù)技巧 ? 禁止無關(guān)人員在前臺(tái)打電話。 ? 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。 ? 保守業(yè)主秘密，不可私自泄露有關(guān)業(yè)主資料。 ? 前臺(tái)員工如遇到不能處理的事情，向客服部經(jīng)理反映，按指示執(zhí)行 。 提供查詢服務(wù) ? 若業(yè)主到前臺(tái)詢問服務(wù)內(nèi)容時(shí)，根據(jù)所了解情況準(zhǔn)確為業(yè)主提供信息。有關(guān)業(yè)主的內(nèi)部管理信息，服務(wù)人員一律不予提供。 ? 若業(yè)主詢問客服中心內(nèi)設(shè)施的詳細(xì)位置時(shí)，應(yīng)熱情耐心地為業(yè)主指明位置和行走路線。 48 提供接待服務(wù) ? 各部門之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱情接待來訪的客人。 ? 接待推銷業(yè)務(wù)。 ? “推、擋”推銷人員； ? 保存推銷材料的完整并及時(shí)上交客服部。 ? 接待快遞人員并做好登記工作。 業(yè)主報(bào)修服務(wù) 客服部前臺(tái)服務(wù)員在接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí)，按客服部《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。 為更好的對(duì)客戶服務(wù)，不斷學(xué)習(xí)提高 相關(guān)記錄表 格 《小區(qū)客服中心來電來訪記錄表》見附件 14。 49 客戶服務(wù)查詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 及時(shí)準(zhǔn)確地解答業(yè)主疑問，使業(yè)主了解客服中心各種服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。 范圍 適用于業(yè)主所提出的各種咨詢的解答。 職責(zé) 物業(yè)客服部前臺(tái)、管家及所有員工負(fù)責(zé)業(yè)主查詢解答。 作業(yè)規(guī)程 業(yè)主服務(wù)查詢。 聽取業(yè)主詢問內(nèi)容并做出判斷。 對(duì)于能立即回答或解決的問題，準(zhǔn)確無誤的予以解答；對(duì)于專業(yè)性過強(qiáng)或不能立即解答的問題告知業(yè)主回復(fù)時(shí)間，并詢問相關(guān)人員，待得到準(zhǔn)確答案時(shí)，回復(fù)業(yè)主。 填寫《小區(qū)客服中心來電來訪記錄表》。 相關(guān)記錄表格 《小區(qū)客 服中心來電來訪記錄表》見附件 14。 外借物品標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 統(tǒng)一園區(qū)內(nèi)業(yè)主借用物品的程序。 范圍 適用于口頭、電話或書面提出的借物服務(wù)。 職責(zé) 由物業(yè)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)安排管家 /前臺(tái)對(duì)客的外借物品管理工作。 50 作業(yè)規(guī)程 客服部前臺(tái) /管家得到園區(qū)內(nèi)業(yè)主通過口頭、電話或書面提出借用客服中心物品的通知。 由前臺(tái) /管家需確認(rèn)業(yè)主身份及其所需借用物品的名稱、數(shù)量，并在《借物登記表》上登記后方可外借。 借用的業(yè)主在《借物登記表》上簽字確認(rèn)。 《借物登記表》由客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)管理。 借用物品到期后由業(yè)主到前臺(tái)簽還物品，客服部 前臺(tái)做登記。 相關(guān)記錄表格 《借物登記表》見附件 15。 51 小件物品寄存標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程 目的 規(guī)范客服中心開展的 業(yè)主 小件物品寄存保管工作，確保安全保管 業(yè)主 存放的小件物品。 適用范圍 適用于客服中心開展的小件物品寄存保管工作。 職責(zé) 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)小件物品寄存保管工作的質(zhì)量監(jiān)控。 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)小件物品寄存保管工作的組織實(shí)施。 客服前臺(tái)負(fù)責(zé)按照本規(guī)程具體實(shí)施小件物品寄存保管工作。 作業(yè)規(guī)程 寄存保管物品的種類 ? 客服中心一般為業(yè)主寄存保管如下物品 ? 包裹、手提箱或其他小件物品； ? 拾獲待認(rèn)領(lǐng)的物品。 ? 下列物品客服中心不提供 寄存保管服務(wù) ? 易燃、易爆、劇毒物品； ? 現(xiàn)金或其他有價(jià)證券物品； ? 貴重物品 (價(jià)格超過 1000 元的 )； ? 其他不適宜保管的物品 (例如：食品 )。 客服中心應(yīng)安排專用區(qū)域保管 業(yè)主 寄存的物品。 小件物品寄存保管的工作程序 ? 前臺(tái)在接到業(yè)主物品寄存保管請(qǐng)求時(shí)，首先應(yīng)檢查寄存物品是否在寄存物品范圍之內(nèi)。 ? 前臺(tái)應(yīng)提醒業(yè)主隨身帶走貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券或其他不適宜提供寄存保管服務(wù)的物品。 ? 前臺(tái)在確認(rèn)無誤后，應(yīng)逐件檢查寄存物品的名稱、數(shù)量、特征、價(jià)值等，并將檢查結(jié)果如實(shí)登記在《小件物品寄存保管登記表》上。 ? 前臺(tái)將填寫完整的《小件 物品寄存管理登記表》交給業(yè)主簽名確認(rèn)，然后將所保管物品安全地放置到物品儲(chǔ)存處。 52 ? 前臺(tái)根據(jù)物品存放順序，將一式兩份的儲(chǔ)物單中的一份壓于寄存保管物品下，然后將另一份交業(yè)主自己保管。 寄存保管物品領(lǐng)取的工作程序 ? 業(yè)主需領(lǐng)取存放物品時(shí)，應(yīng)出示儲(chǔ)物單。 ? 前臺(tái)將業(yè)主交來的儲(chǔ)物單與存放物品下的儲(chǔ)物單的號(hào)碼或其他標(biāo)志相核對(duì)，確認(rèn)無誤后，將存放物品交給業(yè)主。 ? 前臺(tái)在業(yè)主對(duì)所存放物品進(jìn)行檢查后，在《物品寄存保管登記表》上簽名確認(rèn)。 ? 前臺(tái)在辦理完領(lǐng)取手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)在《物品寄存保管登記表》相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)填寫領(lǐng)取時(shí)間并簽署 姓名。 53 ? 如 業(yè)主不慎遺失儲(chǔ)物單，必須出示自己有效的身份證件，并詳細(xì)敘述寄存保管物品的特征及物品明細(xì)，經(jīng)前臺(tái)工作人員確認(rèn)無疑后，方可領(lǐng)取寄存物品，業(yè)主不得以任何理由強(qiáng)行領(lǐng)取物品。 相關(guān)記錄表格 171。寄存單 187。見附 件 16。 171。小區(qū)客服中心物品寄存保管登記表 187。見附件 17。 處理業(yè)主投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶投訴事項(xiàng)得到及時(shí)、有效、合理的解決，提升整體物業(yè)管理服務(wù)水平。 范圍 適用于客服中心各崗位對(duì)業(yè)主投訴的處理工作。 職責(zé) 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)重要或重大投訴的處理和回訪，以及除一般投訴以外的業(yè)戶投訴分類處理的監(jiān) 督。 客服部管家 /前臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)主投訴事項(xiàng)的處理、跟進(jìn)和回訪工作，以及投訴處理情況的記錄工作。 客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)接待業(yè)主投訴，并在《業(yè)主投訴登記表》和《業(yè)主投訴處理單》做好記錄，上報(bào)客服部經(jīng)理。 作業(yè)規(guī)程 接待投訴基本原則 ? 接待投訴人員應(yīng)保持正確心態(tài)，無論何種投訴都應(yīng)視為提高物業(yè)管理公司服務(wù)與管理水平的動(dòng)力。 ? 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。在答復(fù)業(yè)主時(shí)，應(yīng)表示“我將把您的意見及時(shí)反應(yīng)到各相關(guān)部門，由各部門負(fù)責(zé)人對(duì)此問題進(jìn)行調(diào)查和處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表客服中心深表歉意，我會(huì) 將處理結(jié)果告知您！” ? 遇有業(yè)主投訴時(shí)，認(rèn)真聆聽業(yè)主的投訴，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄，在業(yè)主敘述過程中，讓業(yè)主暢所欲言，不要中途打斷業(yè)主的談話。要一直以良好的工作態(tài)度來處理業(yè)主投訴。 ? 接待投訴人員應(yīng)該進(jìn)行換位思考，將業(yè)主投訴問題當(dāng)作自己所要投訴問題，認(rèn)真思考期望得到什么樣的答復(fù)或解決。 54 ? 將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主溝通的機(jī)會(huì)。通過為業(yè)主及時(shí)地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通的目的。 ? 對(duì)業(yè)主的投訴做到認(rèn)真記錄，并適時(shí)與業(yè)主交流，適當(dāng)?shù)貙?duì)業(yè)主進(jìn)行贊美。 ? 對(duì)業(yè)主提出的要求不能枉做承諾。 ? 投訴處理過程，不拿公司原則與業(yè)主進(jìn)行交換。 ? 解 決過程中兼顧企業(yè)形象。 55 投訴分類 ? 有效投訴及分類 ? 輕微投訴：沒有給業(yè)主造成重大損失，對(duì)業(yè)主影響不大，經(jīng)協(xié)調(diào)可在一個(gè)工作日內(nèi)解決（或者馬上可以得到處理解決的投訴屬于輕微投訴）。 ? 重要投訴：由于硬件環(huán)境或其它原因給業(yè)主造成影響的投訴，且不能現(xiàn)場(chǎng)解決或不能馬上解決，需上報(bào)或協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決的投訴（沒有給業(yè)主造成嚴(yán)重?fù)p失或人身傷害的投訴，屬于重要投訴）。 ? 重大投訴：給業(yè)主造成極大的不便或重大損失、人身傷害；嚴(yán)重影響業(yè)主的正常居住；多次提出得不到解決的。