【正文】 ，盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答?；蛘?qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間，讓您久等了”。與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。1需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對(duì)不起，打攪您了”。應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝。1對(duì)于客戶的困難要表示充分的關(guān)心、同情和理解并盡力想辦法解決。1當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。1當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。1對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離。應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽其意見。眼神應(yīng)集中、不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話。應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂。在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。與住客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)問詢說“您好，訴對(duì)方被訪人馬上來(lái)請(qǐng)來(lái)訪人先坐一下如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地回答來(lái)訪人“對(duì)不，您能留下名片或口訊嗎”如果有需要，可將來(lái)訪人帶到接待室等候，并送上茶水，當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)慢走，再告第四篇：電商客服崗位職責(zé)電商客服崗位職責(zé)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語(yǔ)言，流利地把它表達(dá)出來(lái)。不斷提高自己的銷售能力(銷售語(yǔ)言，銷售技巧)工作責(zé)任心1每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo)，以便在推廣的同時(shí)，穩(wěn)定老市場(chǎng)，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。崗位職責(zé)2：電商客服崗位職責(zé)進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時(shí)的解決。售后問題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢客戶拍下之后，___小時(shí)之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌?。崗位職?zé)3：電商客服崗位職責(zé)配合電子商務(wù)部門流程梳理以及系統(tǒng)建立。配合電子商務(wù)部門經(jīng)理的工作。采用郵件推廣、發(fā)帖推廣、博客推廣、軟文推廣、論壇推廣、推廣等推廣方式進(jìn)行網(wǎng)站推廣或者產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)推廣。負(fù)責(zé)產(chǎn)品電子商務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)搜集和維護(hù)。負(fù)責(zé)并每天出具電子商務(wù)報(bào)告。負(fù)責(zé)期貨信息搜索和更新，以及交易的實(shí)施。、跟單與訂單處理。，擴(kuò)大公司產(chǎn)品市場(chǎng)。___對(duì)代理商進(jìn)行指導(dǎo)和管理。崗位職責(zé)4：電商客服崗位職責(zé)網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購(gòu)，問題解答。負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交。接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù)。網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意。日常促銷活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)網(wǎng)站(淘寶等)頁(yè)面維護(hù)。第五篇：電商客服年終總結(jié)一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒有過不去的關(guān)。這里是一篇電商客服年終總結(jié)，讓我們一起來(lái)看看具體內(nèi)容吧!20XX年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵(lì)和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，總結(jié)起來(lái)收獲頗多!作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時(shí)間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。說實(shí)話，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。對(duì)于一個(gè)客服人員來(lái)說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。這個(gè)“辣”有來(lái)自用戶的，有來(lái)自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工進(jìn)來(lái)之后，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對(duì)于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)調(diào)，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的2017最新電商客服年終總結(jié)2017最新電商客服年終總結(jié)。一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與同事的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，希望每個(gè)在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。