【正文】 然后，在為用戶提供咨詢時(shí)首先要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。日常促銷(xiāo)活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)網(wǎng)站(淘寶等)頁(yè)面維護(hù)。采用郵件推廣、發(fā)帖推廣、博客推廣、軟文推廣、論壇推廣、推廣等推廣方式進(jìn)行網(wǎng)站推廣或者產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)推廣。1對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。附件七 接待來(lái)賓客戶服務(wù)規(guī)范(一)對(duì)待客戶的服務(wù)態(tài)度親切感，與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感，應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。(如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等)對(duì)于A類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報(bào)、企業(yè)信息的傳遞和并組織策劃重要政策的講座、考察等活動(dòng)。袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。及時(shí)給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。工作細(xì)則提前制定外出路線，電話約定時(shí)間。每天的工作情況以及在處理客訴過(guò)程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)寫(xiě)在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時(shí)向部門(mén)匯報(bào)并每月上報(bào)工作總結(jié)。和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。呼叫中心管理：通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。處分和考核不是目的，但客服是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，客服的一個(gè)小疏忽可能給公司帶來(lái)巨大的損失，所以希望大家以集體利益為重，化壓力為動(dòng)力，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待工作。所以售后也是整個(gè)店鋪的監(jiān)督者，利用數(shù)據(jù)反饋出來(lái)的不足，提升整個(gè)店鋪的業(yè)務(wù)水平。責(zé)任在我們則盡可能的通過(guò)私下協(xié)商取消糾紛，想辦法安撫客戶。如客戶有特殊要求，例如答應(yīng)退優(yōu)惠券、寫(xiě)祝福語(yǔ)等，及時(shí)插紅旗備注，格式為“物流方式，禮品，其他特殊要求，備注人，備注日期時(shí)間”?？头M長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組客服人員日常工作指導(dǎo)，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心以及效率，及時(shí)處理接待銷(xiāo)售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題。接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。當(dāng)月請(qǐng)假超過(guò)3天的，下月無(wú)休假。（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。11上班時(shí)間，不許穿拖鞋夾板，及穿著過(guò)于暴露的服裝。在工作中要記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己的客戶成交率，查找沒(méi)成交的原因在哪里，思考才會(huì)有進(jìn)步。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和店鋪品牌形象。每星期一將在內(nèi)部群公布上周考勤情況。上班時(shí)間不得看電視看電影和玩游戲以及其它大量占用精力資源的娛樂(lè)行為，嚴(yán)禁私自下載安裝游戲軟件，違者將予以記過(guò)。售前售后客服崗位以訂單顯示的發(fā)貨狀態(tài)[已發(fā)貨](méi)為界線劃分，從接待開(kāi)始到已發(fā)貨為止的客戶由售前客服負(fù)責(zé)，已發(fā)貨后的客戶由售后負(fù)責(zé)。只有了解的越全面，才能在消費(fèi)者咨詢回復(fù)中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動(dòng)消費(fèi)者。訂單查詢：當(dāng)消費(fèi)者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費(fèi)者去查找原因，可以通過(guò)物流網(wǎng)站、物流交流群或者物流電話去查詢。因?yàn)槭酆蠓?wù)做得到位，消費(fèi)者的問(wèn)題解決了，購(gòu)物體驗(yàn)會(huì)更好，也更容易記住商家，當(dāng)再次有購(gòu)物需求時(shí)，也會(huì)再次光臨商家。不輕易承諾，說(shuō)了就要做到作為一名專業(yè)的客服，應(yīng)具備誠(chéng)信的職業(yè)素養(yǎng)，不會(huì)為了銷(xiāo)售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效，也不會(huì)承諾做不到的事情或者服務(wù)，只有對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)信，對(duì)自己誠(chéng)實(shí)，店鋪的消費(fèi)者回頭客才會(huì)越來(lái)越多，大家的業(yè)績(jī)也越來(lái)越好。四 服務(wù)對(duì)象已存在的、即將成為的和潛在的客戶。負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。負(fù)責(zé)公司最新惠利制度的宣傳。在和其他人溝通時(shí)音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)需要我?？蛻魴n案的使用與保密客戶檔案是客服中心合同評(píng)審與對(duì)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目管理的重要參考內(nèi)。接聽(tīng)電話時(shí)用戶說(shuō)方言，您又聽(tīng)不明白a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)。如時(shí)間，讓您久等了”。對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢說(shuō)“您好，訴對(duì)方被訪人馬上來(lái)請(qǐng)來(lái)訪人先坐一下如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地回答來(lái)訪人“對(duì)不，您能留下名片或口訊嗎”如果有需要，可將來(lái)訪人帶到接待室等候，并送上茶水，當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走，再告第四篇：電商客服崗位職責(zé)電商客服崗位職責(zé)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作按照要求每天填寫(xiě)《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷(xiāo)售政策，并且把它變成自己的語(yǔ)言，流利地把它表達(dá)出來(lái)。，擴(kuò)大公司產(chǎn)品市場(chǎng)。對(duì)于一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，希望每個(gè)在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。說(shuō)實(shí)話，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。、跟單與訂單處理。在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。b接聽(tīng)電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)甚至說(shuō)臟話罵人 a、要克制自己的情緒溫和地說(shuō)“平氣和地交談，將問(wèn)題盡快解決?？蛻粢酝灰子涗浀?。祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)等。第五章 客服禮儀 一 辦公室禮儀 言行舉止要得當(dāng)。接入電話流程撥出電話流程 三 來(lái)賓客服工作內(nèi)容工作細(xì)則熱情問(wèn)好并耐心回答客戶疑問(wèn)。完成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。而售后客服也是一樣，不要總覺(jué)得消費(fèi)者都是來(lái)找麻煩的，也應(yīng)該換位思考下，如果你是消費(fèi)者，收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問(wèn)題，會(huì)不會(huì)也像消費(fèi)者那樣著急生氣，從對(duì)方角度多出發(fā)想想，那么對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度也會(huì)發(fā)生不同的變化，處理方式也會(huì)更柔和一些。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通等手段。售后客服崗位職責(zé)售后客服有區(qū)別于售前客服，沒(méi)有銷(xiāo)售目標(biāo)，主要處理的是購(gòu)買(mǎi)商品后的一系列服務(wù)，包物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、退換貨和評(píng)價(jià)處理等工作。產(chǎn)品知識(shí)：作為售前客服，要了解產(chǎn)品了解品牌，其實(shí)作為客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面，也要知道一些更全面的知識(shí)，比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等。第四則崗位職責(zé)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)客服部設(shè)立崗位有：客服主管、客服副主管、組長(zhǎng)、售前客服、售后客服。累計(jì)曠工3天者，扣發(fā)當(dāng)月工資，并予以辭退。遲到（早退）20分鐘以上的發(fā)紅包50元5個(gè)。適用范圍：公司里的所有客服部人員，均依本辦法制度參考開(kāi)展工作?？头棵恐芾龝?huì)，討論常見(jiàn)問(wèn)題以及解決方案，每天由各組主管組織例會(huì)，調(diào)動(dòng)員工激情，確定當(dāng)天目標(biāo)。保持桌面整潔，保持辦公場(chǎng)所衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公區(qū)域，輪流值日。（11）精益求精，不斷提高工作績(jī)效 員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：