客服中心電話客服管理制度-資料下載頁(yè)
2026-01-04 15:16本頁(yè)面
【正文】 要咨詢的問(wèn)題，如若沒(méi)有要禮貌的建議客戶結(jié)束通話.七、 服務(wù)禁忌客服電話工作禁忌包含但不限于以下內(nèi)容(一) 講話時(shí)輕易打斷客戶說(shuō)話(二) 與客戶溝通過(guò)程不說(shuō)普通話(三) 在客戶掛機(jī)前掛機(jī)(四) 在同客戶溝通過(guò)程中與同事交談(五) 通話過(guò)程中出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間冷場(chǎng)（5秒以上）(六) 精神萎靡，態(tài)度懶散(七) 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)(八) 責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)問(wèn)或謾罵客戶(九) 與客戶閑談或者開玩笑(十) 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶(十一) 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣主次（如：嘍、嘛等）(十二) 拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞用戶(十三) 通話時(shí)打哈欠、吃東西、喝水八、 服務(wù)態(tài)度(一) 多使用敬語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見！” (二) 在服務(wù)的過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無(wú)故打斷客戶說(shuō)話。(三) 在與客戶溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、質(zhì)問(wèn)、嘲諷、詰問(wèn)等不良現(xiàn)象，遇到客戶詢問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。(四) 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 (五) 在向客戶解釋完畢時(shí)，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。 (六) 在與客戶溝通過(guò)程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問(wèn)客戶同一問(wèn)題。 (七) 要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題。 九、 處理技巧(一) 快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡(jiǎn)明扼要?dú)w納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容。(二) 控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息。(三) 專業(yè)熟練度：在與客戶溝通過(guò)程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問(wèn)題。(四) 通俗易懂性：在解釋過(guò)程中要深入淺出，使客戶很好的理解。(五) 回答針對(duì)性：要針對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問(wèn)。
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1