客服中心電話客服管理制度-資料下載頁
2025-01-13 15:16本頁面
【正文】 要咨詢的問題，如若沒有要禮貌的建議客戶結束通話.七、 服務禁忌客服電話工作禁忌包含但不限于以下內容(一) 講話時輕易打斷客戶說話(二) 與客戶溝通過程不說普通話(三) 在客戶掛機前掛機(四) 在同客戶溝通過程中與同事交談(五) 通話過程中出現較長時間冷場（5秒以上）(六) 精神萎靡，態(tài)度懶散(七) 與客戶發(fā)生爭執(zhí)(八) 責問、反問、訓問或謾罵客戶(九) 與客戶閑談或者開玩笑(十) 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶(十一) 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣主次（如：嘍、嘛等）(十二) 拖腔、語氣生硬、頂撞用戶(十三) 通話時打哈欠、吃東西、喝水八、 服務態(tài)度(一) 多使用敬語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！” (二) 在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。(三) 在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態(tài)度生硬、教訓、煩躁、質問、嘲諷、詰問等不良現象，遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。(四) 工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 (五) 在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。 (六) 在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 (七) 要集中精力，及時回答客戶提出的問題。 九、 處理技巧(一) 快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡明扼要歸納復述客戶反映的信息內容。(二) 控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息。(三) 專業(yè)熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務知識，能很好地為客戶解決問題。(四) 通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解。(五) 回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。
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