業(yè)主發(fā)函至公司或因此有拒交物業(yè)管理費(fèi)傾向的投訴，屬于重大投 訴。 ? 暫時(shí)或不能處理的投訴：屬于開發(fā)商前期遺留問題、設(shè)計(jì)缺陷或設(shè)備設(shè)施等硬件存在的問題的投訴。 ? 無效投訴：由于業(yè)主的不理解或誤會(huì)造成的投訴，經(jīng)判別非物業(yè)公司管理不善或操作失誤造成的投訴。 投訴處理權(quán)責(zé)及判別 ? 來源于不同途徑的各種投訴，應(yīng)告知相應(yīng)的客服管家，由客服管家負(fù)責(zé)跟蹤處理及回復(fù)業(yè)主。投訴內(nèi)容應(yīng)填寫《業(yè)主投訴處理單》，并上報(bào)客服部經(jīng)理。 ? 客服部前臺(tái)人員在接待業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的判別和分類，可現(xiàn)場(chǎng)處理解決的一般投訴應(yīng)立即通知相應(yīng)的管家解決或協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，處理完畢后管家及時(shí)回復(fù)業(yè)主。一般投訴不填 寫《業(yè)主投訴處理單》。 ? 不能及時(shí)解決或比較重要的投訴，前臺(tái)人員先報(bào)客服部經(jīng)理，同時(shí)填寫《業(yè)主投訴處理單》。在處理過程中，客服部管家及客服部經(jīng)理如遇到超出權(quán)限范圍無法解決的事項(xiàng)應(yīng)上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理，重要投訴和重大投訴也應(yīng)直接上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理，由總物業(yè)經(jīng)理請(qǐng)示公司總經(jīng)理共同解決。 ? 所有的業(yè)主投訴由客服部管家負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，并及時(shí)進(jìn)行回訪，業(yè)主滿意后應(yīng)在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)簽字確認(rèn)。如是電話回訪，應(yīng)由經(jīng)手人簽字確認(rèn)，客服部經(jīng)理隨時(shí)檢查并跟進(jìn)處理結(jié)果。 ? 客服部管家在日后的業(yè)主走訪中，應(yīng)重點(diǎn)跟進(jìn)整改情況，詳見《業(yè)主走訪 /回訪 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 ? 業(yè)主投訴的有效或無效性由客服部經(jīng)理判別，且屬于無效投訴的事項(xiàng) 56 客服部經(jīng)理應(yīng)安排客服部管家向業(yè)主進(jìn)行解釋。 ? 暫時(shí)或不能處理的投訴客服部經(jīng)理經(jīng)判別和分類后，上報(bào)項(xiàng)目部總物業(yè)經(jīng)理，并安排客服部管家向業(yè)主進(jìn)行解釋。 ? 所有的《業(yè)主投訴處理單》應(yīng)每月匯總存檔。 ? 客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)《業(yè)主投訴處理單》存檔工作。 投訴處理工作操作規(guī)范 ? 有效投訴處理操作規(guī)范 ? 輕微投訴的處理 1) 輕微投訴應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)或在業(yè)主要求的有效時(shí)間段內(nèi)解決完畢并回復(fù)業(yè)主，可馬上處理解決的投訴屬于輕微投訴，業(yè)主報(bào)修詳見《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》； 2) 業(yè)主投訴信息匯總到客服部后，由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)記錄，認(rèn)真填寫《業(yè)主投訴處理單》各細(xì)項(xiàng)，報(bào)客服部經(jīng)理； 57 3) 客服部經(jīng)理對(duì)業(yè)主提出的投訴進(jìn)行分類和判別，屬于客服部工作范圍內(nèi)的，安排管家及前臺(tái)及時(shí)解決。涉及到其它部門的投訴應(yīng)在接到投訴 30 分鐘內(nèi)，將《業(yè)主投訴處理單》報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理，并告知相應(yīng)管家，投訴處理協(xié)調(diào)和跟進(jìn)工作由客服部管家負(fù)責(zé)； 4) 相關(guān)責(zé)任部門接到《業(yè)主投訴處理單》后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析投訴原因 ,制定并實(shí)施整改措施，將其填寫在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)，并將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服部前臺(tái)或客服管家； 5) 客服部管 家隨時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主。如業(yè)主不滿意此處理結(jié)果，客服部管家應(yīng)通知相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止；