【文章內(nèi)容簡介】 緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； ? 手拉貨物行走時，不應(yīng)遮住自己的視線； ? 盡量靠路右側(cè)行走； ? 與上司或業(yè)主相遇時，應(yīng)主動點頭示意。 ? 坐 就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時應(yīng)坐在椅子的 3/4 處，嚴禁將雙手夾在腿中間。就坐時不允許有以下幾種姿勢： ? 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ? 在上司或業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； ? 趴在工作臺上或把腳放在工作臺上； ? 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 25 ? 站 站立時，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體前。 ? 其他行為 ? 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； ? 上班時間不允許吃零食，聽 MP3,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情； ? 在公共場所及業(yè)主面前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； ? 到業(yè)主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物； ? 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大； ? 不允許口叼牙簽到處走。 ? 語言 ? 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上 好、路上辛苦了、您回來了； ? 歡迎語：歡迎您來小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨； ? 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財； ? 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來； ? 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了； ? 道謝語：謝謝、非常感謝； ? 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的； ? 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁?？您有別的事嗎？ ? 請求語：請您協(xié)助我們 ……、請您 ……好嗎？ ? 商量語 : ……，您看這樣好不好？ ? 解釋語：很抱歉，這種情況，客服中心的規(guī)定是這樣的； ? 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 服務(wù)規(guī)范 26 ? 對來訪人員 ? 主動說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，“請您出示門禁卡”； ? 確認來訪人要求后，說：“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來，請您先稍等一下，好嗎？”； ? 當來訪人不理解或不愿意出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生 /女士，這是為了業(yè)主的安全，請理解。”； ? 當來訪人員忘記門禁卡而又必須進入?yún)^(qū)域時 ，應(yīng)說：“先生 /女士，請稍后，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用通訊器材呼叫客服管家來協(xié)助處理； ? 當來訪人員出示門禁卡時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨?！?； ? 如果要找的人不在或不愿見時，應(yīng)禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？”； ? 當來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 27 ? 對業(yè)主 ? 為業(yè)主提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重， 給人以鎮(zhèn)定感； ? 對業(yè)主一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時有事相求時，對一位業(yè)主過分親熱或長時間傾談，而冷落了另一位業(yè)主。當值時有業(yè)主相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主； ? 嚴禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號； ? 業(yè)主之間交談時，不要走進旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動； ? 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主； ? 當業(yè)主提出超出自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話； ? 與業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對 方把話說完，不要隨意打斷對方談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍； ? 對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答； ? 在與業(yè)主交談對話時，如遇另一業(yè)主有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！?； ? 與業(yè)主交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對 方聽清楚為宜，答話要迅速、明確； ? 需要業(yè)主協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了?！笔潞髴?yīng)對業(yè)主的幫助或協(xié)助表示感謝； ? 對于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決； ? 對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主爭吵； ? 見業(yè)主搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼“先生 /女士，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?！碑敇I(yè)主搬運物品有困難時，要主動幫忙，業(yè)主表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答； 28 ? 當遇到熟悉的業(yè)主回來時，應(yīng)說“您好！某某先生 /女士”； ? 當業(yè)主有事 咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“您有困難請直接說，但愿我能給您幫助?！碑斢龅綐I(yè)主施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，客服中心有規(guī)定不能收取，請您理解?！?； ? 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了?！?； ? 當發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“實在對不起，我不是那個意思。”； ? 對來咨詢辦事的業(yè)主，應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/女士，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”； ? 當對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生 /女士?！?； ? 當遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙 扶。 29 ? 與業(yè)主交談時，應(yīng)注意 ? 對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏； ? 與業(yè)主對話時宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； ? 與業(yè)主交談時，應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見，眼神應(yīng)集中，不游移，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主講話； ? 應(yīng)在不泄漏客服中心機密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示上級后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂，更不允許將任何問題推向開發(fā)公司； ? 當業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕； ? 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； ? 