【導(dǎo)讀】深圳市華科遠(yuǎn)訊科技開發(fā)有限公司 1 螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螂膇莂蒁螁袇膄莇螀罿莀螅螀膂膃蟻蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈裊袈蒅薄襖羀芇蒀襖肅蒃莆袃芅芆螄袂羅腿蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈罿羈膅蚇羈肅莁薃羇膆膃葿羆羅荿蒅羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆羃蒆蒂蕿肄羋莈蚈膇蒄蚆蚇袆芇薂蚆聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螂膇莂蒁螁袇膄莇螀罿莀螅螀膂膃蟻蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈裊袈蒅薄襖羀芇蒀襖肅蒃莆袃芅芆螄袂羅腿蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈罿羈膅蚇羈肅莁薃羇膆膃葿羆羅荿蒅羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆羃蒆蒂蕿肄羋莈蚈膇蒄蚆蚇袆芇薂蚆聿蒂薈蚆膁蒞蒄蚅芃膈螃蚄羃莃蠆蚃肅膆薅螂膇莂蒁螁袇膄莇螀罿莀螅螀膂膃蟻蝿芄蒈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈裊袈蒅薄襖羀芇蒀襖肅蒃莆袃芅芆螄袂羅腿蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈罿羈膅蚇羈肅莁薃羇膆膃葿羆羅荿蒅羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆羃蒆蒂蕿肄羋莈蚈膇蒄蚆蚇袆

　　

【正文】 客服電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) 通話前準(zhǔn)備 在撥出呼出電話之前客服應(yīng)打好腹稿，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。 通話中禮儀 客服應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報(bào)上工號，如，“早上 /中午/晚上好，快彩在線，我是號，請問有什么可以幫您？” 客服執(zhí)行呼出業(yè)務(wù)時(shí)不要先問對方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼，如，“先生（小姐），請問您貴姓？” 禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶提問，如，“小姐 /先生，您好，關(guān)于??”客服在與客戶溝通中如未正確領(lǐng)會客戶意圖須主動(dòng)與其確認(rèn)，如，“小姐 /先生，您好，您是說??” 需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待時(shí)限。 在客戶等待過程中客服應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，以讓客戶知道客服時(shí)刻在關(guān)注他們。 在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，客服應(yīng)向客戶解釋為什 么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客深圳市華科遠(yuǎn)訊科技開發(fā)有限公司 19 戶的同意。 客服轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。 被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“先生 /小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的??” 記錄客戶信息時(shí)客服應(yīng)正確拼寫客戶姓名，記下客戶的電話號碼并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。 結(jié)束電話禮儀 在結(jié)束電話之前，客服應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電。 根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話， 客服 再輕輕放下聽筒。 五 . 客戶投訴管理規(guī)則 客戶投訴 應(yīng)對方法 讓客戶發(fā)泄 通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。 深圳市華科遠(yuǎn)訊科技開發(fā)有限公司 20 委婉否認(rèn)法 使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購 彩 異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。 轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時(shí)，問題也就解決了。 主動(dòng)解決問題 如果服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題客戶會最認(rèn)可。一旦時(shí)間長了就會另生事端。 轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。 深圳市華科遠(yuǎn)訊科技開發(fā)有限公司 21 六 . 客服 態(tài)度及常用語句 開頭語界定 為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨 0∶ 00－ 11∶ 00）時(shí)在歡迎語前加 “早上好！ ”；若是下午和晚上則按正常 “您好！ ”實(shí)施語音服務(wù)。 常規(guī)開頭語 ? 客戶服務(wù)員：您好， 快彩在線 歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？ 深圳市華科遠(yuǎn)訊科技開發(fā)有限公司 22 ? 客戶服務(wù)員：您好， 這里是 快彩在線 請問有什么可以幫您！ ? 客戶服務(wù)員 : 您好，請問是 **先生 /小姐嗎？我是 快彩在線 彩票 網(wǎng)客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和 信賴 ， 本次 來電 是 與您核對您的資料。 ? 不可以說： “ 喂，說話呀 ” 或 “ 喂，有什么事快說！不說我掛線啦 ” 節(jié)日開頭語 ? 如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如 “ 節(jié)日快樂 ” 、 “ 新年好 ” 等。 ? 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： “ 新年好！ 快彩在線 客服中心，請問有什么可以幫您！ ” ? 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： “ 勞動(dòng)節(jié)快樂！ 快彩在線 客服中心，請問有什么可以幫您！ ” ? 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為 ： “ 中秋節(jié)快樂！ 快彩在線 客服中心，請問有什么可以幫您！ ” ? 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： “ 國慶節(jié)快樂！ 快彩在線 客服中心，請問有什么可以幫您！ ” （說明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。） 注意 事項(xiàng) 無聲電話問候語 ? 客戶服務(wù)員： “ 您好， 這里是 快彩在線 客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？ ” （第一次），稍停 5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“ 您好！請問有什么可以幫您？ ” （第二次），再稍停 5 秒，對方無反應(yīng)，則說： “ 非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！ ”深圳市華科遠(yuǎn)訊科技開發(fā)有限公司 23 （第三次），再稍停 5 秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語） ? 不可以說： “ 喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了?。?” ? 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。 無法聽清客戶聲音 ? 客戶服務(wù)員： “ 非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？ ” ，如客戶表示沒有拿起，則 “ 我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？ ” ? 不可以說： “ 喂，大聲一點(diǎn)兒！ ”“ 拿起話筒說話！ ” 電話雜音 聽不清楚 ? 客戶服務(wù)員： “ 非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？ ” 稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停 5 秒后再掛機(jī)。 ? 不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。 客戶問候回應(yīng)語 ? 在我們已報(bào)出開頭語 “ 您好， 這里是 快彩在線 客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說 “ 客服您好 ” 或 “ 小姐您好 ” 等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)： “ 小姐 /先生，您好！請問有什么可以幫您？ ” 或 “ 先生 /小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ ”或 “ 早上好 /下午好 /晚上好，請問有什么可以幫您？ ” 。 ? 不可以說： “ 喂，有什么事，說吧！ ” 或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。 深圳市華科遠(yuǎn)訊科技開發(fā)有限公司 24 客戶 方言 聽不懂 ? 如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明 “ 非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機(jī)。 ” 然后再向班長求助，讓其他同事幫助處理。 ? 如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明： “ 非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？ ” ；如客戶仍聽不明白，可重復(fù) “ 非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎？ ” ，稍后5 秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。 ? “ 聽不明白，找其它人再打過來。 ” 就直接掛機(jī)。 ? 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)： ? 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。 ? 如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時(shí)，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝通。 ? 未嘗試努力與客戶溝通的情況