江蘇國潤商業(yè)有限公司客服中心管理制度-資料下載頁
2025-07-13 15:47本頁面
【導(dǎo)讀】規(guī)范客服中心職責(zé)和工作流程；確?？头行姆?wù)質(zhì)量，樹立客服中心服務(wù)品牌形象；本制度適用于江蘇國潤商業(yè)有限公司客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開展工作。財務(wù)部負(fù)責(zé)客服中心發(fā)票開具和現(xiàn)金收支項目的監(jiān)督協(xié)管工作?？梢詴壕張?zhí)行或拒絕執(zhí)行。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不。超過三聲接聽要向顧客致歉。核查顧客符合申辦條件后指。指南、顧客的購物小票和身份證件等交給顧客，并提醒顧客檢查。顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個部分。并將顧客意見第一時。接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語。的情況可以聯(lián)系其他職能部門的人員給予解答?？头行墓ぷ魅藛T日常負(fù)責(zé)會員卡卡友的掛失、補辦，后臺補錄積分以及常見問題解答。意事項避免因操作失誤造成損失。金卡，檢查雨傘有無損壞，在臺帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金。要求由顧客照價賠償。藥品使用須登記專用臺賬。服藥與外用藥分開。藥品不足時應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報告及時補充。
【正文】 有其他工作時，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品、桌椅以及地面上的雜物； 休息、飲水或用餐時，應(yīng)到公司指定位置； 遵守時間，按時用餐、休息后，準(zhǔn)時返回工作崗位。 客服中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語： 客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語。 顧客距客服中心員工三米時，要對顧客說：“歡迎光臨”或“您好”。 服務(wù)中，對顧客要使用文明禮貌用語如：“請；您好；對不起，請您稍等；這是您的 ****。；對不起，讓您久等了”。 在顧客離開時，對顧客說：“再見，歡迎您再來”或“您慢走，歡迎您再來”。 有顧客到來時，應(yīng)馬上停止其它工作進行接待，并說：“您好，歡迎光臨”。 當(dāng)顧客較多，接待不過來時：“對不起，請稍等，我馬上就來”。 當(dāng)顧客在附近猶疑時：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？” 無法解釋顧客詢問時：“對不起，您稍等 ，我請其他人來給您回答，請原諒” . 當(dāng)顧客所要服務(wù)不能兌現(xiàn)時：“對不起，您要的 %26%26暫時沒有，請您?”。 顧客來提意見或建議時：“謝謝您提出的寶貴建議（意見）”“我會把您的建議（意見）登記下來轉(zhuǎn)給公司的領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您對江蘇國潤商業(yè)有限公司的支持”。 當(dāng)顧客辦理業(yè)務(wù)時：“先生（小姐）請稍等，我馬上為您辦理?”。 辦好業(yè)務(wù)后：“讓您久等了，這是您的 ****，請拿好，謝謝！” 當(dāng)聽到顧客的批語或意見時：“謝謝您對我們的關(guān)心，您說的很對，我們今后一定注意改正。” 受到顧客稱贊或表揚時：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！” 客服中心員工服務(wù)禁用語，例如： “你自己看吧”。 “這肯定不是我們的原因”。 “這么簡單的問題你也不明白”。 “我不知道 /我不會”。 “這種事不關(guān)我的事，你去找 樓層 /柜組 好了，我只負(fù)責(zé)?，不負(fù)責(zé)?”。 “東西都差不多，沒什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒有，好了就趕緊吧”。 “沒看我正忙著嗎？等會兒”。 “這是 客服中心 的規(guī)定??”。 客服中心員工接聽 咨詢電話標(biāo)準(zhǔn) 客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一遵守接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)。 必須熱情禮貌，聲音甜美、柔和，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語。切忌語調(diào)冷淡，嚴(yán)禁使用不禮貌語言。 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。 接聽咨詢電話第一句話應(yīng)為：“您好！江蘇國潤商業(yè)有限公司”。 對于咨詢電話，應(yīng)明確答復(fù)顧客。例如：顧客詢問促銷活動，須在電話里向顧客說明促銷活動內(nèi)容，不得遺漏條款。最后向顧客說“歡迎您光臨選購”。 結(jié)束通話時要和顧客禮貌道別，等對方掛上電話后在放下聽筒，表示尊重。 6. 記錄 臺 賬紀(jì)錄按公司規(guī)定由客服中心保存一年。 會員卡 申請表按照公司規(guī)定由客服中心保管，不得遺失、損壞。 發(fā)票、收據(jù)等根據(jù)公司財務(wù)規(guī)定保管留存。
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