客服中心現(xiàn)場管理規(guī)范-資料下載頁
2025-01-15 02:40本頁面
【正文】 突發(fā)急病；(2) 大規(guī)模爆發(fā)流行性疾病；(3) 交通等突發(fā)情況導(dǎo)致大量客服代表無法準時到崗；(4) 其他。4. 不可抗力(1) 地震；(2) 火災(zāi)等。(二) 應(yīng)急計劃制定呼叫中心應(yīng)制定書面應(yīng)急計劃來闡明當發(fā)生突發(fā)事件時保持服務(wù)連續(xù)性和數(shù)據(jù)完整性的方法。1. 必須羅列所有可能發(fā)生的突發(fā)事件，按照設(shè)定的情形制定不同的應(yīng)急方案（如電話系統(tǒng)正常但業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障時的處理辦法、停電時的處理辦法、業(yè)務(wù)量超過預(yù)測量50%的處理辦法、實際人數(shù)少于排班人數(shù)20%的處理辦法等等。）；2. 需要制定明確的上報制度，即根據(jù)各種突發(fā)事件對呼叫中心正常運營造成的影響設(shè)定不同的等級，每個等級對應(yīng)不同級別的負責人。發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)上報相關(guān)負責人，并匯報處理辦法和造成的影響。 (三) 培訓(xùn)與演練1. 所有員工都應(yīng)進行應(yīng)急計劃培訓(xùn)，了解應(yīng)急流程和應(yīng)對不可抗力的搶救、搶險知識；2. 每年組織不少于 2 次的應(yīng)急演練，制定演練方案，并總結(jié)演練效果。
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