與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； ? 任何時候都不得對 業(yè)主有不雅的行為或語言。 ? 接聽電話 ? 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話； ? 拿起電話，應(yīng)清晰報出：“您好！小區(qū)客服中心”； ? 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或是相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《每日工作記錄》內(nèi)，并盡量詳細回答； ? 通話完畢，語氣要平和地說：“謝謝，再見！”，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒； ? 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍后。” ? 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時， 應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝。恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福? ? 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 ? 撥打電話 ? 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹； ? 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚； ? 通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見”。 ? 進行工作操作 ? 進行室外工作可能影響到業(yè) 主的工作、生活時，應(yīng)擺放 30 警示牌； ? 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要 徹底清理工作現(xiàn)場使之恢復(fù)原樣； ? 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕； ? 工作進行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。 31 ? 與業(yè)主同乘電梯 ? 主動按“開門”鈕； ? 電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝上，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請進?！?； ? 業(yè)主進入電梯后再進電梯并面向電梯門，按“關(guān)閉”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品； ? 等電梯門關(guān)閉呈上行狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過 身體與梯門呈 45 度，面向業(yè)主或客人； ? 電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好?！保? ? 當值時接到投訴、咨詢的處理 ? 對業(yè)主的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)； ? 對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上級協(xié)助解決。 32 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項 當值時間，不允許用地方方言對話。 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。 不允許與 業(yè)主 爭辯 。 不講有損于客服中心形象的言語。 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論 業(yè)主 。 不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。 業(yè)主的基本消費心理 花錢買服務(wù)。 我的困難總是最重要、最緊迫的。 消費就是追求心理或生理上的滿足感。 員工服務(wù)的六個基本技能 學(xué)會同情業(yè)主，遇事要換位思考。 記住業(yè)主的姓名、學(xué)會正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。 男士有職位時，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”；不可以隨便稱“老板”。 女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時一律稱“女士”；不可以隨便使用太親近的語言。 學(xué)會給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。 學(xué)會忍耐，努力做到心平氣和地工作；學(xué)會贊美業(yè)主。 33 客服部員工的幾種特殊服務(wù)要求 “三米微笑制”，員工和業(yè)主相遇時，在業(yè)主注意到你的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。 “唱諾制”，“唱”是指員工對業(yè)主無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務(wù)形象。 “時效制”，在提供服務(wù)的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。 本規(guī)程 作為客服部員工績效考評的依據(jù)之一，對于嚴重違反本規(guī)程的員工，還要按照《員工手冊》予以相應(yīng)的處罰。 相關(guān)記錄表格 《客服部前臺、夜值、綠化保潔、管家日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》見附件 2。 客服部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。 適用范圍 適用于客服中心客服部員工的績效考評工作。 職責(zé) 客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程對管家進行日檢。 總物業(yè)經(jīng)理負責(zé)依據(jù)本規(guī)程對客服經(jīng)理、夜值經(jīng)理進行日檢工作。 公司總經(jīng)理負責(zé)依據(jù)本規(guī)程對總物業(yè)經(jīng)理的周檢，經(jīng)理、管家進 行月檢工作。 作業(yè)規(guī)程 客服部員工的工作標準 ? 客服部管家每日當值工作應(yīng)符合客服部《巡視工作標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪 /回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 ? 客服部前臺及夜值人員每日當值工作應(yīng)符合客服部《報修處理標準作 34 業(yè)規(guī)程》《業(yè)戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》《處理業(yè)戶投訴標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪 /回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《小件物品 寄存保管標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主申請服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》、《檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 ? 客服部前臺、夜值人員、管家在當班與交接班時 ,必須符合客服中心《值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 ? 客服部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《客服部員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 ? 客服部員工必須按要求參加培訓(xùn)并達到培訓(xùn)要求 ,培訓(xùn)合格后上崗。 ? 客服部所有員工每日工作應(yīng)嚴格依照《客服部運行手冊》進行工作 ,符合相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的工作需要。 35 績效考核評分結(jié)構(gòu) ? 客服部前臺、夜值人員、綠化保潔領(lǐng) 班、管家績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。具體構(gòu)成 ? 崗位工作質(zhì)量（滿分 20 分）； ? 交接班質(zhì)量（滿分 10 分）； ? 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分 10 分）； ? 工作效率（滿分 20 分）； ? 服務(wù)質(zhì)量及物業(yè)費收費率（滿分 20 分）； ? 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分 10 分）； ? 其他質(zhì)量（滿分 10 分）。 ? 客服部經(jīng)理績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構(gòu)成為 ? 崗位工作標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分 10 分）； ? 培訓(xùn)質(zhì)